2023年客房酒店管理制度篇

2023年客房酒店管理制度篇

书目

汉庭酒店客房平安管理制度

汉庭酒店客房平安管理制度

(1)客房服务员、清洁员同时也是保安人员,要驾驭旅客状况,在作好服务和清洁的同时要保障平安。

(2)客房内必需标有平安疏散指示图,并在房内摆设公安部门颁布的《宾馆、旅馆旅客须知》。

(3)严格执行进房清洁时将房门放开,并用工作车拦住房门,严禁翻动客人的物品,做完清洁离房时必需房门,进出客房分别填写进出时间。

(4)旅客退房离店时,刚好进房检查,发觉遗留物品刚好归还旅客,客人已离店应将遗留物品上交,并登记备查。

(5)驾驭旅客状况,发觉长时间挂有请勿打搅牌的客房和旅客住宿不登记刚好查明状况,并刚好上报酒店的领导。

(6)客房区域工作人员必需熟识岗位环境,明确平安出口的方位和消防灭火器材的设置,以及正确地运用方法,并保持平安信息畅通,发觉平安疏散指示灯故障刚好保修。

不得擅自挪用消防灭火器材。

(7)一旦发生火灾事故,首先要保持冷静,快速报告,讲明地点,燃烧物及火势状况,并刚好疏散四周旅客,就近取用灭火器进行扑救,有人被困实行先救人再救火。

(8)严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度,烟花爆竹等各类危急物品不准带入酒店。

(9)客房内严禁私接电源,严禁运用电炉和电加热器具。

某景区酒店客房平安管理制度

楼层服务员要做到四勤,即勤转、勤看、勤问、勤检查,发觉担心全因素,马上处理。客房服务员清理垃圾时要将未烧下的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中。

发觉有生疏人在楼面俳徊,客房工作人员要礼貌地上前询问,发觉可疑人员或可疑状况马上报告平安部,由平安部的人员前来处理。留意为住店客人保密,不要将客情告知无关人员。

为防止内部人员作案,每班领用的客房总钥匙需进行登记。严格根据规定运用客房总钥匙。工作人员要妥当保管好所运用的各级客房总钥匙,不要乱放或遗失,不要为不熟的人开房门,假如客人钥匙没有带,应当请客人亲自到前台去取。

服务员在生日清扫客房时,要留意检查客房区域和客房内的平安装置,如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好。另外,要留意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷运用等状况,如有发觉,马上报告。清扫完客房后,要将房门锁上。

客房服务员在打扫卫生的时候,如是有访客进入房间,应有礼貌地请访客在外等候。夜班服务员应留意来访人是否都已离开客房,假如会客时间已过,应有礼貌地请客人离开,或报平安部和大堂经理处理,访客如需在店内留宿,应请访客前去前台按有关程序办理手续,客人外出,服务员要刚好进房查看检查有无担心全因素。

严禁客人在客房内运用酒店所禁用的各类电热器具及大功率电设备,一旦发觉马上阻挡并报告平安部。服务员假如发觉客房内有易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品,应马上报告平安部。

客房工作人员应熟识各种应急措施并能娴熟运用各种消防器材,楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好,清洁,保证客房区域平安通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态。

客人结帐离店时,收款处的人员要马上通知该楼层服务员刚好查房,清点房内的物品,检查客人有无将店内物品带走,房内有无担心全隐患,如发觉客人的遗留物品应刚好还给客人,如客人已离店,将物品上缴领导,假如发觉可疑状况肯定要逐级上报。

洗衣部工作人员应按规定操作,熟识各种应急措施,并能娴熟运用各种消防器材。

酒店客房管理制度模版

员工规范

一、自觉遵守,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要主动进取,爱岗敬业,擅长学习,驾驭技能。

