好客人家服务与评定标准

好客人家服务与评定标准范围本标准规定了好客人家的必备条件，一般要求，人员、设施设备与用品、服务、管理等内容与要求以及评定程序与管理。本标准适用于好客人家的服务与评定。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T22800星级旅游饭店用纺织品GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50016建筑设计防火规范GB50039农村防火规范CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准JGJ62旅馆建筑设计规范LB/T065—2019旅游民宿基本要求与评价SB/T11143餐饮分餐服务操作规范SB/T11167餐饮点餐服务规范DB37/T2864民宿服务质量等级划分与评定《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》（建村[2017]50号）术语与定义LB/T065—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，以下重复列出了LB/T065—2019某些术语和定义。好客人家具有XX地方特色和民俗文化特色的精品旅游民宿，是好客XX旅游品牌的重要组成部分。旅游民宿利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800m2，主人参与接待，为游客提供当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。[LB/T065—2019，定义3.1]好客人家的必备条件经营场地应符合XX省内的土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划，无地质灾害和其他影响公共安全的隐患。对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面应符合相关规定。应依法取得相关证照，满足公安机关治安消防相关要求。应开业3年（含）以上，且无重大安全责任事故。客房最高4层且建筑面积不超过800m2。应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。主人应参与服务接待。应至少提供一种具有XX地方特色和民俗文化特色的服务。一般要求好客人家民宿周围应有优质的自然生态环境或特色鲜明的地方风物，环境和交通应符合DB37/T2864的有关要求。建筑和装修应绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的XX地方特色和民俗文化特色。服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有XX地方特色的服务。应提供旅游景点和好客人家的宣传品以及当地旅游交通图。应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合GB2894的要求，公共信息图形符号的设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求，导向标志设置应符合GB/T15566.8的要求。人员要求好客人家民宿从业人员应以家庭成员为主，家庭成员应参与服务接待。好客人家民宿主人应生活居住在民宿内并亲自提供服务，主人每周接待时间不应少于2天。应经过卫生培训和健康检查，持证上岗，熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情。应尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私。应能用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语。服务时应统一着工装，服装整洁，工装应能反映出地方特色，不同岗位和服务内容的人员工装宜有所区别。服务中应做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情。能为游客提供健康安全的餐饮服务。能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观。能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。应制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训。设备设施和用品要求建筑要求好客人家民宿应符合GB50016、GB50039、JGJ62以及《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》的有关规定及要求。建筑风格应有XX地方特色并与周围环境协调。辅助建筑及围墙、大门等附属设施应与主体建筑风格协调。三层（含）以上建筑应有满足需要的客运电梯。好客人家民宿内部结构及功能分区应合理，主、客区相对独立，满足住宿、餐饮、休闲等需求。给排水设施应完备完善，用水（包括自备水源和二次供水）应符合GB5749的要求。应在附近设置交通工具停放场地，方便抵达。不影响周边居民生活。宜建有花园和庭院，绿化场地面积大于主体建筑基地面积，庭院面积大于主体建筑基地的1/2，绿植养护得当，环境整洁。客房要求客房应干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好；功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。客房应使用高品质舒适床垫、布草和客用品，布草应符合GB/T22800的有关规定，应提供二种以上规格枕头。客房装饰应专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好。客房应配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、拖鞋、垃圾桶等设备和用品，并且用品品质优良。客房应提供电源插座或插排，电源插座等配套设施应位置合理，方便使用。客房应提供免费无线网络，并在明显位置标注WIFI和密码。客房应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。客房有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全设施，有应急疏散图及相关说明。客房应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施。卫生间要求每个客房房间应有独立的卫生间，卫生间应配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座。马桶质量应优良、噪音小；面盆台面宽敞舒适；浴巾架、挂钩方便使用；晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、方巾、地巾品质优良。卫生间应干湿分离，地面应防滑或具有可靠的防滑措施，墙面应易清洗。卫生间内应配备淋浴设施，应能24h冷热水供应。卫生间应具有良好的供水排水、排风、照明设施，地漏应清洁，保证卫生间无异味，排水流畅。除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等。厨房要求厨房地面应采用防滑措施，有地槽。厨房应配有必要的冷藏、冷冻设施，应有干货仓库。