营运管理(优秀培训课件)

营运管理

Theoperationmanagement目录ContentsPicturesspeak1,000words!CatchThefeelofDesignincontemporarycolorsandstyles.运营部岗位职责及服务宗旨岗位规范及工作流程CreativeVisualAids!FeelthetouchofDesignonthecuttingedge负责影城运营服务的管理实施，协调运营与各部门的工作。负责本部门员工工作分配、工作培训、岗位安排管理。负责本部门运营区域的设备维护与利用。票房及卖品收入、货、款、票、券等的统计、交接及管理。配合市场部做好影片宣传及影院的阵地宣传。了解ISO9001质量认证的相关工作，完成影城质量目标的实施。运营管理

亲切准确快速

让观众满意并乐意再次光临。含义：我们能够做到的方面，要尽力去做，让观众满意。我们力不能及的方面，要在解释、态度和感情方面让顾客理解并满意。服务宗旨仪容仪表头发整洁，不可染色，短发前不过眉，旁不盖耳，过肩要扎起。留海不能遮盖眼睛，长发需盘起。头部干净无污垢，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油。手部上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁，不可用浓烈香水。体味上班时间必须穿着工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩带到左胸前，不歪斜。干净、整洁、无破损。工服/工牌佩戴首饰不能超过两个，除戒指、无坠耳钉、发饰以外其它任何饰品都不允许佩戴在工服外。饰品必备物品票房岗位规范及工作流程1卖品、超市岗位规范及工作流程2场务岗位规范及工作流程3值班经理岗位规范及工作流程4运营经理岗位规范及工作流程51、遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下良好的印象，使其愿意再次光临的目的。2、熟练掌握售票系统及其他结算方式的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。3、熟知所有影片介绍、市场活动等相关信息，以便观众询问时解答、合理推荐影片和购票方式，严禁强买强卖行为。4、每班次钱、账、物相符，各类卡券处理、交接手续齐全。5、及时有效的反馈月度营销活动的一线信息，并客观积极的提出相关建议。票房岗位规范及工作流程1票房岗位规范及工作流程1购票方式预备知识设备使用操作标准售票服务标准流程售票服务注意点票房岗位规范及工作流程1使用说明现金正价票成人票即影片的门市票价，无任何优惠凭证、折扣卡、电影票兑换券、会员卡等的顾客，只能以使用现金购买正价电影票。票房员工在询问顾客有无本影城的优惠东西后，如果顾客没有，收取现金为顾客出票，录入售票系统的票类是：标准票/成人票。时段优惠票政策①影城每日13：00点之前,21：00后使用现金购买正价票可享受正价票价格的半价优惠购票；②影城周二为“半价日”，使用现金购买正价票可享受正价票价格的半价优惠购票。优惠票凭有效的学生证、老年证、军官证,使用现金购买正价票，可享受正价票价格的半价优惠购票。票房员工确认顾客的证件后在《折扣票凭证登记表》。购票方式预备知识票房岗位规范及工作流程1方式类别使用说明预售券限定金额兑换券影城预先出售的团体票形式的一种，每种预售券都有固定的面值，按照公司要求兑换限定金额的电影票，如果需兑换的电影票正价价格超出兑换限定金额，超出的金额需补贴现金兑换。会员卡定价卡/级别折扣卡影城会员卡分为：定价消费金额的卡，如：票价33元/张；按级别享受不同折扣的卡，如：星钻卡，享受正价票价格的6折扣优惠；加入会员的形式：顾客一次性在卡内充值×元，和×元手续费，可立即成为×级别的会员；影城特定的纪念日时赠送的客户会员。团体票定量出票由影城市场团体票销售人员销售，达到一定数量并享受一定折扣的团体票，票房员工收到团体票时可依照预售券出票形式进行系统出票。购票方式预备知识票房岗位规范及工作流程1设备使用操作标准1.确认电源关闭→按下弹簧按钮打开机器盖→将电影票卷纸（电影票纸正面朝向自己）放入打票机票纸槽→将第一张票纸放出一段轻轻地插在打票机的切刀下（插入1.5毫米，不可插入过多以免票纸卡在切刀下不能送出）→再盖上机盖→打开机器电源，第一张票纸顶边在切刀收缩时自动送到出票口。2.打票机盛放票纸的票槽左边有一突出的弹簧触杆，用来探测票纸的用量，无票纸时打票机会亮起“纸尽”的LED小红灯，此状态下打票机是不会出票的，必须更换票纸。由于我们使用的票卷直径与票槽直径容积匹配（票槽大于票卷），在票纸未用完时就亮红灯不出票，因此我们使用打票机前需将此触杆用胶带贴封在槽壁内。具体操作请参见鼎新系统操作视频讲解。票房岗位规范及工作流程1票房岗位规范及工作流程1售票服务标准流程1、准备工作——9：20前全部完成A、仪容仪表。按规定着装、仪表干净、整洁、配带售票工作所需物品（铭牌、手表等）B、售前准备。领取备用金、各类票房相关报表、当日促销活动的宣传品、折扣券、赠品、排片表等，值班经理签字确认后进入票房，填写相关表格。C、环境清洁。检查工作区域、台面是否清洁整齐。D、设备检查。打开电脑，确认LED显示屏、排片表、电脑影讯与票价是否一致、正确。检查时间是否准确、打票机、验钞机、刷卡机、电话等是否能正常使用，摆放宣传单及宣传立牌、准备售票。票房岗位规范及工作流程1售票服务标准流程售票六部曲票房岗位规范及工作流程1售票服务标准流程2、结业工作

