第三章群体心理与群体行为课件

第三章群体心理与群体行为

第一节

群体概述

一、群体的定义二、群体的类型三、加入群体的动机

一、群体的定义

群体是指为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。这个概念包括以下的含义：

1．群体是由不同个体所组成的，群体中的每个人必须遵守群体的共同规范，具有群体意识和归属感。

2．群体成员之间存在一定的社会、工作关系，并以共同的群体目标为其行为的导向。

3．群体成员具有相关的活动意识，在行为和心理上都能够认识到他人的存在。

4．属于同一群体的成员彼此有思想和感情上的交流。

5．每个群体成员都能够在群体中找到一定的角色、地位，并在行为上能够达到与角色的认同。二、群体的类型

（一）大型群体和小型群体

根据群体规模的大小

（二）正式群体和非正式群体根据构成群体的原则和方式的不同

（三）开放群体和封闭群体根据群体的开放程度的原则

三、加入群体的动机

1．安全需要。2．地位需要。3．自尊需要。4．情感需要。5．权力需要。6．实现目标的需要。

第二节

影响群体效率的因素

一、环境

二、群体成员组成

三、群体结构

一、环境

（一）组织战略（二）权力结构（三）正式规范（四）组织资源（五）人员甄选过程（六）绩效评估和奖酬体系（七）组织文化（八）物理工作环境

二、群体成员组成

（一）能力我们可以通过评价个体成员与工作有关的能力和智力水平来部分地预测群体的绩效。一个群体的绩效不仅仅是其成员个人能力的总和，但其成员的能力使我们得以间接地判断群体成员在群体中能够做什么，工作效果如何。（二）个性特点具有积极意义的个性特质对群体生产率、群体士气和群体凝聚力有积极的影响，这些个性特质主要包括：善于社交、自我依赖、独立性强。

三、群体结构

工作群体不是一群无组织的乌合之众，工作群体是有结构的，群体结构塑造着群体成员的行为，使我们有可能解释和预测群体内部大部分的个体行为以及群体本身的绩效。群体结构变量包括哪些内容呢？主要包括：正式领导、角色、规范、地位、群体规模、群体构成。

第二节群体结构

一、正式领导

几乎每个群体都有一个正式领导。他们的头衔可以是部门经理、部门主管、工头、项目领导、任务小组领导或委员会主席。群体领导对群体绩效具有巨大影响，这种影响之大，使我们准备用一章的篇幅来讨论领导问题。并研究群体领导对群体成员和群体绩效的影响。

二、角色（role）

（一）定义

莎士比亚说：世界是一个大舞台，所有男人和女人不过是舞台上的演员。所有的群体成员都是演员，每个都扮演一种角色（role）。

我们运用角色这个词，是指人们对在某个社会性单位中占有一个职位的人所期望的一系列行为模式。要理解一个人的行为，关键是弄清他现在扮演什么角色。

（二）角色的特性

1．角色同一性

角色同一性（roleidentity）是指，对一种角色的态度与实际角色行为的一致性。人们如果清楚地认识到环境条件需要他们作出重大改变，他们就能迅速地变换自己所扮演的角色。2．角色知觉

一个人对于自己在某种环境中应该作出什么样的行为反应的认识，就是知觉角色（roleperception）。3．角色期待

角色期待（roleexpectation）是指，别人认为你在一个特定的情境中应该作出什么样的行为反应。你的行为方式在很大程度上由你作出行为反应的背景所决定。4．角色冲突

当个体面临多种角色期待时，就可能会产生角色冲突（roleconflict）。如果个体服从一种角色的要求，那么就很难服从另一种角色要求，这就产生了角色冲突。在极端情况下，可能包含这样的情境：个体所面临的两个或更多的角色期待是相互矛盾的。津巴多(Zimbardo)的模拟监狱实验

一个相当具有说服力的角色实验是由斯坦福大学(Stanford)的心理学家菲力普·津巴多(PhilipZimbardo)和他的同事所完成的。在这个例子中，我们可以看到，人格正常、没有经过新角色要求训练的人，也会非常极端地表现出与他们所扮演的角色一致的行为方式。