二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热忱。

三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要仔细细致;要管理好房间的物品,发觉问题刚好报告。

四、支配住宿,必需有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)供应住宿、休息及消遣等。

六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。

八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。

九、仔细做好平安防范工作,特殊是做好妨火防盗工作,要勤检查,发觉问题要刚好报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必需严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。

二、按时参与各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特别状况不能提前请假的,应刚好通知领班,由领班请示经理。

五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格根据规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的状况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的,一经查出,视情节赐予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车,行李员应主动上前迎迓,并接过客人的行李,把客人引领来总台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简洁的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信念。

1、总台接待员应暂停原来的工作,向客人展露笑容,礼貌地询问客人姓名如:先生,早上好,欢迎你光临××酒店,请问先生贵姓尊名,但愿我能帮您点忙。

2、当客人说出自己的名字后,应说:多谢×先生,然后在订房架上拿出订房卡,取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时,接待员应立刻根据订房卡上的资料,编排房间,填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价,另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后,应查看客人有否遗漏了什么重要事项,如:离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件,核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时,将会用信用卡付账,应请客人出示信用卡,并压出一张信用卡表,目的是便利客人在迁出季节省时间。

7、客人搬入是携带轻巧行李,但又不运用信用卡,那么便要礼貌地请客人先付全部租金(包括服务费及税金)。

8、一切手续办好后,便在客人面前绽开住客手册,向客人说明他的房号,离开日期及房间的租金,然后将手册赐予客人,再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员,再向客人说:×先生,行李员××会带领你到房间去,祝你在××酒店开心。

9、接待员应将入住登记卡分开,把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面,与其他第一联入住登记卡放在一起,便利查阅。

10、把订房资料(correspondence)订在入住登记卡的第三联后面,连同账单,一并交与前堂收款部。其次联登记卡则存在一起,其次天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上,其次联给与总机放于人名资料架上,第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期,依据其次联的入住登记卡的号码次序,填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的打算工作

打算工作是客房优质服务的序幕。打算工作做好了,才能有针对性地供应优质服务,满意客人休息、住宿的须要。打算工作的内容主要包括:

(1)驾驭客情。我们这个部门是vip会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等状况,以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、平安。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人须要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否平安、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵活,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际须要,调整好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。

客房优质服务的四化要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说巧妇难为无米之炊,没有规格化的服务设施,供应优质服务就是一句空话。

规格化的服务设施主要包括四个方面:

1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区分较大。设备质量优良的详细要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色调统一配套,留意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一样,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是干脆供客人消耗的,同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全,质量低劣,就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的详细要求是:

1、客用一次性消耗物品必需按规格配备,保证须要。客房客用一次性消耗物品是每天须要补充的。这些物品配备要依据间/天客房消耗定额,保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准,刚好更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。

(三)服务看法优良化

服务看法是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务看法优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、耐性。详细说来是:

1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识剧烈的集中表现。其详细要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的消遣区域;主动照看老弱病残客人;主动征求客人和陪伴人员的看法。

2、热忱。即在客房服务过程中看法恳切、热忱大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔软;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养,敬重客人心理。既不自暴自弃,见利忘义,在客人面前低三下四,丢失人格和国格;又不夜郎自大,不可一世,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德。

4、耐性。就是不烦不厌,依据各种不同类型的客人的详细要求供应优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照看细致周到,客人有看法时耐性听取,客人表扬时不傲慢自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详详细。要了解不同客人的生活喜好,驾驭客人生活起居规律,了解客人的特别要求,有的放矢地采纳各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行迎,问,勤,洁,静,灵,听,送的八字工作法。

迎——礼貌大方,热情迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热忱迎客,一要举止大方,衣着整齐,精神饱满;二是看法亲善,语言亲切,动作精确适当;三要区分不同对象。

问——热忱好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关切爱惜客人,体现主子翁责任感。要主动向客人问好,关切他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满意他们的爱好。

勤——工作勤快,灵敏稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要刚好精确地完成工作任务;眼勤就是要留意视察客人的需求反应,有针对性地为来宾供应随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不行遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动灵敏,不怕麻烦,提高服务效率。

