对某酒店星评的质量报告

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对某酒店星评的质量报告

对某酒店星评的质量报告

201*年5月1-3日，我们入住NCHENG某饭店，对申报评定四星前的某饭店的硬件设施及服务质量进行了明查和暗访，总体感受是，某饭店硬件设备设施良好，符合或超过国家四星级旅游饭店设备设施之规定；在服务质量上，初步符合四星级标准之规定。但由于时间紧迫，在服务项目的访查上并没有完全根据《星级饭店访查规范》要求检查和测试，因此，可能有以偏盖全之嫌，有不妥当之处，还请某饭店MANAGER事长和MANAGER总经理、其他员工见谅。

一、前厅服务

1、前厅服务总共16项，合计得分为129分，我们考察了门卫行李、礼宾问讯、结帐离店、前厅整体舒适度等项目。

2、在进入店门口时，没有门卫或行李生在门口热忱友好地问候来宾，没有门卫为来宾拉开车门，没有关心搬运行李，没有为来宾开门或指引来宾进入饭店，没有行李进房服务；但饭店大门入口处干净、畅通、有序，比较符合要求；

3、正常状况下，如来宾走到前台，能在30秒内被招呼，这一项是在后来我特地在雨天租伞时考察的，我去总台，三位服务员低头在总台劳碌，没有人抬头看客人，直到我招呼她们，没有热忱友好地问候来宾。在考察租借雨伞服务时，迎宾在雨伞旁，我到总台告知我要借把雨伞，当时一位客人正在向总台归还雨伞，于是迎宾过来，要求我用该雨伞，但该雨伞无法收拢，我提出换一个，迎宾不悦，几经恳求，总台服务员在让我签字的状况下（写了一个租借单）即从里面拿出来了，总台服务员特殊交代：归还时肯定要归还到总台。整个服务过程超过5分钟，不符合“托付代办业务效率高、精确     无差错”之要求。

4、在贵饭店出来进去数次，没有迎宾和行李生或保安或服务人员打招呼。而星级饭店访查规范要求在总台供应饭店最新宣扬册、当地地图等我均没有看到。

5、开心的行程结束，我将房卡放到总台，总台人员并没有根据星级饭店访查规范要求“询问来宾入住是否开心”“向来宾致谢并邀请来宾再次光临”。在出门上了邵经理的车前，迎宾员与保安在谈天，没有行李和拉车门服务，也没有感谢并祝福来宾旅途开心。

二、商务中心

1、商务中心合计11分，我考察的主要是票务代办，由于我的确没有找到商务中心在什么地方，只有电话联系；

2、在房间内根据电话上的商务中心键拨过去，无人接听，只好拨客房中心，客房中心又让商务中心的人打到我房间来，我说要订火车票，该服务员直接给我供应了一个号码，让我明天7：30给他们联系，并且在电话里强调说，我们与他们是有协议的，你给他们电话好了！其次天早上7：45吃过早饭后，我根据商务中心供应的电话拨过去后，一个中年男子听我说完要的票后，1分钟后急促地告知我你抓紧来买，过一会就没有了。根据星级饭店访查规范要求，“供应其他出租和代科服务项目，便利周到效率高”，这一条不符合要求。三、客房服务

1、客房服务合计6项，共168分。

2、客房内卫生间内设置紧急呼救按钮、位置合理、卫生间里设置访客等待显示器，这一条我在卫生间没有找到；

3、在整理客房项目的第一条，“正常状况下，每天14：00前清扫客房完毕”，5月2日，下午14点，我们到达房间后，发觉房间没有打扫，直到下午16：24（当时特地看了时间）有服务员过来敲门，问我们需要打扫房间吗？为了削减服务员的劳动量，我们没有让她打扫。因此，在“整理客房服务”项目中第3条到第19条都没有完成；4、在开夜床服务上，没有服务员为我们供应该项服务；5、客房无微型酒吧及相应的服务；6、根据客房内电视遥控器旁边的补充说明来操作电视，没有任何效果；向客饭房中心致电，约15分钟后，服务员很快地操作出来了，原来，不能根据饭店给的书面提示来操作，是另外一个操作方法；

7、刚开头在房间内找报纸没有发觉报纸，向客房中心提出配送要求，MANAGER请我们吃饭后回到房间一看，有两份报纸，明显是重复配送；

8、头一天入住时，MANAGER为我们领了两张早餐券，其次天，随报纸送到房间只有一张早餐券，只好向客房中心打电话说明再要一张早餐券（说明前厅与客房联系有问题）；9、房间内的书籍是可以带走，还是只能在房间内阅读，带走付费等，需要明示；10、房间内的卫生间马桶上方的射灯为阅读灯（喜爱在马桶上读书的人而设），但该灯打到了卫生间马桶的水流按钮器上或是打在了马桶后面的墙上，失去了它应有的作用；11、淋浴器的喷出来的水，忽冷忽热，可能是变频器及阀门有问题。四、餐饮服务

