零售细分行业关键业绩指标设立与绩效管理培训

关键业绩指标设立与绩效管理专题培训

二零零三年十月WerealizethevalueofpeopleTM培训议程第一部分：9:00-9:40人力资源管理战略明晰绩效管理激励理论的发展历史和不同理论对比分析公司各部门/各级主管、员工在绩效管理体系中的角色和职责定位第二部分：9:40-10:20以平衡计分卡为核心的部门绩效管理方法论述综合考虑结果和过程的员工个人绩效管理方法论述案例分析培训议程第三部分：10:30-12:00系统介绍关键绩效指标的定义，及其在公司绩效管理体系、薪酬管理体系和整体人力资源管理体系中的位置和作用机制关键绩效指标的流程确定方法介绍关键绩效指标体系的质量测试体系和关联性考察案例分析第四部分：1:30-2:30系统讲述公司指标向部门、团队和个人层面的分解方法体系KPI指标体系的更新和管理案例分析培训议程第五部分：2:40-3:10绩效考核评分中的常见误区绩效考核的及时有效性及考核结果的应用介绍以绩效为导向的企业文化氛围的建立综述培训目的绩效管理理念的清晰公司业务与管理人员在绩效管理工作中角色的定位部门与个人绩效管理流程的知晓绩效管理与考核的具体技术的掌握第一部分：

人力资源管理战略明晰

绩效管理激励理论的发展历史和不同理论对比分析

公司各部门/各级主管、员工在绩效管理体系中的角色和职责定位

二一部门一部门二部门三流程市场产品服务战略目标部门设置流程设置岗位设置绩效管理的基本策略指导－战略、部门与流程绩效管理的基本策略指导部门和个人的绩效管理都是建立在公司战略，流程及其相关的部门设置的基础之上部门的绩效管理的考察维度应放到公司整体的大背景下考虑部门的绩效管理既要考察部门对业绩的实现程度，同时也要考察与其他部门之间的相互协作，以及自身业务管理和员工素质的提高绩效管理的基本含义绩效是员工对岗位职责的实现程度，反映了员工在岗位上的业绩表现。业绩表现影响公司目标的实现，直接关系公司的生存和发展不断改善和提高员工在岗位上的业绩表现是人力资源管理的出发点和落脚点建立以绩效为导向的企业文化是越来越多的公司关注和努力的工作方向人力资源管理解决方案-构化与联动效应组织架构和宏观业务流程岗位分析岗位评估绩效管理体系薪酬体系培训与发展业务战略企业文化招聘制度晋升制度人力资源管理战略愿景、使命、价值观

企业战略方向与绩效指标战略方向战略意图业务策略理解影响成功的关键因素关键绩效指标(KPIs)业务绩效驱动因素分析绩效管理体系薪酬激励体系战略方向蓝图价值驱动因素分析韬睿咨询的价值树分析可以系统、科学地建立企业、部门以及个人的关键绩效指标（KPI)教练/辅导薪酬/激励计划/指标考核/评估绩效管理的基本操作流程图例-绩效目标与企业战略的一致性分析PerformanceManagementProcess协助企业根据具体的战略目标明确绩效哲学与流程建立价值树分析体系分析各业务部门的关键业绩对股东价值的驱动优先级制作绩效目标设定表格协助企业制定个人与团队的绩效目标部门、团队以及个人的绩效目标与企业的战略目标保持一致员工、团队对企业以及个人的绩效目标的认同程度建立员工行为与企业价值之间的系统联系CompanyMissionStrategyGoalsBusinessDriversEmployee’sGoalsFunctionDivisionCorporate保持目标的一致性EnterpriseBalancedScorecardTopExecutives:CEOBU/Staff

