零售细分行业的杰出主管管理实务

傑出主管管理實務目錄一、管理的基礎

二、領導與管理三、部屬的培育四、互信機制的形成五、問題分析與解決六、開會與簡報技巧七、時間管理八、目標展開與績效評估管理的解釋□「管」人「理」事管：訂目標、給任務理：查進度、看結果△「管」事「理」人管：管過程、作好事理：找對人、適其所管理循環管理者的定位管理者主要工作內容1. 承上：瞭解上司意圖，積極表現在管理活動上。2. 啟下：賦予屬員任務，塑造環境，啟發屬員能力/潛力。3. 計劃：安排、分派、說明、指導、分析、改善達成目標。4. 協調：EQ的發揮、讓參與人員樂於合作與支持。5. 報告：適時將過程與結果向主管報告，使其掌握狀況。6. 訓練：幹部得到屬員尊重的來源來自訓練。管理者的角色●勞資雙方的溝通者●企業安定的維繫者●業務發展的推動者●永續經營的關鍵者管理者應具備之工作知能1. 基礎知識 (1)學理知識(2)法令知識(3)產品知識2. 專業知能 (1)本職專業知能，如：研發技術專長 (2)相關職專業知能，如：MIS、PDM3. 管理知識 (1)初階管理知識：TWI (2)中階管理知識：MTP (3)高階管理知識：經營分析、策略規劃組織架構之系統思維1.公司賣什麼產品2.要怎麼銷售通路3.預計怎麼生產(自製或外包)4.考量公司資源狀況5.整體策略規劃7.展開部門工作機能8.進行人力編製及職掌9.擬訂職務說明書10.確定薪資水準11.招募員工12.員工教育訓練6.確定公司組織架構企業成長階段與活動重點階段草創期制度管理期委讓管理期團體管理期因應管理期年限成立～3年3年～7年7年～15年15年～30年30年～重點1.穩定技術2.重視品質3.開拓市場1.制定人事制度2.制定會計制度3.制定管理制度1.實施利潤中心2.設立分公司3.推動事業單位1.成立總管理處2.設立子公司3.塑造企業文化1.實施分區總管理處2.成立海外事業部3.不定期企業變革組織功能同委讓管理期十五機能同委讓管理期十五機能1.生產行銷2.行銷3.研發財務4.人事5.財務生產1.製造2.財務3.資材4.生管5.行銷6.研發7.品管研發8.人事9.財務1.企劃生產2.製造3.外包4.工務資材－5.採購、6.倉管

7.生管

8.行銷

9.研發

10.品保人事：11.人事、12.總務財務：13.財務、14.成本15.資訊千里馬跑得快？組織架構，要隨環境及公司規模而定期調整與修正。組織在不同階段，需要不同的人才及不同的組合。組織如未能隨時代而「變革」就好像千里馬穿上「球鞋」一樣無法快速奔馳。組織內各部門必定衝突不斷，內鬥不停，內耗公司資源。目錄一、管理的基礎二、領導與管理三、部屬的培育四、互信機制的形成五、問題分析與解決六、開會與簡報技巧七、時間管理八、目標展開與績效評估領導的定義⊙一門促進部屬以其信心及熱忱來完成他們的任務的藝術。⊙一種人際關係的活動程序，以影響員工，以達成目標的能力。⊙一種影響過程，在特定的情境下，激勵部屬並協助他們共同達成組織目標。⊙「獲得他人合作與支援的能力」，讓一群人願意跟隨，而同心協力達成共同的目標。管理與領導

管理

領導 把事情作好 作對的事情 著重於「控制」 著重於「方向」 焦點在「現在」 關於「未來」 解決「問題」 提出「問題」 關心「事」的完成 著重「心」的帶領 尋求「標準」 追求「變革」經營不善的組織→「管理過度，領導不足」領導的類型推銷式授權式教導式參與式高低意願低高能力目錄一、管理的基礎二、領導與管理三、部屬的培育四、互信機制的形成五、問題分析與解決六、開會與簡報技巧七、時間管理八、目標展開與績效評估部屬培育的重要性◆ 企業始於人止於人，部屬的培育乃是主管人員的重要職 責之一。◆ 唯有培養部屬成人才，才能塑造企業的未來，讓公司永