洁——保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消退被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳,保持安静。客房是客人休息或办公的场所,保持宁静也是优质服务的基本要求,服务人员在打算用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的宁静气氛,以体现客房服务的文明程度。

灵——敏捷机动,应变力强。服务过程中必需具有较强的应变实力。必需依据客人的心理特点、特别爱好采纳敏捷多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特殊照看;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——眼观六路,耳听八方。服务人员要随时留心视察客人状况,征求客人看法,随时发觉服务过程中的问题和不足之处。一经发觉,就要刚好改进和弥补。

送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的起先。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美妙的回忆,同时也为了争取回送客,就必需人旅途开心,欢迎下再度光临。

上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,须要引起全体服务人员的度重视。

酒店客房管理房态监控工作流程的具体内容

1.早班工作流程

07:55——以前换好工服,化妆,签到

08:00——08:10了解住宿状况及重要事项

08:10——08:30交接班,了解房态、清点帐目及小卖部商品,细致阅读交班本(钥匙、预订、叫醒、行李、退房、vip及团体、餐券等)

08:30——11:45接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间。)

11:45——12:00协作收银向询问客人是否续住,关注客人消费状况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续。

12:00——13:00接待来宾(以退房为主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30检查、更新居态,确保房态精确。接待来宾(重点催收房费)。

15:30——16:00做交接班打算。

酒店客房平安管理制度方法

酒店客房平安管理制度

1、当值期间要一心一意爱护酒店财产及来宾生命财产平安;

2、不给生疏人开房门,除非接到有关部门的通知;

3、当打扫房间有人进入时,应礼貌地向客人问好,查看房卡及钥匙卡是否与本房相同,或将钥匙试开房门,防止客人进错房间;

4、如客人遗忘带房卡及钥匙,应向房务中心核对客人姓名及公司,证明身后方可开门。身份不符时,可拒绝开门;

5、访客须按规定进行登记,将可疑或不正常的状况向上级汇报;

6、如发觉可疑的生疏人在客房走廊徘徊、房门放开、楼层烟雾、报警响铃、水管漏水、房内有违禁品、客人心情异样、行为怪异、生病、投诉等特别事项应向上级报告;

7、客房内严禁明火作业(如烧纸、烧香、点蜡烛);

8、发觉客人有运用大功率电器、乱接电线应刚好上报保安部及工程部处,以免发生火灾;

9、如有残疾人住宿,应随时留意客人的动静,以便供应服务及客人平安;

10、清倒垃圾时应留意垃圾内有无特殊物品,尽量不用手干脆接触垃圾,以免锐器或碎玻璃划伤、病菌传染;

11、顺手断电、关门,但应确认门是否关好;

12、进入房间工作时,湿手不行触摸电源开关,以免触电;

13、高空挂物、或清洁卫生应利用梯子找人帮助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸边缘;

14、窗台处不行晾重物品,以免坠落伤人,车场路面有阻碍行人的物品应移开;

15、分倒液体清洁剂要当心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液体应刚好处理,以免形成污渍;

16、运用工具不能放置在通道口,路中间及走廊中间,以免阻碍通道绊倒他人;

17、地毯吸尘时应将电源线,吸尘器靠边放,不能用力拖拉,以免绊倒他人,或将吸管、电线拉断;

18、不能将刀叉等尖锐物品放在水盆内,应放置在惹眼处;

19、高空作业应系平安带,消毒时应戴好手套,洗地面时应穿好防滑鞋;对于有危急性的操作应做好一切平安防护工作。

20、发觉客房有破损家具或玻璃时应马上上报;