三、规范（norms）

（一）定义所谓规范，就是群体成员共同接受的一些行为准则。是同一成员行为和观念的一系列标准体系，为群体的所有成员所公认的。群体规范让群体成员知道自己在一定的环境条件下，应该做什么，不应该做什么。不同的群体、社区，群体规范也不同，但不管怎样，所有的群体都有自己的规范。

（二）分类

1．正式规范群体的正式规范是写入组织手册的，规定着员工应遵循的规则和程序。法律、法规、规章制度等2．非正式规范（1）相对于组织规章的规范非正式规范一般没有形成文字，并为群体成员所强化。如果群体成员连续、严重违背这个规范、其他成员会通过某些方式予以制裁。（2）与目标的关系群体常常运用非正式规范帮助获得目标。而且，一些组织发展的目的正是在于帮助成员的发展，而不论他们的规范与群体和组织的目标是一致的、中立的或冲突的。文化、风俗、时尚、舆论等3.群体规范的形成谢里夫实验

小群体成员倾向于通过确定对现实的共同观点来减少情境的模糊性。群体成员通过暗示、模仿、顺从等因素的相互作用，发生一种彼此接近、趋同的类化过程，在此基础上形成群体规范。首先，非正式规范和目标与用以约束雇员的标准或管理目标有差距。其次，同事在使雇员接受某种规范或目标上，与管理者具有同样影响力。第三，雇员同样关心工作取向行为和关系取向行为。在他们努力改变工作取向行为时，管理者必须考虑到它对关系取向行为的可能的冲击。若不能这样，就有可能导致群体的对抗。

4、强化规范

群体不会为每一个现实环境制定规则。他们一般对他们相信特别重要的行为制定和强化规则。成员在下列一个或多个条件下可能会强化非正式规范：第一，借助规范使群体生存或获益。第二，使期望成员所做的行为变得简化或可预测。第三，帮助避免人际交流时的尴尬。规范表达了群体的中心价值或目标，并使其面貌更清晰。

5、顺从规范

依附非正式规范的压力可能导致服从。服从有两种基本类型：顺从和个人接受。作为群体的一个成员，你肯定渴望被群体接受，这样，你就会倾向于按照群体的规范做事。大量事实表明，群体能够给予起成员巨大压力，使他们改变自己的态度和行为，与群体标准保持一致。个体是不是接受所有他们所在的群体给予他们的从众压力呢？很明显，答案是否定的。群体对于其成员的从众（conformity）压力，对于群体成员个人判断和态度的影响，在阿希（SolomonAsch）的经典实验中得到了充分证明。

6、群体规范的作用（1）维系群体的作用整体性——行为、感情和认知的一致性（2）认知标准化的作用统一标准（3）行为矫正的作用符合——接受、认可、鼓励乃至赞誉（4）惰性的作用四、地位

（一）定义地位（status）是指别人对群体或群体成员的位置或层次的一种社会性的界定。在由地位和等级秩序构成的生活中，没有什么是无关紧要的。（二）分类1．正式地位

地位可以是群体正式给予的，也就是说，组织通过给予个体某种头衔或某种令人愉快的东西，而使个体获得某种正式地位。2．非正式地位

在更多的情况下，我们是在非正式的意义上对待地位问题。地位可以通过教育、年龄、性别、技能、经验等特征而非正式地获得。任何东西只要被其他群体成员看作是与地位有关的，它就具有地位价值。

非正式地位不一定不如正式地位重要。

威廉姆·怀特（WilliamF．Whyte）在他的经典性的饭店研究中，表明了地位的重要性。他认为，在一个群体中，如果行为是由地位高的人向地位低的人发起的，那么他们在一起能够合作得比较愉快。他发现，如果某种行为是由地位低的人最先做起，在正式和非正式地位系统之间就会引起冲突。

