DB21∕T 1799.3-2019 信息技术 信息服务管理规范 第3部分：IT系统运维

35.020L

70

DB21 DB21/T

1799.3—2019代替

信息技术

信息服务管理规范第

3

部分：IT

系统运维IT-Specification

of

ITSM-Part2:IT

system

operation

maintenance 辽宁省市场监督管理局 发

布DB21/T

1799.3—2019 前言

................................................................................

IV引言

.................................................................................

V1

..............................................................................

12 规范性引用文件

....................................................................

13 术语和定义

........................................................................

14

..............................................................................

25 运行和维护服务类型

................................................................

26 通用服务内容

......................................................................

27 服务台管理

........................................................................

88 运维管理体系

......................................................................

99 运行管理

..........................................................................

910 维护管理

........................................................................

1011 突发事件管理

....................................................................

1212 管理机制

........................................................................

12参考文献

............................................................................

13DB21/T

1799.3—2019

信息服务管理规范

1范围信息服务管理规范系列标准的本部分规定了

系统运维服务的类型、内容、服务台管理、运维管理体系、运行管理、维护管理、突发事件管理和管理机制的一般要求和规则。本部分适用于系统运维服务活动涉及的各类组织。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB17859计算机信息系统安全保护等级划分准则DB21/T

1793.1

信息技术

信息服务管理规范

第

1

:DB21/T

1793.2

信息技术

信息服务管理规范

第

2

系统集成3 术语和定义DB21/T

1799.1、DB21/T

1799.2

确立的以及下列定义和术语适用于本部分。3.1服务台

desk见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。3.2事件 accidentIT

系统运行过程中发生的问题、故障等情况。3.3问题 problem影响

系统运行的各种需要解决的疑难、缺陷等。3.4突发事件 emergency突然发生的、未曾预防的、需要立即处理的紧急事件、灾害事故等。DB21/T

1799.3—20194 要求本部分遵循

GB21/T

的一般原则和要求，重点描述

IT

系统运维服务类型、服务内容以及运维管理等。IT

GB21/T

1799.1

执行。在IT系统运维服务中，应同时使用GB21/T

1799.1和本部分。5 运行和维护服务类型5.1内容IT系统运维服务，主要应包括：a）信息网络系统运维：为保证信息系统、信息网络系统长期、稳定、持续运行，从技术、管理等人员保障、运行和维护的管理和制度保障、系统运行监测和预警、应急故障处理等；b）新的实体概念运维：新技术衍生出的新的场地、环境等的新的运维模式；c）基于新技术发展的运维：基于新技术发展中，学科、领域融合，边界模糊等特点衍生出的新的运维需求和运维模式等。（DB21/T

）5.2 服务形式5.2.1 通用服务通用的系统运维服务主要包括：a）基础服务：确保计算机信息系统、信息网络系统安全稳定运行，应提供的基础性的技术支持和维护工作；b）性能优化服务：IT系统在运行过程中，各项业务的性能、效能的优化、整合、评估，及支撑各项业务系统运行的IT系统性能、能效、安全性的优化、提升等服务；c）增值服务：保证计算机信息系统、信息网络系统运行的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。5.2.2 新概念运维新概念运维是随着技术变革、融合、成熟发展的，主要应包括：a）融合服务集成的系统运行维护；b）融合多学科、多领域、多种能力需求的场地、环境运维等。5.2.3 新技术运维新技术运维主要应包括：abc）融合多学科、多领域知识、技术、能力、资源等的复合型IT系统运行维护等。6 通用服务内容DB21/T

1799.3—20196.1 综述通用系统运维服务内容，依据DB21/T

1799.1确定。6.2 基础服务内容6.2.1 规划设计为保证系统运维的科学性、有效性和完整性，信息服务提供者应确定规划设计的合理性、可用性：a）研究、分析规划设计中所有要素和关联因素的有效性；b）评估规划设计的合理性、有效性和可用性，及对运维的影响；c）提出规划设计中不合理因素和影响运维的因子，提出修正建议；d）在运维过程中尝试修正等。6.2.2 信息资源信息资源是系统的核心和基础，应依据DB21/T

