质量管理质量是企业的生命课件

质量管理质量是企业的生命1985年，张瑞敏刚到海尔（时称青岛电冰箱总厂）任厂长。一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷，于是他把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提议便宜点儿卖给职工。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁就砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入，很多职工都是含着眼泪砸掉这些冰箱的。砸冰箱砸醒了海尔人荣辱观，砸出了海尔“要么不干，要干就要争第一”的精神。在三年后的全国冰箱评比中，海尔冰箱以最高分获得了中国冰箱行业的第一枚国家质量金牌。案例1：张瑞敏带头“砸”冰箱1984年，英国对欧洲市场上的电视机进行一次抽检，结果日本松下公司的电视机荣获繁荣第一名，开箱合格率100%。拥有20万员工、子公司遍布世界各国的日本松下电器公司高度重视产品质量，把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在产品形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。松下公司对产品质量的要求是十分严格的，一般企业都从经济意义上来对待质量问题，当次品率从10%降到5%时，经济效益会大大提高，但从5%降到1%时，经济上就不一定合算了，可是松下公司却在达到1%后还要想方设法降到0.1%、0.01%，直到零。公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司近期的废品率目标为万分之一至二，而长远目标是零。案例2：松下公司的质量管理系统工程从以上几则案例中，我们能得到什么样的启发呢？质量是企业的生命！！！第一部分什么是质量质量的定义ISO9000（质量管理体系）：一组固有特性满足要求的程度

ASQ（美国质量学会）：产品或服务的总体特性需满足既定的需求

W.EdwardsDeming（爱德华兹·戴明）：与目标保持一致

JosephJuran（约瑟福·朱兰）：适用

PhlipCroshy（菲利甫·克劳士比）：符合需求不同的定义从不同侧面描述了质量，从本质上看，质量包括以下两个方面内容：质量特性：是满足客户（内部或外部）需求的产品或服务的特征；

无缺陷：缺陷是导致客户不满的产品或服务的任何瑕疵或差错，无论它的特色多么吸引人。若产品或服务具有恰当的特性，没有缺陷或瑕疵，那么客户的需求就得到了满足，这就是质量。质量的两个方面都非常重要，两者对取悦客户都非常关键。要提高客户满意度，二者缺一不可。一个有缺陷的产品或服务，靠增加质量特性不可能提高客户满意度。第二部分质量之于企业的意义上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话：

市场是变化的，质量是永恒的。记住：市场上的客户需要的永远是物美价廉的商品！！！

调查发现，消费者在购买商品时，考虑的第一要素是质量，其次才是价格等因素。我们都喜欢名牌产品，为什么呢？就在于对它所包含的内在质量的信任。企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命。质量管理是经营的手段之一，不是目的和结果。提高质量的目的是为了满足客户的需求。质量越高，客户也就越喜欢购买你的产品或接受你提供的服务，进而企业的经营状况也就越好。拥有忠诚的客户，就意味着企业拥有了在市场竞争中继续生存的资本，进而获得业务增长的长足动力。要让客户忠诚就要先炼好内功，对于客户而言，最直观、最能提高其忠诚度的，就是我们所提供产品的质量。所以说，质量是企业的生命！第三部分质量理念的变迁将检验作为一个管理职能从生产中分离出来，建立专职检验制度，包括设立专职检验人员、检验机构、制定检验的基本依据、技术标准。缺点：产品的一次合格率较低，用户投诉频频发生。Step1.质量是检验出来的通过对生产过程中的人、机、料、法、环、测的控制进行生产工艺的优化和稳定化；开始应用工序控制的SPC法，从理论上实现了质量管理从事后把关到事前预防的转变。

缺点：对于在产品设计中带入的固有的质量问题，通过制造过程的控制无法消除，产品质量提高有限。Step2.质量是制造出来的控制产品设计过程的质量，将质量问题消除在产品投产之前；面向客户的产品设计，增强了产品的竞争力；供应商、用户、制造厂和研发人员的横向联合，提高了企业的快速反应能力。

