服务大厅管理制度范文（四篇）

第3页共3页服务大厅管理制度范文一、考勤制定(一)大厅实行上班考勤，工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，按规定考勤，不得无故缺席、迟到、早退。工作人员超过正常考勤时间到岗的，以及未到下班时间提前离岗的，必须履行考勤及请假手续，其中遇到意外情况不能及时到岗上班的，需及时向窗口负责人说明情况。(二)工作人员不得撤离工作岗位，确需请假的，分以下三种情况分别办理请假手续，填写《请假登记表》。1、请假____天以内(含半天)的，须经窗口负责人同意。2、请假____天以上____天以内(含____天)的，由窗口负责人同意，分管领导批准。(三)工作人员按国家规定享受的假期，按有关规定、程序办理请假手续。(四)各类请假手续均须事前按规定办理；遇特殊情况需要请假、续假而无法事前办理手续的，事后要及时补办。(五)上述各种外出及请假情况，必须安排临时顶岗人员，以保证窗口工作正常开展。(六)外出的工作人员，要向同窗口工作人员说明行踪，并且保持通讯工具畅通。二、值周制度(一)值周检查内容1、负责监督检查各窗口对依法行政、工作质量、办事效率、劳动纪律、佩证上岗、着装仪表、接待礼仪、服务言语、服务态度、卫生保洁、资料整理、档案管理、计算机使用和管理、安全防范等规章制度的执行情况。2、检查各窗口办件管理规定的执行情况。3、协调处理有关事项，保证服务站的正常运行。(二)值周检查人员由村两委干部、党风廉政监督员和窗口负责人组成。(三)值周检查方法值班检查采用全面检查与突击检查相结合的方式，全面检查每周不少于一次，突击检查不拘形式，不定期进行。(四)值周检查规章要求1、值周人员要自觉服从领导的安排，积极参加监督检查，做到认真负责、公正公平，不得无故缺席。2、值周的窗口负责人若遇特殊情况外出，须报经村党支部书记同意，并明确落实窗口顶替人员值周检查情况在村两委会上通报，并作为窗口规章人员考核依据之一。服务对象到窗口办理事项时，对窗口及工作人员的服务态度、服务质量、服务效率、廉洁自律等方面不满意，或有异议的，均可投诉。(三)投诉形式投诉人可以通过约见、信函、电话、电报、电传、传真、电子数据交换和____等口头或书面方式进行投诉，但涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。投诉人应当如实反映情况，投诉内容尽可能具体、明确，书面投诉尽可能附上相应的证据材料。服务大厅管理制度范文（二）泷水塘社区为民服务中心管理制度一、工作人员严格遵守《泷水塘社区为民服务中心工作人员守则》，爱岗敬业、团结互助，认真受理居民群众交办事项。工作人员必须依法行政，勤政为民，高效服务，廉洁自律，对违纪者依据情节轻重予于处罚。二、工作人员要佩戴工作卡上岗，做到仪表整洁、庄重大方、服务热情、文明礼貌，树立良好的外部形象。三、上班及对外办公时间：每周一至周五(节假日除外)，上午8：00—11：30；下午2：30—5：30。四、工作人员必须按时上班，在工作时间不得大声喧哗，不得在电脑上作与公务无关的事项，如上网看电影、聊天等，不得用办公电话聊天，严禁拨打信息收费电话。五、工作人员要树立主人翁意识，自觉爱护公务设施，下班前应认真检查、收集好各类文件，关闭设备电源，确保安全。对现有设施不得随意调整、私自添置、对损坏公物的要求承担赔偿责任。六、收费的项目必须做到公开依据、公开标准，工作人员必须做到严格遵守办事承诺。七、下班前必须关闭好所有门、窗、电脑、饮水机、电子显示屏、触摸屏、总电源开关。八、严禁将非本居委会工作人员带入办公区或将服务厅钥匙交给它人，违者追究责任。泷水塘社区为民服务中心工作人员守则一、牢固树立为民办事的宗旨意识，全心全意为人民服务。二、积极学习政治理论和业务技能知识，提高为人民服务的本领和严格贯彻落实党的政策、依法办事的能力。三、严格遵守工作纪律，服务热情周到，办事方便快捷，热心为居民群众答疑解惑。四、依法办事、照章办事，公平公正，不徇私情。五、统一佩戴标志，仪表端庄，举止文明，有礼有节。六、语言亲切自然，通俗易懂。七、工作秩序有条不紊，办公场所整洁安静。八、办公资料和办公用品摆放整齐，便于操作，____文文件妥善保管。九、办事不推诿，不拖延，最大限度地满足群众要求。十、严格办事程序，遵守规章制度，严格在办公时间嬉戏、打闹，严禁酒后办公。泷水塘社区为民服务中心限时服务制度法律、法规、规章或部门规范性文件对时限有明确规定的，依照规定执行，无明确规定的参照下列时限执行。1、属自身权限范围内能办理的事项应在一周内完成或答复。2、属自身权限范围内能提供的服务事项应在1—____天内完成。3、请求咨询的应当场解答，需请示有关部门或者查阅资料的应于____日内答复。4、需本社区协助申报上级人民政府或主管单位方能解决的事项，及需几个单位共同协调的可另行约定时间。泷水塘社区为民服务中心首问责任制一、接受居民群众来访办事的第一个工作人员即为首问责任人，首问责任人承担答复、引导、帮助、协调的义务。二、首问现任人根椐办理事项的性质和业务范畴，指导办事人到相关部门办理。三、办事人所办理的事项，需要多个部门办理的，首问责任人依照办理程序通知有关部门，协商办理。四、首问责任人接待来访办事的居民群众要态度和蔼、语言文明、服务周到。五、对于移交的事项，首问责任人有权查询办理结果。六、对于难以受理的事项，首问责任人要将办事人送到社区有关领导处。七、对来访的痴、呆、傻人员和精神病人，首问责任人应将其护送出大厅或通知其监护人将其领回。八、对本社区通过各种渠道、信息等实在难以解决的事项，要向当事人耐心解释、说明情况。