厦门理超物业服务竞标书范本

厦门理超物业服务竞标书范本

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我公司接管XXX的优势

目录

第一章投标人资格证明文件

一、投标承诺书

二、法定代表人授权委托书

三、投标人资格证明文件

四、拟派现场项目经理资格声明

五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表

第二章接管验收方案

第三章对本项目物业管理的整体设想及策划

一、总体管理服务目标

二、管理服务理念

三、保证体系

四、服务承诺

第四章拟采取的工作计划和物资装备情况

一、拟采取的工作计划

二、物资装备情况

第五章一版建金的组织机构及人员的配备、培训、管理

一、拟建立的组织机构及人员的配备

二、培训及管理

第六章管理规章制度及管理档案建立情况

一、管理处各项管理制度目录

二、管理规章制度

三、管理档案建立情况

第七章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标

一、管理处服务人员形象的服务内容和指标

二、急修项目的服务标准与承诺

三、一般维修的服务内容和指标

四、服务受理、报修接待的服务内容和指标

五、投诉处理的服务内容和指标

六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标

七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标

八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标

九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标

十、控制突发事件的服务内容和指标

十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标

十二、住宅装修管理的服务内容和指标

十三、业户满意度测评的服务内容和指标

第八章构建和谐社区与便民服务

一、和谐社区

二、便民服务

第九章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护

一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新

二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定

三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案

第十章公共维修基金范围的使用方案

第十一章其他物业及设施、设备维修管理与维护

一、房屋及公用设施维修养护

二、设备管理

第十二章拟采取的安全与秩序维护方案

第十三章绿化和保洁管理方案

一、绿化管理方案

二、保洁管理方案

第十四章停车管理方案及地下车库经营管理的说明

一、停车管理方案

二、地下车库经营管理的说明

第十五章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务

第十六章空房管理说明

一、空房管理办法

第十七章投标报价及经费收支预算

第十八章对招标人提出的相关配合要求的说明

第十九章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺

附件：物业管理应急措施

一、遇火灾处理程序

二、接报治安事件处理程序

三、接报刑事案件处理程序

四、遇燃气泄漏处理程序

五、遇停电处理程序

六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序

七、遇爆炸物或可疑物品处理程序

八、遇恐怖事件处理程序

九、触电事故的应急处理程序

十、电梯困人事故的应急处理程序

十一、强烈大风的应急处理程序

、八.

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首先，十分荣幸能参与“XXXX”项目的物业管理服务投标工

作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XXXX”的现状,

对“XXXX”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务

配套等作出统筹策划。

理超物业将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和

贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的

丰富经验以及充足的人才，为“XXXX”的业主创造一个和谐而

优美的居住、办公及购物环境，提升“XXXX”的物业价值，并

使“XXXX”成为厦门市乃至福建省又一个知名的高档综合物业

管理品牌。

本投标书是根据贵方提供的“”物业管理服务招标文件要求，

结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制

的前期物业管理服务投标书。

我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入

物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定

中标单位。

再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。

我公司接管XXXX项目的优势

第一章投标人资格证明文件

中国物业管理协会：

一、本公司认真研究了XXXX物业管理服务招投标文件

后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。

二、本公司声明如下：

1、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。

2、在签署XXXX物业服务合同之前，本招标文件和贵司的

中标通知书构成约束双方的契约附件。

3、如我公司中标，将按照贵司规定的时间签订XXXX物业

服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。

4、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个

日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。

投标单位名称：厦门理超物业管理有限公司（公章）法人代

表：

日期:地ilh：

联系人:联系电话:

法定代表人授权委托书

中国物业管理协会：

本授权书声明：注册于厦门市XX路号楼（投标人注

册地址）的厦门理超物业管理有限公司（投标人名称）法定代表

人王理理（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的

（投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的

XXXX物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的

事务。

本授权书于年月日签字生效，特此声明。

法定代表人：签字盖章：

投标人代表：签字盖章：

投标人全称：厦门理超物业管理有限公司投标人公

早：

投标人资格证明文件

一、投标人一般性概况

厦门理超物业管理公司成立于2003年，是国家二级资质的物业

管理企业，注册资本100万元人民币，管理面积已超过20000万平

方米。

公司先后通过IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、

0HSAS18001职业健康安全管理体系、是档案管理二级的企业。

我们的服务理念：您的满意，我的追求。

我们的服务追求：。

二、企业情况一览表

企业名称厦门理超物业管理有限公司

法定代表人

JL商注册号

企业成立时间

注册地址

联系电话/传真

企业性质

企业规模注册资本万元人民币、从业人数在

编人、劳务工人。

三、财务状况表

资产和负债状况（万元）

注册资

总资产

本

流动资

长期资产

产

长期负

短期负债

债

股份组成情况

股东名称（单位或个人）所占股份比例

开户银行

银行名

称

地址

联系电

话

相关要月弋文件：

(1)提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、

会M-报表、补充资料(复印件)；

(2)其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审

计托《口干。

注：上述文件资料•，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。

四、投标人资格声明

1、名称及概况

投标人名称：理超物业管理有限公司

总部地址：

电话号码：

传真号码：

电子信箱：

成立和/或注册日期：

实收资本：

近期资产负债表(到2004年12月31日)

长期资产：

流动资产：

长期负债：

短期负债

净

主要负责人姓名（可选填）：

2、近三年主要业绩明细表（见附页）

3、有关开户银行的名称和地址

名称地址

4、其他情况

兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数

据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。

投标人名称：理超物业管理有限公司

被授权人签字：

被授权人的职务：

日期：

电话号码：

传真号码：

电子信箱：

公章:

拟派现场项目经理资格声明

项目名称：XX项目

投标人名称：理超物业管理有限公司

姓名主要业绩

性别

年龄

专业

学历

工龄

职务

从事本岗位工作时间

联系电话

投标人公章:

投标人代表签字:

日期:

拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表

性职称

序年职务

姓名别（学身份证号简历

号龄（工种）

历）

投资企业总

1

经理

百

管理处经理本科/

2

助理经济

师

业户服务部

3

主管

助理

4设备主管

工程

师

高中/

助理

5设备主管

工程

师

注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。

投标人公章:

投标人代表签字:

日期：

第二章项目接管验收方案

、项目的接管验收

1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。

2）依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准》对已物业进行

以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关

系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。

3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，

而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验

收。

a.公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员

参加验收工作；

b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的

立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益；

c.接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开

发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；

d.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开

发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理

公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；

6）接管验收的作用

a.明确交接双方的责、权、利关系

b.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益

c.为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面

使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。

另一方面根据接管有关物业的文件资料•，可以摸清掌握物业的性能

与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理,

为以后的物业管理创造了条件。

第三章对本项目物业管理的整体设想及策划

一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我

们的服务，为“XXXX项目（-----）”创造价值，为业户营造一

个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户

安心、放心。

一、总体管理服务目标

1、前期目标

成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；

2、合同目标

在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好

朋友。

二年内达到IS09001质量管理体系第三方认证；

二年内达到IS014001环境管理体系第三方认证；

二年内达到0HSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证;

一年内通过“XX市物业管理优秀小区”的考评；

三年内通过“XX省物业管理示范小区”的考评；

四年内达到“XX物业管理示范小区”的标准；

二、管理服务理念---------XX物业让您更满意

让——严格管理、规范服务、心心交流

您——业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门

更——优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不

断超越业户日益增长的需求

满意——成为业户的好保姆、好管家、好朋友

成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友

成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友

三、保证体系

我公司已通过了IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体

系及0HSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司

自2003年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准

（Q/0AKH）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“XX项目（一

——）”的三级操作文件贯穿于“XX项目（-----）”的物业管理

之中。

四、服务承诺

1、总体指标

1、满意度指数85以上；

2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

3、第一年度导入三项贯标体系管理，

第二年度通过三项贯标体系认证；

2、分类指标

1、管理处设专线24小时受理报修，

2、业户接待时间：365天8:30-20:30；

3、各类服务人员上岗培训率达到100%；

4、档案归档率达到100%,

档案完整率达到100；

5、维修及时率达到100%；

6、维修质量合格率达到95%以上；

7、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

8、有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;