21、工作时应检查设施,运用是否正常,按规定操作避开发生意外。

22、堆放物品应分类,常用的放在外和低层,少用的放在里和高处,重的放在下,轻的放在上的原则。高处不得贴近天花板灯具,低处应隔层防潮。

23、搬运物品留意稳妥,重物应车载,高物应留意前方行人。不易背扛,转弯时速度要放慢。

24、物品放置留意卫生,易碎、易腐应分开。

25、地毯内若发觉针、钉子等尖锐物品,应用纸巾包起,然后扔进垃圾袋内,以免刺伤他人。

26、非纯净饮用水要烧开方可饮用,以免生水导致腹泻,顺手泡加水不得偏多或太少,避开水多外溢、水少烧干发生险情,一般加水80%为宜。

27、清晰各楼层的消防通道及灭火器具的位置,会运用消防器材进行灭火。能够在发生险情时报警并有序疏散人员。

28、不行卧床吸烟,不行将未熄灭的烟头扔到地毯上或垃圾桶内。

29、各类平安设施器材,防盗扣、疏散图、窥视镜要运用正常。

酒店客房房间门锁管理制度

酒店客房房间门锁管理制度

一、门锁ic卡种类功能说明:

1、应急卡:能开全部门锁及反锁。

2、总控卡:能开全部门锁,不能开反锁。

3、服务员卡:能开指定楼层全部门锁,不能开反锁。

4、挂失卡:将遗失损坏的卡(包括各种类的卡)挂失,使其失去开锁功能。

二、房间门锁机械匙及ic卡种类持有人名单:

1、机械匙由总经理或总经理助理保管。

2、应急卡:由客房部经理和值班经理各持一张(值班经理的卡存放于前台,运用时到前台申领,并做好交接填写领用时间,退还时间)。

3、总控卡:由楼层主任和领班各持一张

4、服务员卡:由各楼层当班服务员持有,各楼层一张。注:总控卡和服务员卡的管理由客房部详细制定。

5、客人卡:由前台接待处当班员工负责收发和保管。

6、挂失卡:由前台接待处当班员工负责挂失(只限客人卡操作)。

三、房间门锁ic卡种类操作权限:

1、应急卡、总控卡、服务员卡由电脑管理员负责制作和挂失。

2、客人卡的收发与挂失由前台接待员负责。

四、如遇到在住房间反锁时,发生特别状况须要进房处理,楼层管理人员必需通知客房部经理(客房部经理不在时,通知值班经理)和保安员,利用应急卡开锁,并由双方做好相关记录。

五、当全部卡类不能开锁时,由客房部经理通知总经理或总经理助理用机械匙打开。

六、备用空白的ic卡由客房部经理保管。

七、遗失或损坏ic卡每张赔偿人民币50元。

八、客房房间门锁日常维护及修理工作由工程部负责。

九、门锁有关软件由电脑管理员负责管理。

酒店客房管理制度（二）

酒店客房管理制度(下)

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的打算工作

打算工作是客房优质服务的序幕。打算工作做好了,才能有针对性地供应优质服务,满意客人休息、住宿的须要。打算工作的内容主要包括:

(1)驾驭客情。我们这个部门是vip会员区,客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等状况,以便在接待服务中有针对性地供应优质服务。

(2)整理房间。客人预定的房间,要在客人到达前一小时整理好,保持清洁、整齐、卫生、平安。设施要齐全完好,符合客房等级规格和定额标准,以保证客人须要。

(3)检查房间设备、用品。房间整理完成后,领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗是否平安、电器开关有无损坏,卫生间设备是否灵活,物品是否放在规定的位置,拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

(4)调整好客房空气和温度。客人到达前要依据气候和不同地区的实际须要,调整好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式,等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房供应优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”,没有规格化的服务设施,供应优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:

1、设施配备必需齐全。客房设施配备必需齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必需优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区分较大。设备质量优良的详细要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色调统一配套,留意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一样,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是干脆供客人消耗的,同样是供应优质服务的物质基础。假如服务用品配备不全,质量低劣,就不能供应规范化的优质服务。客房服务用品规范化的详细要求是:

1、客用一次性消耗物品必需按规格配备,保证须要。客房客用一次性消耗物品是每天须要补充的。这些物品配备要依据间/天客房消耗定额,保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配备标准,刚好更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依据客房的等级规格配备。

(三)服务看法优良化

服务看法是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素养凹凸的集中表现,是规范化服务的基本要求。客房服务看法优良化的重点是要做到主动、热忱、周到、耐性。详细说来是:

1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识剧烈的集中表现。其详细要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的消遣区域;主动照看老弱病残客人;主动征求客人和陪伴人员的看法。

2、热忱。即在客房服务过程中看法恳切、热忱大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整齐、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔软;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养,敬重客人心理。既不自暴自弃,见利忘义,在客人面前低三下四,丢失人格和国格;又不夜郎自大,不可一世,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热忱好客的一贯美德。

4、耐性。就是不烦不厌,依据各种不同类型的客人的详细要求供应优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照看细致周到,客人有看法时耐性听取,客人表扬时不傲慢自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详详细。要了解不同客人的生活喜好,驾驭客人生活起居规律,了解客人的特别要求,有的放矢地采纳各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。

酒店客房平安管理制度

酒店客房平安管理制度

(1)客房服务员、清洁员同时也是保安人员,要驾驭旅客状况,在作好服务和清洁的同时要保障平安。

(2)客房内必需标有平安疏散指示图,并在房内摆设公安部门颁布的《宾馆、旅馆旅客须知》。

(3)严格执行进房清洁时将房门放开,并用工作车拦住房门,严禁翻动客人的物品,做完清洁离房时必需关闭房门,进出客房分别填写进出时间。

(4)旅客退房离店时,刚好进房检查,发觉遗留物品刚好归还旅客,客人已离店应将遗留物品上交,并登记备查。

(5)驾驭旅客状况,发觉长时间挂有请勿打搅牌的客房和旅客住宿不登记刚好查明状况,并刚好上报酒店的领导。

(6)客房区域工作人员必需熟识岗位环境,明确平安出口的方位和消防灭火器材的设置,以及正确地运用方法,并保持平安信息畅通,发觉平安疏散指示灯故障刚好保修。不得擅自挪用消防灭火器材。

(7)一旦发生火灾事故,首先要保持冷静,快速报告,讲明地点,燃烧物及火势状况,并刚好疏散四周旅客,就近取用灭火器进行扑救,有人被困实行先救人再救火。

(8)严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度,烟花爆竹等各类危急物品不准带入酒店。

(9)客房内严禁私接电源,严禁运用电炉和电加热器具。

某酒店客房平安管理制度

楼层服务员要做到四勤,即勤转、勤看、勤问、勤检查,发觉担心全因素,马上处理。客房服务员清理垃圾时要将未烧下的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中。

发觉有生疏人在楼面俳徊,客房工作人员要礼貌地上前询问,发觉可疑人员或可疑状况马上报告平安部,由平安部的人员前来处理。留意为住店客人保密,不要将客情告知无关人员。

为防止内部人员作案,每班领用的客房总钥匙需进行登记。严格根据规定运用客房总钥匙。工作人员要妥当保管好所运用的各级客房总钥匙,不要乱放或遗失,不要为不熟的人开房门,假如客人钥匙没有带,应当请客人亲自到前台去取。

服务员在生日清扫客房时,要留意检查客房区域和客房内的平安装置,如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好。另外,要留意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷运用等状况,如有发觉,马上报告。清扫完客房后,要将房门锁上。

客房服务员在打扫卫生的时候,如是有访客进入房间,应有礼貌地请访客在外等候。夜班服务员应留意来访人是否都已离开客房,假如会客时间已过,应有礼貌地请客人离开,或报平安部和大堂经理处理,访客如需在店内留宿,应请访客前去前台按有关程序办理手续,客人外出,服务员要刚好进房查看检查有无担心全因素。