1、餐饮服务在星级饭店访查规范中，共五项合计161分；

2、在早餐服务中，没有早餐迎宾员迎宾和供应引座服务，有个服务员收早餐券（其实在服务员旁边就有个迎宾台，可以搬过来用）；

3、服务员在客人入座后没有准时供应咖啡或红茶，咖啡和红茶是在自助餐台上，需要自取，第一天早上早餐时，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是没有咖啡勺，喊个服务员过来，服务员跑到汤碗或稀饭碗的旁边给我拿搪瓷勺子，我说不是那个，不专业。我强调了一下是咖啡勺。服务员在抽屉里翻了出来后交给我，我走到座位上，没有看到奶昔杯、咖啡伴侣、咖啡糖，我又喊了一次服务员，告知她我要什么，她只是给我拿来了咖啡糖。其次次去吃早餐时，仍旧没有咖啡勺，我又喊了一次服务员，要了咖啡勺，还好，服务员知道是要专用咖啡勺；而更幸运的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。

4、根据星级饭店访查规范的餐饮项目第8条规定，“供应加热的盘子取用热食”；但在两天的早餐上，我们取食的盘子都是冷的；

5、我特地根据星级访查规范的餐饮项目第9、12、14、15条进行了认真访查，但很圆满；根据要求，比如在客人点了面条后，厨师会告知客人您不要在这里等了，您座位在哪里，做好之后我们会让服务员给您送过去，但厨师始终让我们在他面前等待，始终到面条做好；其次天的早餐上，我告知厨师说，面条熟了以后，请让服务员帮我送过去，我就坐在那个地方，我特地告知他。圆满的是，服务员给我送面条，没有用托盘，是用手端的，我给服务员开了个玩笑，你不怕烫手啊！实际上，作为热食，必需用托盘，即使服务员不怕烫手，还要可怕被来回走动的客人撞上，假如烫了客人那该怎么办呢？所以，任何服务流程都不是凭空捏造的，而是经过实践检验符合客人需求。服务员用手端着热面条过来，一方面会烫着自己，或者会烫着客人，第三还不符合卫生要求，第四看着很不干净和档次。

6、无论是第一天的早餐还是其次天的早餐，我所在的桌子上都没有骨碟，这样我吃剩的东西就不知道放在哪里，还好第一天早餐桌上有烟灰缸，我还可以吐个果皮之类的放在烟灰缸里，但其次天的早餐桌上就既没有骨碟也没有烟灰缸，吃剩的东西就没法放了（可能我坐的位置是无烟区）；

7、在正餐服务中，是MANAGER宴请我们，既然是酒店总经理宴请我们，我们就是VIP，但是进入餐厅，没有迎宾的微笑与问候，进入包间也没有服务员的微笑与问候、引座服务。既然是VIP宴会，餐巾折花必不行少，但是我们到位置上发觉，餐巾已经叠在盘子下面（一般的程序是，贵宾进去时，插在杯子里的是漂亮的折花，当贵宾落座后，服务员会将折花拿下，放在贵宾前的盘子下面，帮贵宾绽开）；

8、上菜时，没有主动介绍菜名，服务员比较大方，我们也没有好意思多问；在上水果前，服务员也并没有告知我们菜已经全部上完；宴会结束时，也没有询问我们是否满足，在我们离开餐厅时也没有向我们致谢。宴会进行中，宴会预订员被邵经理喊过来敬酒，但这位预订员只向我敬了酒，而忽视了我太太，缺乏了简洁的礼仪常识。

9、服务员还能够主动准时调整餐具和骨碟，换骨碟的服务做的不错，但是在上菜和撤菜的过程中，忽视了左上右撤的原则。上菜的程序一般都是左上右撤，由于一般的客人右手总是被频繁地使用，所以上菜假如从右边会阻碍客人的兴致；撤菜撤盘子要从右面撤下；二是上菜不要推碗或盘子，推的动作总给人“嗟，来吃”的感受。所以，上菜要看准了点，拨开了空盘位置，一步到位；为客人分菜时必需留意，由于你是高星级酒店，所以，你必需要在分菜之前，清空来宾前的盘子，不能在盘子上有东西的时候，再把新菜分进去。