确定服务内容，主要应包括：a）依据DB21/T

1799.2确认信息资源相关需求和实现；b）确认信息资源实现的方法、路径等的合理性和可行性；c）识别信息资源需求实现的缺陷和改进方法；d）提供信息资源管理和修正管理建议；e）在运维过程中尝试修正等。6.2.3 物理环境管理和维护6.2.3.1 机房管理和维护接地等所有机房设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。a）电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组件。应考虑电源设备参数对设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等；b）等电位管理：设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的接地等电位体，应考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过电压的干扰和毁坏等；c）设备管理：计算机信息系统、信息网络系统设施的日常运行和管理、可靠性评价；d）环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、灯光等的配置；考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的关系；以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等；e）灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制定应急预案。6.2.3.2 其它管理和维护其他管理和维护包括：a）布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等的高可靠性和维护的高效率；b）监控系统管理和维护：监控、诊断、分析门禁系统和各类监控设备等的运行状态、参数变化、提示信息等，发现并报告问题，及时变更、维护，保证监控系统的可靠性。6.2.4 网络基础设施管理和维护DB21/T

1799.3—2019为保证网络基础平台的高可靠性、高可用性，网络基础设施管理和维护，主要应包括：a）网络拓扑结构的诊断、优化；b）基础设施的诊断、评估：1）设备参数配置、部署的合理性、可靠性、可控性；2）网络结构的健壮性、安全性、可用性和可扩展性；3）评估设备的安全性、可用性；4）评估网络性能、性能变化趋势；c）根据系统规划目标评估系统承载能力；d）制定网络基础设施管理服务计划；e）制定故障维护预案，及时消除可能的故障隐患；f）制定应急预案等。6.2.5 系统平台管理和维护为保障系统的安全、稳定、持续运行，系统平台管理主要应包括：ab）系统平台的诊断、评估；c）系统平台配置、部署的合理性、可靠性、健壮性；d）评估系统平台安全风险；e）评估系统平台性能、性能变化，保证系统平台的可靠性和可用性；f）根据应用规划评估系统平台容量、支撑能力；g）制定系统平台管理服务计划；h）制定系统故障维护处理预案，及时消除故障隐患；i）制定应急预案等。6.2.6 应用系统管理和维护应用系统管理和维护，主要应包括：a）应用需求、规划的充分性、完整性；b）应用系统架构设计的可靠性、安全性、前瞻性；c）应用系统的安全性、可靠性和可用性；d）应用系统部署的合理性、可靠性和可用性；e）评估应用系统性能、性能缺陷；f）评估应用系统功能完整性、功能缺陷；g）评估应用系统代码效率、系统运行效率；h）评估应用系统安全风险、安全缺陷，并及时与开发商沟通消除可能存在的安全隐患和威胁；i）提供应用系统更新、升级等，及技术支持方案；j）根据需求变化，更新、变更应用系统功能；k）评估业务融合度等。6.2.7 数据管理和维护6.2.7.1 要求DB21/T

