美容院企业文化,企业理念及美容院美容师顾客服务标准流程

美容院企业文化：企业理念1.核心价值观诚实、守信、勤勉、谦逊、宽容、担当2.企业愿景立足鄂州市,面向全中国,力争成为中国美容养生企业的先锋,行业的带头兵.3.服务宗旨:我们所要做的不只是单纯地护理一张脸,而是树立一中优雅、健康、积极向上的生活方式,带给您生活的品质和品味.4.服务目标:追求第一,至善至美.5.员工信念(1)兢兢业业,不掉以轻心;为团队争取荣誉,不计较个人得失;为公司创造价值,坚持不懈.(2)帮组解决工作中的困难,责无旁贷;援助同事生活中的困难,义不容辞.美容院企业文化：员工权利和义务1、员工享有的权利(1)员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。(2)员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。(3)员工有按照法规享受休假的权利。(4)员工有接受培训和职业教育的权利。(5)员工有自愿辞职的权利。(6)员工有享有法律规定的其他权利。2、员工应履行的义务(1)员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。(2)员工有积极完成岗位工作的义务。(3)员工有履行本美容院规章制度的义务。(4)员工有遵守本美容院行为规范的义务。(5)员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。美容院企业文化：绩效管理成功的绩效管理，是用来【确保美容院与大家目标达成】的一种工具。一.绩效管理的意义：•让企业的所有员工都能达成公司期许的目标与工作标准;企业制定战略发展的目标，是为了更好的完成这个目标，把目标分阶段分解到各部门人员身上，也就是每个人都有任务。•对绩效佳的员工，让其有更多的发展空间;员工绩效评估是每个员工日后升迁和发展的重要依据。•对绩效未达预期预期标准的员工，由主管与同事共同协助，达成目标。二.绩效管理特点：•可持续的•通过努力可以达到的•可以量化(标准化：包括数量和质量两方面的要求。数量，就是员工应该做什么，其任务，职责，工作要点是什么;质量，就是员工对自己的工作应该做到什么程度，应该怎么做，达到什么标准。)三.绩效考核内容•业绩考核•技术考核•专业知识考核•其他综合考核四.绩效管理的重点：•沟通;•执行力;•复杂的事情简单做，简单的事情习惯做!美容院企业文化：员工奖惩奖励•员工奖励分两等：•一.员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予50元奖金，并由总经理书面通报表扬。•1.勤恳，工作积极主动，连续三个月完成销售任务•2.热心奉献公司(单位)，在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。•3.严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。•4.维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。•5.有其他功绩者。二.员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予100元奖励或晋升职位一级，并由总经理书面通报表扬1.改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成绩者。2.连续三个月双倍完成销售任务，并能协助同事提高销售业绩。3.业绩，营销策略及开发项目方面均有突出表现。4.有其他功绩。惩罚•本将惩罚条例作为员工加薪及读签劳动合同的依据。公司对员工行政处分分为警告，记过，降级，辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育不改的，应视情况轻重给行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。一.轻微过失凡符合下列情况之一者，将处以10元罚款。违反各项规范，每违反一次扣罚10元。二.一般过失：符合下述情况，处30元罚款。A.轻微过失三次者，按一般过失处理B.违反单位各项规定，不遵照上级指令执行的。C.消极怠工，工作效率低，完不成规定任务。D.隐瞒单位财务溢缺，破损不上报。E.擅自使用，私拿或借用单位财务者。F.