（三）地位和规范地位对规范的效力给人们带来的从众压力会产生有趣的影响。比如，与群体其他成员相比，一个地位较高的群体成员具有较大的偏离群体规范的自由。但，只有高地位的人的活动不会严重防碍群体目标的实现时，这一切才能成为现实。（四）地位公平让群体成员相信群体中的地位等级是公平的很重要。人们都期望自己的报酬与投入相符。与正式地位相对应的外在标志对于维持公平感也是很重要的因素。在群体内部，通常有一致的地位标准，因此，群体成员的地位等级比较一致。但在群体之间就不一样了。当人们从一个群体进入另一个群体时，他们可能面临冲突情境，因为这个群体的地位标准，或者群体成员具有不同的背景。五、群体规模

（一）群体规模的上限和下限心理学家詹姆斯认为，小群体的人数为2-7人，这是小群体模型的最佳人数。（二）社会惰化作用指一种倾向，一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。群体规模的增大，与个人绩效是负相关的。原因是群体成员认为其他人没有尽到应尽的职责；另一种解释是群体责任的扩散。意义：如果管理人员想借助群体的力量，来强化士气和工作团队，他们就必须提供衡量个人努力程度的手段。否则，管理人员就应该权衡一下群体可能带来的生产率的下降程度，是否可以接受。（三）社会助长作用个人与他人一起活动时，由于他人在场而激发了个人的工作动机，促使工作效率提高的现象。心理学家特利普里特实验：竞争心理学家弗里德曼群体背景唤起了人们的竞争和被评价意识社会情境——竞争情境行为情境——评价情境简单的、熟练的、机械性的工作——社会助长作用负责的脑力劳动（创造性）——社会惰化作用＃要灵活地、科学地安排不同性质的工作＃每个个体的贡献可识别化＃使工作任务变得更有意义＃奖惩并用（四）有关群体规模的研究可以让我们得出另外两个结论：1．成员为奇数的群体似乎比成员为偶数的群体更受欢迎；2．5人或7人群体在执行任务时，比更大一些的群体或更小一些的群体，都更有效。

六、群体构成

异质性群体——由不同的个体组成的群体——更可能拥有多种能力和信息，运行效率会更高。在执行需要多种观点的任务时，文化多样性似乎是一种优势。就预测群体成员的离职率这一点来说，群体的构成成分可能是一个重要的变量。群体内部其他方面的差异，与群体成员进入群体的时间这一点相比，更可能造成群体成员之间的不平衡，使某些员工离职。

第三节

群体沟通

4-28列车相撞原因追踪：一起本不该发生的事故北京至青岛的Ｔ195次列车严重超速，在本应限速每小时80公里的路段，实际时速居然达到了每小时131公里。2008年4月28日凌晨，这列车第9节至17节车厢在铁路弯道处脱轨，冲向上行线路基外侧。此时，正常运行的烟台至徐州5034次列车以每小时70公里的速度与脱轨车辆发生撞击。

错误一：济南铁路局2008年4月23日印发了《关于实行胶济线施工调整列车运行图的通知》，其中含对该路段限速80公里的内容。这一重要文件距离实施时间28日零时仅有4天，却在局网上发布。对外局及相关单位以普通信件的方式车递，而且把北京机务段作为了抄送单位。

错误二：这一文件发布后，在没有确认有关单位是否收到的情况下，2008年4月26日济南局又发布了一个调度命令，取消了多处限速命令，其中包括事故发生段。各相关单位根据4月26日的调度命令，修改了运行监控器数据，取消了限速条件。

危险步步紧逼，但错误仍在继续……

错误三：济南局列车调度员在接到有关列车司机反映现场临时限速与运行监控器数据不符时，4月28日4时02分济南局补发了该段限速每小时80公里的调度命令，但该命令没有发给Ｔ195次机车乘务员，漏发了调度命令。而王村站值班员对最新临时限速命令未与Ｔ195次司机进行确认，也未认真执行车机联控。与此同时，机车乘务员没有认真瞭望，失去了防止事故的最后时机。

一、沟通过程

二、沟通类型与特征

三、有效沟通的障碍

四、信息沟通的改善

五、有效的倾听一、沟通过程

这一模型包括七个部分：①信息源②编码③信息④通道⑤解码⑥接受者⑦反馈信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到四个条件影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。信息事实上是经过信息源编码的物理产品。通道是指信息的媒介物。它由信息源选择。信息源必须确定何种通道是正式的，何种通道是非正式的。接受者的信息指向的客体。沟通过程的最后一环是反馈回路。