严禁客人在客房内运用酒店所禁用的各类电热器具及大功率电设备,一旦发觉马上阻挡并报告平安部。服务员假如发觉客房内有易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品,应马上报告平安部。

客房工作人员应熟识各种应急措施并能娴熟运用各种消防器材,楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好,清洁,保证客房区域平安通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态。

客人结帐离店时,收款处的人员要马上通知该楼层服务员刚好查房,清点房内的物品,检查客人有无将店内物品带走,房内有无担心全隐患,如发觉客人的遗留物品应刚好还给客人,如客人已离店,将物品上缴领导,假如发觉可疑状况肯定要逐级上报。

洗衣部工作人员应按规定操作,熟识各种应急措施,并能娴熟运用各种消防器材。

绿尚酒店客房管理制度

万尚酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要主动进取,爱岗敬业,擅长学习,驾驭技能。

二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热忱。

三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要仔细细致;要管理好房间的物品,发觉问题刚好报告。

四、支配住宿,必需有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经中心主任同意不准私开房间,为他人(含本校职工)供应住宿、休息及消遣等。

六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。

八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。

九、仔细做好平安防范工作,特殊是做好妨火防盗工作,要勤检查,发觉问题要刚好报告和处理。

酒店客房部管理制度

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务,不做有损来宾利益和部门声誉的事。

3、熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随即应答来宾的有关问题。

4、爱惜酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物,在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5、各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工的表率,不得以权谋私,以情违章。

6、严格根据各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。

7、不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗不能接着工作),应事先向主管请假,假如迟到应先向主管说明理由方能上岗,调班必需经过主管同意。

8、如有家庭住址,通讯方式,婚姻状况,婴儿诞生、学历等私人状况发生,应刚好向行政人事部回。

9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假如不能解决,再由领班向客房部汇报。

10、坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作,或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息,影响他人工作。

11、服务员不准携带包袱进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。

12、工作中留意说话轻,走路轻,操作轻。

13、谈吐得体,看法温柔,不得高声喧哗或扎堆闲聊,不得与来宾争论,宾谈(遇有特紧急任务得到主管的委派除外)。

14、客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥当处理。

15、对部门工作有看法或建议应通过正常渠道向上级反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。

16、依据时间有礼貌的向客人打招呼,尽可能称呼客人姓氏或职称。

17、在岗工作期间严禁接打私人电话。

18、在酒店任何地方看到杂物均须捡起。

19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。

酒店客房平安管理制度

楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发觉担心全因素，马上处理。客房服务员清理垃圾时要将未烧下的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中。

发觉有生疏人在楼面俳徊，客房工作人员要礼貌地上前询问，发觉可疑人员或可疑状况马上报告平安部，由平安部的人员前来处理。留意为住店客人保密，不要将客情告知无关人员。

为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙需进行登记。严格根据规定运用客房总钥匙。工作人员要妥当保管好所运用的各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟的人开房门，假如客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取。

服务员在生日清扫客房时，要留意检查客房区域和客房内的平安装置，如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好。另外，要留意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷运用等状况，如有发觉，马上报告。清扫完客房后，要将房门锁上。

客房服务员在打扫卫生的时候，如是有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等候。夜班服务员应留意来访人是否都已离开客房，假如会客时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报平安部和大堂经理处理，访客如需在店内留宿，应请访客前去前台按有关程序办理手续，客人外出，服务员要刚好进房查看检查有无担心全因素。

严禁客人在客房内运用酒店所禁用的各类电热器具及大功率电设备，一旦发觉马上阻挡并报告平安部。服务员假如发觉客房内有易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应马上报告平安部。

客房工作人员应熟识各种应急措施并能娴熟运用各种消防器材，楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好，清洁，保证客房区域平安通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态。

客人结帐离店时，收款处的人员要马上通知该楼层服务员刚好查房，清点房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无担心全隐患，如发觉客人的遗留物品应刚好还给客人，如客人已离店，将物品上缴领导，假如发觉可疑状况肯定要逐级上报。

