便民服务中心制度模板（2篇）

第9页共9页便民服务中心制度模板为进一步增强我乡便民服务中心工作的透明度，促进依法执政，按章办事，推进便民服务中心工作的制度化，民主化，规范化和科学化，特制定本制度。总则1、坚持依法办事原则，认真学____的农村路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。3、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。4、办理各种证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。5、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。6、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。7、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。8、增强____纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。9、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。一、政务公开制度向社会公开便民服务中心____、工作职责、工作权限及工作人员的姓名、职务、职责、便民措施、服务承诺、监督办法等服务中心各项管理规定和管理制度。二、工作人员守则服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；三、乡便民服务中心工作人员行为规范(一)服务语言1、工作时，提倡文明礼貌。2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、遇到本人无法回答的问题时要讲。“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲。“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。5、当受到服务对象表扬时要讲。“没关系，这是我们应该做的”。6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如。“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。(二)服务态度1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。(三)服务仪表1、工作时间着装整齐，佩证上岗。2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。(四)服务质量1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。(五)工作纪律１、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。２、严格执行有关法律法规，依法办事。３、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。四、乡便民服务中心主任岗位职责1、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，理清工作思路，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。2、____制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。3、对窗口业务及工作人员做好____、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。4、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。5、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。五、学习教育制度一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心党支部____实施，每周安排两个下午为学习时间。二、中心领导负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。三、各学习小组____集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于____篇，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。六、信访接待制度一、中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。三、来信来访一般接待工作程序：⒈登记。认真做好来信、来访、____电话和网上信访记录，必要时可让____人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。⒉答复。(1)来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。(2)来访者反映的意见、要求，按政策衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。⒊办理。(1)由本中心直接答复办理；(2)根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位或部门办理。四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。五、凡____人员反映重大紧急问题、____的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。六、对____，要本着宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，____的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守____。八、实行领导信访接待制度。查处。七、责任追究制度一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违____定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则；三、过错责任的追究由中心和有关单位共同____，并提出处理意见，由中心主任办公会或中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。八、乡领导带班值班制度一、为加强对乡便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行乡领导定期到便民服务中心带班值班制度。二、乡领导到便民服务中心带班值班的主要工作任务是。了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。