酒店项目开发与运营过程中常见问题的沟通与探讨课件

酒店项目开发与运营过程中常见问题的沟通与探讨培训目的了解酒店基本常识：包括酒店分类、星级标准、酒店产品、酒店部门构成与职责、酒店管理基本知识等；了解酒店项目开发的基本知识，包括酒店项目开发流程及流程中各阶段任务描述、开发中常见问题等；了解酒店项目开发与运营过程中的风险；在了解的基础上，进一步沟通探讨有关酒店项目开发过程中问题与对策，丰富视野，藉此有助于酒店业主准确把握酒店项目开发与运营过程中的职责，提高决策质量。培训说明本次培训共有七个方面的内容，分为：酒店与酒店价值；酒店开发；酒店日常运营的基本流程；酒店管理成功的几个因素；委托管理模下酒店管理公司如何运作酒店；委托管理模式下的酒店业主权益及管理公司职责；委托管理模式下风险防范。本次培训基于时间限制，有些问题并不能深入探讨，培训的重点，将放在对于酒店项目开发与运营过程中常见问题的沟通与探讨方面，藉此能够解决问题。培训过程中，我们可以灵活调整培训方式，有问题可以第一时间提出，也可以在课间、或者在每节课后的自由沟通时间提出。中国酒店顾问网感谢您的支持信任！一、酒店与酒店价值内容

本节内容主要是了解酒店的基本定义以及酒店的财务价值，使酒店投资方能够更深层次的了解酒店这一熟悉且陌生的产品形式。酒店定义与分类酒店资产的特点与财务价值

酒店与酒店价值

——酒店定义与分类1

酒店——一个复杂并充满挑战的行业

酒店属于房地产业中最独特的资产类型之一，理想的酒店投资回报有赖于在项目开发和运营过程中介入最专业及有力的顾问资源。不同于任何其他商业性地产投资（如公寓、写字楼和商场等），酒店资产主要的收入源自按日计算的客房出租，而且为了持续获取基本点的出租率和最佳收益，酒店必须拥有：强有力的管理团队和员工迎合市场需求特征并受到顾客青眯的酒店设施和氛围良好的知名度和声望高效的销售和市场推广系统

酒店与酒店价值

——酒店定义与分类2

酒店定义酒店指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾馆旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。作为行业类别名称，可有酒店业、饭店业、宾馆业、旅馆业、涉外旅游饭店业等；作为行业类别名称，则常有酒店、饭店、宾馆、旅馆、山庄、度假村、大厦等。虽然称谓各异，但它们的基本功能相同，事实上，酒店首先是一种住宿服务设施，必须具有住宿服务功能，不管其是简陋的还是奢华的，否则便不能称为酒店。具备住宿服务功能是酒店区别于其它类型服务企业的主要特点。酒店可以是仅提供住宿、服务的简易设施，也可以是豪华高档、功能齐全，具有住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等服务功能的大型综合设施。而形形色色的各种不同的规模、类型、等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业组成了一国一地的酒店业。酒店与酒店价值

——酒店定义与分类3酒店分类1、根据客房数量可将酒店划分为：600间客房以上为大型酒店、300间至600间为中型酒店、300间以下为小型酒店。2、根据客源市场和接待对象可将酒店划分为：商务型酒店、长住型酒店、会议型酒店、度假型酒店。3、根据建筑投资费用可将酒店划分为：经济型酒店、舒适型酒店、豪华型酒店、超豪华型酒店。4、根据地理位置可将酒店划分为：城市酒店、城郊酒店、乡村酒店、景区酒店、公路酒店、机场酒店。5、根据经营方式可将酒店划分为：独立经营酒店、集团经营酒店、联合经营酒店、6、根据传统的划分法可将酒店划分为：商务型酒店、住宅型酒店、度假酒店等。7、根据价格形式可将酒店划分为：欧式报价酒店、美式报价酒店、修正美式报价酒店、欧陆式报价酒店；床位与早餐式报价酒店。8、根据等级划分：一星、二星为经济性饭店；三星为舒适性饭店；四星、五星为豪华性饭店。

