售票员（退票）岗位作业指导书

PAGEPAGE25岗位作业指导书售票员（退票）目录一、适用范围 2二、规范性引用文件 2三、通用标准 2(一)仪容仪表标准 2(二)文明服务标准 4（三）作业纪律标准 4（四）售票微机操作标准 4四、安全“红线”及安全风险项点 5（一）作业人员“两违”安全“红线”规定 5(二)高铁、客车岗位安全“红线”规定 6五、岗位作业 7(一)班前准备 7(二)对岗接班 7(三)班中作业 81.开机登录 82.退现金车票 93.退非现金车票 124.纸质车票退票退保 145.退电子车票 156.电子票退票退保 157.单独退保 168.单独退费 179.退差价 1710.手工退票 1911.纠错 1912.电子客票退票费发放 2013.挂失补车票退票 2014.暂停售票 2115.结账作业 21(四)对岗交班 22六、应急处置 23七、修订记录 24一、适用范围本指导书适用于上海直属站售票员退票岗位。二、规范性引用文件（一）《铁路旅客运输规程》（二）《铁路旅客运输办理细则》（三）《铁路旅客运输管理规则》（四）《铁路客运运价规则》（五）《铁路旅客运输服务质量规范》（六）《铁路运输收入管理规程》（七）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》（八）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》（九）《上海铁路局安全“红线”管理规定》（十）《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》（十一）《上海铁路局高速铁路客运非正常情况应急处置办法》（十二）《上海铁路局车票实名制管理办法》（十三）《上海铁路局互联网售票暂行办法》（十四）《铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法》三、通用标准(一)仪容仪表标准1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4.按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。5.佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。(二)文明服务标准1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。3.旅客问讯时，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。（三）作业纪律标准严格执行售票“七不准”作业纪律：不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位；不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票；不准代买代卖车票；不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票；不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续；不准违规办理退票、改签；不准向旅客强行发售指定车次车票。（四）售票微机操作标准1.使用微机应经过上岗培训，并与工号和口令（密码）对应使用，严禁无证上机操作。2.操作售票微机时，动作要轻稳，不可随意敲打键盘，并保持清洁，无尘无垢。发生故障立即请当班计算机维护人员排除，严禁擅自盲目操作。3.售票微机不得安装与客票系统无关软件，不得与外网联接，不得使用外来存储介质，严禁进行有碍客票系统和数据安全的网上操作活动。4.下班后关机关电源。四、安全“红线”及安全风险项点（一）作业人员“两违”安全“红线”规定1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。（1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火。2.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。（1）客、货运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客、货主打架。（2）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降等违反劳动安全行为。