有效沟通培训课件-参考

有效沟通人力资源部培训目标

理解沟通的过程、行为、要素

了解如何克服沟通障碍

掌握有效沟通六步骤

能够与不同人员沟通沟通小故事有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。课程目录一、沟通基本内容二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤

沟通视窗图示公开区肓区隐藏区未知区寻求反馈给予反馈说问沟通的概念沟通是人类社会交往的基本行为过程。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。（沟通的三大要素）沟通是一个双向的过程。沟通就是好好商量。沟通的目的达成协议，共同实施双赢圆满沟通的过程双向性1、构思2、编码3、传播

4、接收

5、解码6、行动与反馈发送者接收者信息反馈沟通的渠道正式沟通渠道信息传递的官方渠道。非正式沟通渠道

是一种非官方的沟通网络。

沟通的两种方式语言沟通

语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通的是信息。

非语言（肢体语言）沟通肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

工作中的非语言沟通著名研究

1968年美国心理学家艾伯特·梅拉宾在论及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公式：７％语言＋３８％声调＋５５％表情＝１００％的信息效果。“镜映”：用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式，对他人的镜映是指精确地仿效他人。非语言信息有时会暗示问题的存在。非语言沟通的性别差异。《男人来自火星，女人来自金星》。沟通中的三行为－说说：即表达，发音要清晰，表达要清楚游戏：你能表达清楚吗沟通中的三行为－说“说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。如何“说”的更好必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道什么时候说（掌握沟通时机）必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道怎么说（掌握沟通方法）

沟通中的三行为－听美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！提示：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1、听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。沟通中的三行为－听用看用听聽用揣摩倾听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听沟通中的三行为－听不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。提高倾听技巧专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到被理解与被接受观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指）鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。听话听音上帝给我们两只耳朵，一张嘴，为的是让我们多听少讲。

——苏格拉底问：开放式的问题与封闭式的问题沟通中的三行为

－问

会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。沟通的三大要素从态度（人性）的角度沟通的基本问题——心态自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案）沟通的基本原理——关心关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。沟通的基本要求——主动对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。从行为（内容）的角度要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通的三大要素沟通的三大原则谈论行为不谈论个性

要明确沟通

积极聆听

课程目录一、沟通基本内容二、克服沟通障碍四、与上级、下属、同事的沟通三、有效沟通六步骤

你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督表达的技巧100%80%60%40%20%沟通漏斗沟通失败的原因缺乏信任缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距克服沟通障碍沟通的第一要领是让对方听得进去。1、了解信息接收者2、使用语言反馈或非语言反馈3、小心把握发送信息的时机4、减少物理障碍。5、避免信号混淆。6、使用难度适中的语句。7、尽量减少心理防备。8、有效利用电子邮件与即时通讯。9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。克服沟通障碍课程目录一、沟通基本内容三、有效沟通六步骤四、与上级、下属、同事的沟通二、克服沟通障碍有效沟通六步骤步骤一：事前准备确切地知道你要什么……步骤二：确认需求三步骤：积极聆听、有效提问、及时确认按照他人的利益来规范你的措辞步骤三：阐述观点

要销售产品，先要销售你自己在表达观点的时候，有一个非常重要的原则—FAB原则，F(Feature)：属性，A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在对方的立场阐述观点黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。步骤四：处理异议异议的形式：1提议被别人反对，2不愿意接受别人的提议求同存异步骤五：达成协议双方妥协、让步，达成一致一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。步骤六：共同实施在实际工作中，任何沟通的结果都仅仅意味着一项工作的开始，而不是结束。自检沟通计划表沟通进行项目目的参与者地点开场白重点结果达成共识点差异点差异点实施本次沟通重点下次沟通重点课程目录一、沟通基本内容四、与上级、下属、同事的沟通二、克服沟通障碍三、有效沟通六步骤

沟通的方向往上沟通（与上级沟通）往下沟通（与下属沟通）水平沟通（与同事沟通）三种沟通中，水平沟通最困难沟通的方向往上沟通（与上级沟通）往上沟通没有胆（胆识）向领导请示汇报的程序和要点