FunctionHeadsTop200EmployeesGoalsDerivedfromBusinessPlansSalariedEmployeesBelowOfficerActionPlansTargetsMSGO建立企业的绩效目标制定基本流程，并保证:ObjectivesGoalsStrategyMetricsOGSM=CustomerSatisfactionCustomerSatisfactionFinalize/DevelopCustomerSatisfactionMeasureProduct/ServiceQualityCustomerValueEaseofDoingBusinessUnderstanding/KnowledgeofCustomerNeedsPriceCompetitivenessDeliveryTimelinessFlexibilityCustomerSatisfactionImprovementCreative&InnovativeSolutionsKeyCustomer/ProspectInterviewsDevelopbaselinecomponentsofdataandmeasureLeveragingTechnologyCapabilitiesCustomerServiceSupport&ResponsivenessMeasurement/CommunicationofBenefitsDeliveryForecastingAccuracyProductAvailability&LeadTimeReturns&ReworkAccuracyAccountManagementExecutionResourceAvailability绩效管理激励理论的发展历史和不同理论对比分析激励理论的历史演进过程X理论人是自私的，激励只能靠金钱刺激和经济惩罚亚当斯密泰勒“胡萝卜加大棒”Y理论人是有多种需要的，不断追求自我实现的以满足人的需要作为激励的重要条件“需求-满足”成就动机理论不是满足一切需要都能调动积极性强烈的成功需要洛克/休斯“目标设置理论”绩效管理激励理论的发展历史和不同理论对比分析激励理论的几种主要思想马斯洛“需求层次理论”生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要弗鲁姆“期望理论”F=E*VV是目标效价，指人对目标价值的判断，如果实现目标对人很有价值，人的积极性就高，反之就低；E是期望值指人对目标可能性的估计，如果觉得实现该目标可能性大，就努力争取，激励程度就高，反之就低E和V都是主观的期望管理亚当斯的“公平理论”绩效管理机构的完善在董事会中组建薪酬绩效委员会,主要职能可以归纳为:制定公司高级管理人员的薪酬标准，每年根据公司效益和个人业绩及同行业水平对高级管理层的薪酬方案进行审核，提交董事会审核；负责审查核定员工薪酬分配；向董事会报告有关薪酬事项，并完成董事会交办的薪酬管理的其他事项研究讨论并确定公司绩效管理评价体系；负责制定高级管理人员绩效管理与考核的标准，并进行考核在公司中组建绩效管理与考核领导小组,主要职能可以归纳为:对绩效指标进行分解与沟通,将公司的目标上传下达;定期对现有的绩效考核体系进行审阅.根据现状对现有系统进行更新和调整协调公司各部门组织进行定期的绩效考核评审,监督部门层面业绩考核的正常进行,协调各部门与人力资源部组织进行个人层面业绩考核的正常进行绩效管理机构的完善绩效管理与考核领导核心小组的构成可以为:公司总经理;副总经理人力资源部总经理绩效管理与考核领导外围小组的构成不仅包括以上成员,还包括各业务与管理部门的负责人各成员在绩效管理与考核中的角色定位总经理在董事会的总体要求指导下,明确公司层面的业绩指标领导公司绩效管理与考核小组,将公司目标分解至部门层面;与各部门负责人就业绩目标构成及具体实现程度进行沟通,达成一致在董事会的总体要求指导下,明确进行部门考核的时间表,监督部门考核的正常进行依据公司绩效管理制度和部门考核结果,领导进行对各部门的综合业绩表现进行评估,对部门总经理在本考核期间内的表现进行评价根据公司的人力资源政策,与各部门负责人进行沟通,对各部门及部门总经理进行必要的奖励/惩戒,职位调整或业务/管理技能培训等各成员在绩效管理与考核中的角色定位副总经理协助总经理与与各部门负责人就业绩目标构成及具体实现程度进行沟通,达成一致协调分管各部门组织开展业绩考核,保证考核时间的准确执行协助总经理监督考核流程的正常运行,保证考核过程的客观公正协助总经理与各部门负责人沟通考核结果,监督对各部门及部门总经理进行的奖励/惩戒,职位调整或业务/管理技能培训等措施的落实各成员在绩效管理与考核中的角色定位财务部组织公司财务人员,会同公司决策层,为各部门业绩指标目标值的制定提供数据支持;结合公司预算体系,明确公司对各部门的业绩实现目标的要求.在各部门业绩考核中,协同人力资源部,提供必要的业绩统计数据根据公司的人力资源政策,协助公司领导与各部门负责人进行沟通,会同人力资源部门落实对各部门及部门总经理进行必要的奖励/惩戒等各成员在绩效管理与考核中的角色定位人力资源部为公司建议部门业绩考核流程,提供业绩管理与考核的工具(包括目标制定的方法,部门考核指标体系等),将相关的流程与工具等信息与公司决策层及各部门负责人沟通在公司领导的总体安排下,组织进行部门考核工作,记录考核过程与考核结果根据公司的人力资源政策,协助公司领导与各部门负责人进行沟通,会同财务部门落实对各部门及部门总经理进行必要的奖励/惩戒,职位调整或业务/管理技能培训等各成员在绩效管理与考核中的角色定位各业务与管理部门负责人在目标制定的过程中,结合历史与行业数据及公司的预算要求,与公司进行协商,就所在部门指标体系的构成和目标与公司达成一致配合公司组织的部门业绩考核的时间和流程安排,就本考核期间本部门的综合业绩表现接受公司的评价,与公司领导就评价结果进行沟通各成员在绩效管理与考核中的角色定位员工本人与部门主管就自身业绩目标或工作要求达成共识在自身岗位职责范围内开展工作，以实现公司期望达成的业绩目标。在工作过程中就发生的有关事项与部门主管保持沟通和交流，及时解决工作中发生的问题在业绩考核周期结束后，就绩效考核的结果与部门主管沟通第二部分：

以平衡计分卡为核心的部门绩效管理方法论述

综合考虑结果和过程的员工个人绩效管理方法论述

案例分析

业务部门，管理部门公司战略和目标客户维度目标测评内部流程维度我们要在哪些内部管理流程上需要改善？目标测评财务维度如何满足股东/董事会/公司的要求？目标测评人力资源维度目标测评如何满足顾客的要求？员工能否保持推动力，不断创新和提升？绩效考核系统－部门绩效四个维度：财务实现维度管理流程维度客户服务维度人力资源维度公司战略和目标客户维度目标测评内部流程维度我们要在哪些内部管理流程上需要改善？目标测评财务维度如何满足公司的要求？目标测评人力资源维度目标测评如何满足顾客的要求？员工能否保持推动力，不断创新和提升？部门绩效管理体系－平衡计分卡利润运作成本销售Financial财务维度客户满意Customer客户维度流程优化InternalBusinessProcess内部流程维度员工建议员工士气员工学习提高Learning

and

Growth人力资源维度部门绩效管理体系

－平衡计分卡中不同维度的相互关系ShareholderValue财务客户流程人力资源CashpositionReturnoncapitalPerceptionoffuturereturnsFinancingarrangementsAssetManagementQuality,long-termrelationshipPricecompetitiveHassle-freeserviceCostcontrolPublicRelationsAccountmanagementOil&GassupplychainmanagementskillsEmployeemoraleandempowerment“Smart”dealsSupply&demanddatabaseContinuousquality&maintenanceReputationIdentify&shapedifferentiatedserviceAssetAcquisition部门绩效管理体系