（3）铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。（4）铁路从业人员无证操作需要持证操作的设备设施。（5）铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器。（6）作业人员违章作业，发生票据、现金、行包丢失，造成损失超过1万元。（7）作业人员不服从“运输调度集中统一指挥”，造成不良后果。（8）培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考试中弄虚作假。(二)高铁、客车岗位安全“红线”规定高铁、客车岗位作业人员作业中违反下列规定，触碰高铁、客车岗位安全“红线”，一经检查发现，必须退出高铁、客车岗位，至少一年内不得从事与高铁、客车作业有关的工作。退出后同工种不能安排的可降低级工种安排，本地不能安排的可异地安排，易岗易薪，确实起到警示作用。性质严重并造成事故的责任人，按事故责任进行惩处。1.作业人员未落实高铁通道门管理制度，造成高铁通道门未关闭且无人管理。（1）安全风险项点①禁烟处所吸烟动火引发火情。预防措施：禁烟处所不吸烟。补强禁烟标识，加强禁烟宣传和岗位巡视。②拥挤踩踏。预防措施：针对客流高峰，提前预想，合理开窗，发现旅客聚集苗头，及时汇报，分流引导疏散。③票据资金管理不当造成经济损失。预防措施：严格落实票据资金管理制度。④随意使用手机（包括电子产品，下同）分心走神。预防措施：手机定置管理，作业过程中应将手机存放于手机存放盒，禁止携带或使用。五、岗位作业(一)班前准备1.穿着统一制服，佩戴工号牌，仪容整洁，着装得体，女可淡妆上岗。2.提前15分钟到岗参加点名会，听取班计划、接受上级命令、文电和有关要求，掌握列车运行、临客开行等情况，明确作业关键和重点事项、安全风险及防控措施。3.根据窗口找零需求，向账台适当请领各币种备用金。整理售票相关备品。4.按照窗口号将手机放入手机定置盒内，做到“人在窗口，机在盒内，一一对应”。(二)对岗接班1.设施设备、卫生交接。检查接清窗口客票系统、制票机、POS机、学生读卡器、身份证识别仪、对讲仪等设施设备。检查岗位卫生，保持整洁。备品、资料定置摆放。不得在工作场所安装、连接使用与工作无关的设备设施，并监督班组成员做好接班设备设施定置、卫生保洁等工作。窗口设施设备图2.票据交接。检查确认备用票据起止号，并在《窗口交接簿》上盖章确认。正确填写《客货票据领发单》，适量请领票卷，做到不积压、不断档。领取票卷时，仔细验收票卷，确认无误后签字并入保险箱（入屉）保管。(三)班中作业1.开机登录（1）作业流程①开机。先开制票机，再开显示器和主机，使用安全卡，输入密码，进入售票系统登录界面。②登录、选择班次。按操作程序开机，输入工号和口令，在“选择班次”栏中选择正确的班次。③登录POS机及软POS。在安装POS机的售票窗口使用客票系统工号和口令在POS上签到。选择菜单栏“辅助功能”-“软POS处理”-按Alt+R在软POS机上签到。④核对票号。核对制票机内推出的第一张的票卷印刷票号与电脑显示屏上提示的“下一票号”是否一致。（2）作业指导①售票员须妥善保管个人工号、密码，严禁使用他人工号登录系统。首次登录客票系统时，密码可自我选择，并需要连续二次输入，客票系统会自动记录该密码。售票员可以在售票、退票、结帐等操作模块中对本人密码进行修改。如本人遗忘密码，则可通过客票管理所对密码进行初始化后，可重新进行确定。②班次选择功能中有“白班”和“夜班”等选项。班次功能选择将决定本班售票的缴款、结账的统计日期，售票员在选择时应特别注意。在中途退出系统后再进班次时，不能进错班次。若进错班次时，须结账退出。③售票员在POS机上签到的工号与客票系统工号必须保持一致，POS机签到密码必须与POS机工号一致，否则不能进行交易。④正式选择班次后，系统开始自动对制票机、学生优惠卡识别器、POS机、二代身份证识别器等设备进行初始化。2.退现金车票（1）作业流程①一接：接过原票、有效身份证件和，看票面日期、车次、售票站、乘车站、开车时间、票价、有无“禁退”等字样；分辨是否为互联网或银行卡购票，并核对与票面信息一致的有效身份证件。②二输：根据实际情况正确选择退票理由，按ALT+退票理由列表中（包括正常、原退、水害、停运、晚点、铁路责任、挂失退）用↑↓键选择，并按回车确认。将原票插入制票机后按ALT+M读取车票信息（或将原票信息扫描或将车票票面21位码输入计算机）。③三核：核对票面内容和屏幕显示是否一致，按空格键或“K”键进行退票。