二、沟通类型与特征

1．按照沟通的表现形式来分，沟通可分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通。非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断避开目光冷淡、紧张、害怕、说谎、不安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑抖腿紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊皱眉思索、心情沉重、疑惑、厌恶眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散地坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极2．按照沟通的方向来分，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通以及斜向沟通。3．按组织的结构特征来分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通两种。（1）正式沟通

正式沟通：指组织和群体中正式的沟通过程，它是按照组织的结构和功能特性进行沟通传递的。如组织和群体的管理行为、例行的汇报、总结、工作任务分配等均属此列。正式沟通的五种形式链式

轮式

Y式

圆式

全方位式五种不同的正式沟通网络，代表了组织和群体的多种沟通方式。而每一种沟通又表明了群体或组织的权力特征和管理方式。

网络形式传播信息的速度解决问题的效率群体作业组织化程度领导人的作用士气对变化的反应链式较快简单问题效率高慢慢产生组织化并稳定大低慢圆式慢复杂问题有效不易产生组织化小高快全方位式慢复杂问题有效不易产生组织化小高快轮式很快简单问题效率高迅速产生组织化并稳定很大低慢（2）非正式沟通

非正式沟通：不受组织监督而自行选择的通道途径，员工之间私下交换意见、交流思想感情、议论某人某事或传播小道消息。非正式沟通的四种形式集束式

偶然式

流言式

单线式最普通的非正式沟通形式是集束式传播。小道消息有三个特点：不受管理层控制，大多数员工认为比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠，在很大程度上有利于人们的自身利益。减少小道消息消极影响的建议

三、有效沟通的障碍

（一）失真源

沟通过程模型中的大部分因素都有着造成信息失真的潜在可能性，并因而使完美精确的沟通目标受到冲击。A来自信息发送者的障碍B来自信息接收者的障碍C信息传递过程中的障碍D双方背景差异导致的障碍E沟通中的物理障碍上校－执行官－连长－少尉－上士－士兵上校——执行官：明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才能出现一次。让所有的人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那就把大家集合到礼堂里，我给他们放映有关的电影。执行官——连长：上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那儿这种75年才发生一次的罕见现象将出现。连长——少尉：按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。少尉——上士：明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令哈雷彗星进入营地。上士——士兵：明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由少校陪同，驾驶他的哈雷彗星着装穿过礼堂营地。（二）沟通焦虑

一些人（大约占总人数的5%-20%）总有某种程度的沟通焦虑或紧张。（三）过滤

指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向上的层级越多，过滤的机会就越多。（四）选择性知觉

在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。（五）情绪

在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。（六）语言

同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。

四、信息沟通的改善

1．事先认真准备，正确理解、确切表述沟通内容。2．提高信任度。3．提倡平行沟通。4．提倡直接沟通、双向沟通、口头沟通。5．设计固定沟通渠道，形成沟通常规。6．克服不良习惯。

7．良好沟通的十项建议。

7．良好沟通的十项建议。

（1）沟通前先澄清概念。（2）检查沟通的真正目的。（3）考虑沟通时的一切环境情况。（4）计划沟通内容时，尽可能取得他人的意见。（5）沟通时注意内容，同时也应注意语调。（6）尽可能传送有利的信息。（7）应有必要的反馈跟踪与催促。（8）沟通大不仅要着眼于现在，还应着眼于未来。（9）应该言行一致。（10）应该成为一个“好听众”。

五、有效的倾听

1．使用目光接触2．展现赞许性的点头和恰当的面部表情3．避免分心的举动或手势4．提问5．复述6．避免中间打断说话者7．不要多说8．使听者与说者的角色顺利转化

第四节

群体决策

一、群体决策的概念

（一）概念群体决策就是由多人组成的群体进行的决策。群体决策是决策行为理论的重要组成部分。（二）决策群体的组成群体决策要尽可能多地集中智慧，但人数又不能过多。具体说，有以下几点：１．知识结构上的互补。２．性格、气质和决策风格上的互补。在决策风格上，有人把人分为六类：经济型；审美型；理论型；社会型；政治型；理想型。３．年龄、性别、所处阶层的合理分布。４．决策群体的人数。

