餐饮优秀服务基本技能

第二章餐饮服务基本技能第一节端托制作原料：木制、金属、胶木防滑托盘

托盘种类

用途：大、中、小

形状：方形、长方形、圆形

1·大、中托盘用于装递茶点、酒水和盆碟等较重物品。2·小托盘一般用于沏茶、斟酒、端送咖啡等。3·此外还有一种小银盘，专门用于给客人送账单、收款和递送信件等。4·托盘实训可分为轻托(腰托)、重托(肩托)和端盘(徒手低托)。轻托

轻托，就是托送较轻的物品或进行派菜、斟酒，重量一般在2．5千克以下，因重量较轻，所以叫轻托。因托盘在皮带上方一点，也谓之“腰托”。(1)理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净擦干。然后在盘内垫的茶巾或专用的盘布，把它铺平，四边与盘底相齐，达到整洁美观，防止盘内物品滑动(2)装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘。重物在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；后派后拿下的物占里档，先派先拿的放在外档。(3)托盘：轻托要用左手托盘(4)托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷。持空托盘行走时应保持托物时的基本姿势，动作自如。(5)托盘服务：把握托盘重心与身体重心的平稳，头正、肩平、侧身为客人服务重托重托：所托重量一般在5千克以上双手将盘托至工作台外，用右手拿住一边，左手伸开托盘低，掌握好重心后，用右手协助向上托起，同时左手向上曲臂肘，向左后方旋转９０°，托于肩外上方．做到盘前不靠嘴，发不靠边，盘底不落肩实训内容动作要领常见错误理盘用双手整理托盘托盘没有清洁装盘用双手把物品、菜点、酒水放人盘中装载无序、零乱、托盘1·起托时，先用双手将盘子一头拖移至搁台外，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指(垫上垫布防止打滑)，用手托住盘底，双腿下蹲成骑马蹲档式，腰向左前弯曲，左手臂随即弯曲成轻托姿势，等左手掌选好托盘重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起2·托起后，托盘应悬空擎托于左肩外上方。盘底约离肩2厘米。右手扶住托盘的前内角，或不扶盘面随时准备排挡他人的碰撞。重托也可用右手，3·起托、后转、攀托和放盘这五个环节都要掌握好重心以保持平衡，不使汤汁外溢或翻盘。要盘平、肩平、两眼看前方4·攀托盘底稳，不晃动，不摇摆1．心理怕重2．用力过猛而扭移3．右手没有扶住4．攀托不稳5．上身不平托盘行走同轻托同轻托托盘落台首先要站稳双腿，腰部挺直，双膝弯曲，手腕移动，手臂移动，呈轻托状后，再将托盘放于服务台上从托举状态的大托直接拿取物品端盘(徒手低托)端盘，也称为徒手低托。此法主要用于西餐上菜和撤盘。一般均用左手单手端盘。端时左手上下臂成90度角，右手用于做其他工作。西餐撤盘时，右手主要用于聚剩菜。由于端盘是在客人面前完成，具有表演性，要求技艺高，难度大。目前，中餐用于自助餐服务来向客人展示菜品的精致，以引导刺激客人的购买欲。第二节餐巾折花一、餐巾花的作用1、完善餐台造型设计2、烘托餐台布置气氛3、标明餐台的造型档次4、区分和融洽5、保洁作用二、餐巾花的分类在餐台上摆放成型分：

杯花、盘花外观造型分：

植物类、动物类、实物类区别参加者身份分：主花、从花功能分：

实用性餐巾花、装饰性餐巾花三、餐巾花的摆放与选择摆放要求是：整齐美观、位置适当、便于观赏、使方便，尽可能与台布、器皿的色调和谐。1．要区别插摆：餐巾花底部较大的花形宜插入水杯中，底部较小而紧扎的巾花直插在高脚中，对需要平摊摆放的花形则宜搁置在食盘里。2．注意搭配得当：折花的品种要搭配得当，高低错落有致，“主花”明显突出。3．注意巾花摆设的朝向：摆放时，应将巾花的观赏面对着宾客席位。4．注意摆放距离

餐巾花形的选择一般可以从酒席宴会的性质、规模、冷盘的名称、时节、来宾的风格习惯、台面摆设的需要等方面来考虑。1．根据酒席宴会的性质选择花形2．根据宴会的规模选择花形3．根据花色冷盘及菜肴特色选择花形4．根据季节选择花形5．根据接待对象选择花形6、根据主宾席位选择花形第三节铺台布