－平衡计分卡中不同维度的相互关系样张平衡计分卡的核心–平衡平衡:财务指标与非财务指标

财务维度与客户,流程,人力资源维度内部指标与外部指标财务,流程,员工维度与客户维度短期利益与长期利益财务,流程维度与客户,人力资源维度公司战略和目标客户维度目标测评内部流程维度我们要在哪些内部管理流程上需要改善？目标测评财务维度如何满足公司的要求？目标测评员工学习提升维度目标测评如何满足顾客的要求？员工能否保持推动力，不断创新和提升？平衡计分卡的主要信息每张平衡计分卡均由单个关键绩效指标组成每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、考核频度和目标值的描述需要确定数据来源和处理部门以保证关键绩效指标的准确性在平衡计分卡中，通过赋于关键绩效指标不同的权重来反映管理上不同的侧重点平衡计分卡样张(关键绩效指标部分)样张平衡计分卡的建立过程关键绩效指标的确定与测试权重的设定在实施时由项目小组邀请专家通过打分的方法确定指标的权重，之后由绩效评估委员会在进行绩效评估体系的审阅和调整时根据公司战略、指标的重要程度以及期望的评估力度调整指标的权重，提交董事会讨论后生效。目标值的制定在项目实施阶段，由项目小组会同各部门根据公司的战略目标，以历史数据、公司全面预算和行业数据为依据，制定各关键绩效指标的目标值，并提交董事会审阅。平衡计分卡的分解将公司和各部门的平衡计分卡由上至下地分解，依据上一级组织的关键绩效指标和目标值确定下一级组织的关键绩效指标和目标值。平衡计分卡样张样张个人绩效－如何去评判个人的业绩表现考核内容工作业绩表现－事后考核工作过程表现－过程考核考核维度不同部门不同层级绩效考核系统－个人绩效产出考核指标跟踪和报告流程的结果用于控制资源的利用跟踪和报告流程中的关键活动用于激励人员，控制流程过程考核指标绩效考核系统同时关注过程考核指标和产出考核指标资源客户考核指标客户满意度产出指标过程指标投入产出业务流程个人绩效管理系统个人绩效管理系统的构成行为规范评估评估目的行为规范是公司对各级岗位的员工提出的职业素养、知识和能力等方面在员工行为方面的综合反映，被评估者在日常工作中需要达到这些要求在年度工作结束时，对员工的工作表现进行评估，督促其达到应有的要求并取得进步评估依据从行为指导方面，依据员工所在岗位确定的能力素质的层级对应的行为表现进行评估工作绩效评估评估目的对员工在一年中实际达到的工作效果进行评估根据员工所在岗位不同，将量化的和非量化的个人绩效指标结合起来对员工的年度工作绩效进行评估评估依据评估者和被评估者讨论共同确定的个人绩效指标、目标值及权重，并根据员工所在岗位不同，将量化的和非量化的个人绩效指标结合起来作为评估依据从员工的工作绩效和行为规范两个方面来对员工表现进行综合评估个人绩效管理系统的构成以业绩实现为导向以行为规范为导向高级管理层中级管理层主管层基层员工岗位的业务特性与职责层级不同，在行为规范与工作业绩两者之间的侧重也不同员工表现综合评估-行为规范评估表评估者可以在此处记录下对被评估者该条能力素质的主要评价意见和一些实例样本员工表现综合评估-行为规范评估表（续）评估者可以在此处记录下被评估者的主要优点或强项以及尚需改善之处，并要列举实例进行说明样本员工表现综合评估-工作绩效评估表样本个人绩效体系的建设－工作步骤考核工具的完善员工工作业绩评估表员工能力素质评估表员工表现综合评估表考核体系的完善考核工作的组织:人力资源部考核工作的责任方:各业务与管理部门负责人考核结果的沟通:各业务与管理部门负责人绩效文化的建立员工个人指导机制(Coaching/MentoringSystem)的建立第三部分:

系统介绍关键绩效指标的定义，及其在公司绩效管理体系、薪酬管理体系和整体人力资源管理体系中的位置和作用机制

关键绩效指标的流程确定方法介绍

关键绩效指标体系的质量测试体系和关联性考察

案例分析

关键绩效指标的确定（KPI）草拟KPI回顾战略目标获取目前绩效考核方法获取其他企业的绩效考核指标设想合适的KPI方案细化根据企业规划确保KPI与战略目标一致确定资源需求根据资源配备检验初步目标值调整并拟定目标值分析KPI的可行性建立KPI与战略目标的相联系建立KPI在投资者、客户等方面的平衡检验KPI回顾战略目标计算KPI并建立基准绩效值分析历史趋势获取有关的借鉴信息设想初步的目标值衡量目标值的可行性确定初步的目标值确定目标值关键绩效考核指标（KPI）用来保障关键流程的顺利运作战略目标关键流程驱动关键绩效指标市场识别公司级关键绩效指标的确定指导图战略目标標Strategic

Objectives战略特点StrategicDifferentiators驱动因素愿景Vision使命Mission价值观Values关键绩效指标標KeyPerformanceIndicators战略阐明过程举例－某国际性家电用品公司战略特点StrategicDifferentiators专注于客户客满意度之提升发展新销售网络建立创新的售后服务标准持续推展高品质产品战略目标Strategic

Objectives提高20个百分点

的客户满意度新销售渠道销货量

达总营业额的15％将平均维修

期间较少至3天将新产品的第一年

维修需求降低至2％驱动因素愿景Vision使命Mission价值观Values成为全球家电用品市场之领导者满足客户善尽社会责任尊重待人提供最高品质家庭最舒适的家电用品选择关键绩效指标KeyPerformanceIndicators新渠道数维修时间培训课程

参与人数客户

满意度新渠道

销货量新产品

维修率新产品瑕疵率绩效衡量之目的指出努力的重点，集中资源于刀口

FocusEfforts/ProvideDirection衡量进步程度

MonitorProgress作为与其它企业比较之根基

BenchmarkAgainstOthers指标特征容易了解与使用与实际操作面结合可控制，即可透过行动改善绩效与战略之间具有逻辑相关关系可信的，可靠的可衡量性目标

GoalProfitabilityNewTechnologiesFinestcustomerserviceFlawlessqualityExampleofKPI-

