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文档简介

前厅部实训大纲一、实训目的本次实训旨在使学生掌握前厅部常用英语用语及礼仪知识，增强服务意识，提高与顾客交流能力和客户满意度，培养学生团队合作精神和解决问题的能力。二、实训内容1.前厅部基础知识前厅部概述酒店服务流程账务结算客人投诉处理2.前厅部礼仪知识前厅部员工的仪表仪容和着装确定客人身份的礼仪规范服务员主动问候、接待客人的礼仪规范不同场合下的礼仪应对3.前厅部英语应用前厅部员工的英语语言准备客人入住和登机手续办理的英语应用客房服务、餐厅服务等英语交流技巧紧急情况下英语善意的交流技巧4.线下实操演练前厅管理系统的操作客人入住和登记手续办理的演练客房服务、餐厅服务等流程演练模拟客人投诉处理和解决三、实训方法1.课堂教学主要通过传授理论知识，教授实战技能，培养学生的服务意识和团队协作精神。2.集中培训分阶段进行培训，包括前置课程、基础知识培训、礼仪知识培训等，前置课程必须参加完毕并通过考核方可进入下一阶段的培训。3.模拟实训将学生分为不同角色进行模拟演练，模拟不同场景下的服务情况，让学生提前接受实战经验，为实习做好充分准备。4.实地见习进行实地教学，通过跟导师实习，接受客户的反馈及进行不断地改进，提高服务质量。四、考核评分1.课程考核考勤（10分）课堂表现及作业（20分）理论知识考核及实战技能考核（70分）2.实习考核导师评估（50分）客户反馈及评价（50分）评分细则：90分以上：优秀80-90分：良好70-80分：一般60-70分：及格60分以下：不及格五、实训总结本次实训内容全面、丰富，通过不同形式的教学和培训，使学生掌握了实操技能、业务知识和服务礼仪，培养了学生的团队合作精神和解决客户问题的能力，实现了理论和实践相结合的教学目标。希望学生们在今后的

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