未经批准擅自中途离岗者。G.因服务态度收到顾客投诉者。H.欺骗上司，中伤同事，相互辱骂，争吵殴打，挑拨破坏团结，有损公司形象，有一定恶劣影响客户标准服务流程好产品，好服务，好价格客户经营的核心目的客户来了就留下！养成到店消费规律和消费习惯！不断加项！没事就会来坐坐！不断介绍她的朋友过来！客户-上帝-信徒-员工标准化服务的价值职业素养客户需求增加到店率提高成交率使美容院有序经营提高营业额提高员工收入售后一五七跟踪流程售后一五七跟踪流程礼貌送客5分钟悄悄话加项或转介绍护理后展示护理三三三法则护理前四部曲接待三步骤预约客户标准客户服务流程预约三重点1、首次成交时规划疗程护理时间2、护理后确定下次护理时间3、距约定时期提前一天再次确定预约技巧话术姐您好！是这样的，为了将我们的美容院打造成本市最标准、最专业的一流门店，我们花了一笔巨资，聘请了行业内最顶尖级的教育管理公司帮我们做整店的店务升级，让以后所有从我们美容院出去的女人都成为本市最高贵、最有品味的女人，您说好吧？！当然，为了能在以后给您提供更有品质的服务，您能告诉我们您下次的护理时间吗？还是要N号美容师为您服务？？预约技巧—客户问题我很忙，想来时我就来了我每次来都是挤出来的时间，我自己不知道不确定，我要看情况来时我给你们电话吧，到时再说预约技巧电话：姐您好,我是xx店的xx,最近天气比较干,而且这两天是您的排卵期（或身体状况）建议您这两天来做下护理保养吧，您看您是明天来还是后天？我为您提前准备好。（不经常到店的顾客）姐您好，我是xx店的xx，上次是由我为您服务的，我们当时约定好您明天上午（或）来做护理的，我在这里准备好明天恭候着您哦！（约定好的提前一天）短信：姐，您好我是xx店的xx，我好久没有见到您了，是不是我上次在给您服务的时候哪里做得不够好啊？为了让您在我们这边的护理更有效果，我们给您量身设计了一套护理方案，您能这两天过来接受我们的服务吗？姐、今天不打扰您明天给您电话确定下时间，祝您开心每一天。（不经常到店的顾客）2.姐您好我是xx店的xx，上次是我给您做得面部护理，距我们当时约定的时间还有两天，姐记得到时要来哦，我准备好恭候着您。祝您生活愉快（预约过的提前两天）接待三步骤迎宾三米开门，点头、微笑、问好（您好，欢迎光临）指引落座：斜前方带路（您这边请,您先请坐，您喝杯养身花茶或者吃一碗八宝粥，女士多体寒，喝杯花茶，吃碗八宝粥暖暖胃，躺下来做美容不至于胃不舒服，这是消毒好的拖鞋请您换上）5沟通赞美、主题切入“您上次预约的是哪位老师给您服务”（老顾客）赞美、主题切入“您是想解决美丽方面的问题还是健康方面的”（新顾客）解决需求护理、操作（老顾客）方案制定、护理操作（新顾客）美容床平躺准备处处体现：安全、呵护、贴心腰、肩颈手护头部手护护理前的四部曲双手酒精消毒牛奶泡手一分钟温热水暖手护理前的安抚语言引导XX姐你好！很荣幸为您服务，今天我要为您服务的是美的元素面部XX美颜护理，美的元素是全世界品质最安全，效果最好的美容产品，所以，在护理前她有严格的护理要求。1．双手酒精消毒介绍：将浓度为75%的酒精用棉片搽在双手，因为手上可能有很多肉眼无法看到的细菌，如果不进行消毒，就会把细菌带到皮肤上；90%的过敏都是人为造成的。如果你去别的美容院，也要要求她们这样做。2.牛奶泡手1分钟将2包纯牛奶倒入小面盆里，将双手放在牛奶里浸泡1分钟。因为刚才用酒精消毒的，如果把酒精带到肌肤上，会让毛细血管扩张而导致皮肤粗糙。所以要把手放在牛奶里泡一泡，让手上残留的酒精分解和挥发掉。以保证绝对的安全。3.温热水暖手准备半面盆温热水，水温在35℃—40℃之间，将双手放进水里，让手的温度与水温保持一致。因为皮肤的温度是37.24.护理前的安抚用温热水浸湿双手，用带热水的手（注意不要让水洒落出来）先在顾客的脸上进行安抚，让顾客的皮肤逐渐适应。然后开始卸妆。护理中的三三三法则三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问；三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间护理后展示小镜子、照片重点项目、重点部位感觉变化提示（团队合作）再次提示疗程中的效果和注意事项说一句美容或养生的保养知识加项或转介绍加项：分析需求—解决方案—效果说明—获得认可转介绍：感恩客户—寻求认可—获得支持—记录名单5分钟悄悄话说叮咛谈感觉要感谢表信心立志向出要求礼貌送客确定下次护理时间帮助顾客整理仪容仪表两步前开门，微笑鞠躬，XX姐你走好门外