晚班人员在最后一场电影开始20分钟后经值班经理同意可停止售票，关闭售票系统及有关电器，收齐相关物品后与值班经理进行结账。结账后清洁票房地面、桌面、整理、摆放好各类物品，离开票房。售票服务注意点票房岗位规范及工作流程11、特殊售票未售出的电影场次提前5分钟及时通知放映间准备停放。如5分钟之内有观众购票，售票员应劝导观众观看其他场次电影，如顾客坚持观看，及时通知放映间；电影开始后如无售票原则不再售票。观众主动要求观看已开场影片，提醒告知后可售票入场。2、退票原则上电脑票一经售出，概不退换，售票员应劝导观众观看此次电影，如顾客坚持，通知值班经理处理，退票应由值班经理签名，填写相关记录。3、顾客投诉当遇到顾客投诉时，应表示道歉并立即解决在职权范围之内的问题，要从顾客角度着想，面带微笑，行动迅速。卖品、超市岗位规范及工作流程2卖品岗位规范超市岗位规范售卖服务标准流程售卖服务注意点卖品岗位规范1．遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下良好的印象，使其愿意再次光临的目的。2．熟练掌握POS系统及其他结算方式的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。3.熟练操作爆谷机、烤肠机等自制品相关设备，精准原料用量，降低损耗的同时提高自制品的品质。4.熟知当月市场营销活动和所售卖商品的相关信息，合理向顾客建议销售。5、每班次钱、账、物相符，各类卡券处理、交接手续齐全。6、认真、准确完成每日、每周、每月的货品盘点工作，并按时上报。7、认真完成每周、每月的卖品销售分析并按时上报运营经理。8、团结协作，共同完成公司每月制定的任务指标。卖品、超市岗位规范及工作流程2卖品、超市岗位规范及工作流程2超市岗位规范1、遵守影院服务规范，提供亲切、准确、快速的优质服务，以达到给顾客留下良好的印象，使其愿意再次光临的目的。2、熟练掌握POS系统及其他结算方式的相关操作，可以独立解决简单的系统故障。3、熟知当月市场营销活动以及所售商品的相关信息，合理向顾客建议销售。4、每班次钱、账、物相符，各类卡券处理、交接手续齐全。5、认真、准确完成每日、每周、每月的货品盘点工作，并按时上报相关负责人。6、认真完成每周、每月的商品销售分析并按时上报运营经理。7、团结协作，共同完成公司每月制定的任务指标。卖品、超市岗位规范及工作流程2售卖服务标准流程1、准备工作——9：20前全部完成A、仪容仪表。按规定着装，仪表干净、整洁，配带卖品工作所需物品。B、售前准备。领取备用金、卖品盘点报表、当日促销活动的宣传品、折扣券、赠品等，值班经理签字确认后进入卖品/超市，盘点并填写《每日卖品部物料盘点表》。填写完毕后交值班经理核查。C、环境清洁。检查工作区域、台面是否清洁整齐。D、设备检查。打开电源，确认POS机、刷卡机、电话等是否能正常使用，登陆工号并将宣传品整齐摆放，货物丰满陈列（确保自制品于上午10：00前全部补齐），准备售卖。卖品、超市岗位规范及工作流程22、结业工作

