《客户服务》课标

浙江省中等职业学校电子商务专业《客户服务》课程标准一、适用专业：三年制中职电子商务专业二、课时：108三、学分：6学分四、课程设计思路本课程是中职电子商务专业核心课程，课程标准根据中职生需掌握的电商企业客户服务技能特点，结合电子商务企业实际需要、职业资格认定及中高衔接基础要求，整合了接待准备、售前咨询、售后服务等企业相关工作内容，根据企业网络销售客服、售后客服和客户关怀等相关岗位的职能和要求，通过企业提供的各种岗位实际案例进行项目教学，使学生明确客户服务岗位在电子商务营销中的作用，掌握电子商务活动中客户服务的各项通用技能，具备分析和解决客户服务实际问题的能力，对电子商务专业学生职业能力培养和职业素养的养成起重要支撑作用。五、课程目标通过本课程的学习和实践，学生能够熟练地运用阿里旺旺、千牛平台等在线沟通工具回答客户咨询的问题，并能恰当地进行自我心理调节和情绪控制；能够吸引新老客户，促进下单和付款;能有效化解客户的抱怨、异议，灵活应对各种投诉；能处理好退换货问题，以及利用CRM系统挖掘客户价值，对客户能够进行分类和关系维护。职业能力目标：.会使用阿里旺旺、千牛平台等工具；.能根据产品信息、企业耍求及网店平台规则，建立常见问答表。.能运用方法调整客户岗位心态；.能形成快速应答及商品促销能力，应对不同心理的客户，应答客户咨询的各种问题；.能吸引新老客户，促成下单，提高客户的付款成功率，完成整个交易流程；.能应对客户关于查询物流、发货延迟、到货等问题，并能快速处理退换货；.能进行客户回访，挽回流失客户，进行客户系统管理；.会运用技巧分析客户投诉原因，处理客户投诉，撤销客户投诉，改变客户评价；.会使用CRM系统进行客户分类、信息梳理，挖掘客户价值。六、课程教学内容与要求项目工作任务知识内容与要求技能内容与要求活动设计参考课时项目一接待准备任务一认知企业和产品了解客服需要知道的产品、企业的相关信息的途径和作用。了解客服工作时段，排班安排，销售绩效统计等信息,让学生对客服工作有个全面了解。熟悉平台规则与网店知识。能利用多种方法获取产品、企业的相关知识。能根据具体商品建立产品信息与产品知识的常见问答表。活动一学习企业文化活动二了解产品信息活动三熟悉产品活动活动四创建企业、产品常见问答表5任务二运用在线沟通工具•掌握阿里旺旺、干牛、QQ等在线聊天工具的使用技巧。•会使用阿里旺旺、千牛工具和腾讯工具QQ进行沟通。活动一使用阿里旺旺工具活动二使用千牛工具活动三使用腾讯QQ工具4任务三调整客服心态•了解客服应具备的素养及培养方法,掌握客服常见的心态问题和调整心态的方法。•能运用方法调整岗位心态。活动一培养客服素养活动二调整岗位心态3项目二售前咨询任务，分析客户常见购买心理•了解客户常见的购买心理及应对策略。•能通过对话内容、前期购买情况等分析客户购买心理。活动•了解客户常见的购买心理活动二分析购买心理活动三运用应对策略接待客户8任务二设置快捷短语和FQA了解客户常见问题，并了解客服的应对回答。了解客服常用的快捷短语，掌握快速问答的方式。会利用阿里旺旺和千牛平台设置常见问答。会设置快捷短语，进行快速问答。活动一准备FQA和快捷短语活动二设置快捷短语和FQA5任务三应答客户咨询•了解应答客户咨询的礼貌用语。•会运用客户咨询解答技巧应答客户咨询。活动一学习应答咨询的礼貌用语活动二运用客户咨询解答的技巧5项目三售中沟通任务一吸引客户•掌握吸引新老客户的方法、沟通技巧。•能通过对话，运用技巧吸引新老客户。活动一使用吸引新客户的方法活动二使用吸引老客户的方法活动三运用吸引客户的沟通技巧8任务二促成下单•掌握促成新老客户下单的方法。•会有效促成新老客户下单。活动一促成新客户下单活动二促成老客户下单4任务三促成付款•了解支付方法，掌握促成用户快速付款的方法。•会告知客户支付方法，运用技巧促成用户快速付款。活动一促成用户快速付款活动二指导客户在线付款4任务四确认订单信息•了解完成订单时需要确认的信息。•会向客户确认订单信息。•会与客户讨论价格调整问题，修改订单信息。活动一确认订单信息活动二修改订单信活动三确认物流信息8项目四售后服务任务「跟踪售后物流掌握客户物流查询技巧；了解货物延迟情况分类，应对不同的货物延迟情况；了解货物到货后发生情况分类，并掌握应对技巧。