点评：1、上述分类为一般类规则不同类型的酒店对于硬件的标准、运营策略要求有差异；

2、举例最新酒店概念：野奢主题酒店、精品酒店；

酒店与酒店价值

——酒店定义与分类4

酒店业务特点

酒店的业务特点

客人对酒店服务的要求

酒店服务是个比较宽泛的概念，多数情况下，客人批语酒店的服务质量时，主观因素太浓，并不能够清晰的或者是客观的评价酒店服务质量，这正是酒店业务特点的直观反映：酒店，做酒店产品的制造者和直接输出者是人、接受服务的也是人，“人上一百，形形色色”，人的情绪的波动、喜好等都会对酒店服务质量产生影响。

酒店与酒店价值

——酒店资产的特点与财务价值1酒店资产的特点酒店资产也像一座复杂的“迷你城市”。除了客房，酒店还包括各种餐饮设施、宴会和会议设施、SPA及健康中心以及其他收入来源部门。酒店为了有效地运作和管理各部门，需要配备大量员工并系统地进行培训，确保顾客获得优质且稳定的服务产品。酒店的最终价值完全有赖于各个不同业务部门之间的有机配合和成功运作。酒店资产同时也是资金投入庞大的房地产类型。一座酒店如果要在竞争市场赢得最佳的竞争地位，需要在设计环节、装修和家俱、设备和硬件定期维护保养方面等一系列环节投入相当高昂的资金；此外，酒店营运过程中高昂的固定成本和长期波动的营业收入更加凸现酒店资产的脆弱性。基于以上特征，酒店资产投资的复杂性集中体现于：投资回报的高风险性融资方面的压力酒店用途的难以转换性资产所有者和管理者的分立性，通常两者各司其职。酒店项目前期开发、收购、资产管理以及后续的资产处置等各个阶段，寻求中立、可信的专业顾问资源尤其重要。酒店与酒店价值

——酒店资产的特点与财务价值2酒店资产的财务价值酒店资产的财务价值的体现形式：

酒店营业收入酒店物业租赁收入酒店物业升值酒店品牌价值点评：酒店经营绩效，具体体现酒店资的的财务价值；多数酒店的经营绩效是：酒店资产的潜在财务价值远远大于实际所形成的财务价值；或者是潜在价值不明晰；或者是财务价值某种体现形式如历史利润的结构与质量不合理。所以，多数的酒店经济责任目标是主观的结果。

二、酒店开发

内容

规范的酒店开发管理是酒店成功运营的基本保障之一。本节主要了解酒店的理想开发流程和流程中各环节任务内容与实施酒店理想的开发流程开发流程的各环节任务描述与实施酒店开发过程常见问题与对策

决策体系/开发依据/设计管理/工程造价控制酒店开发

——酒店理想的开发流程

项目的市场及财务可行性研究酒店概念规划酒店建造酒店建筑设计酒店正式经营酒店资产管理酒店管理合同谈判酒店开业筹备鉴定和选择酒店管理公司项目资金筹集计划（融资）酒店开发

——各环节任务描述与实施1设计阶段业主/发展商：确定项目目标；装备开发队伍；委托进行可行性研究；建立初步的项目预算和进度表；获得土地使用权；研究潜在的资金需求；商定酒店项目管理协议。酒店顾问公司：实施市场研究并准备财政计划。酒店顾问公司/酒店管理公司：确定可行性有效；推荐建筑师和专业顾问；准备问题清单；定设计和管理标准。建筑师：对项目位置进行分析；准备概念设计；检查计划及预算；选择顾问人员。酒店开发

——各环节任务描述与实施2计划阶段业主/发展商：为开发队伍安排启动会；及时向设计人员提供意见及进行确认；拟定设计进度表；批准客房样图。建筑师：准备设计说明书，描述设计要点及初步预算；完成包括事例计划、规划草案及建筑预算在内的设计开发方案；完成建筑文件及所有图纸、规格和标书。从始至终与工程师、其他设计顾问及管理公司协调工作。酒店管理集团：检查建筑和设计的委托情况；准备酒店项目后勤方案；为运行设施及后勤支援做好准备；检查客房样图。内部设计：准备所有客房内部、公共区域及办公室方案及规格；准备客房内装样图。餐饮服务顾问：准备厨房、酒吧和相关的全部方案和规格；与其他后勤顾问和管理公司合作。酒店开发