④四做：使用专用设备读取乘车人有效身份证件信息或手工输入有效身份证件号码，票面打印“退”字，显示退票成功。扫描或手工输入办理的，原票票面加盖“退”字，因铁路责任（晚点、线路中断等）全退车票处理时，在车票上要加盖“因铁路责任全退”章，入屉保管。⑤五交：将净退款、退票费报销凭证、有效身份证件一起唱报递交给旅客。完毕后，按“F2”清除屏幕显示。（2）作业指导①旅客退票应在票面指定的开车时间前到车站办理。但因伤、病等特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意的，可在开车后2小时内办理。开车后改签的车票不能办理退票手续。团体旅客必须在开车48小时以前办理。退票时按下列规定收取退票费：1）对票面乘车站开车时间前15天（不含）以上退票的，不收取退票费。2）票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。3）改签后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。4）对开车前48小时-15天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。②进一步规范旅客开车后的退票工作，根据《铁路旅客运输规程》第48条：“旅客要求退票，应在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内办理。”的规定，现特对开车后（指票面指定的开车时间后）办理退票进行统一明确：1）在开车后到达车站（指购票地车站或票面乘车站，下同）的旅客，车站只可为其办理车票改签手续。2）如当日已无旅客列车可办理改签手续时，对开车后30分钟内到达车站的旅客，车站可为其办理退票手续，按规定核收退票费。3）对因伤、因病或突发公共交通事件等特殊情况在开车后2小时内到达车站的旅客，必须经车间主任（或中间站站长）同意后，方可为旅客办理退票手续，按规定核收退票费。4）对开车后超过2小时到达车站的旅客，不得办理退票手续。③对实名制车票办理退票时，需核实车票及其票面所载的有效身份证件的一致性，票、证一致的方予办理。1）乘车人本人办理的，凭车票和购票时所使用的有效身份证件原件；无法出示本人有效身份证件原件的，应到车站铁路公安制证口办理临时身份证明。2）代乘车人办理的，凭车票和购票时所使用的乘车人有效身份证件原件；没有购票时所使用的乘车人有效身份证件原件的，须凭车票及办理本人的有效身份证件原件和乘车人购票时所使用的有效身份证件复印件。④退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。⑤因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费：1）在发站，退还全部票价。2）在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。3）在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。4）空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。⑥发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。退还票价时，按客、快、卧起码里程分别计算。⑦旅客退九龙车票按下列规定办理：1）九龙车票按每张车票票面票价的20%核收退票手续费（尾数不足1元按元计算）。2）因铁路责任造成的退票，全额退还票款。3）车站发售的车票在购票地所在车站或始发站办理退票手续。4）退票在开车前办理。5）团体旅客、返程票须在开车48小时（2天）前办理，往返票须在往程票开车48小时（2天）前办理。但享受优惠的往返票、团体票不办理退票。6）改签后的车票不办理退票。7）香港地区发售的车票在原购票点办理退票手续。正常退票界面图3.退非现金车票（1）作业流程售票员按照退现金车票流程读取车票信息，分辨车票为互联网或银行卡购票，按以下流程继续办理：①使用专用设备读取乘车人有效身份证件信息或手工输入有效身份证件号码。有单张退票后，在所对应的银行POS上刷卡，点击“确定”。需要退同一笔交易中的多张票时，在“是否还有同一银行卡购买的车票”提示时，选择“是”。按正常退票作业流程循环操作，至最后一张需退车票，在提示“是否还有同一银行卡购买的车票”选择“否在POS机上用原支付的银行卡进行刷卡（票面带“网”字的车票不需刷卡），确认卡号、金额后按确认，并提示旅客确认金额并按确认键。