泷水塘社区为民服务中心计算机使用规定l、社区服务站计算机实行多人共用的方式，所有人员都有爱护计算机的义务，计算机出现问题时及时处理。2、所有上机使用人员须要经过计算机操作培训，未经培训及外来办事人员不得使用计算机。3、开机前应仔细检查电源是否接通，关机后应检查所有电源是否关闭。4、严禁私自____计算机软件，禁止使用与工作无关软件。5、严禁恶意查询、修改、删除他人数据。6、严禁上班时间玩电脑游戏、上网聊天、看电影、做与工作无关的事情。7、非因业务数据传递需要或查阅与工作有关资料时严禁使用计算机上网。8、注意防止计算机病毒侵入，每天至少使用计算机杀毒软件查杀计算机病毒一次，并及时升级杀毒软件。9、注意备份数据与资料整理，每周至少备份数据一次。lo、未经许可，不得向外公布、传递有关数据。11、请保持计算机清洁，每周至少清洁一次计算机。服务大厅管理制度范文（三）一、在岗工作时间制度：在岗期间，应严格执行公司规定的作息时间表，严禁迟到、早退的现象发生。如出现迟到、早退、脱岗、旷工等情况且未及时请假，应向相关领导说明情况，否则按旷工处理；需要请假时，须按公司规定办理请假手续，并报相关负责人，以便合理安排工作，使工作中不出现忙、慌、乱、脱节等现象发生。二、在岗办公行为制度：工作期间不得随意串岗和无事擅自脱离岗位，上班时间严禁吃东西、玩电脑游戏、上网聊天或带耳机听歌等与工作无关的活动(采取相互监督制度)，一经发现，给予警告处分(并记录当年年度考核制度表)，如屡犯且不听规劝和安排，将按相应规章制度进行严肃处理。三、办公用品管理制度：为加强公司办公用品管理节约成本、规范流程、明确责任、勤俭节约的现代办公方式，特制定本制度。非消耗品办公用品的管理：如办公桌椅、电脑等采取专人、专用、专管的措施，对消耗品办公用品的管理：如笔记本、复印纸、圆珠笔等用品员工应本着杜绝浪费、公事公用、杜绝私用的原则，自觉履行爱护各类办公用品，如有不正当不合理的实用而造成损坏或丢失将采取相应的经济处罚。四、环境卫生管理制度：为全体员工能营造出良好的工作生活环境，大厅的工作人员每天上班前要对办公区进行清扫，保持工作环境时刻洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料要随时整理，用完及时归档；时刻保持环境优雅，空气清新，窗明几净，地面清洁。五、安全管理制度：因服务大厅工作期间人多混杂，工作人员要强化自身安全意识，自觉履行安全职责，重点意识防火、防盗、防人身伤害的事故发生，禁止在服务大厅及办公区域内吸烟、使用明火焚烧纸屑等，对违反本制度、不讲卫生的行为，大厅全体人员都有权利和义务及时进行劝阻和制止，下班前要清理好物品和数据资料，重要业务办理文件应妥善保，认真保管财物，离岗或下班后文档资料应入柜上锁，确保公司生命、财产、资料的安全。六、岗位职责制度：1、规范员工的业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力，发现违规行为应及时指导，要求立即改正，提高员工主动性、规范性等服务情况，积极履行本位职责。2、外部服务做到要文明有礼、有问必答、微笑服务、调配并维护好大厅秩序，内部管理做好对员工的检查、监督和指导。3、对突发的重大事件要及时上报有关领导，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度。服务大厅管理制度范文（四）第一章一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前____分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品(如计算机、打印机、表格、资料等)和个人用品(茶杯等)，做好岗前准备；4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。二、仪容、仪表规范1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。三、服务质量规范1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。四、岗位纪律规范1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到。(1)不怠慢、顶撞、训斥办事群众；(2)不擅离职守、随意走动、串岗聊天；(3)不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；(4)不嘻笑打闹、大声喧哗；(5)不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；(6)不乱扔杂物、随地吐痰；(7)不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；(8)不从事与工作无关的其他事情。6、严格遵守《十条禁令》。五、环境卫生规范服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。第二章一窗式便民服务大厅文明用语工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。一、日常礼貌规范用语您好。请问……别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您。这个问题我帮您问(查)一下。您需要帮助吗。这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好。