續經營。◆ 部屬的培育，不應只顧到目前執行的工作，更應考慮到

未來的變化，並與企業目標相結合。(人力資源規劃)◆ 透過部屬個人能力的提昇，才能彙集進而產生綜合效力。◆ 部屬的培育不能僅著重於專業技能及方法，正確「觀念」 及積極「態度」的灌輸，才是長治久安的源頭力。◆ 部屬的培育應以實務現場工作訓練(OJT)為主，外訓為輔。培育部屬的四項基本方法1. 以「教育」為主的指導培育法

主管直接將「知識」「技能」「態度」等事物傾囊教授， 此乃最基本的栽培方法。2. 以「見習」為主的指導培育法

藉由觀察主管的處事風格、態度、行為去模仿學習，

訓練思維模式。3. 以「體驗」為主的指導培育法

讓部屬實地參與工作的進行，藉由經驗的產生，達到

自我的成長。4. 以「動機」為主的指導培育法

成長的原動力來自於自我的學習，及本人的學習意願。觀念改變人生變彩色觀念改變態度才會改變態度改變習慣才會改變習慣改變行為才會改變行為改變人格才會改變人格改變命運才會改變命運改變人生才會改變員工教育訓練之種類1. 一般訓練：(1)新進人員訓練(2)安全衛生訓練

(3)工作倫理、禮儀訓練。2. 在職訓練(OJT)及線外訓練(OFF-LINETRAINING)

3. 階層別訓練：經營層、管理層、監督層、執行層之

個別訓練。4. 專門技術、知能訓練。5. 自我啟發：(a)讀書會(b)參觀工廠(c)學習語言

(d)考證照(e)留職進修。目錄一、管理的基礎二、領導與管理三、部屬的培育四、互信機制的形成五、問題分析與解決六、開會與簡報技巧七、時間管理八、目標展開與績效評估溝通的循環溝通的要領目的(why) 為什麼要溝通，想達到什麼目的或結果。對象(who) 上司、部屬、同事三者之溝通方式各不相同。內容(what) 溝通之重要內容是什麼要先界定清楚。方法(how) 以何種方式來洽談效果最佳。時機(when) 在什麼時間點進行溝通最合適。地點(where) 獨立、安靜的環境是溝通的重點項目。失敗的溝通以自我為中心：一味地只顧將自己的立場或想法傳達給對方。www.ZQZL.cn中国最大的资料库下载2.把事實跟推論混為一談：自己妄下定論，隨便斷言「是這樣的」。3.無視變化：環境條件起了變化仍固執己見。4.不打開心扉：自認為是上司或自我觀念濃厚，表現出不可一世的樣子。5.不了解語言真正的意思：隨使用者、場合、狀況的不同，同樣語言有不同意思。6.不好好聽聽別人的意見：自己講個不停，不好好聽對方在講什麼。傾聽的技巧專心與尊重營造氣氛眼光接觸肢體語言身體微傾點頭認同表情微笑摘記重點重述語意適時發問避免打斷話不多說不先入為主協調的多面性計劃之協調：

各部門間之計劃之調整。

各期間計劃變動之調整。組織間之協調：

團體的努力，容易調整的組織才是好的。命令與其後之協調：

部屬的一舉一動都要掌握住。報告是調整的重要手段。管制之協調：

依計劃來修正或補救以期總合的調整過程裏，需要有「管制」。依據經營的許多變動因素來調整。馬斯洛與人性之結合瞭解「人性」是「經營管理」成功的第一步「作人作事」「管人理事」