——各环节任务描述与实施3

编按：

酒店的开发过程中是个复杂且极具挑战的过程，本节重点对以下三项目任务作沟通探讨。

酒店项目开发的两年重要指导文件；酒店项目的市场及财务可行性研究；酒店项目的规划与设计酒店工程筹建咨询内容酒店开发

——常见问题与对策1不重视酒店项目评估与可行性分析。具体表现：不做可研、或某种主观判断替代可研、或由非专业人士做可研、或可研信息不真实等。项目管理问题。具体表现：外行领导内行、职责不明、权限不清；企业的管理环境问题。后果与对策。个人喜好、体验作为开发过程中的决策依据。设计失误。如复制设计、设计滞后、边施工边设计、设计过份追求硬件豪华、忽视软件。资金估算不足，资金链断裂，项目成为烂尾。管理公司届入的时间段不合理，或管理公司选择不当，或者缺少前瞻仰性监督管理公司的管理手段。其它问题与对策酒店开发

——酒店开发应明晰的主要问题

酒店项目的区位特征和资源价值如何？酒店项目的目标市场是什么？酒店项目的主题以及主题需要的酒店产品设计问题？酒店项目的建设规模、星级以及其它技术标准如何？酒店项目的建筑、装饰设计风格于区位历史人文的融合？酒店项目的开发模式和开发时机是什么？酒店项目的可行性经营策略是什么？酒店项目的投资估算和投资回报如何？酒店项目的投资风险如何？酒店项目建成后的资产运营方案是什么？

三、酒店日常运营的基本流程

内容

本节主要是说明酒店各部门的基本运作流程，以加深酒店业主对酒店运营流程的了解和掌握，打造更合理的良性经营环境酒店业务部门主要管理职责和基本运营流程前厅部/营销部/餐饮部/房务部/康乐部酒店后勤部门主要管理职责和基本运营流程力资源部/财务部/采购部/保安部酒店管理组织与运营

——某五星级酒店组织架构编按：

不同性质、不同规模的管理组织架构的设置上有不同听特点。但通常将酒店各部门以“前台营业部门”和“后台行政管理及后勤部门”加以简单区分等。营业部门一般包括：酒店前厅部、客房部、餐饮部、康体部、娱乐部等；后台行政管理部门包括：总办、人力资源、财务、工程、保安、消防、采购、仓管等。

见某五星级酒店组织架构图

酒店管理组织与运营

——前厅部基本职责与运营流程1前厅部

1.销售客房

2.控制客房状况

3.提供各项前厅服务

4.协调对客服务

5.信息收集、处理与传递

6.负责客账管理

7.建立宾客档案前厅部基本流程宾客抵店前预订房间

机场代表服务宾客入住时

门卫服务行李服务接待服务

问询服务

外币服务

建立客账

酒店管理组织与运营

——前厅部基本职责与运营流程2前厅部基本流程宾客离店时

结帐服务

行李服务

门卫服务宾客离店后

机场代表服务

宾客遗留物品处理

建立宾客档案宾客居留时

客账处理、审核问询、换房委托代办、受理投诉电话、留言、商务中心

酒店管理组织与运营

——营销部基本职责与运营流程1营销部基本功能

酒店营销是酒店经营者为使宾客满意，并在宾客满意的前提下实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。在做好酒店内部管理的基础上，酒店营销为酒店获得收入和利润做出了额外的贡献酒店管理组织与运营

——营销部主要工作内容2营销部主要工作内容酒店营销分析方面的工作内容：酒店营销环境分析、消费者的心理及购买行为分析、酒店客源和客源市场分析、酒店产品分析、酒店竞争形势分析研究等酒店营销计划方面的工作内容：酒店营销总体计划的制定、酒店营销目标的制定、销售预测、经营趋势的评估、调整营销计划等酒店营销组合与执行方面的工作内容：根据营销计划对酒店营销组合进行具体的设计和落实。包括酒店产品的设计、价格及其政策的制定、建立和调整营销渠道、促销活动的具体策划开展等工作酒店营销控制方面的工作内容：根据既定的酒店营销目标和方针，对酒店的营销活动进行在实施过程中的分析、比较与评估，以便及时采取措施，调整酒店营销活动，提高酒店营销管理的效率。酒店营销控制工作的内容指各种营销活动的分析比较、营销部门及其人员业绩评估，以及营销组织机构的评估与调整等工作酒店管理组织与运营

——餐饮部主要工作内容1餐饮部餐饮服务是现代酒店不可或缺的经营内容。酒店餐饮部是酒店的重要利润中心。酒店餐饮服务的质量水平和风格特色在很大程度上反映了酒店的总体质量水平和风格特色，酒店的声誉。餐饮管理是酒店中业务环节最繁多、技术水平要求最高、牵扯到的学科知识最广泛，因而也最显复杂的一种业务管理。其在酒店中的作用表现在：

