中弘案场接待标准化管理办法

第29章案场接待标准化管理办法（试行中）1、案场接待标准1.1、员工仪容仪表规范1.1.1、男士1.1.1.1、上班时间须统一着装，保持整洁大方，不能将衣袖、裤子卷起，系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。1.1.1.2、仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，勤剪指甲。1.1.1.3、不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。1.1.1.4、上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料，注意个人口腔清洁。1.1.2、女士1.1.2.1、上班时间须统一着装，保持整洁大方，裙装应搭配连裤袜。1.1.2.2、淡妆打扮，粉底涂抹均匀不能过厚，应与皮肤底色协调。1.1.2.3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果。1.1.2.4、腮红颜色以较淡和弥补脸型不足为基本标准，体现出精神饱满和具有青春朝气的状态。1.1.2.5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。1.1.2.5、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。1.1.2.6、每日上班前要检查自己的仪容仪表，工作时间内，只能在休息室整理，不允许在办公区域整理。1.2、举止规范1.2.1、站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。1.2.2、坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。1.2.3、走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。1.3、谈吐规范1.3.1、与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。1.3.2、客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。1.3.3、工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。1.3.4、与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。1.3.5、客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。在案场内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。1.3.6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。1.3.7、称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。1.4、服务态度规范1.4.1、微笑：以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。1.4.2、礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。1.4.3、诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。1.4.4、耐心：对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。2、水吧服务设备及标准2.1、水吧服务设备2.1.1、部分案场适用，专人负责吧台服务；吧台桌面及内部物品摆放有序，保持清洁；服务人员统一标准着装；设施设备保持清洁摆放整齐，保持正常使用；吧台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用具数量充足；配备消毒柜，杯具用后消毒。部分案场可配置茶叶专用保管柜。并按季节增加应季饮品，在开盘等节点增加点心、水果等。2.2、茶水服务2.2.1、客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用茶。2.2.2、时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般10分钟一次）。2.2.3、客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。2.2.4、当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。2.3、烟缸更换2.3.1、发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。2.3.2、更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。2.3.3、如果烟缸不适合叠放或者比较大时,可将口布(或纸巾)先盖住需更换的烟缸,再撤走，然后换上干净的烟缸。2.4、水果拼盘制作流程2.4.1、将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净；切用水果的砧板和水果刀洗净；操作时应配戴一次性手套。2.4.2、水果盘制完成后，将剩余的水果用保鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放好，并将台面清理干净。3、案场工作规范3.1、案场接电规范3.1.1、接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。3.1.2、接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！