缺点：加强对产品设计的管理和控制，并不能完全消除质量问题，运输质量、服务质量（广义的）、对外的形象等都将影响产品的质量和市场。Step3.质量是设计出来的必须实现全过程的管理（市场调研、产品开发、制造、检验、销售、售后服务等全过程的质量管理）。将全面质量管理的方法纳入企业的一切管理活动中，通过全过程的质量管理，满足全过程的客户需求，提高最终顾客的满意度。从组织的最高领导到一般员工，全员参加质量管理；管理者的承诺和实际行动是产品质量提高的关键。Step4.质量是管理出来的（TQM）随着全面管理的深入开展和全面实施，质量不再需要在管理者的监督和考核之下去完成，所有的员工都养成了良好的习惯；客户满意成为企业所有工作的原则，除此之外的所有的人为因素都不复存在。领导者不再是行政管理者，而成为员工工作的指导人员。Step5.质量管理的终极目标——习惯质量检验制造设计管理一次合格率低设计缺陷无法消除运输对外形象领导员工客户投诉频频生产过程生产工艺研发工厂研发制造习惯质量产成品检验职能产成品事前控制产成品设计控制全员参与全程管理关联服务客户客户满意度检验调研设计运输质量管理的各个发展阶段就其过程而言在部分是彼此首尾相重叠的，是不断的继承、扩展和完善的过程，而不是相互替代和排斥，它们共同构成了现代质量管理科学。第四部分质量理念对应的四个管理层级完美级预防级质量保证级检验级检验制造设计管理习惯思考：我们处于哪个等级？如何向更高级迈进？第五部分如何做好质量管理

想做事就会想办法，不想做事就会找借口，想不想做才是唯一原因——阿拉伯谚语行动并非源于思考，而是源于准备承担责任——德耳吹克·伯赫夫(1906-1945)企业生存法则：以解决问题的心态提问题操作规程质量标准制度体系检验标准工艺流程机器设备、工具操作人员素质6S管理、精益管理应急处置……责任心方法1.质量管理重在过程控制过程是把输入（如材料、行动、方法、计划等）转化为期望输出或结果（产品、信息、服务）的一系列活动。优秀企业优于其它企业的关键在于——它所拥有的优秀的过程。过程控制的内容及要点产品（制造过程）管理

设计管理专题研究采购管理过程控制对在构思新产品、工程设计、工艺设计、设计用材料选择的过程进行管理。建立以供应商为主的调查、责任和监督；对来自供应商的材料进行管理、分析和改进。对整个过程中的某一个不合格（已发生或未发生）项进行研究、确定改进的质量特性，进行调查和研究，制定相应的纠正和预防措施。

零部件的加工或工序的管理；组件和包装的管理；产品售后服务的管理。2.责任心是保证质量的根本不合格的产品是不合格的人干出来的。质量事故给企业造成直接损失，给全体员工造成间接损失。质量是每个人的责任,上至决策者，下至操作员工。质量问题是在设计和生产过程中产生的，事后检测只是把它暴露出来。认为危机来自外部就是坐以待毙！！！这是一个发生在第二次世界大战中期的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到，但是美国空军却对此公司说

No，他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

小故事：降落伞后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

小故事：降落伞（续）1、品质没有折扣，要多站在客户的立场想问题；2、当产品质量与自身利益息息相关之后，零瑕疵、无缺陷就会成为人们自觉追求的目标；3、方法总是有的，就看有没有决心。历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路1．地位铁路是

建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2．出现1881年，中国自建的第一条铁路——唐山

至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。交通运输开平

3．发展(1)原因：①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的

。②修路成为中国人

的强烈愿望。(2)成果：1909年

建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4．制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。修筑权救亡图存京张铁路

二、水运与航空1．水运(1)1872年,

正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2．航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制

。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“

”；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处三、从驿传到邮政1．邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设

，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加

。邮传部万国邮联大会2．电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在

架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3．交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和

，

转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活

。台湾出行方式多姿多彩[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。

提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。

原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。[串点成面·握全局]

一、近代交通业发展的原因、特点及影响1．原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。2．特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3．影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办 (

)A．打破了外商对中国航运业的垄断B．阻止了外国对中国的经济侵略C．标志着中国近代化的起步D．使李鸿章转变为民族资本家解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 (

)A．电话B．汽车C．电报 D．火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D[典题例析][例1]

上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造总局的汽车B．洋人发明的火车C．轮船招商局的轮船D．福州船政局的军舰[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。[答案]

C[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是(

)A．公路运输 B．铁路运输C．轮船运输 D．航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C2.右图是1909年《民呼日报》上登载的一幅漫画，其要表达的主题是(

)A．帝国主义掠夺中国铁路权益B．西方国家学习中国文化C．西方列强掀起瓜分中国狂潮D．西方八国组成联军侵略中国解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A[典题例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是(

)A．电报业 B．大众报业C．铁路交通业 D．轮船航运业[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。[答案]

A[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飞机赴各地了解B．通过无线电报输送讯息C．通过互联网D．乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B4．下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是(

)A．信息传递快捷简便B．改变着人们的思想观念C．阻碍了人们的感情交流D．影响着人们的