10、房内送膳服务上，根据星级饭店访查规范要求，少的饭菜要用托盘，多的饭菜要用送餐车。承蒙MANAGER关爱有加，当天到达某饭店时，我们的房间内的桌子上已经摆满了饭菜。由于饭菜许多，摆满了一桌子，但是没有桌布、没有餐巾纸、没有牙签、没有调味瓶与调料袋。所以我就渴望要是有送餐车是多么奇妙的事啊！这一渴望也包括后来:前来收餐具的小伙子也没有帮我们抹抹桌子（要是送餐车就不用抹了）

11、我电话告知客房中心要求来收餐具，15分钟后，收餐具的小伙子来了，正好和来我们房间调电视的客房服务员碰上了。客房服务员当着我们的面训练那个餐饮服务员，某某房间的客人收餐具叫了30分钟，你们为什么没去呢？抓紧去吧！令我们汗颜！

五、其他问题与建议：1、房间的枕头，四个都是软枕头，建议用两个硬枕头（比如荞麦枕头）和两个软枕头；这样有变化，不易使客人产生单调的印象

2、客房内的拖鞋，两个以上的要有颜色区分，由于同色调的状况下，房间内的位客人谁也不知是穿错了还是穿对了.

3、建议有男士的话有必要配剃须刀；

4、微笑和问候服务很少有，即使是在电梯里遇见服务员也没有服务员主动问候客人，见了客人招呼也不打，微笑示意也没有（我们酒店曾有客人在网上点评，说没有服务员给他微笑或打招呼，当他是隐形人，我在贵饭店也有这种感受）；5、客房内无NCHENG市旅游地图和黄页号码簿；

6、房间内的关于停止供应热水的通知，不能用“通知”两个字，“通知”是中国特有的公文形式，是上级对下级的告知事项内容，不能用在酒店对客人，该项内容可以用“致歉信”或“启事”，尤其是在客房中千万不要用“通知”；在英文上，最好不要用NOTICE,该词具有警示的用义，英文可以用ATTENTION。

7、酒店服务员在仪容仪表上不够规范、干净，服务员工装较乱显档次不够（有个迎宾竟然穿着运动鞋），从四星级饭店的“舒适与周到”的标准来说，服务员的微笑、问候、招呼、服装、仪容等方面无法使客人感受到“舒适”。建议在仪容仪表上，注意提升；比如统一发卡、发套、淡妆、服装等；注意微笑服务，微笑是饭店服务的化解剂，对服务再不满足的客人，通过服务员发自内心的服务就会化解客人的不平和埋怨。

8、加强服务规范，主要包括要让员工明白本岗位的服务内容，即做什么？明白服务的步骤，即怎么做？明白服务的标准，即做到什么地步，达到什么目标。

结束语：

承蒙MANAGER款待，NCHENG某金陵饭店给我们留下了难忘美妙的印象，无论是MANAGER的细心支配与其他服务人员的服务，还是邵经理不辞辛苦地接送我们来往火车站；无论是董总带着我们品尝美食一条街的小吃，还是MANAGER即使在外地还为我们细心预备的午餐，我们都感受到了MANAGER及某人对我们的热忱和无微不至的服务。对此，我们能做的就是，提出我们的个人粗浅的熟悉，以供您参考，供您研判，以使我们不虚NCHENG此行，使我们从NCHENG某饭店学习到更多的学问。

再次感谢MANAGER，感谢某饭店三天来，全部为我们供应服务的经理和员工们，对你们的真诚付出，我们从真诚感谢，并牢记在心。

扩展阅读：XX酒店评星汇报材料

锦江阳光商务酒店评星汇报材料

敬重的各位领导、专家评委：

你们好！首先我代表锦江阳光商务酒店的全体员工对你们的到来表示热闹的欢迎！锦江阳光商务酒店自开业以来，得到了市、县行业管理部门的大力支持和指导，在此我深表感谢。

锦江阳光商务酒店是一家集住宿、餐饮、商务及休闲消遣易于一体的现代化酒店。本酒店自201*年，年初开头申请涉外三星级酒店评审以来来，在市、县行业主管部门星级评委会的多次检查指导下，根据涉外三星级标准和要求，逐步改造了硬件配套设施，扩大了经营规模，增加了服务项目，强化了内部管理，服务水平和服务质量不断提高，目前也是我县综合评价较高的酒店之一。现将我店创星级酒店状况汇报如下：

一、酒店基本状况

锦江阳光商务酒店201*年12月开业。酒店地处民乐县解放北路16号（汽车北站斜对面），占地640，客房部总面积1800，设客房35间（豪华标准间31间；一般间1间，豪华套房2间），二楼设有天籁之音消遣会所，10几套KTV包厢风格迥异，环境浪漫优雅，设有餐饮部，大厅装璜讲究，包厢高雅温馨，为酒店客人供应早餐，并对外营业，可同时容纳80人就餐。设有会议室1间，可容纳100人左右的会议。院内设有停车场一处，可停车40辆。锦江阳光商务酒店与汽车站近在咫尺，也是连接