三、乡党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管中心工作的乡领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡领导干部在中心接待群众来访。四、实行领导带班值班接访公示制度。每月末对下____月____领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。便民服务中心制度模板（二）____字〔____〕____号____回族乡委员会____回族乡人民政府关于建立____回族乡便民服务中心工作五项制度____通知为进一步提高服务水平和群众满意程度，优化服务职能，打造“勤政、廉洁、务实、高效”的政府形象，特制定本制度。一、遵循公开、公平、公正和便民与效能相结合的原则，从方便群众的角度，处处、事事、时时为群众考虑，简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率，提供优质服务。二、便民服务中心提供的审批服务职能向企业和个人公开承诺内容：1.属于乡职权范围内的事项，材料齐全的，中心即时办理。2.属区以上部门办理的事项，____材料是否齐全，不全的一次性告知所需材料；材料齐全的由中心工作人员全程代理，办事者只需在承诺时限内取件即可。3.除有明文规定的收费项目外，即办、代办均不收取任何费用。三、进驻中心的工作人员需按承诺内容办理各项审批服务业务，在规定或承诺的时限内办理完结。四、工作人员承诺的内容和履行的情况均需向中心办公室备案。五、便民服务中心负责人应督促工作人员严格履行服务承诺。六、接待来访者要做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答。七、对不按首问责任制、限时办结制、接待群众来信来访制等制度办事的工作人员和工作效率低下、办事拖拉、不热情服务的工作人员，将严格按照服务中心责任追究制度和管理制度执行。首问责任制度一、群众到便民服务中心请求解决问题和要求提供服务时，无论涉及哪个部门、哪个窗口的业务，首次接待来电或来访的工作人员为首问责任人，首问责任人要热情接待。属于本职工作的事应及时办理，不得拖延；属于本中心其它窗口办理的，应将来人介绍到该窗口，并协助办理；对不属于本服务中心的事项，应向当事人作出解释，并告知受理部门。二、对到中心办事人员反映的问题，属于业务范畴的事项，不能说“不知道，不清楚，不归我管”等语言，要做到当场答复。对条件不符合或手续不全的，应当一次性清楚告知相关规定和应提交的材料及办事程序、手续等。三、首问责任人要做好首问记录，认真办理。如办事人员反映的问题比较复杂，一时难以解决的，应及时请示领导，并给予准确答复。对确实不符合政策规定或确实解决不了的，向对方说明情况，耐心做好解释工作。四、首问责任人确因公务繁忙无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，也可转交其他经办人办理。限时办结制度一、服务对象到便民服务中心办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办人应在承诺时限内办结其所请求事项。二、对法律法规有明确规定办结时限的，工作人员应严格执行相关的时限要求，并在保证工作质量的前提下，尽量提前办结。没有规定办结时限的，要在____个工作日内完成，并将办结结果及时向中心负责人汇报。三、申请人申请事项符合法律法规规定，提交的材料齐全并符合法定形式的，中心能够当场解决的，工作人员应该当场办结。需上报业务部门审批、办理的，有明确规定时限的，按照规定时____结，没有规定时限的，在____个工作日之内办结。四、对当事人申请材料不全的，工作人员应当场一次性告知其需补办的全部材料内容，对需要实地核实的，要在____个工作日内到实地核实。五、信函件(包括领导批转件、批评、意见、群众来信等)有明确时限的、按照时____理，未明确时限的，在登记后____个工作日内办结。六、特殊事务、事项的办理要本着效能的原则，特事特办，注重结果。如到下班时间还有办理的事项，则实施延时服务；如有特别需要，可在事前与中心工作人员预约，实行预约服务。七、未按上述规定时____理的，按责任追究制度的有关规定追究在岗责任人的责任。责任追究制度一、中心向办事群众公开“服务情况监督登记册”，让办事群众随时给中心工作人员的服务态度、服务质量作出评价和监督，中心把群众评价结果作为奖惩工作人员的重要依据。二、中心工作人员因不负责任、故意或者过失、不履行或不正确履行规定的职责，致使服务对象或者国家、公共利益遭受损失或造成不良影响的，必须追究工作过错责任人的责任。三、中心工作人员在工作中具有下列情形之一的，应进行责任追究：1.首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2.对符合规定条件的申请应受理而拒不受理的；3.服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4.私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5.超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6.未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7.对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8.故意制造虚假材料或谎报事实的；9.办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10.擅自离岗，又未事先向领导报告的，造成岗位无人，群众办事不便的；11.其他应该追究工作过错的行为。四、责任追究方式按造成责任后果的大小依次为：1.责令作出书面检查；2.通报批评；3.取消评优评先资格；4.扣发当月岗位工资和年终奖金；5.轮岗或暂停服务资格离岗培训；6.引咎辞职、责令辞职或取消服务资格；7.给予党纪或行政纪律处分；8.触犯刑法的，按法律处理。以上追究方式可以单处或并处。投诉受理制度一、投诉受理部门、电话受理部门：乡党政办公室投诉电话：二、投诉事由服务对象到窗口办理事项时，对窗口工作人员在执行政策、服务质量、服务态度等方面有意见，均可投诉。具体到有下列情形之一的，可投诉：1.首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的；2.对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；3.服务态度不热情，与办事者顶撞争吵的；4.私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的；5.超越规定权限实施许可，或者擅自提高、降低许可条件造成不良影响和后果的；6.未履行办事承诺制度，无特殊原因和理由，在规定时限内未完成许可事项或告知办理结果的；7.对明显虚假的材料，应当发现而没有发现的；8.故意制造虚假材料或谎报事实的；9.办理业务明显违背法律、法规或者其他规定的；10.找不到服务承办人的；11.其他应当追究工作过错的行为。三、投诉方法投诉可采用口头或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。四、投诉受理投诉由乡党政办公室负责接待受理。对投诉者的接待要礼貌