HyundaiMotorGroup绩效指标PerformanceMeasuresGrossmargins,ResidualincomeR&DDurationOverallCustomerSatisfactionComparewithCompetitorsFrequencyofmaintenance目标FinancialHealth CustomerRelationship HighQuality EmployeeSatisfaction ExampleofKPI-

FordMotorCompany

绩效指标RI,RONA,EVA,etc.OverallCustomerSatisfactionAcceptablefailurerate%ofsatisfiedemployees目标Profitability Safety

Environmental EmployeeSatisfaction ExampleofKPI-

VolvoMotorCompany

绩效指标ROC,RONA,RI,etc.PossibilityofaccidentAverageoilconsumptionPaymenttoShareholders公司级关键绩效指标举例向客户提供有针对性的创新服务企业战略目标投行、购并、经纪和资管业务的市场份额资产管理业务的规模网上经纪业务的开展情况员工的素质非传统业务的开展情况战略主要考察方面投行、购并和资管业务的市场占有率经纪业务的市场占有率资产管理业务的规模网上经纪业务的市场占有率专业队伍的人数非传统业务的收入增长率初步产出绩效指标加强市场渗透明确客户细分，建设客户网络建设专业化的队伍，向客户提供个性化和一揽子的服务强化传统业务，同时具有在制度、金融产品上的创新能力，达到引导和影响市场的领先地位开展表外业务开发新金融产品加强咨询业务和资管业务主要战略策略样张公司级关键绩效指标举例样张产出指标流程指标部门职责公司对各个部门的未来发展目标确认后的部门指标初步部门指标有效性测试部门主管的意见部门关键绩效指标的确定TowersPerrin的流程分析方法确定流程模型估计/确定需要重新设计的流程对现有的流程进行评估确认审阅后的流程，并提出改进建议进行岗位分析，包括：岗位设置、岗位描述、岗位评估、岗位分级等任务主要

成果流程模型和需要重新设计的目标流程流程审阅后的改进建议岗位分析体系流程定义流程审阅岗位分析理解并将高层管理者的理念与战略联系起来确定流程设计的主要原则流程设计的主要规则战略具体化审阅流程并进行岗位分析，是TowersPerrin根据企业现有管理体系设计人力资源管理解决方案的必不可少的基础条件TowersPerrin公司会对现有运作流程中存在问题的部分提出相应调整建议根据双方确定的业务流程体系，作为下一步岗位设计、绩效考核与薪酬体系设计工作的基础工作流程与岗位分析（举例）－

计划财务部固定资产核算流程图有关部门及计划财务部进行会签后报公司领导审批？存档计划财务部下批复并付款有关部门提出购置报废申请结束是否根据帐务记载进行卡片登记及日常管理开始填制记帐凭证并录入总帐复核记帐凭证业务流程指公司或组织内部不受部门界限限制的一系列相关任务的流转,这些任务以确定的方式执行并实现特定的结果.流程与业务运营息息相关并向客户提供价值.如果企业能够将管理实现的流程和通过系统实现的流程进行无缝整合,企业将因此获得核心的竞争优势。什么是业务流程?流程概念与职能概念的区别传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能级体制的界限,直达客户从业务流程的角度看问题业务流程审核业务流程审核BPR是一种改进,它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低运营成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进部门内部逐步改进与完善公司业务流程重组战略重组业务流程审核的方法

业务流程分析

业务流程设计

业务流程实施流程分析动员找出主要存在的业务问题选出要分析的流程明确信息,数据收集的方法明确制定流程图的方法建立未来流程的设想制定优化后的流程建立未来流程实施的考核指标制定新流程的实施计划为新流程顺利实施而积极沟通新流程实施结果评估和跟踪业务流程审核方法简介业务流程审核的方法业务流程分析方法简介--绘制流程图业务流程审核的方法

业务流程分析方法简介--标杆比较业务流程审核的方法公司内部比较同业比较世界级比较可控制

-该指标的结果是否有直接的责任归属？能否被直接责任人基本控制？可实施

-可采取行动来改进绩效吗？可衡量

-是否有稳定可靠的数据来源和科学的数据处理方法来支持指标该指标,是否能够量化？可低成本获取

-获取数据的成本是否高于其带来的价值？与目标一致

-该指标是否能与某个特定的战略目标相联系？与整个指标体系一致

-该指标是否与组织中上一层或下一层的指标相联系？关键绩效指标的质量测试绩效指标(案例)Y：满足此特性N：不满足此特性制定人力资源规划完善人力资源组织体系规范各项管理制度与流程完成人才储备的网络设立推行绩效管理优化薪酬体系提供发展所需的人力配置人力资源现状分析、盘活现有资源筹建人力资源委员会建立共享的信息资源网络初点素质模型、进行岗位分析高、精、尖人才的吸引与培养费用支出控制在财务预算内备注绩效评价指标与战

略目

标的

联系可

控

性可

实

施

性简

明

性可

信

性整

合

性可

衡

量

性指标分类人力资源部围绕公司年度生产经营目标的主要工作本年度重大专项工作YYYYYYNYYYN

NYNYYYNYYNYYYNYYNYYYYYYNYYYNYYNYYYNYYNYN

N

NYYNYYYYYYNYYYYYYNYYYNYYNYNYYYYNYYYYYYY难以量化对于企业的运作结果没有实际意义缺乏衡量标准，难以量化定义不够明确，无法量化缺乏衡量标准，难以量化定义不够明确，无法量化定义不够明确，无法量化缺乏衡量标准，难以量化定义不够明确，无法量化非被考核部门可以控制缺乏衡量标准，无法量化缺乏衡量标准，难以量化以上为某大型国有企业的绩效考评指标该指标系根据该公司的战略目标、关键流程、组织架构所确定的绩效考评指标体系所设计的绩效考评指标以上指标仅作为参考意见，不同企业在具体操作时应视其不同情况进行相应调整样本指标相互关系测试指标的相互关系测试能尽量避免一个体系中指标间矛盾与冲突，及防止两个指标间出现负相关的现象指标A指标B关键绩效指标的有效性测试相互关系测试工作表样张样张确定绩效评价指标的权重