•能回答客户关于物流查询、货物延迟和到货反馈方面的相关问题。活动一应答客户物流查询活动二应答客户货物延迟活动三应答客户到货反馈7任务二处理换货问题了解换货产生原因；了解换货常用方法；掌握换货沟通技巧。能处理不同退换货原因的退换货问题。评价处理（各种评价处理的不同方式）或改变中评/差评。活动一明确换货原因活动二了解换货方法活动三实践换货沟通7任务三处理退货问题了解退货产生原因；了解退货常用方法；掌握退货沟通技巧；能处理不同退换货原因的退换货问题。评价处理（各种评价处理的不同方式）或改变中评/差评。活动一明确退货原因活动二了解退货方法4项目五投诉处理任务一分析客户投诉原因了解客户投诉原因种类；了解投诉处理方式。•会根据对话分析客户投诉原因活动一了解客户投诉原因活动二了解客户投诉处理方式6任务二分析客户投诉心态了解常见客户投诉心态分类；了解投诉应对策略方法。•会根据对话分析客户投诉心态。活动一了解常见的客户投诉心态活动二明确不同心态客户的应对策略6任务三处理客户投诉了解客户投诉处理流程；掌握处理客户投诉的技巧。•会利用技巧处理客户投诉，让客户撤销投诉。活动一了解客户投诉处理流程活动二运用技巧处理客户投诉6项目六客户关系维系任务一回访客户了解客服回访的时间和方式。了解客户的常见分类•能在恰当的时间与客户沟通，进行回访。活动一明确回访时机活动二运用回访沟通技巧2任务二梳理客户信息•了解客服需要了解的客户常规信息和活动后期客户信息O•会使用EXCEL梳理客户常规信息和活动后期客户信息。活动一梳理客户常规信息活动二梳理活动后期客户信息4任务三挽回流失客户•了解常见的客户流失原因和挽回流失客户的技巧。•会分析客户流失原因•会挽回流失客户活动一分析客户流失原因活动二挽回流失客户4任务四挖掘客户价值•了解运用CRM系统进行客户管理、挖掘有价值客户的初步方法。•会进行客户分类•会用CRM系统进行客户管理，挖掘有价值客户，提供决策支持。活动一了解常用CRM系统活动二分类客户活动三运用CRM系统进行客户管理活动四挖掘有价值客户8七、教材编写建议教材应充分体现基于工作过程项目课程的设计思想，突出对中等职业学校学生的职业能力培养的思路。应体现以就业为导向、以学生为本的原则，将当前最新的基于windows的网络服务产品纳入教材，使教材紧跟行业和技术发展。教材应图文并茂，语言表述应深入浅出，并力求形成一种灵活、亲切、活泼的语体风格，以符合中职学生的认知特点。本课程项目六可作为选择性项目模块，用以提升学生深度处理客户问题，提升客服素质的模块，也可单独作为选修课程开设，完善学生的客服工作能力，深度挖掘客户价值。八、教学方法建议.采用案例教学法，以企业的实际案例为教学内容，提高学生解决实际工作问题的能力。.以学训一体、职场体验为主要形式，通过仿真训练、实训操作等方式，提高学生在网络营销方面的实际操作能力。.为适应不同地区学生学习需求的多样性，可对教学项目灵活选择，体现课程的选择性和教学要求的差异性。九、教学资源建议.注重与《客户服务》相关的多媒体课件、视听光盘等数码资源的开发和利用。.积极开发和利用网络课程资源，充分利用电子书籍、电子期刊、网站等网络资源，精选网站，注重相关知识点的知识链接，扩大学生的知识视野，充实学生的学习内容。.加强与本地和邻近地区电子商务相关企业的客服部门的联系，为学生开拓考察和实践的场所。十、教学评价建议在教学中，采用以过程性评价、终结性评价相结合的评价方式，注重学生平时学习过程，促进学生发展。教学评价方式多元化，采用教师评价、学生互评和学生自我评价等方式，综合评价学生的成绩。教学评价以能力为核心，注重学生对所学知识的应用能力以及学生分析问题、解决问题能力的考核，对学生在知识运用中的创新精神应予以鼓励和嘉奖。《客户服务》评价方法，以综合职业技能考核为主线，建议使用企业客服真实考核方法。卜一、教学条件1.教学环境实训设备和实训场地应满足实训教学基本要求（设备数量应满足48人同时操作的需求）实训室名称 在线客服实训室基本面积要求150平方米序号核心设备基本数量要求备注1服务器1台