某某中心”或“您好！中弘新奇度假世界”。通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。3.1.3、与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。来电客户登记后在半小时内及时发送客户提示短信。3.1.4、清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。3.1.5、接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。3.1.6、打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。3.1.7、接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。3.1.8、结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。3.1.9、广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。3.1.10、接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录。3.1.111、每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。3.2、案场接访规范3.2.1、迎接客户3.2.1.1、在销售提成制基础上，销售应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。3.2.1.2、客户进门，销售应主动起身迎接客户，并提醒其他销售注意。要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。3.2.1.3、请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。3.2.1.4、对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是×××，请问先生/小姐贵姓？”递呈公司房产简介时应讲：“××先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。原则上要求案场其它人员配合接待中的置业顾问为客户端茶送水。3.2.1.5、在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶，茶水温度要根据季节与客户需求灵活掌握。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在案场未经客户同意，置业顾问不得抽烟。3.3、项目介绍3.3.1、销售应熟悉业务知识，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解，按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)，使客户对项目形成一个大致的概念。3.3.2、认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。3.4、带看现场3.4.1、销售陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备雨伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。3.4.2、在参观项目现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍。按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。尽量多说，让客户始终为你所吸引。销售外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。3.5、送客及资料整理3.5.1、客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。3.5.2、送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“××先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。3.5.3、客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁，并在半小时内及时发送客户提示短信。3.5.4、应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，录入系统。4、人员考勤及值班管理规范4.1、各销售团队每天工作时间为9：00——17:30根据本项目具体情况（节假日、活动日）可做适当调整。5、案场接待流程6、案场销售物料规范6.1、销售讲义6.1.1、环境篇6.1.1.1、区域概述6.1.1.2、周边区域商圈6.1.1.3、区域规划和政府性投资（如有）6.1.1.4、小环境概述6.1.1.5、项目周边公交线路6.1.1.6、区域周边生活机能6.1.1.7、文化教育设施6.1.2、市场篇6.1.2.1、当地房地产区域分析（包括当地的政策法规）。6.1.2.2、主要竞争楼盘分析及产品特色分析（附个案表格）。6.1.2.3、即将开盘主要竞争项目（直接竞争项目、间接竞争项目、潜在竞争项目），随市场的变化更新调整。6.1.3、实力篇6.1.3.1、开发商公司背景6.1.3.2、项目投资组合介绍6.1.3.3、开发商已开发成功项目业绩6.1.3.4、开发商公司的发展目标及重要举措6.1.3.5、项目设计事务所介绍6.1.3.6、室内设计院介绍6.1.3.7、物业管理公司介绍6.1.4、产品篇6.1.4.1、项目基本资料6.1.4.2、公共设施&建材设备6.1.5、答客汇编6.1.5.1、区域篇（规划篇）6.1.5.2、产品篇6.1.5.3、装修篇6.1.5.4、合同篇6.1.5.5、贷款篇6.1.5.6、产权篇6.1.5.7、物业篇6.2、统一说辞6.2.1、根据项目销售讲义及答客汇编内容制定业务流程中涉及的重要节点，均需做出统一的说辞，包括电话接听、模型讲解、客户接待、样板房简介、贷款口径、房展会等统一规范说辞。