1.餐饮服务是一种重要的旅游资源

2.餐饮服务是酒店服务的必要组成部分

3.餐饮服务水平是酒店服务水平的客观标志

4.餐饮收入是酒店营业收入的主要来源之一酒店管理组织与运营

——餐饮部主要工作内容2餐饮部的主要管理内容

1.掌握市场需求，合理制定菜单

2.开发餐饮新品种，创造经营特色

3.加强餐饮推销，增加营业收入

4.合理组织人力，提高劳动生产率

5.保持并不断提高食品质量和服务质量

6.控制餐饮成本，增加赢利

7.确保食品卫生和饮食安全

8.组织职工培训，提高行业素质和技术水平酒店管理组织与运营

——房务部主要工作内容1房务部客房服务是酒店服务的重要组成部分，也是构成完整的酒店客房产品的要素，在很大程度上体现了酒店的整体服务水平及服务质量。其主要作用体现在：

1.客房是酒店的基本设施，使酒店存在的基础

2.客房收入是酒店营业收入的主要来源

3.客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件

4.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门

5.客房部担负着管理酒店固定资产的重任

6.客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任酒店管理组织与运营

——房务部主要工作内容2客房部的主要工作内容

1.掌握工作量，做好组织安排根据前厅发出的客房预订信息、宾客到店预测信息以及接待通知单等信息，及时掌握宾客的入住情况，并据此安排好工作人员、物品用具以及客房，及时提供服务

2.合理制定程序，适应宾客需要客房有很多对客服务的内容，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求

3.搞好清洁卫生工作，提供舒适环境

4.加强设备及物品管理，控制损耗

5.正确处理和各部门之间的关系，保持衔接和协调

6.搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制建立和健全客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据酒店管理组织与运营

——康乐部主要工作内容1康乐部

休闲娱乐已成为现代生活中不可或缺的内容，人们甚至在旅行途中都不愿意停止娱乐，因而娱乐设施在酒店中已十分普及，成为酒店经营的重要组成部分。酒店娱乐设施不仅为住店宾客提供服务，而且加入社会娱乐市场竞争，成为酒店的一个赢利部门。其经营特点体现在：

1.初期投资大，经营成本小；固定成本大，变动成本小

2.经营风险较高

3.对设备的明显依赖性

4.治安环境比较复杂

5.公关任务艰巨

6.产品质量控制难度高酒店管理组织与运营

——康乐部主要工作内容2康乐部服务流程的设计原则

1.深入市场了解需求，根据宾客的需求设计娱乐服务内容和方式。宾客是否需要是衡量一项服务内容、一个服务环节及一种服务方式是否应该设计及如何设计的依据

2.娱乐服务过程必须最大限度地方便宾客，减少不必要的手续环节，避免宾客必须办理过多的手续，如每参加一项娱乐活动都需排队、交钱、开票。在设计服务方式时，要从便利宾客出发，研究每一个服务细节应在什么时间、什么地点、什么情况下提供最合适

3.娱乐服务过程不仅要方便宾客，使每项娱乐活动顺利进行，而且应设计高标准的礼仪和周到的细微服务，提供尽可能多的舒适与精神享受

4.娱乐服务过程与宾客的消费过程是同步的，因此，娱乐场所的宾客并不仅仅是娱乐服务的消极消费者，而是娱乐服务的积极参与者。优质的娱乐服务过程是宾客与服务人员的互动过程。酒店管理组织与运营

——人力资源部主要工作内容1人力资源部人力资源是酒店的四大资源之一，也是酒店最基本、最重要、最宝贵的资源。人使用和控制酒店的其他三大资源-------实物、资金和信息，从而形成酒店的接待能力，达到酒店的预期目标。一个酒店，无论其组织如何完善，设备如何先进，若酒店的员工没有发挥他们的工作积极性，永远也不可能成为第一流的酒店。酒店现代化经营管理中极为重要的一项任务就是搞好酒店的人力资源管理，以适应周围环境的变化。酒店之间的竞争，实质上是人才之争。人力资源管理是一项难度较大的管理工作，要把人力资源管好用好，需要每个管理人员都引起重视。具有良好素质的员工队伍决不是自然形成的，而是通过管理人员周密的计划、组织、管理和培养才产生、维持和发展起来的。