再见。二、服务大厅规范用语(一)接待办事群众时。主动招呼“您好。”、“请问要办什么事。”“请您递上办理____资料”等。(二)核对资料、绘图、填写证件、开具____时说“请稍候”。(三)发现资料不全、内容不完备时说。“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。(四)手续(资料)需移交其他窗口办理时说。“请到____窗口找____同志办理”。(五)办理完毕时说。“请收好资料”、“再见。”。(六)收取现金时说：“收您____元”，找还零钱时说：“找您____元，请您点一下”。(八)工作中出差错时说。“对不起，请原谅”。三、外出公务规范用语(一)见面时说。“您好，我们是____单位的____，请配合我们的工作”。(二)检查、了解情况时说。“我们需要了解____情况，请您配合”。(三)拒绝对方不合理要求时说。“对不起，按照____政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。(四)办事结束离开时说。“谢谢合作，再见。”四、使用电话规范用语(一)来电找人时说。“您好，请稍等。”(二)接电话时说。“您好。请讲。”(三)找人不在时说。“____同志不在或他(她)去____地方了，有事需要转告吗。”或者“一会儿您再来电话好吗。”(四)对方打错电话时说。“这里是____单位，您打错了。”(五)向外打电话时说。“您好。我是____单位的____，麻烦您请____同志(职务)接电话。”(六)通话结束时说。“再见。”城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。第三章工作制度一、业务办理承诺制度(一)严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率。(二)承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。(三)严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。(四)严格按照规划程序和限时办事，对符合规定的要及时办理，一是不能办理的需耐心解释。(五)对办事人员反映的困难与问题，在不违____律、法规和上级机关有关规定且在其职权范围的前提下，努力做到事事有回音、件件有落实。(六)对来办事或来访人员一律做到一张笑脸相迎，一句你好问候，一杯热茶请喝，一张椅子请坐。充分发挥“窗口”作用，树立城建新形象、新风尚。二、ab岗工作制度为提高办事效率，进一步完善工作程序，杜绝服务缺位、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。(一)ab岗工作制度是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在股室之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即ab岗，当a岗因故不在岗时，b岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。(二)便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行ab岗工作制度，并向社会公开。(三)a岗责任人因休假、学习、因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责等原因离岗时，必须提前向b岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，b岗责任人应当主动顶岗。b岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和a岗主要工作，并兼有a岗的职责权利，对执行a岗工作结果负有相应责任。(四)b岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉a岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。(五)a岗责任人离开岗位，未交代b岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由a岗责任人承担相应责任；b岗责任人在代行a岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，同a岗责任人承担相应责任。(六)ab岗人员设置。____与____为ab岗，____与____互为ab岗，____与____互为ab岗。三、首问负责制度为转变工作作风，强化服务意识，城建局便民服务大厅实行首问责任制。(一)办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建系统办公电话咨询有关事项，首次接触的工作人员即为首问责任人。(二)首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访者或接听来电，认真听取情况了解其需求，并及时受理，引导办事群众办理相关业务。(三)对办事群众咨询或申请办理的相关业务属于首问责任人本职范围内的事情，首问责任人应按相关制度规定当即解答办事群众所咨询的事项或接受办理申请的相关业务。(四)对不属于首问责任人本职范围内的事情，应主动为办事群众联系，或直接指引其到相关事项的具体经办部门或具体经办人，办理简要交接后，其首问责任方可解除。