用人之「優點」：讓其發揮識人之「缺點」：輔助改善未來企業重點競爭力之一：人才價值體系與行為e世代工作價值觀1.只要我喜歡有什麼不可以，重個人輕團體。2.對組織的忠誠度不高。3.不喜歡單調的製造工作，喜歡服務業的環境。4.重視自己的工作成就。5.有發揮的空間時，職位、調薪都是其次。6.在意能夠學到什麼知識。7.不比我強者不配當我的老闆/主管。目錄一、管理的基礎二、領導與管理三、部屬的培育四、互信機制的形成五、問題分析與解決六、開會與簡報技巧七、時間管理八、目標展開與績效評估問題分析與解決方法之發展沿革ơ1問題是什麼?2問題的類別(一)4問題的類別(二)1.問題的層次經營上的問題管理上的問題作業上的問題3.問題的時間點過去的問題現在的問題未來的問題2.問題的範圍部門內的問題跨部門的問題4.問題的存在性結構性的問題偶發性的問題5問題的層次6問題的結構12問題的描述1.應力求明確清楚，讓人一目瞭然：2.建議採用5W2H來描述 What：什麼問題問？ When：在什麼時候發現/發生的？ Where：在什麼地方發現的？ Who：誰發現或由誰解決？ Why：為什麼會產生此問題？ Howmuch/Howmany：嚴重的程度如何，不良數量有多少？好的問題描述不好的問題描述甲公司本月份10批PCB中有3批O/S在IQC被Reject甲公司PCBA最近品質不好採購單位今年在costdown方面只達到3%，和去年相比較相差甚多採購單位今年度整體上看來沒有什麼績效16問題無法解決的原因1. 習慣過去的思維模式2. 專業知識不足3. 固執己見、不知變通4. 過份延用過去成功經驗5. 欠缺方法、手段的訓練6. 畏懼失敗的心態7. 拘泥於自尊心與面子8. 企業文化與價值觀的影響18BOSS對問題的看法1. 只告知我那裏有問題的人是「Trouble-maker」2. 能自動發掘問題，且能自行設法解決的人是公司可造之才3. 遭遇問題時，需要什麼支援應及時提出，我不是不給4. 問題發生了才一大堆理由，就是不負責任5. 問題解決了要讓我知道(OnePage+附件)6. 是不是真的解決問題，宜在一段時間後再確認7. 有無列入相關文件中予以標準化，並訓練相關人員20何謂6σ6σ=ProjectManagement + BusinessProcessRe-engineering + SQCTools + FinancialPerformance + LeadershipD ： DefineGoalM ： MeasurementA ： AnalysisI ： ImprovementC ： Control27問題分析D1主題選定D2描述問題及執行及驗證 防堵措施D3現況掌握D4定義及驗證真因PDD5列出選定及驗證永久對策決策分析對策擬定、評估D6執行永久對策及效果確認D7再發防止與標準化D8未來方向潛在問題分析CA30問題分析與解決步驟32目錄一、管理的基礎二、領導與管理三、部屬的培育四、互信機制的形成五、問題分析與解決六、開會與簡報技巧七、時間管理八、目標展開與績效評估會議的種類依溝通的方式：單向會議：如朝會、週會、月會雙向會議：福委會、討論會依組織的層級：課組級會議、董事會部門級會議、集團關係企業會議跨部門會議依功能的區分：規劃：經營會議執行：部門會議、跨部門協調會考核：人評會什麼是成功的會議會議目的能被達成目的在最短時間內被達成與會者對會議感到滿意一般會議的通病議題焦點模糊會前未作充分準備成效不彰缺乏聆聽的意願與會人員主導發言權講不停會議時間太長缺乏參與感未對上次會議結果進行追蹤有效會議的召開原則一、會議之前的準備工作 1.明確告知與會人員此次會議的目的/主題。 2.必要參與人員之遴選。 3.依據會議內容，安排交錯出席的順序。 4.選擇適當的開會時間及地點。 5.擬定議程，明示報告順序、時段及提報人員。 6.提早發出會議通知，並提醒相關資料之準備。二、會議進行中之掌控 1.準時開會。 2.主席應全盤控制時間。 3.嚴守會議程序及時段掌握。 4.嚴禁外界干擾。 5.重述重點結論，耗時議題另會召開。 6.準時散會。三、會議結束後之行動 1.一天內完成記錄整理並分發相關單位。 2.依會議結議，進行後續工作追蹤。 3.準備再次會議提報資料。 4.檢討此次會議缺失，進行改善修正。結論1.在工作上最浪費時間的一件事就是開會。2.幾乎每個人都同意，每次開會大概有一半時間是浪費掉的。3.太多人不知道「開會＝生產」，同時未具開會成本觀念。4.將會議時間排在午餐或下班前。5.務必準時開始，不必為遲到者重覆細節。6.會議一開始宣佈議程，不許會中干擾。7.允許別人在其重要事項討論後先行離席。8.嚴格遵守會議結束時間。9.椅子不要太舒服，學習麥當勞。簡報的對象 （上司）上（顧客）左 右（同事） 下 （部屬）簡報的目的問題分析與解決技術介紹與確認提供資訊與溝通產品推銷與宣傳說服他人與認同瞭解事實與真相表達個人之意見簡報內容以簡報對象為內容主軸根據主題，強調重點內容內容表達力求結構化原則充份利用資訊以數據來佐證適度列舉實例加深印象及效果先設計結論後敘述原因簡報的架構確定主題設計結論產生開場白概述本文增添趣味資料設計視覺資料迎合聽覺高潮結論目錄一、管理的基礎二、領導與管理三、部屬的培育四、互信機制的形成五、問題分析與解決六、開會與簡報技巧七、時間管理八、目標展開與績效評估生命的迷思茫忙盲不知所為