1．仔细聆听领导的命令

2．与领导探讨目标的可行性

3．拟定详细的工作计划

4．在工作进行之中随时向领导汇报

5．在工作完成后及时总结汇报

如何与上级沟通不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化如何与上级沟通 上级需要（下属） 下属沟通行为

支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解下属情况 定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息 及时给予反馈、工作汇报、 沟通信息如何与上级沟通你可以正当地要求上级：提供给你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护但是你也应该提供给上级：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告沟通的方向往下沟通（与下属沟通）往下沟通没有心（心情）使下属积极接受命令

1.态度和善，用词礼貌

2.让下属明白这件工作的重要性

3.给下属更大的自主权

4.共同探讨状况、提出对策5.让下属提出疑问

过程中妥善使用赞美和批评

如何与下属沟通尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心如何与下属沟通

下属需要（上级） 上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让下属倾诉得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈 定期给下属工作上的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突沟通的方向水平沟通（与同事沟通）水平沟通没有肺（肺腑）掌握基本原则：通过建议、辅助、劝告、咨询的方式进行沟通不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的小故事千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今尤在，不见当年秦始皇。

——主动两个业务经理的不同结果提示：一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。

——体谅如何与同事沟通主动协作谦让体谅双赢关心如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通

同事需要 沟通行为

尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论合作 主动提供信息，沟通本部意见帮助 给予支持理解 宽容、豁达(1)相似性原则：指在人们交往的过程中，存在或具备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相互喜欢与吸引。(2)互补性原则：是指人们有时愿意与某些与自己存在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。(3)相近性原则；这是指人们由于在地域或空间的接近，而使人们之间容易形成密切的关系。⑷相互性原则，也称报答性原则：它是指在沟通、交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接地决定着另一方对这一方的看法与态度。运用心理规律，促进情感融通其他技巧对人性要有所了解：1）人的自然属性三个定律：生理层面——人类总是要求拥有快乐而不是痛苦；心理层面——人类总是要求得到尊重而不是贬抑；心灵层面——人类总是希望有长久目标而不是虚度一生。2）人的社会属性三个定律：对行为后果的考虑；对自己长远目标的考虑；对人生价值的考虑。

3)人尤其是国人比较喜欢占小便宜。讨价还价能抑制物价上涨

天不怕地不怕就怕受人尊重

做领导的最在乎员工什么？员工心中有你

任何刺激来的时候，嘴巴闭起来，不要立即反映

懂人情世故，要主动给人台阶下来

学习的目的——应用！——听到的容易忘掉，——看到的能记住，——做过的才能真正明白！口乃心之门户，沟通从心开始！谢谢历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路1．地位铁路是

建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2．出现1881年，中国自建的第一条铁路——唐山

至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。交通运输开平

3．发展(1)原因：①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的

。②修路成为中国人

的强烈愿望。(2)成果：1909年

建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4．制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。修筑权救亡图存京张铁路

二、水运与航空1．水运(1)1872年,

正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2．航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制

。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“

”；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处三、从驿传到邮政1．邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设

，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加

。邮传部万国邮联大会2．电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在

架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3．交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和

，

转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活

。台湾出行方式多姿多彩[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。

提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。

原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。[串点成面·握全局]

一、近代交通业发展的原因、特点及影响1．原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。2．特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3．影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办 (

)A．打破了外商对中国航运业的垄断B．阻止了外国对中国的经济侵略C．标志着中国近代化的起步D．使李鸿章转变为民族资本家解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 (

)A．电话B．汽车C．电报 D．火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D[典题例析][例1]

上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造总局的汽车B．洋人发明的火车C．轮船招商局的轮船D．福州船政局的军舰[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。[答案]

C[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是(

)A．公路运输 B．铁路运输C．轮船运输 D．航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C2.右图是1909年《民呼日报》上登载的一幅漫画，其要表达的主题是(

)A．帝国主义掠夺中国铁路权益B．西方国家学习中国文化C．西方列强掀起瓜分中国狂潮D．西方八国组成联军侵略中国解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A[典题例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是(

)A．电报业 B．大众报业C．铁路交通业 D．轮船航运业[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。[答案]

A[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飞机赴各地了解B．通过无线电报输送讯息C．通过互联网D．乘坐火车赴各地了解解析：