厨房应注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工；待加工食品与直接入口食品、原料与成品应分开存放。食品原料和餐具应分开清洗。配备餐具消毒设施，食饮具消毒应符合GB14934的规定。厨房应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施。排风排烟设施应通畅。厨房应具有有效的防鼠、防虫害措施。餐厅要求应能提供餐饮服务，有专门的、独立的餐厅。餐厅建筑与功能配置、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识。餐厅整体装修品质应高档，家居工艺精制，使用方便舒适。餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所应符合GB37487、GB37488的相关规定。餐厅功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用。餐厅应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。服务内容与要求特色服务应能向游客提供以下至少一种特色服务：有体现孔孟礼仪的相关服务（迎送游客的专门礼仪等）；反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目；地方传统食品制作指导及现场制作活动项目；传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目；具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品；科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）。住宿服务前厅服务人员应热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务。宜提供接送服务，方便游客抵达和离开。入住应能提供网络预订、网络结算服务；现场应提供刷卡结算、开具发票服务；宜对再次入住游客提供优惠措施。应在游客网评24h内有针对性的回复。客房床单、被套、枕套、毛巾等应做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品应一客一消毒，一次性用品应每天换新，客用饮具应经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等应定期消毒。应能提供24h冷热饮用水供应服务。客房、卫生间应每XX面清扫，配备至少5块抹布，抹布使用与放置应分类标识，并可根据游客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味。卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿应每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品应及时更换、消毒。住宿服务设施发生故障时，应及时维修。应提供自助洗衣、烘干服务。餐饮服务餐厅应能向客人提供早餐服务或以XX特色为主的餐饮服务，印制专门的菜单和饮品单。餐厅服务方式应能反映出当地饮食与民俗文化特点，点餐服务符合SB/T11167的相关要求，分餐服务符合SB/T11143的相关要求。餐厅摆放在橱外的食品须采取防蝇、防尘措施。餐厅食品原材料应新鲜，宜为当地所产，不得使用变质或超过保质期的食品原材料。食品来源、加工、销售应符合GB14881的要求。原材料台账应记录完整，来源可追溯。应能向游客提供自己动手制作饮食的区位和设施、设备。餐具应成套配置，无缺损，保证一客一消毒。公共区域宜为游客提供免费饮品和小食品。可应游客要求提供送餐服务。购物服务应能向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务。应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品应明码标价，无价格欺诈行为。不得纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。管理要求安全卫生要求民宿主人应为安全生产和消防安全的第一责任人。应制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。有年度实施计划，并定期演练，有完整记录。应建立安全巡查制度，并建有巡查记录，有安全、有效的防虫灭鼠等措施。民宿内应有夜间值班人员，并在楼道、客房内公示值班电话。应对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠应有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能，备有常用非处方药品和医疗用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）。应提供医疗服务信息（附近医院、诊所和药店位置信息等）。公共区域应设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运。污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合GB8978、GB18483、CJJ/T102的有关要求。应建立水电管理制度，并有设备设施维保记录。紧急出口与消防设施应标识清晰，安全通道应保持畅通。宜因地制宜采取节能减排，环境保护措施，倡导绿色消费。社区关系经营活动应有益于地方经济、社会、文化发展，积极吸纳社区居民就业。应与所在社区保持良好的和谐融洽关系，与当地居民或村民有良好互动。应积极参与当地政府和当地社区组织的集体活动，有条件的民宿可组织集体活动。市场认可第三方的团购网站或酒店类综合性网站，包括但不限于美团、携程、艺龙、去哪儿等网站综合网络评价评分不应小于4.5分。年客房入住率应至少达到50%以上。应利用网络技术自主宣传和营销。游客满意度应达到90分以上，游客满意度调查见附录A。宜注重品牌建设，并注册推广。评定程序与管理评定程序申报单位在按照本标准自查后，向所在县（区）文化旅游行政管理部门提出申请，按要求提交有关申报材料。县（区）文化旅游行政管理部门预先进行资料审查，提出初审意见，经所在市级文化旅游行政管理部门审核后，上报XX省文化和旅游厅。XX省文化和旅游厅对申报材料进行审核，并组织相关专家按评分表（见附录B）对各申报单位进行综合考察，形成最终审核意见，并确定“好客人家”名单。结果判定申报单位满足第4章要求，且综合考察分值达到评分表要求的900分（含）以上方可被评为“好客人家”。标牌好客人家的标牌由XX省文化和旅游厅统一制作。标牌应放置在主要入口的明显位置，便于游客识别，且应注意维护，保证标志清晰可见。好客人家标志可在服务及产品项目价目表、前厅服务台、员工胸牌、入住登记卡、客房用品、餐厅墙壁及餐桌等处予以设置。评定管理“好客人家”证书和标牌，有效期为三年。三年期满后，已评定为“好客人家”的单位应进行评定性复核。评定实行退出机制，日常运营管理达不到或不符合“好客人家”标准要求的应予以限期整改。经营过程中出现以下情况的将取消“好客人家”资格，收回证书和标牌，三年内不得再申报：发生相关违法违规事件；出现卫生、消防、安全等责任事故；发生重大有效投诉；发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件。