如遇经办人不在时，首问责任人应主动请示相关领导，为办事群众联系或指引到授权办事的工作人员处。对于确属特殊原因不能及时解决的，则应主动请对方留下____，并转交相关部门或经办人处理，首问责任解除。(五)首问责任人不得以任何借口对来访、来电者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来访、来电者的理解。(六)工作标准：1、咨询首问受理率应达____％。2、首问事项办结率应达____％以上。(七)责任追究。对于违反本制度规定的行为，应予以批评教育和视情给予行政处理。对于情节严重，造成不良影响的，应追究承办人的直接责任和相关领导的领导责任。四、限时办结制度为提高便民服务大厅工作效率，强化服务岗位责任，特制定本制度。(一)限时办结制度是便民服务大厅依据法律、法规和有关规章、规范性文件对应由便民服务大厅受理的办事群众申请办理的各类业务事项明确规定办结时间的制度。(二)执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理行政审批和管理服务事项时，要不断优化办事程序、减少中间不必要的环节，提高服务的效率。(三)依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。(四)对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。(五)特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。(六)便民服务大厅应将本制度规定的限时办理事项向办事群众公告。(七)工作要求：1、业务事项的办理时限，划分为即办事项和非即办事项。2、属于即办事项的业务，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。3、属于非即办事项的业务，按照承诺的时限、工作标准和要求、以及各环节办理程序进行办理。(八)工作标准。严格按照业务办理时____理各相关业务，及时办结率达____%以上。(九)责任追究。对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。五、一次性告知制度为进一步建设服务型、效率型、廉洁型机关，提高便民服务大厅的工作效率和服务水平，提高办事群众的满意度，特制定本制度。(一)一次性告知制度是指办事群众到服务大厅办理、咨询城建职责范围内的业务事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理业务事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。(二)对办事群众要求办理的业务事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向办事群众一次性告知时，可采用口头告知形式。但办事群众要求以书面形式告知的，承办人员应填写《业务事项告知单》交办事群众，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。《业务事项告知单》一式一份，由窗口人员受理相关业务时填写交给办事群众。接收告知的办事群众应在《业务事项告知单》上签名。办事群众按照书面告知的要求补充后，承办人应当及时予以办理。(三)对经常性办理的城建业务事项，且手续、资料要求明确的，便民服务大厅应为办事群众提供《办事指南》。(四)遇到办事群众对所办事项的相关手续、资料不清楚，以及对相关法律法规和规范性文件规定不明确的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果即时告知当事人。(五)办事群众电话咨询有关业务办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和受理时限。各业务窗口应设立电话咨询记录簿，并作好一次性告知的电话记录。(六)责任追究。业务受理人员应认真履行一次性告知义务，凡未能做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，或被办事群众投诉且查实的，或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重及影响程度，给予批评教育、经济惩戒、行政处分，并追究有关领导的领导责任。六、预约服务制度为方便办事群众，提供便捷的业务服务，便民服务大厅应实行预约服务制度。(一)预约服务是指城建机关及其工作人员为避免办事群众产生重大损失或较大影响，接受办事群众的事先预约，在非正常工作时间为办事群众办理急需办理的业务事宜或应办事群众要求事先约定工作时间为其办理相关事宜的“便民服务”措施。(二)预约服务是窗口服务体系中不可或缺的组成部分，是城建机关真诚为办事群众服务，想办事群众所想，帮办事群众所需，急办事群众所急服务理念的具体体现，是构建和谐关系的有效途径。(三)办事群众申请预约服务，可以采取电话预约或上门预约等形式，便民服务大厅应向广大办事群众及社会各界公布预约服务的联系电话。(四)便民服务大厅工作人员是预约服务的责任人和联系人。在办事群众申请办理预约服务时，凡属于本职工作范围内的事项，应积极主动热情办理，不得借故推辞或拒绝。如责任人确有特殊情况不能受理办事群众预约服务的，应及时向部门分管领导报告，由部门分管领导另行指派他人代理。(五)预约服务在法定休息时间内的，应按《劳动法》相关规定给予加班人员相应报酬。(六)工作