6.2.2、统一说辞根据项目的进展和变化，根据开发商和公司领导提供的书面意见由案场经理进行统一调整。6.2.3、根据项目进展调整的说辞应纳入统一的项目说辞之中，并说明启用时间和对原说辞的调整处理结果。6.2.4、项目统一说辞作为项目组日常考核的重要依据之一。6.3、相关图纸6.3.1、在项目执行过程中应将经开发商确认的项目规划图纸、效果图、立面图、小区平面图、景观平面图、单元分层图、房型图等整理归档，并可作为销售道具合理使用；6.3.2、特别关注各类管道图纸、装修的管线排布，针对结构比较复杂的部位及走向，应事先明确管道（线）的布局走向；6.3.3、工程类图纸不能当作销售材料复印或给予客户。6.4、法律文本6.4.1、房屋的认购、合同的签定是甲乙双方建立买卖行为的标志，故在项目开盘前对所有涉及买卖行为相关法律文本均应遵循国家、地方和行业的法规及政策，同时须征得开发商书面确认后方可使用。6.4.2、项目操作过程中实际的法律文本6.4.3、认购须知、认购协议书6.4.4、定金合同、签约须知6.4.5、合同确认单、合同格式文本6.4.6、贷款资信征询单、贷款材料所需清单付款通知、付款收据6.4.7、付款通知、付款收据6.4.8、特别提示：项目楼书、房型、广告、软文均可作为合同的附件，各项目执行者应严格管理和把控。6.5、公示文件6.5.1、为体现开发商的实力和诚心，开盘前售楼处在明显位置公示相关由政府签发的文件、证照。6.5.2、公示内容：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房（销售）预售许可证、交付使用许可证、住宅质量保证书、住宅使用说明书、开发商营业执照。6.5.3、根据项目的操作和总体策略举行的各类活动，售楼处内应及时公布相关信息。6.5.4、所有的公示的文件和公布的相关信息，应及时取证、备案。7、专项活动管理标准7.1、房交会工作规程及实施要点7.1.1、参展工作规范7.1.1.1、工作人员形象统一。包括服装、领带、鞋子、工作牌、胸牌或徽章等。7.1.1.2、现场资料管理。所有宣传资料要求定点摆放，整箱、整包的资料要求放置在储藏室或柜子内。资料不够，应及时补充。7.1.1.3、数据统计和记录。参展期间，对每天的客户登记数量、宣传资料发放数量、现场预订成交数据等进行统计、记录。7.1.1.4、展会调查。在参展期间，应安排专人进行市场调查工作，对其他参展楼盘特别是竞争楼盘做好市场调查工作，同时，参观其他展位时，对设计布置较好的展位应拍照留档，供日后参考学习。7.1.1.5、展位的检查和保洁。每天展会开始和结束应对展位整体进行检查，保证模型、家具良好，宣传资料充足，电器电路运行正常，展位清洁干净。7.1.1.6、布展人员留守。参展期间应要求布展公司留有电工、搬运工等人，预备参展期间的各项问题。7.1.2、撤展工作7.1.2.1、确定撤展时间。7.1.2.2、物料整理运回。所有物料包括模型、自带家具、电器、销售资料、宣传资料等整理运回。7.1.3、参展后总结7.1.3.1、展会整体情况：包括展会名称、参加时间、主办方、展会整体公布数据等展会相关情况。如是每年进行的展会，应将历届展会数据和本年情况进行对比，判断市场趋势。7.1.3.2、公司参展情况。7.1.3.3、公司展位：包括公司展位位置、面积、参加项目、展位现场照片等。7.1.3.4、参展数据：包括成交预订数据、客户登记数据、资料发放数据等，如每年进行的展会，应和历届展会数据和本年情况进行对比，判断市场趋势。7.1.3.5、客户分析：如在展会现场进行问卷调查的，对调查结果进行分析。7.1.3.6、市场调查：对展会上其他参展楼盘的市场调查结果进行分析汇总。7.1.2.7、参展得失：对本次参加情况进行全面总结分析。7.2、零距离体验活动工作规程及实施要点7.2.1、落实参加人员、考察地点、车辆、用餐、等各个环节，同时要关注天气状况.7.2.1.1、活动准备要点:7.2.1.2、参观单位接待准备；7.2.1.3、参观客户通知落实；7.2.1.4、必要的安全及防范措施；7.2.1.5、活动导示系统的准备；7.2.1.6、参加活动人员、客户的车辆停放安排；7.2.1.7、活动的后勤保障准备，例如：饮水、就餐、车辆、餐饮等。7.2.2、经办人责任7.2.2.1、经办人要确保活动安全、有秩序进行，必要时应有应急预案（包括医药、消防器材等），防止意外事故发生。7.2.2.2、如需相关部门支持的事宜（如物业管理公司派车、综合部管车、管饭等），需提前汇报，并联系相关部门。7.2.2.3、经办人必须做好现场维护、组织工作。7.2.2.4、活动进行中，要做好拍照、录像工作7.2.2.5、活动结束后，应做好宣传报道工作，并做好撰写总结报告、修改活动流程。7.3、大型营销活动控制规程及实施要点7.3.1、举办活动前，项目营销部人员应代表部门拟写《活动请示报告》。《活动请示报告》应写明举办或参加活动的目的、活动方案、预期活动效果、预计费用。7.3.2、《活动请示报告》获批准后，营销策划案组按《合格供方控制程序》，选择专项促销活动合作方，拟制《专项策划活动方案》。7.3.3、《专项策划活动方案》应包括参加活动人员及设施配置、场地布置和离场方案等内容，活动中所用材料应尽量考虑回收和再次利用。7.3.4、活动结束后，营销部应负责编写《专项策划活动总结报告》。7.3.5、培训内容和形式7.3.5.1、培训内容:培训内容包括与案场相关的楼盘及产品知识、制度流程、工具系统、专业技能、管理与素质及实际操作等。7.3.5.2、培训形式:培训形式为现场授课、岗位实操、拓展训练、业务竞赛、网络远程培训、会议研讨、案例研究、模拟授课等多样化培训。7.3.5.3、培训种类:岗前培训,，对新入职的员工进行企业文化、员工行为规范，以及相应制度和产品基础知识培训。岗位技能培训，培训及考核基础技能