1799.3—2019胁。6.2.7.2 数据存储设施数据存储设施的管理和维护，主要应包括：a）数据存储设施应包括服务器设备、集群系统、虚拟系统、存储阵列、存储网络等，以及支撑数据存储设施运行的软件平台等；b）存储设施的诊断、评估；c）数据存储设施的参数配置、性能要求、容量设定、软件平台的性能等的安全性、可靠性、可用性和可扩展性；d）评估虚拟系统的适用性、支撑能力等；e）评估存储系统的安全风险，确认数据存储的安全等级；f）评估虚拟系统的安全风险；g）制定故障应急预案，及时消除故障隐患等。6.2.7.3数据安全性管理和维护数据安全性管理和维护，主要应包括：a）安全评估。评估数据的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素，制定数据管理和数据恢复策略，保证数据的安全；b）数据访问控制：制定数据访问控制策略、访问权限控制策略、非授权访问处理策略，防止未经授权的数据访问、修改、移动、删除、毁损等；c）数据存储与容灾：制定数据存储、数据容灾策略，评估数据存储的安全性，保证数据存储的完整性、可靠性；制定数据存储事件处理预案；d）数据通信安全：评估数据通信的安全性，制定数据通信的安全策略，保证数据的完整性、可靠性、保密性和不可抵赖性；制定数据通信应急处理预案。6.2.7.4媒介安全性管理和维护制定媒介管理、权限策略，制定媒介泄露的处理策略，明确责任，保证数据保管的安全。6.2.8 安全管理和维护6.2.8.1综述案。a）物理环境安全主要包括机房监控、门禁系统、灾害预防、接地等电位系统、消防系统等；b）系统运行安全主要包括风险评估、安全策略、安全机制、安全级别、病毒防护、补丁管理等。6.2.8.2 风险评估除或弱化风险，并将残余风险控制在可控范围内。6.2.8.3 安全策略DB21/T

1799.3—2019确责任，采取相应的安全措施，实施安全策略的综合管理。6.2.8.4 安全级别根据评估安全等级，定义安全级别。6.2.8.5 安全机制机制等，制定事件处理流程和机制，避免安全威胁和隐患。6.2.8.6数据交换换事件的影响。6.2.8.7 病毒防护6.2.9 子网管理和维护患及对系统的威胁。6.2.10 桌面管理个人计算机终端及环境的可靠性、可用性、安全性管理。6.2.11 操作管理日常操作的规范化和标准化。6.3 性能优化服务内容6.3.1环境评估系统的运行环境应定期评估：a）评估场地内各种相关因素性能、功能和变化趋势；b）评估保障系统运行设备安全性、可靠性的变化；c）评估环境对系统扩展、新技术应用、业务拓展等情况的适应性；d）评估多功能场地（如服务集成）环境的融合性、安全性、可用性和有效性；e）根据评估报告采取相应的改进、优化措施等。6.3.2 基础平台性能评估基础平台包括网络基础设施、系统平台等，应定期评估；a）评估基础平台性能的变化趋势及对业务应用的支撑能力的影响；b）评估技术、业务变化时系统整体架构的适应性、合理性、可用性和健壮性；c）评估基础平台应用新技术能力的适宜性、可行性、安全性；DB21/T

1799.3—2019d）评估基础平台安全风险、残余风险变化和影响；e）根据评估报告采取相应的改进、优化措施等。6.3.3 软件系统性能评估软件系统包括支撑软件、应用软件及其它应用系统，应建立评估机制，保证软件系统的安全：a）评估软件系统架构的适宜性和支撑能力；b）评估软件系统性能的变化趋势和影响；c）评估软件系统功能的完整性、可用性、安全性；d）评估软件系统关联因素的变化和安全性；e）评估软件系统的安全风险、残余风险变化和影响；f）根据评估报告采取相应的改进、优化措施等。6.3.4 数据管理和通信安全评估数据管理和通信安全包括数据存储、数据管理和数据传输等，应建立定期评估机制：a）评估数据存储能力、容量等；b）评估数据存储性能变化和存储平台的支撑能力；c）评估虚拟系统的安全性、存储系统的安全风险和残余风险的影响；d）评估数据管理（数据访问、交换等）能力变化；e）评估数据管理（数据访问、交换等）安全风险；f）评估数据接口的风险变化；g）评估数据通信的安全策略、数据传输安全风险；h）评估数据交换安全性；i）评估新技术应用对存储管理的影响；j）根据评估报告采取相应的改进、优化措施等。6.3.5 系统整体安全性能评估及应对策略等。6.3.6 系统安全平台性能评估全管理体系的合理性、可用性等。6.3.7业务整合评估信息技术与业务系统整合并适应业务系统应用和发展的现状和改进措施。6.4增值服务内容6.4.1 规划管理系统建设、运行应建立适应未来发展的规划管理：a）对信息资源的识别、认知和前瞻性、可行性；b）对新技术、新概念应用的认知和应用可行性；c）基于技术、应用、知识、业务及社会发展、变革制定系统总体发展规划、架构；DB21/T

