卓越绩效评价准则学习汇报

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XXXX集团1培训目的内蒙古自治区第二届自治区主席质量奖《卓越绩效评价准则》标准培训，此次培训以以拟申报内蒙古自治区第二届主席质量奖的企业为对象，进行有关主席质量奖申报要求、卓越绩效模式及《GB/T19580-2012卓越绩效评价准则》标准的介绍，帮助企业正确理解和掌握卓越绩效模式，做好申报主席质量奖的准备工作。2目录第二部分《卓越绩效评价准则》标准解读第一部分卓越绩效模式概述第四部分有助于理解卓越绩效模式的参考书目第三部分企业如何创奖第五部分学习申报成功企业的管理心得第六部分自身的进步3第一部分

卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述1、卓越绩效模式概述卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、人力资源、过程管理、测量分析改进、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。4第一部分

卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述1、卓越绩效模式概述卓越绩效模式是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、人力资源、过程管理、测量分析改进、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。52、质量概念的进化,战略性质量的时代·致力于顾客满意，追求综合质量·识别顾客当前和未来的需求和期望·顾客追求比较优势的质量·注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势·将“质量是顾客价值的核心”概念化,提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力·将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量竞争性的质量生产者主导的质量第一代供不应求消费者主导的质量·致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系·注重过程控制和降低不良品,提高效率·追求高质量、低价格，提高市场占有率第二代供大于求第四代经济全球化第三代竞争加剧6质量管理奖的性质对实施卓越的质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的组织授予的在质量方面的最高奖励。从原来的只注重产品、服务质量，提升到关注工作、过程、体系、经营质量、发展质量。7第一部分

卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述3、卓越绩效评价准则的9项基本理念1）远见卓识的领导2）战略导向3）顾客驱动4）社会责任5）以人为本6）合作共赢7）重视过程与关注结果8）学习、改进与创新9）系统管理8卓越绩效评价准则的基本理念1.远见卓识的领导领导力是组织成功的关键，要以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。9卓越绩效评价准则的基本理念2.战略导向以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功。组织的战略要关注本组织未来持续稳定的发展，给相关方包括员工、合作方以信心和方向为主体，还需要有明确领导层的继任计划。10卓越绩效模式概述卓越绩效模式中战略的制定要求与组织的中层管理者进行沟通，将他们的意见纳入组织战略的制定过程中，这样，才可避免组织战略形同虚设的现象发生。战略管理不可一成不变，以一个过程角度考虑，应该遵循PDCA循环的原则，随着外界的变化，组织内部战略也需同步更新、调整11卓越绩效评价准则的基本理念3.顾客驱动将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。12卓越绩效模式概述1、以顾客为导向追求卓越：·确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法；·建立顾客关系的方法；·确业影响顾客满意程度关键因素的方法。2、真正认识顾客：·在今天的社会经济下，任何组织无论其规模、能力如何，都无法满足顾客的多样化、个性化需求。·组织只能从整体市场中选择出适合自身发展的目标市场，有针对性的满足这些顾客的需求，这样有利于组织分析并发掘新的市场机会。133、满足目标顾客需求：目标市场：通过有效的市场细分后，选定拟通过产品去满足现实的或潜在的顾客需求的细分市场。组织选择目标市场策略：市场集中化；产品专业化；市场专业化；选择性专业化；完全市场覆盖。4、提升顾客满意度、忠诚度：顾客满意度：在消费过程中顾客感知的服务、环境等因素，与顾客期望值的差距。（调查满意度时建议将目标与整体顾客满意度分类）。顾客忠诚度表现在顾客的持续消费和在与其它相关组织做过对比的情况下，依然选择本组织的一种态度。14卓越绩效评价准则的基本理念4.社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。15卓越绩效模式概述·承担公共责任--超越法律要求。·履行公民义务--根据资源情况积极参与、支持公益事业。在组织履行公民义务，参于、支持公益事业时，需考虑与本组织发展战略相结合，有计划的进行长远的、持续的主要支持区域。16卓越绩效评价准则的基本理念5.以人为本员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。17卓越绩效模式概述·确保员工的权益、满意、发展。绩效管理系统：有绩效考核就会有不合格者，在此情况下我们除了要扣除相应的奖金以外，还要与考核不合格者进行面谈，对其不达标的地方进行提点、交流，拿出相应的整改措施，在后续的工作中我们还要跟进整改情况。保障员工权益：针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益。员工的满意度：因高、中、基层个人所需不同，可分级调查，分析出影响员工满意度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工群体的影响，然后采取相应措施应对。18卓越绩效模式概述·公平的环境；提供学习与交流的机会；营造鼓励员工的环境。员工的教育培训：组织要了解培训学习的需求，在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训企划并实施。为员工提供职业生涯的规划指导；鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度和效果，为员工营造良好的工作环境。体现出尊重员工的核心思想。19卓越绩效评价准则的基本理念6.合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。20卓越绩效模式概述·合作是战略选择；提供制度和渠道的保证；共同持续成功。相关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括顾客、股东、员工、供方、合作伙伴和社会等。相关方关系是组织的重要资源，组织应致力于与相关方建立共赢的关系，以支持组织的使命，愿景、价值观和战略。在全球化经济浪潮的冲击下，市场竞争不仅是企业与企业之间，更多的是供应链与供应链的竞争，优势获取基于供应链上下游企业协同所形成的质量、成本和效率等，企业应从战略的高度与相关方构建和谐、共赢的合作关系。特别是要根据对组织成功的影响程度确定关键供方和合作伙伴，基于平等互利、共同发展的原则，推动和促进双向沟通和知识分享，提供诸如技术、管理、人员和资金等方面的支持，建立长期合作伙伴关系，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢的目的。21卓越绩效评价准则的基本理念7.重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。22卓越绩效模式概述·过程管理的目的实现并更好地实现绩效目标。·卓越的绩效是均衡地满足所有相关方需要的结果。·组织的所有过程特别是关键过程，其目的在于确保组织战略及其实施计划的落实，组织应基于“方法-展开-学习-整合”（简称A-D-L-I）四要素循环对过程实施管理，通过识别过程、确定对过程的要求和过程设计，建立方法，通过过程实施，进行方法的展开，通过过程的评价、改进和创新分享成果，实现方法的学习和整合。·关键过程：指由多数员工参与，为利益相关者创造重要价值或做出重要贡献的过程，组织重要产品和服务的设计和交付过程，业务过程和支持过程，关键过程对于组织的经营运作，以及保持或实现持久竞争优势十分重要。在组织设计关键过程时，应将质量、安全、周期、生产率、环境保护、成本和其他有效性和效率的因素融入到这些过程的设计中去，并有效利用来自相关方的相关集息，以利于组织和相关方的协调。23卓越绩效模式概述·关键过程是按照既定的要求而设计的，但企业也会面临很多动态的外部环境，顾客与相关方的需求也会随着时间的推移发生改变，因此，我们可以通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，与适宜的竞争对手和标杆对比，结合战略发展要求和顾客等相关方的反馈信息，对过程效果，效率进行诊断式的评价，识别出它的优势和改进机会，不断进行过程改进和创新，使过程与组织的经营需求和发展方向保持一致。24卓越绩效评价准则的基本理念8.学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。25·改进与创新的管理是一个PDCA循环的过程，包括对改进和创新进行策划、实施、测量改进与创新活动，评价改进与创新的结果。只有有了改进的环节，企业才能在运作的过程中不断的发现问题并予以完善，来提高管理水平，从而提升综合竞争力。改进与创新方法的应用：应采取多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。为了解决发生在不同层次、影响程度和难度各异的问题，应由各层次员工参与、有针对性地应用适宜的方法，进行改进和创新，如员工合理化建议、现场改进小组等。26卓越绩效评价准则的基本理念9.系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。27·整体性--把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划。·一致性--各条款之间具有PDCA的一致关系。·协调性--组织运作管理体系的各部门、各环节、各要素之间相互协调。28卓越绩效评价准则《卓越绩效评价准则》不是一个新的要求，导入卓越绩效模式的目的也不只是创奖，国家标准在作为各类质量奖的评奖依据的同时，更重要的是提供卓越经营的模式，供广大组织自我学习，并通过自我评价发现组织的自身优势，找出改进点，也为组织相互借鉴成功经验，提供了非常好的平台。这是各类组织学习《卓越绩效评价准则》国家标准的起点，也应该成为追求的目标。29·《卓越绩效评价准则》是一个管理成熟度评价标准，它强调战略、绩效结果和社会责任，强调质量对组织绩效的增值和贡献，它为组织提供了追求卓越绩效的经营管理模式，并通过量化指标（1000分）来评价企业卓越经营的业绩。《卓越绩效评价准则》定位在国际先进质量管理经验和方法的最新总结上，参考了最有影响力和代表性的美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，从组织领导；战略；顾客与市场；资源；过程管理；测量、分析与改进以及经营结果7方面规定了组织卓越绩效的评价内容。30第二部分

卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述0.1总则；0.2与GB/T19579-2012《卓越绩效评价准则实施指南》的关系；0.3基本理念；（前面已叙述）评价准则内容：1、范围；2、规范性引用文件；3、术语和定义：卓越绩效；使命；愿景；价值观；治理；标杆；关键过程。31第二部分

卓越绩效评价准则标准解读卓越绩效模式概述4、评价要求：4.1、领导4.2、战略4.3、顾客与市场4.4、资源4.5、过程管理4.6、测量、分析和改进4.7、结果32第三部分

企业如何创奖1、标准变化及所占分值2、什么是质量奖3、如何进行自我评价4、如何编制自我评价报告5、如何打分6、如何创奖33第三部分

企业如何创奖卓越绩效模式概述1、标准变化及所占分值GB/T19580-2004与GB/T19580-2012与不同：①增加了基本理念；②增加了术语；③标准条文的变化。2、标准条文变化：①4.5过程管理2004版：价值创造过程；支持过程。2012版：过程的识别与设计；过程的实施与改进。②将2001版中4.6测量、分析与改进合并到2012版4.4资源一栏中。34标准变化及所占分值卓越绩效模式概述4、评价要求：4.1、领导4.2、战略4.3、顾客与市场4.4、资源4.5、过程管理4.6、测量、分析和改进4.7、结果4.1领导1004.1领导1104.1.1组织的领导604.1.2高层领导的作用504.1.3组织治理304.1.2社会责任404.1.4社会责任304.2战略804.2战略904.2.1战略制定404.2.2战略制定404.2.2战略部署404.2.3战略部署504.3顾客与市场904.3顾客与市场904.3.1顾客和市场的了解404.3.2顾客和市场的了解404.3.2顾客关系与顾客满意504.3.3顾客关系与顾客满意504.4资源1204.4资源1304.4.1人力资源404.4.2人力资源604.4.2财务资源104.4.3财务资源154.4.4信息204.4.4信息和知识资源204.4.5技术204.4.5技术资源154.4.3基础设施204.4.6基础设施104.4.6相关方关系104.4.7相关方关系104.5过程管理1104.5过程管理1004.5.1价值创造过程704.5.2过程的识别与设计504.5.2支持过程404.5.3过程的实施与改进504.6测量、分析与改进1004.6测量、分析与改进804.6.1组织绩效的测量与分析404.6.2测量、分析和评价404.6.2信息和知识的管理304.6.3改进304.6.3改进与创新4035单击此处添加标题单击添加文本单添加文本4.7经营结果4004.7结果4004.7.2产品和服务结果804.7.1顾客与市场的结果1204.7.3顾客与市场结果804.7.2财务结果804.7.4财务结果804.7.3资源结果804.7.5资源结果604.7.4过程有效性结果704.7.6过程有效性结果504.7.5组织的治理和社会责任结果504.7.7领导方面的结果50标准变化及所占分值36第三部分