9、公共设备、设施完好率达到98%以上；

10、房屋建筑完好率达到98%以上；

11、绿化存活率达到98%以上；

12、清洁管理无盲点，

管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

13、道路、停车场完好率达到98%以上；

14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务

第四章拟采取的工作计划和物资装备情况

一、拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收

工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业

主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时

为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业

公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。

1、业主入伙前

我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段

从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需

要准备的资料及其他相关工作。

在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收

所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的《房屋接管

验收标准》）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，

在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后

接受。同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件，

同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入

伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装

修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》

等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工

作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作,

保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入

户。

2、业主入伙中

业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、

抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有:

《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息

表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等，并及时向业主介绍有关

物业入伙后的管理规定。

其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好

解释工作，并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工

人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》

等书面资料，业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保

安主管；保安巡岗按表查验施工人员的《施工人员出入证》，并

巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整

洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将

垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下

水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，业户接待、管理

处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装

修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签

字并经管理处经理确认。

3、业主入伙后

进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指

导，主要开展以下工作（但不限于）：

・房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；

・设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、

保养、维修；

・清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁

卫生；

.绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；

.消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防

设施等管理；

・安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、

舒适；

.车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩

序；

.产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记

资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相

符；

・财务管理：对物业管理资金运作和管理；

.协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。

二、物资装备情况

1、物业管理用房

为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的

规定，以及结合XXXX项目（）的特点，除各类设施设

备机房外，物业管理用房还包括：

・管理服务用房：管理处接待、办公用房；

・保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物

料和更衣等的管理用房和仓库；

2、物业管理用房的配置要求

［管理处办公用房］

划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件

执行。

［工程维修作业工作室］

需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。

［保安、保洁人员休息、更衣室］

放置更衣箱、凳子、保洁工具等。

以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以

不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方

便，提高我方人员工作效率。

3、管理设施的配置要求

管理处开办物品表

名称数量/型号

、办公用品开办物品

复印机1台

电脑2台

打印机1台

对讲机16只

对讲机电池板16块/1000mA

充电器10只/单路

现金保险箱1台

办公桌4张/防火板台面1600*800*750

办公椅6把

接待桌2张/防火板台面1600*800*750

接待椅4把

洽谈桌1张/防火板桌面直径75cm,高度75cir

洽谈椅4把

会议桌1张

会议椅12把

水瓶2只

网络杯12只

烟灰缸3只

考勤钟1只

标识若干

塑封机1台

饮水机］台/以

传真机1台

分栏文件柜5组/900*400*2300

档案夹250只/HY2052

阅览架1只/标准

电话机2只

大货架2只/

更衣箱15只/六门

伞架3只/定制

大雨伞3把/定制

小雨伞30把/定制

二、维修工器具开办物品

台式钻床1台

电锤(进口)1台

电动疏通机2台

铝合金合页梯(1.5m

10只

—5m)