酒店管理组织与运营

——人力资源部主要工作内容2人力资源的重要性

酒店要维持经营活动的运转，必须投入人力、物力、财力和信息等资源。因为一切事物的主宰是人，只有通过人，才能控制和使用酒店的其他资源。酒店的财务资源、物质资源、信息资源的使用和管理必然要受到人力资源素质的影响；人类资源决定了酒店其他资源的使用效果和酒店经营活动的效果。正所谓“事在人为”，在酒店经营管理过程中，只有做到了“人尽其才”，才能够使“物无虚耗”人力资源管理在酒店经营管理中的重要性还可以从酒店产品的特殊性中体现出来。在劳动密集型企业中酒店是个特例。酒店提供的产品主要是由人提供的之际针对客人的服务。服务产品的质量不仅取决于服务产品生产的技能和技巧，更重要的是取决于提供服务产品的生产者的服务态度。如果一名服务员掌握了服务的技能和技巧，但是出于种种原因，没有做到“微笑服务”,则这名服务员提供的服务产品不能算是高质量的。精明的饭店管理者在酒店管理实践中都体会到：搞好人力资源管理是经营酒店的关键酒店管理组织与运营

——财务部主要工作内容1财务部酒店财务管理就是根据客观经济规律和国家政策，通过对酒店资金形成、分配、使用、回收过程的管理，利用货币价值形成对酒店经营业务活动进行综合性的管理。酒店经营离不开人和物，即活劳动和物化劳动两大因素。酒店经营不仅要筹集资金，而且要对资金进行部门的分配和资金形态的分配，如对储备资金、管理资金、货币资金比例的分配。酒店经营业务活动发生资金的使用耗费，使用法噢费了的资金要通过货币形式予以收回。资金从被占有到一货币形态被重新收回，这个活动过程以会计形式表现，构成酒店财务。财务管理贯穿于酒店经营业务活动的全过程及各个方面，既要全面反映酒店的经营业务状况，又要利用本身的特有手段促进或制约酒店的经济活动，保证酒店取得预期的效益酒店管理组织与运营

——财务部主要工作内容2财务管理在酒店中的重要作用

1.保证酒店资金供应，促进酒店有效经营

2.增收节支，提高酒店经济效益

3.促进酒店提高经营管理水平

酒店管理组织与运营

——采购部主要工作内容1采购部采购时一项比较复杂的酒店业务活动。采购的目的在于以合理的价格、适当的时间从安全可靠的货源，按规格标准和预定数量采购酒店服务所需的各种物料，保证酒店服务顺利进行。为完成采购任务，酒店应该制定完整的采购方针、原则和规程，同时应选派具有相当专业知识的人执行具体的采购任务酒店管理组织与运营

——采购部主要工作内容2酒店制定采购规格标准的好处

1.迫使管理者通过仔细思考和研究，预先确定酒店所需各种物料的具体质量要求，避免不恰当或盲目的购买

2.把采购规格标准分发给有关货源单位，能使供货单位掌握酒店的质量要求，避免可能产生的误解或不必要的损失

3.使用采购规格标准，就不必再每次订货时向供货单位重复解释物料的质量要求，从而可以节省时间，减少工作量

4.将一种物料的规格的标准分发给几个供货单位，引起几个供货单位间的竞争，使酒店有机会选择最优价格

5.物料采购规格标准是物料验收的重要依据之一，它在控制物料质量方面起着重大的作用酒店管理组织与运营

——保安部主要工作内容1保安部酒店既是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所，又是酒店管理者组织和开展各项经营活动的场所。酒店开展各项经营活动都要以安全为基础，这是因为只有在安全的环境里，各种服务活动才能开展，并确保其质量；也只有在安全的环境里，酒店的经营管理活动才能取得理想的社会效益及经济效益。其具体含义：