台布也称桌布。从台布的质地来看，有提花台布，织棉台布、工艺绣花台布；从颜色看，有白色、红色、绿色和黄色等。

常用台布尺寸有：180cm×180cm可供4～6人餐台使用220cm×220cm可供8～10人餐台使用240cm×240cm可供10～12人餐台使用260cm×260cm可供14～16人餐台使用280cm×280cm可供14～16人餐台使用餐饮铺台布的方法一共有三种，中式撒网式、中式推拉式和西式抖铺式一、撒网式(1)抖台布：服务员站立于餐桌主人位置将台布纵向打开，以双手将台布逐渐向两侧拉开(2)拢台布：收拢台布，双手拇指和食指捏好台布近身一侧的边角，其余手指将台布收拢于身前。左臂微抬，呈左低右高之式(3)撒台布：身体微微左侧，当腰部向右扭动，身体恢复正面站立姿势时，手臂随身体转动向前侧方挥动，双手除捏住台布边角的拇指和食指外的其余手指迅速松开，使台布向前铺撒出去(4)台布定位：在台布逐渐下落时，拇指和食指捏握台布近身侧的边角，调整好台布最后的落定位置，使台布四角垂落均匀(5)放转盘：台布铺好后，在餐台的中心位置摆放好转盘及餐台装饰物二、推拉式

(1)抖台布：服务员站立于餐台主人位置，将台布纵向打开，以逐渐向身体部位横折好(2)拢台布：双手拇指和食指捏住台布边角，收拢于身前，身体(3)推台布：拇指与食指捏住台布边角，其他手指迅速松开，将放射状向台面飞出，放射角度约成80度角，力度要适宜(4)拉台布：当另一边刚过台时，双手轻稳地将台布拉正即可(5)放转盘：台布铺好后在大圆台的中心位置放好转轴，再把转正中三、抖铺式第四节斟酒一、斟酒姿势

斟一般酒时，左手持一块折成小方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时，酒瓶的颈背下应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。

(1)持瓶姿势右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。

(2)斟酒时的用力右侧大臂与身体呈90角，小臂弯曲呈45角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中(3)斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈45角;向杯中斟时，上身略向前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧;同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。

二、斟酒站位规范的站位是:服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地;左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式;服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退

(1)斟酒方法

斟酒方法一般有两种:一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用:另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中。

(2)斟酒时机

斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段:一个是宴会前的斟酒;另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中(斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒，应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。

(3)斟酒方式

斟酒的基本方式有两种:一种叫桌斟，一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜;斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距5厘米左右为宜。（4）

斟酒量的控制白酒斟八成；啤酒等含泡沫的酒，斟倒时分两次进行，以泡沫不溢为准。红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟倒七成，斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液，待泡沫消去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。

（5）斟酒的顺序中式宴会一般是从主宾位置开始，按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒；斟倒白酒按先主后宾顺时针方向进行；先斟葡萄酒（提前斟除外），在斟烈白酒，最后斟饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾位置开始，向左绕餐台进行，另一位从副主人一侧开始，向左绕台进行。第五节摆台一、中餐摆台（一）布局1、一般使用180cm直径的圆桌，通常十张坐椅一桌，每桌面积10-12㎡，每客占1.5㎡2、主桌或主宾席区位于宴会厅的上首中心，主桌台面直径大于一般餐桌且装饰考究3、根据宴会性质及要求布置主席台4、桌次一般采取：中心第一、先右后左、高近低远的原则5、席位（二）摆台(1)摆台布(2)围台裙：用台裙围桌(3)摆餐椅：根据要求摆放椅子(4)摆转盘(5)摆骨碟：碟边距离桌边1厘米，碟中店徽等图案要对正客人．距离相等(圆心距离)(6)摆味碟：味碟距离骨碟正上方1厘米(7)摆汤碗：汤碗放在昧碟左侧，碗边距味距2厘米(8)摆汤匙：汤匙放置于汤碗中心，汤柄方向朝左(9)摆筷架：将筷架摆在骨碟左上方，筷架中心与味碟、汤碗中一(10)摆筷子：筷子末端距离桌边1厘米(11)摆银匙：银匙摆放在筷子架上，使银匙柄与筷子平行(12)摆三杯：先摆红葡萄酒杯，再摆白酒杯，最后摆饮料杯，距离各1厘米，三杯中心成一直线(13)摆公筷、公匙：在主人位与副主人位前方距红葡萄酒杯3厘头筷架，架上各放一付公筷、公匙(15)摆烟缸：在主位右上方约45度处和副主位右上方约45度处，烟缸打火机放在烟缸边沿，店标朝向主人与副主人(14)摆即位牙签：牙签放在客人右手位置，距银匙右侧1厘米、骨碟、筷套、银匙平行，牙签套店标朝上(16)摆菜单：宴会菜单打开呈直角状，立放于正、副主位的酒捅(17)餐巾折花：可根据实训项目五，进行餐台的装饰(18)摆毛巾碟：毛巾碟放客人左手位置(19)摆花瓶：把花瓶放置转盘中心，使餐桌相对台位的骨碟圆心、红葡萄酒杯圆心和花瓶圆心七个中心点呈一直线(20)观察：观察台面，确保“三线”平行二、西餐摆台（一．）西式宴会中常用的餐具种类1．银器类餐厅使用的银器，按其材质可以分为：纯银制品，镀银的啸银制品（铜，啸钢，锌合金），镀银的不锈钢制品。按用途划分可以分为：宾客就餐用的银器类（刀，叉，匙），服务员用的银器（各种托盘，调味品罐，咖啡壶等）以及餐桌上放置的各种小附件（奶油碟，洗指钵，糖罐等）。银制品使用时间长了会发黑（氧化），因此，需要定期盘点和保养。使用时一定要精心爱护。防止磕碰，因为在磕碰处容易氧化，且有氧化物附着。尤其洗涤餐具的时，表面最容易被碰伤，最好将刀，叉等分开洗涤。收藏保管时，要用洗涤剂和漂洗剂洗涤，放在热水里浸泡后，趁热用干毛巾檫试。（1）