管子钳1把

龙门架1套

台虎钳1套

数字式万用表2只

指针式万用表4只

数字式钳形表2只

兆欧表1只

砂轮机1台

潜水泵4台

拖线板3只

切割机2台

梅花扳手4套/电工牌10件

套筒扳手3套/电工牌32件

内八角扳手5套/电工牌1.5m/m-10in/m

工具箱10套

保险带4套

组合工具10套

硅胶抢3只/大小各一

牛油枪3只

管道工具2套/

泥瓦、木工工具2套/

三、保洁工具开办物品

升降梯1部/XX登月牌7米

多功能擦地机2台

吸尘吸水机2台

高压水枪2只

2.5米铝梯3部

1.5米铝梯2部

多功能清洁车4部

拖线盘4只/

黄鱼车3部/

四、保安器具开办物品

雨衣/雨鞋29套

耳机29副

录像带40盘/

警棍6根/

第五章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理

一、拟建立的组织机构及人员的配备

1、管理处组织架构及部门设置

管理处经理

经理助理

电

工

业户服务部保安部保洁绿化部设备部

保安主管

业户服务主管保洁绿化主管设备主管

保安领班

给

房

业排

屋

户水

维

服管

修

道

务工

工

W

2、管理处运作方式及各部门职责

1、管理处运作方式

・管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务

部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖

区域内统一的物业管理。

・管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状

况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处

经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门

主管直接向管理处经理负责。

2、部门职责

［业户服务部］

业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服

务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、

档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。

［保安服务部］

保安部负责小区治安，交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡

视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。

［设备管理部］

设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、

房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共

设备设施的维保服务。

［保洁绿化部］

清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。

此外采购、人事、培训等事务将由XX物业人事部、物流中心、

培训中心与管理处经理负责。

3、人员配备

1、管理处各岗位员工的任职要求

［管理处经理］

・大专以上学历

.具备行业岗位资格证书

.全国物业管理从业人员岗位证书

.熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和

管理能力

・具有丰富的高档住宅小区管理经验

・外表端庄，思路敏捷

.有良好的团队精神和沟通技巧

•有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

［经理助理］

.大专以上学历

.具备XX房地资源行业岗位资格证书

.全国物业管理从业人员岗位证书

.具有高档住宅小区管理经验

.有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

［业户接待］

.大专以上学历

・熟练操作办公自动化软件

.熟悉高档住宅小区运作内容

・普通话标准流利

・有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

.通过XX物业培训中心专业培训

［保安服务］

・具备物业保安人员岗位上岗证书

,年龄20—35岁之间，男性

・身高不低于1.75米

・五官端正，具有较强的敬业精神

.作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷

.能吃苦耐劳承受工作压力

・通过XX物业培训中心专业培训

［维修养护］

・具备相关操作证及上岗证

.具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验

・具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

［保洁保绿］

.通过保洁专业化培训

.熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作

・形象健康

,细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围

［人员配备］

人员配人员配

岗位设置岗位设置

备（人）备（人）

管理处经理1设备管理部

经理助理1设备部主管1

业户服务部强弱电工

业户服务部主管1给排水管道

业户服务员（接待/财务房修

/贯标/档案/报修）值班电工

保安服务部保洁绿化部

保安部主管1保洁绿化部主管1

保安领班（兼）领班

门岗单元内公共部位

巡岗外围

监控机动

机动

合计人

［岗位职责和工作范围］

管理处经理

.在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、

房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应

急处理及特约服务等工作。

・组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文

件。

・负责小区管理服务的质量控制和费用控制。

・负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有

关管理部门及有关专业公司之间的关系。

・负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件

和管理处作业文件的发放。

・负责组织小区公益性活动。

.完成公司交办的其他任务。

管理处经理助理

.在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。

.拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质

量控制。

・负责编制每日的《工作日报》，并向公司上报。

.负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负

责协调处理业户投诉、报修事宜。

・负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料,

对业户档案实现动态管理。

・负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及

代购纯水、订购员工盒饭等事宜。

・负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和

收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处

理，保持与业户的沟通。

・负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作

.具体组织社区公益性活动。

・完成经理交办的其他工作。

设备管理部主管

.在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行

与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。

.负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备

工作状况合理安排每日工作。

.负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维

保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。

・负责计划和购置维保材料及工器具。

・负责公共设施能耗管理与节能工作。

.编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。

・负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记