运用专家评分法确定关键绩效指标权重 邀请若干名公司财务及营运方面的专家 单独地对每个指标进行打分 最后统计各指标的分数 以此确定绩效指标大类的权重确定关键绩效指标的权重确定关键绩效指标的权重工作表样张样张目标值的定义

目标值是企业对未来绩效的期望,通过设置绩效评估指标的目标值，可以推动企业的政策落实执行。确定关键绩效指标的目标值

目标值应为企业的运作提供方向支持持续完善提供对员工的激励目标值的设置明晰清楚地传达到每一个负责的员工短期目标值与长期目标值制定目标值的依据

短期目标值是指未来一年的目标值。 长期目标值是指未来三年的目标值。确定关键绩效指标的目标值（续）历史数据全面预算基础行业数据达成目标值的关键ExpectationAgreement–在公司对各部门期望与各部门对公司的贡献两者之间达成共识确定关键绩效指标的目标值工作表样张样张第六部分:

系统讲述公司指标向部门、团队和个人层面的分解方法体系

KPI指标体系的更新和管理

案例分析韬睿咨询与其它人力资源顾问公司的一个明显区别在于它起源于战略咨询公司。韬睿拥有多功能的目标分解工具，可有效地将公司的战略目标分解至业务部门的目标（业务绩效管理）和业务部门负责人的岗位目标韬睿咨询广泛使用的分析工具“评估者”。该工具采用结构性方法开发设计个人绩效目标，以下是我们绩效目标分解工具的举例说明。咨询工具：绩效管理目标分解工具运营驱动因素产品周期,质量,支付条件客户驱动因素满意度,忠诚度,服务,等等员工驱动因素满意度,雇用成本,等等咨询工具：“价值树”的建立

财务驱动因素

年销售额,成本,利润,销量,等等

举例咨询工具：“价值树”举例说明价值树帮助员工了解自身工作如何为企业创造价值关注客户退回的产品数量整体比率服务质量客户退回的产品数量产品自身缺陷率团队职责员工职责个人目标细化指标首要指标个人要求业务战略Keepdailyaccuraterecordsofproduct“A”returnsInvestigatereasonsforreturnbycontactingcustomerdirectlywithin2businessdaysofreturnofreceiptSharereasonsforreturnwithProductionareabythe5thdayofeachmonthviawrittenreportOrganizing/