结业需由值班经理视营运情况通知，不可自行决定停止售卖。然后。补齐货品后盘点，记录损耗（经经理确认），关闭设备和电源。结帐后清扫岗位、收纳好各类物品。卖品、超市岗位规范及工作流程2售卖服务标准流程售卖服务注意点卖品、超市岗位规范及工作流程21、正确处理促销券、预售券、套餐券、折扣券、损耗、赠品等。2、所购物品须是公司指定品牌的物品，要符合食品安全规定和品质要求。3、所用原材料除酱料外，其余的材料基本上要当天进货当天销售，不可有大量的余货，留到第二天进行销售，如有少量余货要做到先进先出。4、如有变质的物品需要报损，则记录所报损原材料分别的重量，并由值班经理和当值员工双方签字确认后直接丢掉，不可再继续使用。（报损率不可高于6%。）5、做好每天的原材料日盘和交接工作，盘点表由员工和值班经理双方签字后留档。要在系统内进行原材料的盘点了解当天原材料的使用情况，如实际用量和应使用量有出入时，要在第二天及时进行调整，确保周盘、月盘的应产率不出现较大偏差。场务岗位职责场务服务标准流程场务岗位规范及工作流程3观众的进场、散场组织工作；观众在观影过程的安全保障；对影片放映质量进行监督；确保正确的影片在正确的影厅按照正确的时间放映；关注顾客的观影体验，包括：环境舒适程度，电影放映质量等；检查保洁工作内容，发现不清洁情况时，及时通知保洁做出处理；要确保观众在入场时、观影时、散场时对影城的设施、清洁及所享受到的服务满意；检查每位顾客是否购票，是否外携带外带食品。场务岗位规范及工作流程3场务岗位职责场务岗位规范及工作流程3开业工作设施设备检票台卫生核对影讯查看交接留言场务服务标准流程场务岗位规范及工作流程3场务服务标准流程场务岗位规范及工作流程3电影开场前5分钟（3D提前15分钟）开始检票，开始检票前应与散场员工确认场地具备检票入场条件。站姿端正，微笑迎客，声音亲切：“欢迎光临，请出示您的影票。”双手接过顾客的票，仔细核对票面信息：日期、片名、放映厅、开场时间。注意外带食品和身高超过免票标准的儿童。检查影票与顾客数量是否相符。核对无误后，撕下票根，将影票递还给顾客，并指示入场方向：“x号厅，请直走左/右转。”禁止外带食品，饮料入场，告知观众外带食品可以免费寄存，但需当日取回。场务岗位规范及工作流程3站姿端正，正面微笑欢迎顾客，使用规范用语。“欢迎光临，请保留好票根对号入座。”广告开映后，将两道入场门内压门关闭，电影正片开映后，关闭两道外压门。影片正常放映10分钟后确认影片质量正常后，方可离开影厅。场务岗位规范及工作流程3巡视路线：按影城制定的巡视路线图行走，不可自行决定巡视路线。巡厅间隔：两次巡视间隔应在15-30分钟。巡视细节：巡视主要是对细节方面的关注，要注意影片的画面、声音是否正常；灯光是否按要求及时开闭；温度是否适宜；空气是否清新；环境是否整洁；观影人中是否有不雅行为（例如把脚放至前排座位上），如有则上前轻声劝阻，恶意盗录行为可通知值班经理没收录影盘片。如有放映事故，及时通过影厅对讲机通知放映员及值班经理。场务岗位规范及工作流程3散场人员随时根据排片表留意散场时间，并应于影片出字幕前5分钟进入影厅入口准备散场，待片尾字第一行字幕出现，开启场灯，打开影厅散场门。站在入口处，使用服务用语：“请携带好您的随身物品，从指定出口离场。”如是3D影片确保收取每位观众的3D眼镜并没有损坏后方可请观众离场。禁忌：禁止影片结束前，催促观众散场。检查放映员是否违规提前开灯、提前关闭声音、图像。严禁在影片放映过程中出现字幕前打开散场门，影响观众正常观影。闭业工作清洁卫生关闭电源检查火源上交物料场务岗位规范及工作流程3早班开业流程岗位职责值班经理岗位规范及工作流程4值班注意事项晚班结业流程早班开业流程晚班闭业流程值班注意事项岗位职责值班经理岗位规范及工作流程4（1）贯彻影城的服务宗旨，正确、规范、高效的应对影城各类日常运营工作和处理各种突发事件。（2）负责日常运营管理、员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作，做好管理组和员工之间的桥梁工作。（3）负责控制运营各种成本合理支出，了解每月的成本耗费，将可控的损耗项目保持在预算之内。（4）负责监督、核对、稽查员工工作情况，防止员工作弊，对账款差异进行调查。（5）具体实施卖品部的库存管理规定，监督员工日盘情况，完成周盘、月盘以及各类分析报告，为卖品的经营方针、策略调整及实现利润最大化提供理论依据。（6）按时准确的完成各种每日运营相关报表及报告。（7）保持并监督服务标准、速度及质量、卖品部半成品和成品的品质、机器设备的正常运转、清洁与卫生的标准。（8）在岗位上注重对员工，特别是新员工的日常工作训练，评估员工的工作表现并及时反馈给管理组。（9）保管好所有的营业收入及运营款项，高度重视现金、票券和物品的管理。（10）协调各部门完成各种工作任务，完成运营经理交办的其他工作。岗位职责晚班闭业流程值班注意事项早班开业流程值班经理岗位规范及工作流程4巡视：全面巡视，与保安交接场地。查看留言：查看值班经理交接留言本，对相关事宜做出