企业如何创奖卓越绩效模式概述2、什么是质量奖

政府质量奖是国家或省、市、区/县以政府或政府首脑的名义设立的奖项，该奖项以政府财政为支持，按照客观、公开、公正的原则，依据规定的程序，遵循具有先进性的、公认的评价准则，对在系统地开展质量管理活动中取得显著的、可比较的成就的组织或个人进行的表彰，以促进企业或个人关注与保护顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、政府、社区等相关方的利益，从根本上提高企业的发展质量，为建设和谐社会、促进区域社会繁荣与发展树立可供学习的榜样，这种表彰以精神奖励、物质奖励或两者的结合形式表现。37第三部分

企业如何创奖卓越绩效模式概述3、企业如何进行自我评价

①自我评价（self-assessment）的定义：是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。②自我评价所参照准则：（略）③自我评价流程：（略）④自我评价注意事项：确保高层领导的参与；选好自我评价的时机；（选好评价参照准则；如果高层领导大幅度调换，则不适宜参于创奖）评价应覆盖各层次、各部门；注重改进经营结果而非考核或分数。38第三部分

企业如何创奖卓越绩效模式概述3、企业如何编制自我评价报告-进行整体策划，作为公司整体工作而不是个别部门的工作。注意事项：此项工作不是一个部门或一个人能够完成的，编写要由公司总裁统一调度，各部门全数配合方可完成。-注意资料的收集和整理，提供足够的信息。注意事项：整理资料时，无需填写管理方法，主要写这个方法用在我公司起到的效果是怎样的，强调文章的连贯性。-合理分工，注意系统性、完整性。注意事项：在编写过程中将公司的所有部门都动员起来时，各部门全力协调配合，自评报告内容方可连贯、完整。-形成报告时应尽量贴紧标准。注意事项：为避免报告脱离标准，在编写时应对照标准逐条描述，使用与标准中相同的条款号，如报告内容未写在特定地点，应注明情况。39第三部分

企业如何创奖卓越绩效模式概述-以充足的图表、图形作为文字描述的补充。注意事项：做自评报告时，一定要用图表代替大片文字的表述。-平时注重数据的积累，在报告中提供历史发展的趋势以及与同行业的对比。注意事项：在日常的工作中，要积累一些关键的对比数据，在自评报告中表现出来。-注意报告文本的自身形象。注意事项：自评报告封面无需做的华而不实，在装订中要考虑到耐用这一点，因在评审过程中评审员会不停的翻阅，报告里的内容需清晰。其他注意事项：①列出组织机构；需有部门设置；②字数：文字需6万字左右；③组织简介：简介是申请报告中最重要的部分，要将愿景、使命、价值、相关方、战略挑战等都体现出来。40第三部分

企业如何创奖如何编制自评报告--结果部分：①关注最关键的业务结果。②关注以下方面：当前的绩效水平；说明结果的发展趋势和改进的情况；说明比较性结果，包括与组织以往绩效及标杆、竞争对手的比较结果。③一般要求至少有三年的结果数据。（要求企业在日常工作中要积累关键结果的数据，以备查阅）④使用表格-图表。（尽量减少大片文字的表述）41第三部分

企业如何创奖描述经营结果常用数据：第三方提供的满意度数据。与所确定的标杆、对手的比较。组织对顾客满意度有无固定的测量方法？有无连续的数据？忠诚顾客的意见的重要性是否得到识别？顾客忠诚度的了解？产品和服务获得顾客好评，适销对路，市场占有率高，产品品牌和服务在国内同行业享有较高声誉。近三年产品和服务质量指标连续保持国内同行业领先水平，并达到或接近国际先进水平，出口产品信誉高。近三年国家及本市质量监督抽查合格，评价良好。产品和服务质量不断改进，逐年提高，创新成果显著.所提供的指标是否反映组织的主要目标市场占有能力？是否针对主要顾客群？主要顾客群对产品和服务评价如何？市场占有率指标的来源？市场占有率的指标比较？产品和服务指标的选择有无原则？是否与对市场和顾客的了解一致（回应了市场和顾客的需求）？相同指标的国内、国际水平是什么？统计口径是否一致？如何反映出产品和服务质量的改进与提高？如何反映出创新？经营业绩的绩效指标如何确定？包括哪些指标？相同指标的国内、国际水平是什么？统计口径是否一致？合同履约情况如何评价（政府、顾客、相关机构、自评）？合同履约率的计算方法？42第三部分