二、群体决策的利与弊

（一）群体决策的优点１．更完全的信息和知识。２．增加观点的多样性。３．提高了决策的可接受性。４．增加合法性。（二）群体决策的缺点１．浪费时间。２．从众压力。３．少数人控制。４．责任不清。

（三）效果与效率就准确性而言，群体决策更准确。但就速度而言，个体决策优势更大。如果你认为创造性最重要，那么群体决策比个人决策更有效；如果你的标准是最终方案的可接受性，那么还是群体决策好。

三、群体决策与风险心理

决策行为本身可能是有风险的。作为个人决策，它对决策方案的风险性偏好很大程度上取决于个性的冒险性如何。然而在群体决策过程，情况就要复杂得多，主要是群体动力在起作用。群体决策中的风险心理性的主要表现形式为“冒险转移”现象。一般认为，群体决策由于集思广益，博采众长，比个人决策更为合理，更为有效。但是研究表明，群体决策与个人决策相比，往往更倾向于冒险。最近几十年来，有近百项实验研究了这种情况。

大量的研究表明，冒险转移现象是相当普遍的。许多学者进一步探讨冒险转移现象的原因。主要有下述五种假设：1．责任分摊的假设。2．领导人物作用的假设。3．社会比较作用的假设。4．效用改变的假设。5．“文化放大”假设。这五种假设每一种都有一定意义，但不能以偏盖全，而应互相补充。群体决策中可能会有冒险转移现象，但不能认为群体决策向冒险转移是必然的规律。四、群体决策与创造心理

（一）群体决策中创造性激发的两重性

群体活动具有复杂性，其中就表现在群体决策中的创造性上面。在顺利的情况下，一群人在一起劳动比单干能产生更多的创新的观念。但也有相反的描述，美国有组织行为学家认为群体的活动往往强求一致，扼杀了成员的个性和创造性。

团队思维：在团队决策过程中，个别成员的不同意见得不到团队的重视与客观评价。（IrvingJanis）主要特征：（1）无懈可击错觉(illusion

ofinvulnerability)（2）集体合理化(collectiverationalization)（3）毋庸置疑信念(unquestionedbelief)（4）刻板观点(stereotypicalviews)（5）直接压力(directpressure)（6）自我审查(self-censorship)（7）全体一致错觉(illusionofunanimity)（8）自我任命心理卫士，团队成员自觉防止反面意见到处扩散。如何消除和避免团队思维：（1）给每位成员分配一个评审员（2）领导者避免偏袒（3）划分几个不同小组解决同一问题（4）让成员和外部人员进行讨论并汇报讨论结果（5）邀请外部专家观察、参与团队决策过程（6）任命某人充当提供异议者的角色（7）表面一致达成后召开第二次会议（二）激发群体创新的办法

1．头脑振荡法（Brainstroming）。

2．德尔菲法（Delphimethod）。

3．名义群体法（Nominalgrouptechnique）。是指在决策过程中对群体成员的讨论或人际沟通加以限制。像召开传统会议一样，群体成员都出席会议，但群体成员首先进行个人决策。主要优点：允许群体成员正式地聚在一起，但又不像互动群体那样限制个体的思维。

4．电子会议法（Electronicmeeting）。50人左右围坐在马蹄形的桌子旁，面前除了一台计算机终端之外，一无所有。问题通过大屏幕呈现给参与者，要求他们把自己的意见输入计算机终端屏幕上。个人的意见和投票都显示在会议室中的投影屏幕上。主要优点：匿名、可靠、迅速。第五节

群体间冲突与管理

一、冲突的定义

二、冲突的过程

三、冲突管理

一、冲突的定义

（一）定义

冲突是指两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上的或行为上的矛盾。（二）冲突观念的变迁1．传统的观点冲突的早期观点认为所有的冲突都是不良的、消极的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。在这里，冲突是有害的，是应该避免的。20世纪30年代至40年代，此观点占优势地位，人们认为冲突是功能失调的结果，它出现的原因来自这样几个方面：沟通不良，人们之间缺乏坦诚和信任，管理者对员工的需要和抱负不敏感。

