福建移动客服业务规范_第1页
福建移动客服业务规范_第2页
福建移动客服业务规范_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

/福建移动客服业务规范1.前言为了提升客户服务水平，规范客服业务流程，福建移动制订了该客服业务规范。本规范适用于福建移动所有客服人员，在客户服务中应当遵守规范要求，以提升客户体验和满意度。2.客服人员行为规范2.1服务态度规范客服人员应该具备良好的服务态度，以客户为中心，帮助客户解决问题或提供服务：称呼客户，礼貌热情、耐心聆听客户问题、需求与反馈。具备良好的语言表达和沟通技巧，准确理解客户问题和需求，并及时给出有效答复和建议。对于不能立即解决的问题，应在承诺的时间内进行反馈，并跟进处理过程，有效维护客户利益。每日坚持对客户通话语音、文字记录进行服务质量自检，并不断完善提升服务态度。2.2机密信息保护规范客户信息保护是客服人员工作的重要职责，客服人员应严格遵守公司机密保护规定：不得查询或泄露客户的个人信息、通话时间、流量使用情况等敏感信息，谨防信息泄露和不当操作。在日常工作中，客服人员应保护好客户的个人信息，防止泄露。严禁私自处理客户信息，如需处理，应当经过核实和审核，并记录在日报中。及时反馈客户投诉和意见，积极配合公司开展内部督导和外部监管工作。2.3服务流程规范客服人员应熟知公司业务流程，根据流程要求为客户提供一站式服务。根据客户需求选择合适的业务流程进行服务，提供专业的咨询、答疑和指导，确保客户体验流程规范、高效、贴心。遇到紧急问题，应当第一时间解决或转接处理，保持顺畅的服务流程和高效率工作。如客户反馈信息与业务流程不符，客服人员应当反馈至公司管理部门或提高业务流程的可行性。3.福建移动业务标准规范3.1服务项目规范福建移动客服人员需要根据客户需求，提供业务范围内的各项产品和服务，包括但不限于：快速处理用户账户查询、密码重置、充值缴费、短信查询、余额查询等涉及口令安全的业务。熟知公司签约业务、合约赠送业务、合约续约业务、合约变更业务等，按流程及时进行办理。福建移动特色业务，如：流量共享、流量提速、优惠活动，需要提供相对应的业务介绍和操作指导。3.2规范化操作流程福建移动客服需要严格按照公司授权的操作流程进行处理，并将操作过程记录在相应的信息维护系统中。在沟通过程中，应用清晰易懂的语言和简洁明了的操作步骤，提升客户理解和满意度。遇到复杂问题，应及时寻求上级领导的帮助，做到快速、高效地解决问题。内部反馈与信息记录，可以及时向技术支持、质检部门、客户体验部门汇报，及时跟进提升服务的质量和效率。4.结语福建移动客服业务规范是福建移动高度重视客户服务品质和要求的体现，客户的满意度是我们工作的全部目标。我们

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论