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文档简介

物业集团总经理热线管理制度1.引言为规范物业集团总经理热线工作，切实做到快速响应、妥善处理、认真查处，进一步提升物业服务质量和公司形象，特制定本《物业集团总经理热线管理制度》。2.热线设置及服务时间物业集团总经理热线是由公司领导直接指挥、内部配合的热线服务平台，主要处理各种企业内部投诉，建议等问题。周一至周五上午8:30-11:30，下午13:30-16:30开通服务，周末和节假日暂停服务。3.热线建设和运营3.1热线建设热线由公共事务部负责建设和维护，项目管理部、物业服务部等部门提供配合支持，具体包括：配置接听设备：将电话接入客服中心，确保快速响应。确定工作流程：建立完善工作操作流程、时间标准、责任人，实现信息共享、数据统计和随时查看流程进展情况，做到投诉问题跟踪不漏查漏洞。培训热线人员：确保他们了解公司主营业务、服务范围以及处理热线问题的流程和方式，并具备良好的服务态度、口才表达能力和沟通协调技能。3.2热线运营热线坐席：接听市内/长途来电、登记记录、分类归档，并及时反馈相关单位；数据统计：定期统计办理数、办理效率及备注情况，报告反馈高层；随时查看：公司各级管理人员可随时查询热线办理情况，关注客户对公司的反馈以及公司对客户的服务；4.热线处理流程4.1投诉来源公司内部员工：可直接打电话到物业集团总经理热线。业主、居民：可到物业管理服务中心、物业分中心、售楼处等各个地点，反映诉求并留下联系方式。电话银行、快递、保洁公司等第三方单位：通过电话、邮件、投诉信件等方式反映的相关问题。4.2投诉处理流程投诉受理：接听人员积极了解投诉事由并进行登记；领导指示：接听人员转接给相关领导，并将问题简要介绍；处理情况跟踪：相关领导及时查阅相关信息，指派相关工作负责人或处理人员予以解决，并将情况及时反馈接听人员；处理结果反馈：接听人员及时向业主或居民反馈处理结果，并告知下一步操作或解决办法；跟进和满意度调查：受理投诉任务的工作人员需跟进事件处理进展情况，并在未来一段时间内主动进行问题解决情况的情况跟踪，提高客户满意度。5.热线管理5.1管理原则物业集团总经理热线是公司的重要服务窗口，是体现公司重视客户服务、快速响应客户投诉回应的重要举措。管理人员必须要有高度的责任感、服务意识以及协调能力。并且需要有一定的相关经验，有良好的规范处理客诉的能力。5.2考核指标热线投诉接听率；投诉处理率；投诉处理时效；处理结果的满意度。6.其他物业集团总经理热线管理制度的实施，不仅能规范投诉工作流程，优化服务质量，而且有利于公司内部发现并改进问题，进

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