录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录

文件长期保存。

・完成经理交办的其他工作。

保安服务部主管

.在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

・负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以

纠正，对各班保安质量记录进行初审。

・负责对突发事故应急处理的现场协调。

・负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。

・负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。

・负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

・负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进

行安全监督和现场管理。

・协助完成管理处布置的业主特约服务。

保洁绿化部主管

.服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。

・负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录

进行初审。

・负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。

・负责安排人员完成业主提出的特约服务。

.负责对员工考勤和请假审批及工作考核。

・负责计划和购置保洁材料及工器具。

・负责与绿化养护的业务联络。

.完成管理处经理交给的其他工作任务。

业户接待员（出纳、投诉）

.具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联

系、投诉处理及接待工作；

・负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；

・负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手

续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；

・保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性

活动；

.完成交办的其它工作。

业户接待员（档案）

・负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、

权籍、出纳等工作；

・负责管理费的收缴工作；

・负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；

・负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；

・负责与业户权籍资料的管理工作；

.完成经理交办的其它工作。

门岗保安

.对主管负责，服从上级命令；

.在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

.验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；

・发现责任区域公物损坏向上级报告；

・负责外来人员的登记，备用钥匙管理；

・协助主管进行紧急服务处理。

巡岗保安

.对保安主管负责，服从上级命令；

・巡逻中遇业主要求应及时提供服务；

・巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；

.检查机动车辆、非机动车辆停放情况。

保洁工

.对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；

.认真做好承包区域的环境保洁；

.在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。

设备工（值班水电工）

.对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；

・负责变配电系统的运行管理和维修保养；

・负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，

公共区域电气设备的维修保养及故障检修；

・负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；

・认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维

修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

.按时按质保量完成设备检修工作；

・定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项

数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；

・做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；

・发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故

障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故

障；

.负责责任区域的机房设备的保洁工作。

设备工（维修工）

・对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；

・负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；

・负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查

抢险工作；

.努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操

作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；

・发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除

故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共

同排除故障。

二、培训及管理

培训承诺

・各类服务人员上岗培训率达到100%；

・各类专业人员持证上岗；

培训计划

源源不断的人员培训是理超物业的管理水平不断提高的根

本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培

训中心“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理

培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以

上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理

专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管

理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业

管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已

有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的

一致好评。

［新进员工培训方案］

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,

以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

培训内容：

①公司基本情况、组织机构、主要领导介绍

②公司管理理念和服务理念教育

③企业文化、价值观的传递

④《员工手册》、职业道德及有关制度教育

培训时间：4课时

【管理处经理、副经理培训】

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘,

有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政

策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资

金的正确使用，成为企业领导的好当家。

培训时间为3-4周

科

目

课

类别序培训科目授课内容

时

号

物业管物业管理现物业管理的现行法律、法

理1行6规知识；社会治安条例；

法规政策法规案例分析；

物业管理概论；机构设

置；人员配备；管理方案