2．人际关系观点认为对于所有群体和组织来说，冲突是与生俱来的。由于冲突无法避免，建议接纳冲突，使它的存在合理化。冲突不可能被彻底消除，有时还会对群体的工作绩效有益。20世纪40年代末至70年代中叶。3．相互作用观点鼓励冲突。这一理论观点认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。因此，它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使群体保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新。冲突是好是坏取决于冲突的类型。功能正常的冲突：冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，他们是具有建设性。功能失调的冲突：阻碍了群体的工作绩效，它们是具有破坏性。区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标是群体的工作绩效。二、冲突的过程（Conflictprocess）

（一）阶段Ⅰ：潜在的对立或不一致冲突过程的第一步存在可能产生冲突的条件。这些条件并不必定导致冲突，但它们是冲突产生的必要条件。为了简化起见，可以把这些条件（冲突源）概括为3类：沟通、结构和个人因素。1.沟通：语义理解的困难、信息交流的不够充分以及沟通通道中的“噪音”这些因素都构成了沟通障碍，并成为冲突的潜在条件。2.结构：规模，分配给群体成员的任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标之间的匹配性，领导风格，奖励系统，群体间相互依赖的程度。3.个人因素：个人的价值系统和个性特征，它们构成了一个人的风格，使得他不同于其他人。（二）阶段Ⅱ：认知和个性化

如果阶段Ⅰ中提到的条件对某一方关心的事情有一定程度的消极影响，则潜在的对立或不一致在第二阶段中就会显现出来。只有当一方或多方认识到冲突或感觉到冲突时，前面所说的条件才会导致冲突。第一点，此时冲突问题变得明朗化了。双方决定冲突将是什么性质。因为定义冲突的方式极大地影响到冲突的可能解决办法。第二点，情境对知觉的影响有着非常重要作用。

（三）阶段Ⅲ：行为意向

行为意向介于一个人的认知、情感和外显行为之间，它指的是从事某种特定行为的决策。

冲突处理行为意向的维度竞争，一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。协作，冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。回避，一个人可能意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它。迁就，为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。折衷，当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来的结果，没有明显的赢者或输者。（四）阶段Ⅳ：行为

在这一阶段中，冲突明显可见的。行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度，也就是说，一方有行为，对方如何反应。彻底的冲突—摧毁对方的公开努力—挑衅性的身体攻击—威胁和最后通牒—武断的言语攻击—公开的质问—轻度的意见分歧或误解无冲突—

冲突强度的连续体

（五）阶段Ⅴ：结果

1．功能正常的结果较低或中等水平的冲突是有可能提高群体的有效性的。如果冲突能提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体成员的兴趣与好奇，提供问题公开、紧张解除的渠道，培养自我评估和变革的环境，那么这种冲突就是建设性的。在情境中有一定程度的冲突不仅会导致更多更好的决策，还有证据表明冲突与生产率之间也存在正相关。在群体中，当成员之间存在冲突时，比他们总是意见一致更能促进工作效率的提高。由兴趣不同的成员组成的群体相比同质群体来说，对各种问题的解决质量更高。提高劳动力的文化多元化会为组织带来效益。群体中的冲突意味着优势，而不是传统意义上的缺欠。2．功能失调的结果不加控制的对立带来了不满，导致共同关系的接触，并最终会使群体灭亡。群体任务的非常规化程度越高，内部冲突具有建设性的可能性也就越高。对于那些需要用创新方法处理问题的群体（如从事研究、广告设计或其他专业技术活动的群体）来说，比那些从事高度常规化工作的群体（如汽车生产流水线的工作团队）会从冲突中得到更大受益。3．激发功能的正常的冲突成功激发了功能正常冲突的组织都有一个共同特点，他们奖励持异议者而惩罚冲突的回避者。三、群体冲突引起的组织行为变化1、群体内行为的变化（1