家具商场售后部管理制度_第1页
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文档简介

家具商场售后部管理制度1.背景为提高家具商场售后服务质量，树立品牌形象，制订家具商场售后部管理制度。2.目的制订本制度的目的是为了使家具商场售后部能够做好售后服务工作，提高商场售后服务质量，确保售后服务的客户满意度，并且将售后服务作为品牌形象的重要组成部分，树立优秀品牌形象。3.职责3.1.负责售后服务的工作售后部一直是业主和家具商场之间的桥梁，负责售前和售后面板沟通，了解产品情况，提高产品品质。售后部门应做到及时、准确地处理客户的问题，提供优质的服务，以使顾客们感到满意。3.2.客户问题反馈在顾客投诉时，售后部门应该第一时间处理并及时反馈状态，以解决顾客问题。当售后部门接到顾客反馈时，应该及时响应，认真听取顾客要求，敏锐聆听顾客想法，妥善处理客户反馈，使客户感到受到重视，让客户满意的解决问题。3.3.提高服务质量售后部门要将客户满意度作为目标和导向。售后部门应该形成自己的品牌和形象，提高产品质量和服务水平，及时回答顾客提问，解决顾客问题，获得顾客的认可和好评。3.4.堪误售后工作售后部门应始终把客户利益放在首位，保证产品品质，提供专业咨询和优质的售后服务，并通过加强售后服务而树立家具商场品牌形象。4.工作流程4.1.形成服务标准根据产品性质和售后服务质量要求，制定相关售后服务标准。4.2.客户问题解决流程当售后部门收到客户问题反馈时，要进行如下处理流程：客户反馈：客户向售后部门反馈相关问题并提供相关信息和照片。问题收集：售后部门应了解客户问题的问题现象，收集更多的信息，确认问题的核心内容。问题转移：如果该问题需要与物流、生产或销售人员进行沟通，则售后部门需要将问题转移到相应的人员，由其负责跟进处理。问题跟进：售后部门应及时向客户汇报问题处理的进展情况，并在处理过程中保持沟通，及时报告处理结果。问题解决：售后部门尽可能快地跟踪、协调和解决问题。积极主动地解决客户问题，帮助顾客解决售后服务问题，确保顾客满意。4.3.系统化服务流程售后部门应将售后服务流程系统化和标准化，制定出一套持续改进的售后服务标准，在流程和方法方面不断更新、完善、提高和推广。5.服务质量考核为确保售后服务的质量，售后部门应及时开展服务质量考核工作。5.1.开展客户满意度调查售后部门应每年向顾客及时开展满意度调查，了解顾客对售后服务的满意度及其它问题，分析结果，形成分析报告，落实整改措施。5.2.考核制度售后部门应制定考核制度，从客户的角度调整服务流程，加强售后服务进程的监督和管理质量控制管制。6.结束语通过制定家具商场售后部管理制

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