1.酒店客人、酒店员工的人身及财务以及酒店的财产和财物，在酒店的控制的范围内不受分割

2.酒店内部的服务及经营活动秩序保持良好的安全状态

3.酒店内不存在会导致对酒店客人及员工的人身和财物以及酒店财产造成侵害的各种潜在因素酒店管理组织与运营

——保安部主要工作内容2保安部的具体工作职能

1.计划职能在对酒店内可能引起对客人、员工及酒店造成损害的各种因素进行全面研究的基础上，结合酒店服务工作及经营活动的特点及实际，制定酒店安全工作的计划

2.组织职能在酒店内组织建立起酒店安全工作网络，并建立和完善有关安全工作的各项规章制度

3.指挥职能在酒店安全计划的实施过程中，指导各部门、各岗位和有关酒店的安全工作，明确目标，下达指示，布置任务

4.协调职能协调酒店内各部门的安全工作，与当地公安、消防部门以及其他执法机关取得联络，与他们保持良好的工作关系，取得他们对酒店安全工作的指导及协助，系统地将酒店内外的安全工作及力量结合起来，以便更好地达到酒店安全工作的整体目标

5.控制职能根据酒店安全计划的要求，树立对酒店各项安全工作的整体目标；根据酒店安全计划的要求，对酒店各项安全工作进行检查，对各部门、各岗位的安全工作进行考核。注意反馈信息，发现偏差，即使予以纠正

四、酒店管理成功的因素内容本节在简单了解酒店管理的基本内容的基础上，结合实际案例，从几个方面探讨影响酒店运营的几个重大因素的表现形式和后期成效，提高酒店业主对酒店运营核心要素的认识，提高决策质量准确的市场定位和合理的服务配套良好质量（硬件、环境、人力资源等）管理机制与相关制度核心部门管理策略的重点酒店管理成功的几个因素

——酒店管理基本内容1酒店管理的含义作为市场经济微观组织之一的酒店业，必须进行管理才能满足社会需求，获取经济效益，赢得生存和发展。酒店管理是酒店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。酒店企业直接面对市场，至于充分了解市场需求，酒店管理才能有所作为.酒店拥有一定的资源，包括劳动力、资金、能源、时间、设备、材料等，但这些资源都是由限的要使有限的资源发挥最大效用，必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调酒店必须通过上述一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能实现酒店的经营目标从而获得社会和经济效益。管理为本，利润至上

酒店管理成功的几个因素

——酒店管理基本内容2酒店管理的内容

1.营销管理作为一个动态开放系统的酒店企业组织，与外部有着密切的联系，酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。酒店管理的宗旨是满足市场的需求，营销的作用是沟通酒店和市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内容

2.业务管理直接对客服务并产生营业收入的酒店业务部的管理，业务管理是酒店营业活动的日常管理，目的是完成生产任务，增加营业收入，实现经营利润。包括：服务过程管理，物资管理，成本管理，素质管理

3.服务管理以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。酒店服务质量管理主要体现在设施设备质量水平、餐饮产品质量水平、劳务服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面酒店管理成功的几个因素

——酒店管理基本内容34.人力资源管理人力资源是各种生产要素中最重要的要素。酒店的生产经营要利用诸多资源，大部分资源都是被动利用的，而人则主动参与、主动投入，其他资源要通过人的使用才能发挥作用。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度

5.财务管理从资金运动的角度来计划和控制酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。包括：资金管理，资产管理，成本费用管理，营业收入和利税管理，财务分析

6.设备管理设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理水平，不仅直接关系到酒店的服务质量，而且还直接影响酒店的经济效益

7.安全卫生管理酒店作为宾客的“家外之家”，其安全、卫生水平十分重要。安全、卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全、卫生的酒店产品，不但使宾客的愉悦感和舒适受到影响，还会给酒店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。具体包括：治安管理，消防管理，劳动保护，食品卫生管理，卫生防疫酒店管理成功的几个因素

——准确的市场定位

酒店项目的定位，就是确定酒店项目在产品形象、客源市场、产品特色等方面所处的地位。其中，最为重要的包括形象定位、市场定位、产品特色定位、竞争定位等若干方面。在这个此定位过程中，市场导向和资源基础是合理定位所要依据的出发点，而其它一些因素，例如政策法规、技术支撑等则从侧面影响项目定位的可行性。本节结合实际案例，探讨酒店定位的之于酒店经营的影响。包括：酒店类型定位酒店客源定位酒店规模定位酒店设施定位酒店竞争定位酒店管理成功的几个因素

——质量（硬件、环境、人力等）服务产品质量工程设施质量（功能布局规划、交通组织、设施配套、标准、施工质量）环境质量（经济环境、社会环境等）人力资源质量酒店管理成功的几个因素