企业如何创奖描述经营结果常用数据：资产周转率指标情况如何？历史比较数据。银行信用等级。市场份额历史比较。（数量、额度）与市场占有率排名的比较。财务指标可包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、成本费用利润率等。员工满意程度的比较。组织是否识别出员工权益的内容？确定为哪些指标？这些指标的完成情况如何？有无对比？组织创新机制所带来的结果，如在新产品、新服务的设计中，是否吸收了员工的意见和建议？员工参与质量改进活动的数量和质量。本条款的结果是否满足过程管理的要求？指标可包括员工流失率、内部晋升率、全员培训（通过）率、培训投入资金情况、技术职称增长比例等。组织的工作环境、服务环境有哪些具体要求，其实施效果如何？对应国家和本市的要求，组织有哪些环境指标？提供历史数据。43第三部分

企业如何创奖描述经营结果常用数据：组织对供方的管理方法是什么？是否明确规定了双方合作的原则？通过与组织的合作，供方取得了那些经济效益、社会效益？组织有无采取行动指导供方的改进？其效果如何？组织在反映自身设计、生产、交付、服务等创造价值的过程及相关支持性过程方面设定了哪些测量指标？这些指标的完成情况如何？组织在实现社会责任时有无系统考虑？是否研究了本行业给社会带来的风险而采取了有针对性的活动？提供各项支持和促进社会公益事业的项目、时间、金额或人员情况统计。提供组织获得的来自政府、媒体、其他方面的表彰情况统计。对于组织所在的行业，国家、本市、行业针对资源的利用有哪些规定及要求？对这些规定和要求的实现程度如何？44第四部分

有助于理解卓越绩效模式的参考书目《2005波多里奇国家质量计划—卓越绩效准则》，焦叔斌译，中国人民大学出版社2005年1月第1版《朱兰质量手册（Juran’sQualityHandbook）》，（美）约瑟夫•朱兰，焦叔斌等译，中国人民大学出版社，2003年11月第1版《世界三大质量奖标准汇编》，中国质量管理协会2001年4月《<卓越绩效评价准则>国家标准理解与实施》，国家质量监督检验检疫总局质量管理司、中国标准化研究院，中国标准出版社，2005年2月第1版《管理是金—公司管理价值评估》，（美）蒂芬·乔治，上海百家出版社2002年10月第1版《承诺—企业愿景与价值观管理（Thecommittedenterprise—Howtomakevisionandvalueswork），（德）休·戴维森，廉晓红等译，中信出版社，2004年8月第1版《愿景-企业成功的真正原因（Vision）》，（美）加里•胡佛，薛源等译，中信出版社，2003年7月第1版《20种经典管理工具（ManagementPowertools）》，（澳大利亚）哈里·奥斯曼，费琳等译，电子工业出版社，2004年9月第1版《全方位质量管理（TotalQuality:management,organizationandstrategy）》，（美）詹姆斯·埃文斯，吴蓉译，机械工业出版社，2004年3月第1版《追求卓越的激情（APassionforExcellence:TheleadershipDifference）》，（美）汤姆彼得斯，张秀琴译，中信出版社，2003年5月第1版45第四部分

