学管培训课件 服务类ppt 版 09-推荐面谈流程及异议处理

推荐面谈流程及异议处理编制人：崔彩红编制日期：2016.2.28

目录一：业务流程部分——推荐面谈流程（细节、关键点）二：能力提升部分——简单的异议处理一、推荐面谈流程（细节、关键点）面谈流程：第一次面谈前准备：1.学生基本信息，和老师进行交接2.同年级同学科的教学计划3.课时规划（至少3套）4.成功案例5.大单合同6.新合同新收据7.A4带logo的纸8.总部发的所在年级物料9.谈单环境准备10.个人精神状态迎接咨询者、寒暄1.提前半小时打指路电话2.家长到访之后，前台接待，引领家长到指定的谈单室（切忌：只指路）关键点：①引领家长和学生快速进入咨询室，并安排入座②通知相关人员准备接待。③给家长和学生倒水。礼貌离开。2.寒暄建议话题：乘车方式、家庭住址。目的：迅速拉近和对方的距离，为后面的沟通创造一个好的开始关键点：①如果父母都来，同性先接触②夸赞要诚恳，适度关于填写大蓝表1、步骤逻辑：通过让孩子独立填写学员信息表格，对学生的个性特点、学习习惯等有一个初步的了解，并通过此表格为下一步直接探询做好铺垫。2、关键点：①咨询过程正式开始，注意把握主动权；②引导好家长和孩子填表，让家长和孩子尽可能全面、独立的填写，并依据表格填写情况判断家庭的经济能力，以便精准销售；③仔细关注孩子填表过程，并引导家长一起关注。大蓝表填写作用

孩子填写表格就是暴露问题的一个重要过程。①字体是否优美，笔划笔顺是否正确，代表细心还是毛躁；②漏填某项代表审题不认真；③写一项问一项代表不善独立思考；④不清楚自己的排名情况，代表不关心自己的学习问题；⑤初中以上的孩子，不肯写家长的某些基本信息，可能经济条件较好或父母有些社会职务。了解学生学习情况、探寻1、方式：让孩子填写大蓝表、潜能测试、顾问老师向家长和孩子发问2、步骤逻辑：初步全面了解孩子的学习现状，为咨询收集并定位切入点。3、关键点：①重在探询，不是分析，一定要注重问，且必须逐级发问②探询就是寻找谈判方向，一定要探询清楚③边听边将情况简记A4纸上④探寻过程中要重视互动，让家长尽量多说一些探寻（5大方面）1.学生目前问题的简单分析2.学生在学校的各种表现3.学生在家庭的各种表现4.之前辅导经历效果等5.家长与孩子期望值目前问题的分析学生目前问题的简单分析问题：1.你的各科成绩怎么样？2.班级、年级排名情况？3.x科成绩不理想的原因是什么4.成绩相对来说稳定吗？5.一般的丢分模块是哪块？学生在学校的表现1.上课能听明白老师讲课吗？2.听不明白会及时的问老师问题吗？3.你跟同学交流的多吗？4.遇到不懂的问题，是问别的同学吗？5.课堂上是否主动发言？学生在家庭的表现1.每天晚上的作业要写到几点钟？2.能够独立完成吗？3.遇到不懂的问题，会向父母寻求帮助吗？4.做完作业有没有主动的做复习和预习呢？5.写作业过程中是一边玩一边写还是能专心的一气呵成？之前的辅导经历1.之前参加过辅导班吗？是一对一的形式吗？哪一家呢？（有效进行排他）2.你觉得效果怎么样？3.你觉得为什么没有效果呢？家长与孩子的期望值1.某某科目想提升多少分呢？2.想升入什么学校？3.你觉得自己怎么做才能实现愿望呢？4.家长，您对孩子的期望是什么？介绍优胜优胜的历史：99年建校，专业做一对一辅导优胜的规模：北京40多家分校，全国800余家。优胜的宣传：非你莫属、虎妈猫爸优胜学生的提分率：98.3%；家长的满意度：99.8%：本科上线率：89%，这几个数字，为对外统一使用数字学生试听教师自我介绍（拉进与孩子之间的距离）孩子开始上课（注重互动性、让学生记住老师、认可老师）学习顾问控场（随时关注孩子）以及学生单独到访铺垫下次上课内容拿到孩子承诺学业分析（施压挖掘需求）黄金五问孩子刚才说的您都了解吗孩子说的都属实吗孩子的这些问题您怎么看您准备怎么帮孩子解决您对孩子的期望是什么挖掘需求的过程如何引导家长：需要辅导——需要一对一辅导——需要在优胜一对一辅导1、步骤逻辑：经过探询和测试之后，进入总结学生情况的收拢阶段，给出结论的目的是为了引出解决方案。2、关键点：①比较简结的总结出孩子的问题，家长会对这个结论十分关注。②分析出的结论，要通过互动，与学生家长交流，达成共识。③根据潜能测试和探寻的结果，对孩子的学习水平做出有理有据的判断，如在基础知识、学习方法、学习环节、思维能力、考试技巧等方面存在问题。结论最后进行归纳总结。产品服务介绍关键点：介绍产品一定要结合学生的情况来介绍步骤如下——课前：选派老师，备课，个性化教学计划课中：不满意不计费，当堂检测百分过关课后:月考试，学习顾问跟踪回访，电话答疑，陪读自习，网络辅助课程，会员服务等编梦1.和家长继续探讨孩子的问题，发现孩子的问题和家长的弱点2.继续提升孩子的目标和鼓励3.给家长灌输长目标4.讲解优胜的服务和针对孩子的解决方法5.给家长信心保鲜、回访电话回访短信回访（微信vip答疑群）步骤：1.第一天：电话沟通老师对孩子的反馈2.第二天：短信或微信发送学习方法或者技巧3.第三天：电话询问孩子本周学习情况4.下次听课前一天：说明下次上课时间，上课内容，再次确定下次上课时间给家长介绍政策让家长推荐学生话术：家长，您要是有亲戚朋友的孩子需要补习的，您可以联系我，我可以给他安排老师试听，他过来听课，我可以给