民乐新城区与县中心的连接点，交通便利快捷，地理位优越，是广阔来宾下榻的首选酒店之一。

锦江阳光商务酒店自开业以来，在各级主管部门的关怀指导下，秉承服务至上，诚恳经营的宗旨，取得了良好的社会效益，这些成果的取得，既是酒店全体员工共同努力的结晶，更是社会各界、特殊是各级领导、业界专家关怀、指导和关心的结果，借此机会表示诚心感谢。

二、评星改造取得乐观进展

自申报三星级酒店评审以来，本酒店就把评星当作工作的重中之重紧抓不放，围绕规范服务、提升质量，塑造品牌为重点内容，引导员工树立全方位的服务意识，并且根据星级要求增加了必要的硬件设施：

1、前厅部：设残疾人入店通道，配备轮椅；规范商务中心工作区域及职能；悬挂市、县旅游交通图和景点分布图；配备了行李车、行李员；根据GB/T10001.1-201*标准完善酒店信息导向系统和公共信息图形符号。

2、客房部：增加豪华套房2间，使酒店套房种类达到3种；客房内墙纸全部更换，地毯进行了消毒清洗；按三星级标准将客房棉织品及床上用品全部更换；客房内灯光掌握进行调整，增加便利客人使用光源及总控开关；对客房电视进行了统一更换；对酒店的窗户进行了双层加固，确保入店顾客睡眠质量；客房卫生

间内对来宾洗漱用水和饮用水进行了分别；增加了2种类型的淋浴设施，并悬挂了浴帘。

3、餐饮部：购用于早餐服务的各类餐饮设施；更换墙面壁纸，全部改为大理石墙面。

4、会议室：将会议室重新装修、更换家俱，配备会议专用器材。

5、康乐部：重新对消遣会所的消防设施进行设，如：配备烟雾报警器、淋浴式灭火器。

6、其他方面

对酒店的停车场进行了平整，铺垫硬化，规划了停车位；购了大型的热交换器和5500千瓦的发电机，配备了XGQ20全自动洗脱机大大节省了成本，降低了酒店消耗；更新了计算机系统，为顾客供应一次性账单结算和信用卡结算服务，同时建立了可以监控酒店全部范围的电子监控系统和消防系统，为保障顾客平安供应了牢靠保证；定期更换、养护，酒店内的新奇花卉，美化内外环境。

通过对酒店装修改造，设施的更新，项目的完善，对比《旅游饭店星级的划分与评定》（ＧＢ／１４３０８２０10）及附录Ａ的相关标准，酒店管理人员经过认真研读，对酒店硬件进行初次自评，分值为207分。并找出存在的问题，经整改后二次自评，得到260分的自评分。

三、酒店经营管理状况

1、强化人才培训和服务技能

服务质量是酒店的生命线。酒店业的竞争，归根究竟是人才的竞争，为了不断提高员工的素养，酒店在进行硬件改造的同时，狠抓软件管理。

为促使酒店全体管理服务水平的提高，县旅游主管部门特邀甘肃联合高校旅游学院专业老师对酒店全员在服务上进行培训提升。酒店经理乐观协作市旅游主管部门支配，赴周边市、县区星级宾馆进行参观学习。仔细学习先进的管理阅历，将优秀的星级管理经与酒店实际结合起来，形成了一套符合锦江阳光商务酒店的管理模式，有效地推动了酒店的经营管理。不仅如此，酒店对各部门的培训工作也抓得很紧，通过观看星级饭店服务与管理的ＶＣＤ教学片，参与全县消防平安学问讲座、实地演练，让员工们深受启发，有效促进员工服务质量的提升。

各部门在实际操作上，通过系列的实操培训，增加了服务实际操作力量。前厅部实行相互沟通工作体会，讨论提高服务效率的方式和方法，完善接待服务程序。餐饮部利用休市后的时间，组织全体服务员进行摆台，服务技巧的讲解，熟识菜单和菜肴制作程序和用料；客房部通过实际铺床演练以及严把清洁卫生关，确保供应客人清洁、舒适的服务产品。

2、建立健全规章制度

酒店在致力于拥有高素养员工队伍的基础上建立了严格的管理制度，制订了指导员工行为规范的《锦江阳光商务酒店员

工手册》、规定各部门操作程序的《锦江阳光商务酒店部门岗位责任及操作规程》、各部门管理制度《锦江阳光商务酒店管理制度》以及《锦江阳光商务酒店应急预案》等一系列规章制度，确保各项制度落到实处，起到规范行为、促进管理的作用。

3、制