客用匙类（见表8—1）表格（2）客用刀，叉类（见表8—2）表格服务用具还包括：

奶油罐或奶油冷却器（Butterdishwithcover），糖罐（Sugarpot）,面包篮（Breadbasket），奶罐或奶壶（Milkpitchen/Milkpot），酱油，醋瓶（Oilandvinegarset）,面包肖扫除器或面包肖刮铲（Crumbscraper）洗指钵（Fingerbowl）（内盛六分满的水，加入柠檬片或花瓣，在上易弄脏手的菜肴后提供，以方便宾客洗手），水罐或水壶（Waterpitcher/Waterpot）(会议或用餐时倒置冰水时使用)等2瓷器类宾客用的餐盘，餐桌上的小附件，调味品罐，咖啡壶等，一般都是陶瓷的。3酒具类

为了能更好地品尝葡萄酒需要有不同的酒杯与之相配套，对酒杯的要求如下：1要求酒杯无色，透明。2由杯身（碗部），杯柄（颈部）和杯底（底座）组成3有良好的稳固性4其形状要便于冲洗5重量适度，斟上适量的葡萄酒后，便于端起，放下白葡萄酒受氧气的影响最直接也最强烈，因此，用小行且竖长行酒杯最合适。气泡型葡萄酒的酒杯以细长形最理想，因为斟在酒杯里的酒的表面积越小，二氧化碳就越难以挥发。而红葡萄酒则相反，接触氧气越多，香气越浓，因此，需要使用容器大的酒杯（二）西式宴会台面摆设

1垫底盘（showpiate）应放在离桌缘1—2厘米处。若换上有饭店标志的垫底盘，摆设时必须使其朝向正前方12点种位置。2摆设时应先从主餐餐具着手大餐刀应摆设于垫底盘右方离桌缘1—2厘米处，大餐叉则摆设在垫底盘左方，同样为离桌缘的1—2厘米处3、小餐刀与小餐叉，分别摆在大餐刀右侧以及大餐叉左侧。小餐刀应距离桌缘1—2厘米，小餐叉则需放在桌缘4—5厘米处，使叉与叉之间呈现有高低变化，以求美观

4、汤匙，摆设时应置于小餐刀右方，离桌缘1—2厘米处，餐叉左方离桌缘1—2厘米处5、鱼刀和鱼叉。将鱼刀摆设在汤勺的右方，离桌缘1-2厘米处；鱼叉则置于小餐叉左方，离桌缘1-2厘米处。

6、点心叉及点心匙，点心叉应摆设在垫底上方，匙柄朝右。7、面包盘是西餐必备之摆设，应置于叉子左侧1—2厘米处，离着缘3—4厘米。8、奶油刀，将其放在面包盘右侧，即餐叉左侧，离桌缘1—2厘米处。在有些国家，有些摆设采用将奶油刀横摆在面包盘上方，刀刃朝下的方式。至于应使用何种摆法，一般无特别限制，但求整个宴会厅的摆设统一即可9、杯具：葡萄酒杯放在大餐刀上方3—4厘米处，白葡萄酒杯放在红葡萄酒杯右下方，而水杯是西餐必备之物，则应摆设在红葡萄酒杯左上方。10、摆设胡椒罐，盐罐，牙签筒，每桌至少应摆设2套。至于火柴，烟灰缸，如有禁烟规定可以暂时不摆设，视客人需求再进行设置

11、摆放餐巾（餐巾折法可自行决定），菜单（每桌最少2本），花卉（摆设时必须注意花饰的高度不可挡住宾客彼此间的视线）。網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。