prioritizingProblemsolvingCommunication

CustomerfocusTechnicalknowledgeSalesexpertiseCommunication关注对客户需求的整体反馈和满足理解客户需求，不断丰富对所销售产品的知识客户认同运送时间产品及时供货情况客户服务系统运行减少所负责产品的退回率”客户满意度部门指标的分解–由上而下公司层绩效指标部门层绩效指标团队层绩效指标个人层绩效指标二一部门一部门二部门三团队与个人分层次制定平衡分数卡由公司层的平衡分数卡由上至下制定部门层的平衡分数卡公司－总经理部门层面公司层面部门1部门4部门5部门3部门2关键绩效指标的层级关系－财务表现资产管理部利润完成率利润收入率收入增长率投资报酬率基金管理部总经理交易室资金运营部债券部投资银行总部利润完成率利润收入率投资报酬率利润完成率利润收入率关键客户实现的收入比重利润完成率利润收入率关键客户实现的收入比重利润完成率利润收入率投资报酬率风险投资部企业购并部利润完成率实际投资额与计划投资额的比率收入增长率投资报酬率费用预算率利润完成率利润收入率收入增长率关键客户实现的收入比重互联网开发小组电脑部金融产品开发小组研究咨询部人力资源部其它参考部门经纪业务总部费用预算率网上经纪业务收入增长率系统维护费用与预算的比率费用预算率系统维护费用与预算的比率费用预算率收入增长率金融产品开发费用与预算的比率费用预算率研究费用与预算的比率费用预算率人均招聘成本培训费用占收入的比重费用预算率费用预算率利润完成率利润收入率非传统业务收入增长率关键客户实现的收入比重净资产收益率利润完成率利润收入率投资报酬率关键绩效指标的层级关系－内部营运总经理外部法律法规遵守执行情况投资银行总部经纪业务总部债券部资产管理部资金运营部基金管理部交易室企业购并部风险投资部电脑部互联网开发小组金融产品开发小组研究咨询部计划财务部清算部稽核室人力资源部综合管理部法律监察室党委办公室外部法律法规遵守执行情况内部规章制度遵守执行情况内部规章制度遵守执行情况关键绩效指标的层级关系－客户市场债券部总经理企业购并部投资银行总部经纪业务总部资产管理部其它参考部门基金管理部互联网开发小组金融产品开发小组外部客户满意度外部客户满意度内部客户满意度内部客户满意度外部客户满意度外部客户满意度内部客户满意度客户数量增长率外部客户满意度内部客户满意度外部客户满意度内部客户满意度内部客户满意度外部客户满意度内部客户满意度关键绩效指标的层级关系－人力资源总经理员工培训时间员工满意度人力资源部人均培训时间员工满意度人均培训时间员工满意度投资银行总部经纪业务总部债券部资产管理部企业购并部资金运营部风险投资部基金管理部交易室电脑部互联网开发小组金融产品开发小组研究咨询部计划财务部清算部稽核室综合管理部法律监察室党委办公室部门指标的构成–量化与非量化指标量化绩效指标此类绩效指标通常可以分解到部门内的团队层面和个人层面非量化绩效指标非量化绩效指标的设定以岗位职责为基准,通过部门经理/团队主管与员工双方就员工业绩目标达成一致,制定行动方案,以此为基础进行员工工作表现评估目标的层叠式分解公司层绩效指标部门层绩效指标团队层绩效指标个人层绩效指标指标分解举例–销售部销售部总经理的目标包括:目标利润达到1000万销售部由高级销售员,销售员,助理销售员构成销售员承担的目标利润为300万对销售员的考核以是否实现300万的目标利润为一个重要指标销售员以岗位职责为依据制定自己的工作行动方案,举例如下市场分析与预测客户分析销售活动具体的员工工作表现体现在多个方面:员工工作计划项目进展报告员工表现综合评估-工作绩效评估表部门:销售部岗位:销售员评估指标目标利润300万员工表现综合评估-工作绩效评估表市场分析与预测客户分析销售活动备注部门:销售部岗位:销售员员工表现综合评估-工作绩效评估表半年度评估频度部门:销售部岗位:销售员员工表现综合评估-工作绩效评估表75%权重系数部门:销售部岗位:销售员员工表现综合评估-工作绩效评估表统计当期市场收益权重系数部门:销售部岗位:销售员指标分解举例–人力资源部人力资源部总经理的目标包括:保持公司的整体薪酬水平在中国证券行业具有竞争力该目标分解落实到“薪酬主管”岗薪酬主管以此岗位职责为依据制定自己的工作行动方案,举例如下:对目前公司的薪酬状况进行分析,找出整体趋势,特点和可能存在的问题了解证券同行业的薪酬水平,获取全面,权威和及时的市场数据结合公司内部工资数据与外部市场调查,对公司提出优化改进的初步建议具体的工作形式表现为:员工工作计划项目进展报告客户反馈,等人力资源部总经理将薪酬主管的工作成果进行评议,向公司提出工资体系,制度的改进优化建议员工表现综合评估-工作绩效评估表部门:人力资源部岗位:薪酬主管评估指标保持公司的整体薪酬水平在中国证券行业具有竞争力员工表现综合评估-工作绩效评估表对目前公司的薪酬状况进行分析,找出整体趋势,特点和可能存在的问题了解证券同行业的薪酬水平,获取全面,权威和及时的市场数据结合公司内部工资数据与外部市场调查,对公司提出优化改进的初步建议备注部门:人力资源部岗位:薪酬主管员工表现综合评估-工作绩效评估表半年度评估频度部门:人力资源部岗位:薪酬主管员工表现综合评估-工作绩效评估表50%权重系数部门:人力资源部岗位:薪酬主管员工表现综合评估-工作绩效评估表不适用计算方法/变量说明部门:人力资源部岗位:薪酬主管KPI指标体系的更新和管理指标体系本身既是动态变化的，又是相对稳定的。在绩效管理周期的前端进行全公司各部门统一的业绩指标制定工作，将通过该过程确定的指标体系作为该绩效周期考核的基本。在考核周期时间范围内，如有业绩指标需要变化，应采取谨慎处理的方式。通常部门层面的指标发生变化，需公司考核委员会/人力资源管理部门确认；如部门内部指标发生变化，需公司人力资源管理部门确认。部门提出指标变化，需遵守相关的程序指导薪酬/激励计划/指标考核/评估绩效管理的基本操作流程事前管理过程管理事后管理指导指导不仅仅意味着一系列正式的“REVIEW”，虽然这些“REVIEW”是重要的，但是更为关键的是保持“intouch”，也就是根据不断变化的环境调整工作的先后顺序，并提供必要的帮助.经理人员应该使他们的员工能够更好地工作，而不仅仅是控制他们。指导(继续)绩效指导涉及到一位经理人员与直接向他汇报的下属之间就绩效事宜不断进行的沟通指导可以是正式的或非正式的根据目标计划跟踪绩效表现，并提供反馈和意见指导，同时在必要的时候调整目标。根据素质发展计划跟踪素质发展状况。指导是非常重要的，因为它培养出有能力的，能够不断得到激励来完成所期望业绩的员工指导应该是连续的，有重点的，激励性的，参与性的和有时间规划的。指导&反馈缺乏效率的正式的年度审核和目标计划威胁性的“Afterthefact”主观的，缺乏关于“why”的清晰陈述,与完成了什么工作没有关系有效的作为连续过程的一部分的有意义的计划和审核“sessions”激励性的“Nosurprises”真诚的，开放式的,诚实的,甚至是授权式的-解决问题指导为什么是重要的?影响员工的绩效帮助指导未来的绩效提供机会来表达:需求疑惑期望增强激励和认同强调工作的努力方向使员工/经理能够调整目标指导应该是…全年持续不断的进行.明确并增强在整个考核期对KPI及行为的理解.激励员工取得更好的绩效.让员工感受到参与和承诺意识.处理关于绩效的什么和怎么的问题.及时且具体.指导中的沟通技巧开放式的问题

举例: 不要这样提问：“你是否认为你目前进行的项目太难了?”，

因为这样问的回答只能是“是”或“不是”。 应该这样说： “告诉我，你的新项目进行的怎样了”

指导中的沟通技巧 重述

举例:

员工: 一直以来，我可以说服主管给他的员工不错的回报，但 是我并不是总成功。

教练： 你觉得你在控制这些员工这一方面效果不大?”

保持沉默

总结

举例: “你提出的三项主要问题是...”开始的措施

举例: “你认为什么措施会有效?” “你能否想一个解决问题的方法？”

提供观点但不强加于人.