心亡

目亡時間的分類高

低不緊急但重要（有長期影響）緊急且重要不緊急也不重要緊急但不重要低（緊急性）高︵重要性︶設定目標一個人有了清楚正確的目標，才知道自己整天的忙碌是為了什麼，長時間全力投入工作所產生的疲勞也才會被達成目標的喜悅和成就感所抵銷目標五大條件Specific：明確、清楚的揭示，你要的是什麼Measurable：可量測並以量化數據顯現出來Achievable：是可實現的夢想，不是幻想與

憧憬Realistic：能以具體事實，展現目標之達成Timely：在一定的時限內可以達到並完成範例：孤鷹高飛S：幹到一家世界知名的公司的總經理M：全世界前１００大電子行業 年薪NT$500萬A：只在外商公司工作，並可能被派至國

外工作以加強語文訓練R：每五年換一個外商工作，只有高昇沒

有平移T：在45歲以前達到此目標訂定計劃之原則－5W2HWhat 做何事?目的是什麼?Who 誰作最合適?協辦者?相關者?When何時開始?進度查核點?完成期限?Where因地制宜，空間、環境、通路、巿

場、地點…之考量Why 是最佳的途徑/方法?替代方案?預備

案?How什麼方式?方法?手段?Howmuch效益評估分析時間與計劃△一年的工作內容取決於每年年底的計劃△一週的工作成效取決於如何善用週六的檢討△一天的工作效率取決於昨晚的工作規劃□只要了解一個人如何利用合適的時間，進行合理的規劃，大抵上就可推測其個性及潛力善用工作日誌1.每天下班前將隔天的重點工作及優先順序列入隔天預定的工作計劃內2.按時間順序(以小時為單位)記錄當天所有活動內容3.計算計劃與實際活動之差異時間4.估算實際活動之項目百分比5.記載干擾之活動項目6.連續記載2WKs至4WKs7.進行數據統計，作為分析改善之依據浪費時間的因素一、電話干擾 九、拖延和猶豫不決二、訪客造訪 十、缺乏溝通三、會議冗長 十一、指示不明確四、缺乏目標及規劃十二、專業能力不足五、未訂定優先順序十三、過多的雜務及社交六、沒有期限 十四、桌面雜亂七、未能有效授權十五、不必要的文件處理八、不會拒絕 十六、閱讀方法不對創造更多的時間真正忙碌的人，不管怎麼忙，都不會說「忙」自認沒有時間的人，應該遵循下列３個步驟掌握時間1.尋找：尋找零碎時間，善加利用2.刪減：重新審視優先順序，刪除掉貢獻度低 的事情3.創造：就是在一個小時作２個小時的工作， 獲取事半功倍的效果