1799.3—2019d）基于总体规划、架构编制系统中长期建设、应用、发展规划；ef）IT治理模式；g）IT服务规划；h）标准建设等。6.4.2 可用性管理优化、设计、提高系统基础架构的可用性、可靠性，降低系统TCO值。6.4.3 核心应用管理系统核心技术、高端技术的应用、部署、管理。6.4.4安全管理系统安全的深层分析；安全防御体系、安全管理体系的优化、设计等。6.4.5 投资保护系统建设的投资分析、分析，根据规划管理，制定投资策略等。6.4.6 系统运营策略和应用拓展能性等。7 服务台管理7.1 要求系统运维服务支持，由服务台根据服务内容实施。7.2 服务台功能要功能应包括：a）响应用户服务请求；b）事件处理的管理和协调；c）服务相关信息的发布；d）与用户的沟通、协调；e）意见反馈。7.3 服务台流程应确定服务台工作流程：a）服务优先级确定；b）事件识别、分类；c）事件解决方案和处理；d）事件状态追踪和沟通；DB21/T

1799.3—2019e）事件处理结果确认；f）用户满意度评估；g）意见反馈。7.4 服务台评价服务台的服务水平，应根据以下三项评价：a）可用性（事件响应、事件处理、人员素质等）；b）技术能力（事件处理的服务能力）；c）用户满意度（事件处理的服务质量）。7.5 优先级根据事件的影响和程度，确定事件处理的顺序。7.5.1 优先级分类应根据以下二项分类：a）影响：根据事件对业务的影响（一般业务与关键业务，一个部门与多个部门等）；b）程度：业务运行与恢复的紧急度。7.5.2 优先级确定应根据以下三项确定：a）优先级识别、分类、定义、排队；b）依据定义、排队人为判断；c）不同优先级事件的响应时间定义。8 运维管理体系定运行。管理体系应包括：a）目标和基本原则；b）运维管理计划；c）运维管理的组织；d）运维管理机制、策略和流程；e）人员、资源、技术管理；f）运维过程管理；g）运维管理计划评估；h）绩效跟踪与评估；i）服务满意度评估等。9 运行管理9.1 目标DB21/T

1799.3—2019需求增长和发展的目标，并易于新技术应用扩展和迁移。9.2 需求分析运行管理应明确需求，保证系统运行与业务系统需求的一致：a）识别、整合信息资源和相关资源；b）理解、熟悉系统规划和设计，明确系统运行目标；c）理解、评估系统建设需求；d）熟悉系统架构、功能、配置、部署等；e）分析、评估系统运行风险；f）分析、检测系统性能；g）明确信息服务相关因素的需求；h）明确业务系统的需求等。9.3 计划理流程，建立运行管理体系，保证系统安全、可靠、高效、合理成本运行。9.4 过程管理在运行管理服务中，应采用PDCA过程管理模式，不断改进和完善服务过程。9.5 协调与沟通盾。9.6服务交付9.6.1 运行交付系统安全、可靠、可用、稳定。9.6.2 过程交付运行服务过程中或过程后交付用户运行时，应：a）完整的管理文档交付；b）完整的管理流程交付；c）管理培训完成；d）系统安全、可靠、可用、稳定。9.7 服务评价应分阶段评价运行服务过程，并在服务结束后，整体评价运行管理服务。10 维护