——管理机制与相关制度选择合适的酒店运营管理模式；建立良性的经营环境；合适授权，权责明晰，建立合适合的监督机制；诚信、责任、尊重；建立完整的制度体系

酒店管理成功的几个因素

——核心部门的管理策略1总经理办管理的重点财务部管理的重点人力资源部管理的点工程部管理的重点酒店管理成功的几个因素

——核心部门的管理策略2前厅部管理的重点客房部管理的重点餐饮部管理的重点娱乐部门管理的重点营销部门管理的重点五、委托管理模式下运作酒店内容本节主要说明委托管理模式下，酒店管理公司之于受托酒店的管理输出模式和输出过程中存在的问题

管理管理模式了解委托管理模式释义

托管理模式的市场表现形式

国际管理公司/国内品牌管理公司/区域管理公司/松散型管理团队

委托管理模式下，酒店管理公司如何运作酒店运作流程/常见问题委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——管理模式全权委托酒店管理公司管理经营(management

contract)酒店管理公司管理并参与项目投资或称直接经营(ownership)特许经营

(franchising)加盟经营（voluntary

association）策略联盟

(strategic

alliance/affiliation)

租赁经营

(leasing)委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——委托管理释义委托管理模式释义接受酒店业主委托，发挥专业特长和连锁、配套、规模型的集团管理优势，在管理期内，派出资深管理人员对项目进行全权管理，并向酒店输出品牌资源、技术资源、客户资源和酒店用品供配货资源等，并根据合同约定收取管理费和分享利润提成。委托管理模式下的收费形式基本管理费用；效益管理费用；加盟费用；奖励管理费用；

委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——委托管理模式的市场表现形式国际管理公司（如洲际、仕达屋、雅高、万豪等）国内品牌管理公司（如锦江集团、海航国际、康年国际、深圳粤海等）区域管理公司（浙江世贸君澜、甘肃银钥匙等）项目型管理团队委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——委托管理模式操作酒店项目导入委托管理操作方法酒店管理公司的筛选；酒店管理合同的谈判委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——酒店运作1酒店管理方不参与投资,

原则上拥有酒店管理营运的主动决策权；酒店管理方通过专业管理技能和品牌知名度帮助投资者快速成功地立足于酒店市场，投资风险相对减小，投资回报相对有所保障；合作基础基于合同条款，管理方和业主方的最终营运目标能否达成一致，在每一个具体酒店项目中的最终运行结果不能准确地预测（合作双方都很难准确地预测）委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——酒店运作2所有权与经营权酒店的所有权和经营权进行分离，是保障业主方和管理方合作顺利进行的基础。酒店管理公司坚持酒店经理受聘于管理集团，以业主与管理公司签订的管理合同中的规定为业主工作，同时代表管理公司的合法权益。如果酒店经理受聘于业主，则容易放弃经营者该坚持的原则而倾向于业主利益。委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——酒店运作3资本运作与经营运作相分离有利于明确经营者责任和经营效益，酒店管理公司的酒店经理只负责企业的经营运作，而不为企业的资本运作负责，在酒店管理合同中不承诺有关资本运作或还本付息的责任。一般在管理合同中只规定经营者在经营过程中产生经营毛利润（GOP）这一阶段之前应负的经营管理责任。至于酒店业主对因投资酒店所负的债务是否有偿还能力，与经营无关，这样较容易判断经营者的成果。如果业主想争取更好的经营效益，只能从审批营销计划和年度预算中想办法。国内酒店总经理既是资产所有者代表又是经营者，两者职能没有明确分工。委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——酒店运作4董事会领导下的总经理负责制首先，在酒店的指挥系统上实行一个船长制度，也是酒店的突出形象代表人，遇到问题的最终决策人。副总经理和驻店经理都是总经理的助手。其次，管理体系上实行垂直管理制度，各级管理人员向上只有一个领导.