跟进或回复。留意有无新的促销活动，确认

团体包场或其它活动的准备情况。开班前会：对员工进行简短的培训和激励，沟通注意事

项，尽量简短，控制在五到十分钟，传达当

日需完成工作内容。发放物料：备用金、会员卡、票券等，在《运营物料领

用交还记录》签字确认；开启设备：影院各系统确认运行正常。开启监控、音视

频等设备；盘点：对保险箱内的物品进行盘点。确认影城各项准备工作就绪，具备正常的营业条件。与财务交接前日营业款及报表。岗位职责晚班闭业流程早班开业流程值班注意事项值班经理岗位规范及工作流程4一、本班次人员管理：二、工作部署与检查：三、保持较高的服务水平：四、保持各种设备处于良好的运营状态：五、留心排片情况：六、早晚班交接：七、营业数据汇总：每2小时进行一次岗位、楼面检查并做好相关记录的。岗位职责晚班闭业流程值班注意事项晚班闭业流程值班经理岗位规范及工作流程41、安排现金岗下机结账。2、收回各岗位物料，并检查相关工作记录，签字确认。3、检查各类照明灯具及电器设备的关闭情况。4、填写《营业日报表》并发送给相应人员，同时将各种报表存档。每日数据统计结束后，将营业数据以短信和邮件形式发至总部领导手机和邮箱。5、清点保险柜并做记录。6、检查各岗位清洁工作完成情况。7、待最后一场电影结束，巡视影城确认所有结业工作已完成，确认各区域处于安全状态，与保安交接场地之后方可打卡下班。协助影院负责人做好影城运营日常工作的管理与市场和上级管理部门的对口联络与沟通，全面执行各类活动影城运营成本控制对运营部各岗位工作进行监督和辅导与物业相关部门保持联系收集、分析培训需求，制订培训计划，实施培训，评估培训效果参与制订员工激励计划，对员工工作表现情况做出评估关注影城设备、设施运行情况，组织相关人员做好维护工作关注影城营业收入情况，努力做好运营增收关注影城卖品部订货与库存情况，关注卖品部销售额、应产率等各项指标每月运营状况分析并填写报告上交驻店经理运营员工排班表的审核工作其它运营相关事务运营经理工作职责及工作流程5一、环境卫生管理二、设施设备管理三、消防安全管理四、物料货品管理五、用工配置管理六、成本控制管理七、行政监督管理运营经理工作职责及工作流程5办公区营业区域卫生间星美影城日常保洁工作是由外包公司和影院合作，日常的保洁工作是重中之重。运营经理工作职责及工作流程5售卖设备放映设备电器电路设施设备影厅音响照明设备和观影设施空调机组运营经理工作职责及工作流程5消防安全工作内容主要分为运营经理工作职责及工作流程5提取灭火器上下颠倒两次到灭火现场，拔掉保险栓，一手握住喷嘴对准火焰根部，一手按下压把即可。灭火时应一次扑弃；室外使用时应站在火源的上风口，由近及远，左右横扫，向前推进，不让火焰回窜。室内消火栓一般都设置在建筑物公共部位的墙壁上，有明显的标志，内有水龙带和水枪，。当发生火灾时，找到离火场距离最近的消火栓，打开消火栓箱门，取出水带，将水带的一端接在消火栓出水口上，另一端接好水枪，拉到起火点附近后方可打开消火栓阀门。