（规范性附录）

游客满意度调查调查表格式游客满意度调查表格式见表A.1。游客满意度调查表尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本民宿服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！年月日序号调查项目很满意n1（10分）满意n2（＞8分～10分）一般n3（＞5分～8分）不满意n4（＞0分～5分）很不满意n5（0分）1人员服务质量2设施设备及用品配备3设施设备及用品质量4地方特色展现5特色服务6住宿服务7餐饮服务8购物服务9安全10卫生合计∑n1＝∑n2＝∑n3＝∑n4＝∑n5＝总得分N∑n1＋∑n2＋∑n3＋∑n4＋∑n5＝计算方法游客满意度调查计算方法见式（A.1）。 （A.1）式中：W——游客满意度最终得分；∑N——每张有效满意度调查表总得分之和（N＝N1，N2，…………NX）；X——有效满意度调查表总份数。调查频次调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。

（规范性附录）

好客人家评分表评定说明好客人家评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合要素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。综合要素总分值为1000分，包括一般要求、人员、设备设施及用品、服务、管理要求五个部分，好客人家各部分得分合计不应低于900分。各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。评分表好客人家评定必备检查项目检查表见表B.1。好客人家评定综合要素检查得分表见表B.2。好客人家评定必备项目检查表序号检查项目是否达标1资质要求1.1依法取得经营许可1.2取得消防等方面的安全许可1.3场地符合XX省内土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划1.4对建筑物进行改造的好客人家民宿，楼层高度、楼层数量、安全性等方面符合相关规定2营业时间要求2.1开业至少3年（含）3客房要求3.1客房最高4层3.2建筑面积不超过800m23.3有健全完备的入住登记手续4服务要求4.1民宿主人参与服务接待，且每周接待时间不少于2天4.2至少提供一种具有XX地方特色和民俗文化的特色服务5特色文化5.1建筑、装修等有XX地方特色或民俗文化特色总体是否达标结论

好客人家综合要素检查评分表序号检查项目分值自查得分检查得分1一般要求（55）1.1营业时间（10）＞5年10≥3～5年51.2环境交通（12）周围有优质自然生态环境2周边有特色鲜明的地方风物2环境及交通符合DB37/T2864的有关要求：空气质量符合GB3095—2012规定的二类区以上标准（2分）；地表水符合GB3838—2002规定的Ⅲ类以上标准要求（2分）；声环境应符合GB3096—2008规定的2类以上声环境功能区标准要求（2分）；交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面等（2分）81.3建筑装修（5）绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的XX地方特色和民俗文化特色51.4宣传（6）提供旅游景点和好客人家的宣传品3提供当地旅游交通图31.5服务（12）服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有XX地方特色的服务6有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务61.6标志标识（10）设置安全警示、导引等相关标志标识2安全标志设置符合GB2894的要求2公共信息图形符号的设置符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求4导向标志设置符合GB/T15566.8的要求22人员要求（85）2.1基本要求（60）从业人员以家庭成员为主，家庭成员参与接待5人员经过卫生培训和健康检查，持证上岗5熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情5尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私5用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语5