再次，总经理对直接下属和他的助手有充分的任免权，保证令行禁止的有效系统指挥。总经理只向管理公司和代表公司向业主公司董事会负责，董事会也依据依据管理合同和雇用合同掌握总经理的命运。委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——酒店运作5

开业筹备方案策划经营管理方案策划人力资源配置规划管理制度及员工手册资金运作方案策划员工工资及福利方案员工招聘及培训计划市场营销方案策划物料采购计划营业推广及市场拓展员工招聘与培训开荒计划及实施开业方案策划开业计划实施酒店内部试运行委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——酒店运作6经营策略方案策划目标管理方案策划经营预测理财制度策划部门协调运作程序定制化的企业文化建设市场营销策略拓展绩效考核方案策划运营指标方案策划SOP、P&P成本控制方案策划员工培训与考核服务质量监督考核提升

委托管理模式下管理公司如何运作酒店

——与管理公司对接明确双方的责任、权利和义务工作的不同阶段双方的工作内容和重点甲方人员的配置（业主代表）监督交接（进和出）具体操作流程六、酒店业主权益及管理公司职责内容本节主要说明委托管理模式下的酒店业主的权益和管理公司的基本职责，使酒店业主能够掌握委托管理模式的内涵，为有效实现此种模式的合理授权和管理控制提供参考委托管理模式下酒店业主的权益与维护委托管理模式下酒店管理公司的职责酒店业主权益维护及管理公司职责

——管理公司职责1人才：搭建酒店管理班子；营销：加入国际订房组织，打造酒店营销平台；品牌：借管理公司品牌，打造酒店知名度；模式：引进酒店管理公司管理模式，规范各项作业程序；日常管理：根据合同约定，负责酒店日常经营管理，负责酒店所有经营活动的策划、组织和实施，并努力完成酒店的经营预算。日常

模式

品牌

营销

人才管理酒店业主权益维护及管理公司职责

——管理公司职责2酒店筹建期技术顾问职责酒店业主权益维护及管理公司职责

——管理公司职责3酒店开业期顾问职责酒店业主权益维护与管理公司职责

——管理公司职责4酒店运营期主要职责酒店业主权益维护与管理公司职责

——业要主权益酒店业主的权益酒店业主权益维护与管理公司职责

——业要主权益维护1委派业主代表，实施监督在制度上，管理公司与酒店业主代表机构重点控制对市场营销计划和经营费用预算计划的审批、执行和监督。委托管理合同中，也有业主公司代表可随时进入酒店了解财务账目。酒店财务总监由管理公司任命，有权直接向管理公司汇报工作，总经理无权任免财务总监酒店业主权益维护与管理公司职责

——业要主权益维护2经营绩效/管理承诺评估酒店业主权益维护与管理公司职责

——业要主权益维护3酒店预算评估酒店业主权益维护与管理公司职责

——业要主权益维护4酒店营运分析酒店业主权益维护与管理公司职责

——业要主权益维护5酒店资产改造及资金投入分析七、委托管理模式的风险防范内容

本节主要分析委托管理模式下的风险表现形式和对策，提高酒店业主防范委托管理风险的能力委托管理模式的风险分析防范委托管理模式的建议委托管理模式风险防范

——风险分析1忽视管理品牌、公司信誉度，盲目扩张托管酒店数量中国酒店管理公司的整体实力还不强，在对外输出管理的过程中，却有盲目扩张趋势。表现在：公司内部不注重管理品牌的建设，公司市场信誉度低，缺少统一且有特色的管理模式、管理文化；输出管理时，不考虑所托管酒店的资源条件、客源条件，单纯为了获得管理费用盲目扩大所管理酒店数量。其结果是经营管理效益差、业主解除和约或不愿续约，并由此进入了公司信誉降低、管理效益下滑、公司发展停滞的恶性循环之中委托管理模式风险防范

——风险分析2酒店管理市场中经济信誉差，引起合同纠纷管理公司与业主双方是利益的对立统一体，委托方与代理方互相依赖、共生共荣。中国的酒店管理公司与业主签订的管理合同期限远远低于国际通行的年限，85%以上的管理年限在7年以下，而国际上酒店经营合约期最低为10年，最高可达30年。国内酒店管理公司所收取的管理费用也远低于国际著名酒店管理集团的收费。这些现象反映了中国酒店管理公司由于实力弱，在与业主进行谈判时处于不利地位。在这种情况下，国内酒店管理公司与酒店业主签订的管理合同条款内容明显不利于酒店管理公司，如合同期限太短(甚至只有一到两年)。这么短的管理合同期限有利于酒店业主相机抉择，并可以在获得了酒店经营与管理经验后终止合约，以节约酒店管理费用。但是，对酒店管理公司而言，短期合约使其丧失了市场控制力及获取更多利益的机会。国内酒店管理公司实力弱，再加上管理市场的不规范，许多业主市场信誉差。更导致了业主无理解除合同，不按合同交纳