注意：在确认火灾现场供电已断开的情况下，才能用水进行扑救。干粉式灭火器消火栓的使用方法是通过监测烟雾的浓度来实现火灾防范，烟雾报警器内部采用离子式烟雾传感，离子式烟雾传感器是一种技术先进，工作稳定可靠的传感器，被广泛运用到各种消防报警系统中，性能远优于气敏电阻类的火灾报警器.烟感报警器运营经理工作职责及工作流程5它是一种消防灭火装置，是目前应用十分广泛的一种固定消防设施，它根据功能不同可以分为人工控制和自动控制两种形式。系统安装报警装置，可以在发生火灾时自动发出警报，自动控制式的消防喷淋系统还可以自动喷水并且和其他消防设施同步联动工作，因此能有效控制、扑灭初期火灾。它是火灾报警系统中的一个设备类型，当人员发生火灾时在火灾探测器没有探测到火灾的时候人员手动按下手动报警按钮，报告火灾信号。消防喷淋系统手动报警按钮它是一种适用于建筑物较大洞口处的防火、隔热设施,产品在设计上采用了卷轴内藏的特点，具有结构合理紧凑。防火卷帘帘面通过传动装置和控制系统达到卷帘的升降。起到防火、隔火作用,能有效地阻止火势蔓延，保障生命财产安全。防火卷帘运营经理工作职责及工作流程5物料货品搬运存放标准物品存放按有效期先后排列符合仓库管理规定与标准且有效防止偷窃和丢失干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度货品存放须离地10厘米物品间隔2厘米，离墙2厘米；防范鼠类、虫害。轻的物品放置上层重的放在中、下层运营经理工作职责及工作流程5出入库管理定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货；严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；所有物品出库，必须填写出库单；货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。运营经理工作职责及工作流程5一切货品和商品都必须按照陈列要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注重陈列美观。对于摆放地点的不同在陈列时按照以下要求：运营经理工作职责及工作流程5统一性整洁性价格醒目满陈列全品相注解：高峰时段

9：00—11：00

14：00—17：00

19：00—21：30低峰时段

11：00—14：00

17：00—19：00常规高峰期包含：大片上映第一二周、小长假、暑期档、贺岁档。运营经理工作职责及工作流程5员工班次：早9：00-16：30

中14：00-21：30

晚16：30-24：00

员工排班：

可适当暂停员工休息，利用中班和计时工的工作时间差来保证高峰时段当班员工数量最大化。

岗位配置：

票房——根据影院售票机器数量安排人员。

卖品——上机1~2人，备膳2人。

场务——根据厅数和3D的场次来安排定岗人数，另外安排2