表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分2.1基本要求（60）服务时统一着工装，服装整洁，工装能反映出地方特色5服务中做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情5能为游客提供健康安全的餐饮服务5能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化5能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观5能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务5制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训52.2好客人家主人要求（25）主人生活在好客人家10主人每周参与服务接待时间：≥5天，得15分；≥2～4天，得10分。153设施设备要求（350）3.1建筑要求（70）符合GB50016、GB50039、JGJ62以及《农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）》的有关规定及要求10建筑风格有XX地方特色并与周围环境协调10辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调10三层（含）以上建筑有满足需要的客运电梯10民宿内部结构及功能分区合理，主、客区相对独立满足住宿、餐饮、休闲等需求10给排水设施完备完善，用水符合GB5749的要求10在附近有交通工具停放场地，方便抵达不影响周边居民生活103.2客房要求（90）客房干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好5功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用5表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分3.2客房要求（90）使用高品质舒适床垫、布草和客用品（4分），布草符合GB/T22800的有关规定（3分）；提供二种以上规格枕头（3分）10客房装饰专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好5客房配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、垃圾桶、拖鞋等设备和用品，并且用品品质优良（每少一样扣2分）20提供电源插座或插排（2分）；电源插座等配套设施位置合理，方便使用（3分）5提供免费无线网络（5分）；明显位置标注WIFI和密码（5分）10有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果良好5有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全措施10配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施10有急疏散图及相关说明53.3卫生间要求（70）每个客房房间有独立的卫生间，卫生间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座（每少一样扣3分）15马桶质量优良、噪音小5面盆台面宽敞舒适，浴巾架、挂钩方便使用5晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、地巾品质优良5地面防滑或具有可靠的防滑措施，墙面易清洗5配备淋浴设施，24h冷热水供应10具有良好的供水排水、排风、照明设施（5分）；地漏清洁，卫生间无异味，排水流畅（5分）10表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分3.3卫生间要求（70）除客房卫生间外，每楼层配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等（每少一样扣3分）153.4厨房要求（60）地面应用防滑措施，有地槽10配有必要的冷藏、冷冻设施，有干货仓库10注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工（5分）；待加工食品与直接入口食品、原料与成品分开存放（5分）10食品原料和餐具分开清洗，配备餐具消毒设施食饮具消毒符合GB14934的规定10有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施10配备有效的防鼠、防虫害措施5排风排烟设施通畅53.5餐厅要求（60）有专门的、独立的餐厅10餐厅建筑、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识10餐厅整体装修品质高档，家居工艺精制，使用方便舒适10餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所符合GB16153的相关规定10餐饮区域功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用10有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭104服务内容与要求（320）4.1特色服务（120）有迎送游客的专门礼仪20反映当地文化特色民俗特色的活动项目、传统游戏项目20地方传统食品制作指导及现场制作活动项目20传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目20科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）20表B.2好客人家综合要素检查评分表（续）序号检查项目分值自查得分检查得分4.1特色服务（120）具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品204.2住宿服务（80）前厅服务人员热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务5能提供网络预订、网络结算服务5现场提供刷卡结算、开具发票服务524h内有针对性的回复网评10客房床单、被套、枕套、毛巾等做到一客一换一消毒或根据客人要求随时更换，公用物品一客一消毒，一次性用品每天换新。客用饮具经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等定期消毒20提供24h冷热饮用水供应服务5民宿客房、卫生间每XX面清扫，配备至少5块抹布，抹布分类标识使用与放置（5分）；并可根据游客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味10卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品及时更换、消毒10住宿服务设施发生故障时，能及时维修5提供自助洗衣、烘干服务54.3餐饮服务（70）餐厅能向客人提供早餐服务或以XX特色为主的餐饮服务5有专门印制的菜单和饮品单5餐厅服务方式能反映出当地饮食与民俗文化特点（5分）；点餐服务符合SB/T11167的相关要求（5分）；分餐服务符合SB/T11143的相关要求（5分）15餐厅摆放在橱外的食品有防蝇、防尘的措施5餐厅食品原材料新鲜，为当地所产，不使用变质或超过保质期的食品原材料5食品来源、加工