洗衣部工作人员应按规定操作，熟识各种应急措施，并能娴熟运用各种消防器材。

某酒店客房钥匙管理制度

客房钥匙管理制度

第1条目的。

为妥当保管客房钥匙,按规定正确领取、运用、收回客房的钥匙,特制定本制度。

第2条适用范围。

本制度适用于酒店客房钥匙管理工作。

第3条酒店钥匙的种类共有以下五种。

1.万能钥匙。

运用万能钥匙,可打开酒店内全部客房的门锁,并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁。此钥匙由总经理(驻店经理)和值班经理(大堂经理)保管,财务总监保管一把钥匙封存备用,便于总经理检查任何客房或值班经理于紧急状况下运用此万能钥匙。

2.客房总匙。

运用客房总匙,可打开酒店内全部客房的门锁,但不能打开双重锁及实施双重锁。此钥匙由行政管家(客房经理)保管运用,便于客房部经理人员检查房间的工作。

3.楼层主匙。

运用楼层主匙,只能打开一层楼全部客房的门锁。此钥匙由楼层领班保管运用,便于楼层领班检查房间状况和清洁卫生,以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门。

4.客房钥匙。

客房钥匙是住店客人于住宿期间运用的钥匙,由接待处(问询处)保管。

5.公共钥匙。

公共钥匙是各营业场所每日运用的工作钥匙,也便于公共清洁及领班支配非营业时间清洁营业场所时开门之用。此钥匙应统一保管于前台收银处的特地匙箱内,通常只有指定人员可领用,并留存可领用人的签名名单于前台,便于签领时登记核查之用。

第4条客房钥匙的分发须严格限制,客房部的全部钥匙,平常必需锁在保险箱中。

第5条客房服务员每天6:00领取楼层客房的万能钥匙和楼层工作间的钥匙,22:00送回,并在客房钥匙交接表上签字。

第6条客房钥匙领用人领用钥匙时,必需具体填写领用时间、钥匙号码、领用数量和自己的姓名,并负责钥匙的运用与保管工作。

第7条非住店客人若要取用客房钥匙肯定要出示住客的书面授权或书面证明方可,非住店客人如有特别状况必需进入客人房间时,肯定要有大堂副理和保安人员在场陪伴。

第8条留意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪伴保持联系,提示离店客人归还钥匙。

第9条从客人手中收回钥匙时,应将钥匙放入相应的钥匙格内,以免到处放而丢失。放入钥匙时肯定要看清晰房号,不要放错,避开引起工作不便。

第10条22:00以后,不准随意领用楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙。特别状况需运用时,须经夜班楼层主管签字批准。

第11条服务员工作期间须做到钥匙不离身,不得乱丢、乱放客房及服务间的钥匙。

第12条钥匙不行带离酒店范围或交与他人,如钥匙领用人因公离店,领用人须先将钥匙交还客房服务中心,返回酒店时再重新领取。

第13条如发觉钥匙损毁,应马上向客房服务中心报告,并将损毁钥匙交回,同时领取备用钥匙,随后再申请重新配制一把备用钥匙。

第14条客房钥匙丢失,须立刻报告主管和领班,并要在第一时间内找寻;无法找到时,部门须马上对门锁做相应的处理,避开发生平安事故,并对丢失钥匙的责任人予以处分。

第15条本制度由客房部制定,经总经理审批后实行。

第16条本制度自颁发之日起执行。

酒店客房管理制度合篇

制度篇

一、楼层各项规章制度及条例………9

1、客房部奖惩条例…………………..9

2、楼层扣分制度……………………11

3、楼层布草管理规定………………13

4、楼层服务平安规范…….…………14

5、客房安管理制度…………………16

6、客房部楼层清洁卫生考核方法…………………18

客房部奖惩条例

为使客房部规章制度顺当实施、以及使之更加完善,依据该项制度特拟订如下奖惩条例:

一、惩处条例

1、全体员工上下班准时打卡签到、在当班迟到、早退、遗忘打卡、不签到出现其次次者,罚款30元;

2、仪容仪表达不到规定要求任何一款,罚款10元;

3、若违反礼貌礼节的有关规定,罚款10元

4、不听从工作支配、顶撞上司、罚款30元,重者开除;

5、工作时间严禁在营业场所大声喧哗、哼小调、吹口哨、看书看报、吃东西、违者罚款10元;

6、上班时间不行以无事窜岗、脱岗、聚众闲聊,违者罚款10元;

7、不行将客用布草做抹布用,违者罚20元;

8、特别状况下,任何员工(包括领班)不允许乘做电客梯,(原则上以5层以上可乘坐)违者罚款10元;

9、房中心文员应严格遵守《房务中心文员工作程序》,违者按情节轻重赐予5~10元的罚款。

10、若违反卫生操作的有关程序,按情节轻重赐予5~10元的罚款。

11、对低值易耗品管理不善,造成流失,罚款5~10元

12、对设施设备管理不善,造成损坏,除赔偿损失外,罚款10元

13、若违反制度中的九条款《工作记律》任何一条,罚款10

14、所以报表和单据出现差错,除后果自负另加罚10元;

15、对遗留物品一律上交到房务中心登记,不得占为己有,违者罚款50元。

16、钥匙(包括ic卡)要随身携带,不能转借他人违者罚款10元,造成丢失者赐予开除。

17、严禁员工在客房内打私人电话、看电视、休息、睡觉,一经发觉罚款50元。18、严禁偷盗窃客人的财产和酒店用品,一经发觉罚款100元,重者开除。

客房部

二、嘉奖条例

1、工作主动,遵守客房部规章制度,受到来宾好评者,嘉奖30元;

2、工作中创建出优异成果,表现突出,受到同事、上司普遍赞扬者,奖30元;

3、业务技术娴熟,在部门竞赛中取得优异成果者嘉奖50元,并颁发荣誉证书;

4、代表客房部争得荣誉者,赐予嘉奖50元;

5、每月底被部门评为“优秀员工”者,酒店赐予嘉奖100元,并颁发荣誉证书;

客房部

楼层扣分制度

1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者-------------------------------------------------2分

2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者----------------------2分

3、随地吐痰、乱扔垃圾、随意乱放物品者-------------------------------------------2分

4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分

5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等----------------------------------2分

6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者-------------------------------------------------3分

7、擅自接、打私人电话者----------------------------------------------------------------3分

8、上班、参与培训、开会、无故迟到、早退者-------------------------------------3分

9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者----------------------------2分

10、未经同意擅自调换班次、调换休假者-------------------------------------------10分

11、房态核对不精确交班不仔细者-----------------------------------------------------2分

12、借物品未刚好归还、且未签字确认者--------------------------------------------2分

13、私自将本部门的物品借给其他部门者--------------------------------------------5分

14、运用客用设施、物品者(如客用卫生间、牙刷)-----------------------------5分

15、不爱惜酒店财产,奢侈物品、水电资源者--------------------------------------3分

16、卫生报表填写不刚好、不精确者--------------------------------------------------1分

17、不听从上司支配而无正值理由者--------------------------------------------------5分

18、客留物品未上报、未上交占为己有者-------------------------------------------10分

19、离开房间未刚好将房门关闭者-----------------------------------------------------1分

20、服务员离开住客房未关门者--------------------------------------------------------3分

21、当班时物品或布草出现异样而不查找缘由者-----------------------------------2分

22、把客人资料放在明显处(工作车上层、工作台面)--------------------------2分

23、白天查退房未开窗、断电者--------------------------------------------------------1分

24、将工作钥匙带离酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分

25、工作未完成、未交接班者-------------------------------------------