②退款成功后，POS机自动打印两联“退款凭证”，第一联为商户存根交由旅客签字后收回留存，第二联为客户存根。收回原票并将银行卡和客户存根交与旅客，按确定。③对互联网售票或使用银行卡购买的车票，由旅客在银行卡退票凭条上签字留存，将退票款返还旅客银行卡，在车票正面加盖“退”字，入屉保管。④将银行卡及银行卡退款凭条[原票用支付宝支付无凭条]、退票费报销凭证、有效身份证件一起唱报递交给旅客，并告知旅客规定的银行卡退款到账期限。完毕后，按“F2”清除屏幕显示。⑤将POS单按鱼鳞状粘贴在单据粘贴单﹤会凭-17﹥报表上。（2）作业指导①银行卡购买的车票退票时，旅客需出示原付款银行卡进行办理。②单张退票时，先退款再打单，最后退票。③批量退票时，先退票，再退款最后打单。每张退票必须确认支付原票的银行和银行卡号。④办理受助人员专用车票（票面打印“助”字样）退票（含高改低差额）时均不核收退票费，应退票款（含高改低票价差额）铁路车站不收取手续费，应退票款直接退回购票所用公务卡或账户，不得退给受助人员。⑤受助人员专用车票只能在购票站办理改签、变更到站及退票，非购票站不予办理。4.纸质车票退票退保（1）作业流程:①输入方式同纸质票退票；②若该票有保险，则弹出保险界面；③点击“确认”按钮退保险。选择“否“，则回到退票界面，选择“否“，则不继续办理退票，界面初始化；选择“是”，则在未退保的情况继续办理退票。选择“是“，并且有发票，则进行退保退费。如果无发票，则只退保不退费；④点击“确认”按钮，完成退票退保。（2）作业指导①已领取发票的保险，须携带发票进行退保，否则只退保不退保险费。②若办理了只退保不退费，则后续携带发票后，可在”单独退保”菜单中选择“单独退费”项对已退的保险进行退保费。③纸质票退票退保的办理同纸质票退票，若纸质票有保险，则先退保险再退票。④在退差价界面中，若当前的纸质票是办理退全部票价，则办理方式同上，即若有保险则会先退保险，再退票；若退部分票价，则不退保险。5.退电子车票（1）作业流程①选择“退电子客票”菜单进入退电子票界面；②按“F2”键进入证件号输入界面，按“F7”键读取二代身份证或手工输入“订单号+证件号码”回车；③确认所退电子客票信息后回车；④电子客票信息还原，确认退票理由后点击“确认”按钮退票。（2）作业指导电子客票可以不用换票，直接在窗口退票程序中办理退票。6.电子票退票退保（1）作业流程①通过F2打开读取证件界面或者通过手工连续输入订单号+证件号方式，查询电子票；②选择要退的电子票，回车，若有保险，则出现退票退保界面；③点击“确认“按钮，进行退保；④退保险成功后，回到退电子票界面，点击“确认“按钮进行退票。（2）作业指导电子票退票退保的办理同电子票退票，若电子票有保险，则先退保险再退票。7.单独退保（1）作业流程①通过“辅助功能“菜单下的”单独退保险“（快捷键为Alt+7）进入单独退保界面；②选择是纸质票还是通过证件信息来办理退保险：如果是退纸质票保险，按F1快捷键选择“纸质票”，查询该车票对应的保险，输入方式同纸质票退票，通过读磁信息（或手工输入车票下方条码的前21位、扫描车票）；③如果是退电子保单，按F3快捷键选择“证件信息”，查询该证件对应的保险，输入方式同直接退电子票，包括两种，连续输入订单号+证件号、F2打开读证件界面。其中，“F2二代证”方式可以查询到该证件通过客票系统提供的所有购保渠道购买的有效保险。④点击“确认”按钮，进行退保险。（2）作业指导①“F2二代证”方式可以查询到该证件通过客票系统提供的所有购保渠道购买的有效保险，如果是多条保险，可以通过上、下键来选择要退的保险记录；②窗口不支持单独退赠保；③在退有价保险时，将连带赠保一起退掉。8.单独退费（1）作业流程①按Alt+F键选择“单独退费”项；②同单独退保险操作流程一致，只是单独退费办理的是已经退了保险但没有退费的保单。（2）作业指导①单独退费是对于已领取发票，在退保时未携带发票进行的二次办理，即第一次未携带发票仅办理退保，第二次携带发票后进行退费；②电子保单不存在单独退费。9.退差价（1）作业流程①进入“退差价”界面，将原票插入制票机后按ALT+M读取车票信息（或通过扫描枪将原票读磁，还原票面信息。向旅客取得银行卡，对票面显示收单银行、银行卡号等进行核对，选择“退差理由”，输入应退票价，按“确认”退票。②在所对应的银行POS上刷卡，点击“确定”。③在POS机上用原支付的银行卡进行刷卡（票面带“网”字的车票不需刷卡），确认卡号、金额后按“确认”，并提示旅客确认金额并按“确认”键。④退款成功后，POS机自动打印两联“退款凭证”，第一联为商户存根交由旅客签字后收回留存，第二联为客户存根。