举例: “你可以这样...” “不知你有否想过这样...” “你可以选择...”指导中的沟通技巧

反馈必须是诚实的和有帮助的对绩效的反馈具体的在成功与欠成功的行为之间取得平衡保证接受人没有成见描述性的而非评估性的提供最近的范例对反馈进行讨论将反馈与行为比较并进行改进确认正面的行为接受人必须能够理解接受人必须能够接受接受人必须要采取某些行动接受人反馈绩效与薪酬的相互关系1.业务战略,人力资源战略12.薪酬

收入工作

岗位、薪酬收入、绩效评估与个人能力合理地结合将能最大限度的发挥人力资源

的优

势2.业务

流程10.绩效指标体系

（部门）6.岗位评估7.岗位分级4.岗位设置5.岗位

描述3.组织构架11.绩效评估

（个人）8.薪酬收入调查9.激励机制绩效管理与目标管理的关系目标管理是绩效管理其中一种通常采用的方式，它以目标实现为主导，以最终结果为导向，通过考察目标实现程度对员工绩效做出评判目标有分为绝对指标和相对指标。绝对指标更多地以公司内部为对比基准，通常采用的一般性的财务指标，如资产回报率、资金周转率、产量、销量等是常采用的绝对指标；相对指标通常以竞争市场为对比基准，如目前的EVA或市场排名等是常采用的相对指标绩效管理与工作分析的关系工作分析包括了岗位的主要职责，工作汇报关系，任职资格体系等多方面的信息。它为岗位任职者提供了清晰的说明。工作分析中的关键职责通常是业绩指标中的产出指标，任职资格和行为导向可以用来进行过程指标的确定。可以说，工作分析为绩效管理提供了基础性的信息绩效管理与薪酬管理的关系绩效管理与薪酬管理密切相关，良好的业绩表现必须反映在薪酬激励上薪酬制度本身也必须能够起到倡导良好业绩导向的作用员工的绩效考核结果可以通过以下方式与薪酬管理相联系：浮动薪酬收益分享目标分享长期激励延期支付业绩单位股权激励绩效管理与其他人力资源管理的关系绩效管理与其他人力资源管理的关系主要体现在以下方面：培训，通过业绩考核的结果开展相应的培训晋升，业绩考核结果可作为晋升的参照标准之一淘汰，业绩考核结果可作为淘汰的参照标准之一第五部分:

绩效考核评分中的常见误区

绩效考核结果的应用介绍

以绩效为导向的企业文化氛围的建立

综述绩效考核不应该是...一种审问一种猜谜一种对抗一个最终判决常见的考评错误“总是那样，老一套”的倾向

也被称为“晕轮”效果,这是根据对员工某一个或几个方面的性格特点形成的模糊印象来评估员工肯定是什么样的一种倾向。“跟我差不多”效果

对于评估人员来讲，将那些与自己差不多的员工评估得较高，这是评估人员的一种倾向.1 2 3 4 51 2 3 4 5对比错误

当评估人员对员工进行评估时，总是将他们与其他员工进行对比，而不是将这些员工自己的实际绩效水平与他们自己的目标和期望的绩效水平进行比较，这是评估人员的一种倾向.中心倾向错误

评估员工时比较保守，避免将他们评估在尺度的两端，既使他们的绩效的确分布在两端的水平上，这是评估人员的一种倾向。这或者是因为缺乏自信和决断力，或者是认为多于两端的评估会挫伤员工的积极性和绩效水平。1 2 3 4 51 2 3 4 5常见的考评错误积极的或消极的倾向性错误

