案例海底捞模式课件

案例：海底捞模式——把服务做到极致传说一一对情侣去海底捞吃饭，两人不知怎么地吵架了，饭也吃得很不愉快，结帐的时候服务员竟然送上了一束花和一张贺卡，意思是希望俩人和好，高高兴兴地吃完饭。传说二客人想把剩下的切片西瓜打包带走，服务员说，对不起，打开的西瓜不能打包。临走时，服务员竟提来一整个西瓜：“对不起，打开的西瓜不能打包，给您一个没打开的。”传说三一位客人去海底捞吃饭，嘴里随便念叨了一句要是有冰激凌就好了，结果没一会儿，服务员递给她了一枚可爱多甜筒。人类已经无法阻止海底捞了？！海底捞简介起源：1994年，张勇四川简阳，四个麻辣烫摊位现状：50多家分店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人海底捞成功原因分析深度服务管理制度深度服务就餐前当来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务

免费擦车走到海底捞餐厅时，如果人很多——

免费的瓜子、茶水、水果、点心

免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋免费的擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩

就餐中围裙洗手间专人服务送毛巾、续饮料半份菜擦镜布橡皮筋和小发夹小塑料袋印象层面心理层面

有特色有意思时不时的惊喜想不到的感动人性化服务，如何做？Q:什么是服务？A:就是让顾客满意Q:什么是更好的服务？A:就是让顾客感动Q:怎样才能让顾客感动？A:就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。管理制度晋升制度福利制度授权制度

创新制度晋升制度三条路线：管理线、技术线和后勤线：第一种发展途——管理（通过升迁考）新员工-合格员工-一级员工-优秀员工-领班-大堂经理-店经理-区域经理-大区经理；新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工；第二种发展途径：劳模、功勋恭喜你成为公司的功臣功勋劳模标兵先进一级员工合格的员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计、采购、技术部、开发部等。第三种发展途——后勤职位选择晋升：没有“空降”的领导

个案：袁华强专科毕业门童、服务员领班大区经理晋升制度顺畅给职工希望六年200平海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性。企业考核什么，员工就关注什么张勇认为，利润是客户满意和员工满意的结果，客户和员工满意了，利润自然就来了。单店的利润更多同选址有关，不是店长能决定的。福利制度给父母发工资父母免费探亲免费员工宿舍假期股票给优秀员工配股优秀员工部分奖金，直接寄给父母，每月200、400、600、800等，子女做的好父母拿的工资多累计三次先进个人，其父母可探亲一次，享受在店就餐一次，往返车票报销，子女有３天陪同假步行20分钟到公司，正式小区，夫妻房，家电齐全，专人打扫每年12天的带薪年假，往返车票报销。婚假、产假、丧葬补助授权制度一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。张勇：

客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。授权制度给员工自主权创新制度一个创新员工可获200元～2000元不等奖励应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）200元×38家分店=7600元