收回原票并将银行卡和客户存根交与旅客，按确定退票成功。⑤现金车票退差：进入“退差价”界面，将原票插入制票机后按ALT+M读取车票信息（或通过扫描枪将原票读磁，还原票面信息），选择“退差理由”，输入应退票价，按“确认”退票。（2）作业指导①办理中途站或到站退票时，应正确计算应退费用，有关客运记录、医院证明等书面材料随退票一并上报，列车编制的客运记录须经车站值班员签认。②旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。③动车组列车故障启用热备车底到站退票时，根据列车客运记录，一等座安排二等座或餐车的，退还一等座与二等座的票价差额，一等座、二等座安排无座的，退还一等座、二等座与新空特快硬座票价差额；动车组列车发生空调故障在运行过程中无法修复时，按未使用区间票价的30%退还空调票价差额。退还票价差价界面图10.手工退票（1）作业流程按ALT点击“手工退票”，进入“手工退票”界面，选择退票理由，将原票插入制票机后按ALT+M读取车票信息（或扫描或手工输入车票票面21位码及车票票面内容，正确计算应退票价、退票费、净退款，确认退票。（2）作业指导银行卡支付的车票办理退票（退差）业务时，严禁手工退票。退票后，席位不返库。11.纠错（1）作业流程按ALT点击“纠错”进入纠错界面，选择“条码/磁卡退票纠错”（或手工退票纠错），输入有权限的售票值班员工号、密码、纠错张数（逐张纠错），按F2确认后进入纠错界面，重新将原票信息扫描或将车票票面21位码输入计算机，重新选择退票理由→再次确认将车票退入系统。（2）作业指导①误选退票理由时进行纠错：②仅在办理现金车票退票时使用。③纠错功能只能在当人当日当班次内办理。12.电子客票退票费发放（1）作业流程①选择辅助功能->电子客票退票费发放->退票费发放。②扫描电子客票条码、手工输入21位电子客票号，或F2输入（二代身份证）、读取身份证件号码后，程序自动查找电子客票待发放退票记录，核对无误，发放退票费单。（2）作业指导在12306网站办理退票手续后，需退票费报销凭证的，凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起10日内（含当日）到车站退票窗口索取。13.挂失补车票退票（1）作业流程①按ALT+M后，将原票插入制票机后读取车票信息（或扫描车票，系统还原车票信息，提示“该票为挂失补车票，是否继续办理退票”。按“y”后，系统核实该票有电子客运记录，按照普通退票流程办理，退票核收2元补票手续费。②系统核实该票无电子客运记录，提示是否有纸质客运记录，有，则按照普通退票流程办理，退票核收2元补票手续费。若核实无纸质客运记录，则车票吐出，在综合查询下-电子信息查询-客运记录查询，在日期栏选择该次列车始发时间，输入车次，点击查询，在记录类别内查询到有列车长发送的客运记录，若为撤销，通知售票值班员，并留下旅客联系方式（车票），在确认后为旅客办理退票。若综合查询下无记录，则告知旅客无法办理挂失补退票。（2）作业指导①车站退票窗口自动通过客票系统查询电子客运纪录，经核实信息无误，按规定给予办理（也可凭列车开具的纸质客运记录退票）。经系统核查无相应信息或无纸质客运记录的，售票员记录旅客身份信息，车票信息和联系电话。通知售票值班员，由售票值班员联系核实。核实后，由售票值班员通知售票员，联系旅客给予办理。办理站应记录“核实事项、单位名称、经办人、职务、联系电话、办理日期”等信息，经办理站客运主管领导、经办人签字。②车站退票窗口对办理“挂失补”字样车票退票的旅客，核对购票时所使用的有效身份证件原件、旅客本人一致性后，方可办理退票，退票只按规定核收补票的手续费，不收退票费。=3\*GB3③旅客需在到站后24小时内办理退票手续。退票手续办理站均应为“挂失补”车票票面列车的发站、到站或经停站。在乘车后办理时，到站或下车站应收回客运记录（如有纸质）和“挂失补”票，随退票报告报上级收入部门。=4\*GB3④若在退票界面查不到电子客运记录，售票员可在综合查询下-电子信息查询-客运记录查询，在日期栏选择该次列车始发时间，输入车次，点击查询，在记录类别内查询到有列车长发送的客运记录，若为撤销，找到列车长姓名、手机号，与列车长取得联系，重新发送电子客运记录或补纸质记录。=5\*GB3⑤客运记录（电子或纸质）、“挂失补”车票和列车补越站车票、购票时所使用的有效身份证件原件及旅客本人一致。挂失补退票界面14.暂停售票（1）作业流程①按“ALT+X”将客票系统退回暂停界面。②抽屉上锁。③对外出示“对不起，请稍等片刻”