有些评估人员过分宽容而另外一些却过分挑剔的倾向.常见的考评错误绩效考核讨论之后，员工应能够：了解他们为什么超过、达到或没能达到他们的期望绩效认识到如果目标设置得好，在各方面 达到一个人的期望绩效并不难不会对全面的、正在进行的辅导和准备感到意外对他们的造诣感到骄傲，对提高他们需改进的方面有愿望要求。绩效考核的结果绩效结果的应用考核结果固定薪酬淘汰培训浮动奖金岗位晋升员工个人绩效管理的应用上传下达,实现公司发展的整体目标将个人绩效与薪酬挂钩,奖优罚劣,建立绩效文化培训与发展,不断提升员工个人职业素质和公司在人力资源领域的核心竞争力绩效应用-奖金分配方案（举例）不同的岗位级别水平有不同的浮动奖金比例：奖金占基本工资的份额工资体系职级员工向更高的职级提升时，就会获得更多的浮动工资总工资目标基本工资250%基本工资175%基本工资150%基本工资125%基本工资100%基本工资70%基本工资50%基本工资50%31285467补贴补贴补贴补贴补贴补贴补贴补贴绩效应用-奖金分配方案（举例）奖金和公司或部门业绩与个人的绩效考核水平均有联系：100%(公司)8730%6550%50%440%60%3230%70%1部门个人岗位职级员工向更高的职级提升时，重点会从个人的工作表现转到公司或业务部门的业绩上奖金的目标70%80%85%90%100%150%175%200%50%50%100%(部门)40%60%建议70%绩效应用-年度个人绩效奖金5432110%25%45%15%5%150%120%100%80%50%考核等级分布比例奖金的发放奖金以个人绩效考核成绩发放所有的员工的绩效考核成绩将根据这五个等级分布比例而定起点：公司总业绩达到预算的70％才能发放个人绩效奖金如果部门的绩效考核结果是良好的(第四级)，部门员工的考核等级没有分布到第一和第二等级是可以接受的。80＜X≤100分60＜X≤80分40＜X≤60分20＜X≤40分X≤20分考核所得分值示例绩效应用-奖金的计算（例子）38,500110,00055,000标准部门:100%个人:3财务主管（第五职级）：每年的基本工资：110,000元总浮动奖金目标：110,000元（占每年基本工资的100%） －业绩奖金目标：55,000元（占总浮动奖金目标的50%） －个人奖金目标：55,000元（占总浮动奖金目标的50%）55,00014,800总工资234,800110,00082,50082,50014,800基本工资补贴总工资289,800业绩奖金个人奖金优秀部门:150%个人:5较差部门:70%个人:1110,00014,800总工资190,800+55,000-44,00027,500业绩奖金＝目标奖金×利润（部门业绩）完成率 ＝55,000×150％＝82,500个人奖金＝目标奖金的150％ ＝55,000×150％＝82,500业绩奖金＝目标奖金×利润（部门业绩）完成率 ＝55,000×70％＝38,500个人奖金＝目标奖金的50％ ＝55,000×50％＝27,500示例绩效应用-固定薪酬调整员工业绩考核结果对固定部分的影响主要是通过调整员工固定薪酬在所对应的薪酬范围内的相对位置和对岗位本身进行调整两种方式进行，现分别说明：如果员工在一定时期内（半年、一年或更长时间）有持续、良好和健康的业绩表现，就需考虑对该员工的薪酬在其所对应的薪酬范围内进行调整，从相对低位调整至相对高位。这种调整不包括一般性的工资普调。如果该员工的薪酬已调整至所对应薪酬范围的相对高位，那么对该员工在该薪酬范围内的调整空间就会相对狭小。如果员工在一定时期内（半年、一年或更长时间）没有表现出持续、良好和健康的业绩水平，就需对该员工的薪酬进行审阅（请注意，在此我们建议对该员工薪酬进行审阅。如果要保留该员工的话，就需采取必要的改善员工业绩的行动，但并非一定要采取降薪的做法，因为降薪通常会导致该员工的流失）绩效应用-岗位调整如果员工在一定时期内（半年、一年或更长时间）有持续、良好和健康的业绩表现，在业绩考核等级中在第四级或以上，可以考虑对该员工的岗位进行晋升。但是需要说明的是，岗位晋升的前提条件是公司的扩张与人员的流动，在公司没有扩张和人员没有流动的情况下，通常不会产生职位需求，否则就会以牺牲管理效率，无谓增加人工成本为代价。岗位的晋升通常伴随着固定薪酬水平的变动，在此，业绩考核的结果通过岗位的变动从而影响薪酬水平绩效应用-岗位调整如果员工在一定时期内（半年、一年或更长时间）没有表现出持续、良好和健康的业绩水平，就需考虑造成该员工业绩持续低下的原因。通常来讲，导致员工业绩低下的原因包括：业务技能原因：因为本身业务技能与岗位要求不匹配、或没有达到岗位规定的水平而导致工作业绩低下。工作态度原因：员工可能因为对工作本身缺乏兴趣或其他原因，对工作的投入没有达到岗位规定的水平从而导致工作业绩低下。导致对工作缺乏兴趣的原因是对方面的，可能有：与工作氛围不协调个人职业兴趣使然个人健康/家庭原因等

绩效应用-换岗、淘汰对员工的换岗、淘汰应谨慎对待，针对不同原因采取不同的方式如是业务技能原因造成的业绩低下，可以考虑换岗，将该员工调整至合适的岗位上，但前提在于其他岗位对人员存在需求。同时考虑对员工进行培训，建立和培养该员工为完成本岗位的要求所需要的技能。如是工作态度原因造成的业绩低下，建议考察员工本人自身原因和所处环境两方面因素，如是“与工作氛围不协调”或“个人职业兴趣使然”造成，可以考虑换岗，将该员工调整至合适的岗位上，但前提在于其他岗位对人员存在需求。对员工的待岗和淘汰应非常谨慎。如是工作态度原因导致业绩水平低下，通过一段时间的沟通和换岗、培训等方式仍然不能使业绩得到改善，可以考虑淘汰；如是业务技能原因导致业绩水平低下，首先考虑培训，其次为换岗；在其他岗位没有人员需求的情况下，考虑待岗的处理方式。绩效应用绩效管理的目标不是考核评定等级涨工资发奖金绩效管理的目标是建立主管人员与员工的沟通的机制和渠道解决在日常工作中碰到的问题推动员工在日常工作中的业绩表现提高企业利润，增强企业竞争力创建以绩效为导向的企业氛围绩效管理的核心–促进绩效教练/辅导薪酬/激励计划/指标考核/评估事前管理过程管理事后管理高层领导对项目的整体工作思路，工作过程和主要成果达成一致意见对具体的项目实施方案的设计和实施计划的推动过程中支持相关部门的工作对于在项目实施过程中发现的问题，坚持原则和大局，及时解决高层对本项目的理解，支持与推动完善的项目实施方案设计贯穿始终的沟通与交流长期、持续的动态管理和维护工作成功的关键因素充分考虑公司具体情况，制定项目的实施计划和时间安排成立项目实施推动小组，就实施方案与公司高层和相关业务部门进行论证成功的关键因素高层对本项目的理解，支持与推动完善的项目实施方案设计贯穿始终的沟通与交流长期、持续的动态管理和维护工作成功的关键因素与公司及部门领导充分沟通绩效管理体系，使部门领导了解绩效管理的方法和特点与公司及部门领导充分沟通未来的薪酬管理体系，让部门领导充分掌握薪酬管理的基本特点，发挥他们对员工的一线绩效激励作用告知员工绩效评估和未来薪酬体系和激励机制的基本方面，解除员工可能存在的疑惑，推动员工对项目实施过程的理解和参与高层对本项目的理解，支持与推动完善的项目实施方案设计贯穿始终的沟通与交流长期、持续的动态管理和维护工作成功的关键因素人力资源部门和公司领导层根据公司发展和外部环境变化的实际情况，适时地对薪酬和绩效管理体系进行跟踪监督和可能必要的维护工作，保证薪酬体系、能力素质模型和绩效管理体系对公司战略的支持人力资源部门和公司领导层对人力资源管理和开发保持长期的关注和研究，不断提升管理技能高层对本项目的理解，支持与推动完善的项目实施方案设计贯穿始终的沟通与交流长期、持续的动态管理和维护工作问题与讨论旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来