要創造時間就是要減少無謂的時間浪費避免浪費時間的活動1.不值得做的，千萬別做(不要做自己的奴隸，不是每件事都必須做)2.不要輕易放棄3.適時知難而退4.適時見好就收「最好」是「好」的敵人5.不必念完每一本書6.切勿計較小錢而糟蹋時間7.善用&濫用會議結 論時間管理：在別人的眼中是代表一種style在自己的心中是代表一種：心境與價值觀在現實的運作中是代表一種：掌握能力及成就時間不在於多 在於如何去運用工作不在於多 在於如何創造價值目錄一、管理的基礎二、領導與管理三、部屬的培育四、互信機制的形成五、問題分析與解決六、開會與簡報技巧七、時間管理八、目標展開與績效評估績效管理的架構及流程績效管理的內涵績效管理的基本原則目標應由主管與部屬共同制訂。應明確訂定目標及相對應之衡量標準。部門工作職掌及個人職務說明書，應重新檢討。主管宜從傳統的績效評估者角色，轉變成協助部屬達成目標的教練者角色。要掌握公平、公正、公開及對事兼對人處事的原則。目標管理的績效評估目標的展開關鍵績效的指標KPI＝管理工作的衡量尺度KPI＝目標值＝管理水準KPI：以絕對量的數據或比率來表示沒有標準＝沒有管理＝無從比較各部門皆應有該部門的重點管理項目 才知道其績效之好壞KPI：KeyPerformanceIndex重要績效指標(KPI)一覽表部門：No重點管理項目定義公式基準目標衡量頻率資料來源資料提供者數據負責人部門重要管理指標進度管理表相標項次管理項目今年目標去年目標重要度％改善方案月份目標達成成果備註

(計算公式)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1.當月計劃實績累計計劃實績2.當月計劃實績累計計劃實績3.當月計劃實績累計計劃實績4.當月計劃實績累計計劃實績核准：審核：製定：績效評估時應注意的相關問題可控制與不可控制：無法控制因素所產生的影響，應儘量排除。量化與非量化：儘可能量化，以避免人為主觀成份介入。單一性與多重性：不宜採用單一衡量指標，應採多方面綜合考量。長期性與短期性：績效評估應長短期併重，才不會有損企業長期發展潛力。效果與效率：以正確的方式(效率)做正確的事(效果)。績效改善計劃之輔導(例)員工張三/組長主管李四/經理日期1999年8月1日應改善之績效引導與訓練新進員工執行項目執行者計劃日期完成日期成果1.向王五請教他的方法。2.觀摩王五帶領訓練新進員工。3.參加人事部門舉辦的「如何訓練新進人員」研討會。4.閱讀下列書籍：

a.Self-DevelopmentforSupervisorsb.No-NonsenseCommunicationc.TheSupervisorandOn-the-jobTraining5.觀察張三訓練新進員工。6.提供張三一份檢查表供訓練新進員工之用。7.安排適當的訓練場所。張三張三張三張三趙六/訓練課長趙六李四8月15日下一次王五有新員工時9月15日8月15日9月20日10月15日下一次張三訓練時8月15日2000年1月1日8月15日9月15日9月18日8月8日8月14日9月10日10月5日8月20日8月19日12月28日‧與王五會談獲得不少觀念。‧觀摩王五訓練新進員工，學習到許多新的做法。‧和王五討論該研討會之內容以及參加後之收穫及感想。‧購買該三本書籍。‧王五以已閱讀一年。‧本書進行一半，前書閱讀完畢。‧本書及前書全部閱讀完畢。‧聽取趙六觀察張三訓練新進員。‧8月13日向趙六查詢，該檢查表尚未完成。‧暫時提供臨時場地，將繼續設法安排適當的訓練場所。結論幹部什麼問題需要提出1.本身不能克服的2.協調解決不了的3.嚴重妨害你的工作的說服老闆的三大內容1.具體事實2.明確數據3.效益分析主管必備能力IQ：需具備相關專長能力+

EQ：溝通、整合、跨功能解決問題的能力

賦權 = 授權 + 能力訓練(Empowerment)=(Dedicate)+(Ability)旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