《贵州北极熊饮料集团服务营销问题研究国内外文献综述》1500字

贵州北极熊饮料集团服务营销问题研究国内外文献综述1国外研究综述（1）产品营销相关研究麦卡锡教授在1960年最早提出了4P's理论，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）四个营销策略[1]。可以说，4P's理论是市场营销策略中最经典的基础性理论，在整个市场营销理论中长期处于“核心”地位。此后，众多研究以4P's理论为基础展开研究。比如，MatthyssensP等学者（2008）构建了以产品、促销、价格和渠道为四维度的国际营销策略，并指出四维度的营销策略与金融资源有关[2]。AudheshK.Paswan等学者（2011）以美国制药公司为例，通过主成分分析和结构方程模型发现，营销渠道管理是营销策略取得成功的关键因素[3]。（2）服务营销相关研究随着市场竞争的加剧，单纯的4P's营销组合模式已经难以使得企业满足顾客需求。因此，20世纪60年代后，服务营销理论开始成为学术界和商界关注的焦点。其中以1964年约翰逊的专著《简明服务营销管理》为代表。进入70年代，西方国家对服务业的管制进一步放松，服务业竞争随之日益激烈，关注服务以及服务营销的学者越来越多。Shostack于1977年在《市场营销学刊》发表的题为《从产品营销中解放出来》的文章是服务营销研究全面展开的标志，同时代表了社会各界尤其是企业界对服务营销重视和参与。该文的主要贡献在于首次对服务与有形产品进行了比较和区别[4]。Bateson（1992）等学者则是进一步指出了服务的无形性、同时性、异质性以及不可储存性等特征[5]。进入20世纪80年代以来，美国市场营销协会（AMA）关于服务营销的研究成果迅速增加。该协会多次召开服务营销研究领域的国际性学术会议，极大地推动了学术界和商界对服务营销的理论创新和深入实践。如布姆斯和比特纳提出的7P服务营销组合，服务营销7P理论，在市场营销4P理论——产品、价格、渠道、促销上增加了人员（People）、过程（Process）和有形展示（Physicalevidence）。7P理论强调关系、互动沟通，有形展示在服务营销中的重要性，这些研究为服务营销打下了坚实的基础。随后国际学术界掀起了服务营销研究的热潮，《服务营销学刊》、《国际服务业管理学刊》分别于1987年和1990年创刊，这是服务营销研究日趋繁荣的又一标志。比如，员工满意、顾客满意和顾客忠诚、服务质量模型、服务设计、服务接触、关系营销、内部营销等理论成为这一时期的研究焦点。20世纪90年以来，服务营销研究开始与全球化战略、电子商务、服务利润链、服务营销道德等问题相结合，可以说服务营销研究的深度和广度得到了进一步提升。Gronroos（2006）、VargoandLusch(2008)则是强调“服务逻辑”，认为服务是一种价值创造，企业应该采用服务逻辑参与到顾客价值的生成过程[6-7]。2国内研究综述在20世纪90年代，由于我国的服务经济处于起步发展阶段；因此，服务营销研究多是关注传统服务行业。然而，随着新兴行业如金融、电子商务、工程技术服务等行业的发展，服务营销研究的议题和领域均发生了新的变化[10]。可以说，目前我国服务营销的研究不仅在西方相关理论的指引下开创了中国的特色营销模式，同时所涉及的行业和领域也非常广泛。（1）不同行业服务营销研究对于传统的酒店服务业，学者张娅（2009）运用关系营销模式进行了研究，认为酒店在服务营销过程中要让顾客认识到服务的内在价值，应该留住每一位老顾客。毕竟争取新顾客要付出更高成本，成功的关系营销是一种成本相对较低的营销模式[11]。杨莹等（2005）则是从服务内部营销的角度探究了酒店员工心理授权与服务质量之间的关系[12]。银行业是服务营销关注的另一焦点领域。詹晓丽（2009）认为有形展示能够提高顾客感知价值，同时还可以塑造银行的良好市场形象[13]。郭靖等（2009）指出，我国的村镇银行则完全可以使用本土人才及其社会关系开展服务关系营销[14]。但总体来看，正如王杰芳、孙玲（2009）所言，我国商业银行服务营销存在一定的盲目性，并且随意性较大，缺乏总体规划和创造性，这将直接影响商业银行的可持续发展[15]。为此，刘志明、刘益（2004）建议从关系营销角度入手，通过客户分类、建立顾客数据库、真正实行客户经理制等策略提高市场占有率[16]。伴随国民经济结构的优化，我国第三产业比重逐年上升，新兴服务业的发展如雨后春笋。与之相关的服务营销研究也开始“涌现”。基于会计咨询服务，刘江（2009）认为应该通过培育员工的双向沟通能力和行为技能，使客户产生信任和依赖进而提升其顾客满意度[18]。此外还有部分学者，比如林哲明（2018）研究电信行业的服务营销策略[19]。主要参考文献[1]刘煌科.华鹏饮料公司品牌多元化管理优化研究[D].吉林大学,2022.[2]胡宏宇.贵州北极熊饮料公司发展战略研究[D].贵州大学,2022.[3]吴闻铮.生命周期视角下食品饮料企业政府补贴与创新投入关系研究[D].四川师范大学,2022.[4]许扩.食品饮料企业社会责任对财务绩效的影响研究[D].哈尔滨商业大学,2021.[5]王诗宇.研发支出、广告投入对企业价值的影响[D].贵州大学,2021.[6]王璐.食品饮料企业社会责任信息披露程度与社会声誉的关系研究[D].山东农业大学,2021.[7]龙辉.试论啤酒饮料企业财务内部控制存在的问题及对策[J].质量与市场,2021,(10):8-10+14.[8]陈韫怡.JLB公司企业大学运作优化研究[D].广东财经大学,2021.[9]宋红霞.基于供应链管理的H公司成本控制研究[D].长春理工大学,2020.[10]卢以冰.CA饮料公司非洲市场发展战略研究[D].广西大学,2020.[11]郎欢欢.快消品行业快速发展下财务管理问题研究——以食品饮料企业为例[J].中外企业家,2019,(23):11+105.[12]段婷.H饮料企业营运资金管理绩效提升策略研究[D].西安石油大学,2019.[13]李滢.饮料企业成本管理存在的问题及完善对策[J].经营管理者,2019,(05):84-85.[14]刘彩霞.基于TDABC的饮料生产成本管理研究及其系统实现[D].浙江理工大学,2019.[15]邵志超.饮料企业预算管理中平衡计分卡的应用[J].财会学习,2018,(20):179+181.[16]洪志锋.饮料企业设备精益管理体系研究及应用[D].浙江理工大学,2018.[17]王丽.基于网络环境下企业经营危机预警机制分析[J].财经界,2015,(27):152.[18]王丽.基于信息时代下企业危机管理战略探讨[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2015,(07):20.[19]卢亚男.风险导向内部审计在饮料企业的应用研究[D].北京交通大学,2015.[20]武迪.国内外食品饮料企业社会责任会计信息披露对比研究[D].华北电力大学,2015.[21]蔡晶晶.企业社会责任与竞争力关系实证研究[D].南京林业大学,2013.