物业管理常

28.5的制定；装修管理；入住

识

须知；物业管理运作相关

物业管

知识；

理

IS09001、IS014001、

基础知3质量管理2.5

OHSAS18001贯标知识；

识

办公楼管理；公寓楼管

不同类型的

理；别墅管理；一般住宅

4物业管理及7.5

管理实务；国外的物业管

运作模式

理；

设备工程管理；房屋（建

物知识）；机电设备；空

调；电梯；管道；给排水

物业管

系统保养；安保与消防管

理各类专业管

518理；保洁的基础管理；绿

运作实理

化与环保管理；客户服务

务

礼仪；特约性服务与兼营

性服务；服务收费价格制

定等；

物业管理的资金运行；服

务费用的取缴与使用；物

6内部管理8.5业管理企业的财会制度

与税收；行政人事管理；

计算机操作；档案管理

注：一小时为一课时

【各部门主管培训】

通过培训I,能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作,

制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期

或不定期地对下属进行岗位培训。

培训时间为3-4周

科

目

课

类别序培训科目授课内容

时

号

物业管物业管理现物业管理的现行法律、法

理1行6规知识；社会治安条例；

法规政策法规案例分析；

物业管理概论；装修管

物业管理常

物业管26理；入住须知；物业管理

识

理运作相关知识；

基础知不同类型物

一般住宅管理实务；经济

识3业管理运作6

适用房操作实务；

模式

物业管设备工程管理；房屋（建

理各类专业管物知识）；机电设备；空

424

运作实理调；电梯；管道；给排水

务系统保养；安保与消防管

理；保洁的基础管理；绿

化与环保管理；客户服务

礼仪；特约性服务与兼营

性服务；儿童乐园设施管

理；

员工意识的培养及行为

物业管

5内部管理3.5规范；岗位标准及考核；

理

文档管理；

运作实

企业的品牌

务63.5物业管理与服务理念等

建设

实习与实地操作与

756（根据需要可适当延长）

考察实践

注：一小时为一课时

【一般管理人员培训I】

通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一

种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌

握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知

识，文档管理知识等。

培训时间为2-3周

科

目

课

序

类别培训科目时授课内容

号

物业管物业管理现物业管理的现行法律、法

理1行6规知识；社会治安条例；

法规政策法规案例分析；

物业管理概论；装修管

物业管理常

物业管26理；入住须知；物业管理

识

理运作相关知识；

基础知不同类型的

一般住宅管理实务；经济

识3物业管理及6

适用房操作实务；

运作模式

设备工程管理；房屋（建

物业管物知识）；机电设备；空

理调；电梯；管道；给排水

运作实各类专业管系统保养；安保与消防管

4

务理理；保洁的基础管理；绿

物业管化与环保管理；客户服务

理礼仪；特约性服务与兼营

运作实性服务；文档管理；

务企业的品牌

53物业管理与服务理念等

建设

实习与6实地操作与45（根据需要可适当延长）

考察实践

注：一小时为一课时

［业户服务培训内容］

课程概述：

业户是物业业主（产权人）和物业租用户（使用人）的统称。业户服

务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管

理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合

、业户服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户

服务部，作为物业管理接待服务的窗口，专门负责业户服务工作。

培训对象：1、管理处经理

课程目标：

通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作

业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学

员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握，使学员们深刻

地认识到业户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途

径、是满足业户需求的保证、是物业服务的基础。

培训内容：

①业户服务的概念；

②业户服务的内容；

③业户服务的基本要求；

④入伙服务；

⑤业户接待；

⑥权籍管理；

⑦装修管理;

培训课时：16课时

［保安服务培训内容］

课程表述：

物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡

视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，理超物业管理有限公司

保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。

培训对象：

物业管理经理、保安主管

课程目标：

1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；

2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；

3、熟悉理超物业管理有限公司《保安服务基础标准》和《保安

服务基础作业标准》；

4、熟悉理超物业管理有限公司保安服务的运作模式。

5、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区

域护卫工作及突发事件

课程提纲：

①物业管理及保安服务的重要性

②物业管理分类中的保安服务

③保安服务的目标

④保安服务的特点

⑤保安服务的基本要求

⑥保安服务的主要职责

⑦保安服务的组织机构

⑧保安各类人员的岗位职责

⑨保安服务的主要任务

⑩消防工作

(11)安全应急方案

⑫各类表格记录注意事项

⑬保安队列动作教案

培训课时：24课时

［保洁服务培训内容］

课程概述：

通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概

论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查

和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的

存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知

识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员

课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化

课程提纲:

1.概述

2.保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等

3.常用清洁剂的使用

4.其他

培训课时：8课时

［绿化服务培训内容］

课程概述：

绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林

绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面

都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有

的绿化景观。

培训对象：管理处经理及小区绿化服务相关人员

课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。

课程提纲：

1、收集资料，建立绿化档案

2、园林绿化法律法规政策

3、绿化名词解释

4、怎样验收小区绿化工程

5、怎样对小区绿化环境进行监管

培训课时：12课时

［设备管理培训内容］

课程概述：

物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是XX物业

服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司

承担，实行分专业管理，管理处监督的模式。物业设备一般可分

六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系

统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案

管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。

培训对象：物业管理处经理、物业管理设备主管等。

课程目标：了解