有助于理解卓越绩效模式的参考书目《零缺点的质量管理》，（美）克劳斯比，陈怡芬译，生活·新知·读书三联书店，1991年2月第1版《管理宗师（ManagementMasterclass:IdeastoolsandPeople）》，（英）尼尔-格拉斯，徐玮等译，中国标准出版社，2002年1月第2次印刷《平衡计分卡（BalancedScorecardstepbystep）》，（美）保罗·尼文，胡玉明等译，中国财政经济出版社，2003年8月第1版《公司治理（CorporateGovernance）》，（美）肯尼思•金，刘江译，中国人民大学出版社，2004年11月第1版《管理者的管理工具（ToolsforSuccess:AManager’sGuide）》，（美）苏珊·特纳，何烺译，企业管理出版社，2002年12月第1版《经理人手册（AHandbookofManagementTechniques）》，(英)迈克尔·阿姆斯特朗，裴大鹰等译，广西师范大学出版社，2002年12月第1版《绩效改进—消除管理组织图中的空白地带（ImprovingPerformance—HowtoManagetheWhiteSpaceontheOrganizationChart）》，（美）吉尔里·拉姆勒，朱美琴等译，机械工业出版社，2005年1月第1版《企业战略（Strategy,Policy,andCentralManagement）》，（美）威廉·纽曼，武鸿麟译，贵州人民出版社，1987年10月第1版《绩效考核与绩效管理》，付亚和、许玉林，电子工业出版社，2001年1月第2次印刷《掌握顾客关系（MasteringCustomerRelations）》，（英）罗杰•卡特怀特，涂欣等译，广西师范大学出版社，2001年4月第1版46第四部分

有助于理解卓越绩效模式的参考书目《顾客关怀（WhenCustomersThinkWeDon’tCare）》，（新西兰）理查德•布坎南，机械工业出版社，2003年7月第1版《有效营销（ImprovingMarketingEffectiveness）》，（英）罗伯特•肖，中信出版社，2004年5月第1版《简化的顾客满意测量—ISO9001:2000认证指南（CustomerSatisfactionMeasurementSimplified）》，（美）特利•瓦伏拉，中国质量协会卓越培训中心译，机械工业出版社，2003年9月第1版《顾客满意度测评》，刘宇，社会科学文献出版社，2003年8月第1版《如何提高顾客满意度》，（日）武田哲南，李伟译，东方出版社，2004年5月第1版《关键管理问题—各种商业模式的睿智精要（Keymanagementquestions:Smartquestionsforbusinesssituation）》，（英）汤姆兰•伯特，史晓峰等译，经济管理出版社，2004年1月第1版《雇员培训与开发（EmployeeTraining&Development）》，（美）雷蒙德•诺伊，徐芳译，中国人民大学出版社，2001年4月第1版《督导管理—授权和培养员工的艺术（TheartofEmpoweringandDevelopingPeople）》，（美）唐纳德•莫斯里，刘庆林译，人民邮电出版社，2003年6月第1版《关键管理解决方案（Keymanagementsolutions:50leading-edgesolutionstoexecutiveproblems）》，（英）汤姆兰•伯特，郑坚平译，经济管理出版社，2004年6月第1版47第四部分

有助于理解卓越绩效模式的参考书目《公司能力分析（CompanyAnalysis）》，（美）珀尔·简斯特，冀书鹏译，人民邮电出版社，2004年1月第1版《改善生产管理的利器-5S与TPM实务》，李庆远，北京大学出版社，2003年9月第1版《标杆管理—瞄准并超越一流企业（HighPerformanceBenchmarking:20stepstosuccess）》，（美）詹姆斯•哈里顿，欧阳袖等译，中信出版社，2003年4月第1版《供应链管理最佳实践》，（美）戴夫·纳尔逊，王恒书译，机械工业出版社，2003年2月第1版《过程再造、组织变革与绩效改进（ProcessRe-engineering,OrganizationalChangeandPerformanceImprovement）》，苏米特拉•杜塔，焦叔斌等译，中国人民大学出版社，2001年1月第1版《运作管理（OperationsManagement:DecisionMakinginOperationsFunction）》，（美）罗杰·施罗德，韩伯棠等译，北京大学出版社，2004年1月修订《全面质量管理基本知识》，中国质量管理协会编著，中国经济出版社，2001年7月新1版《质量创造利润----基于质量成本的质量管理（