如何与患者进行有效沟通

如何与患者进行有效沟通ICU黄燕当前第1页\共有40页\编于星期四\17点内容定义沟通技巧如何与ICU患者进行沟通当前第2页\共有40页\编于星期四\17点沟通的定义沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所受到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能互相影响，并且双方还能建立起一定关系。当前第3页\共有40页\编于星期四\17点有效沟通的原则平等原则尊重原则灵活原则保密原则当前第4页\共有40页\编于星期四\17点护患沟通技巧语言沟通

非语言沟通交谈倾听安慰鼓励沉默副语言性沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪容仪表当前第5页\共有40页\编于星期四\17点有效沟通的技巧当前第6页\共有40页\编于星期四\17点注意外在形象面带微笑仪表端庄语言文明服饰整洁ClickToEditTitleStyle沟通技巧一：建立好的第一印象当前第7页\共有40页\编于星期四\17点不美观的站姿当前第8页\共有40页\编于星期四\17点

你会倾听吗？

－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧倾听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯沟通技巧二：倾听当前第9页\共有40页\编于星期四\17点10Look看着对方Askquestions提问Don’tinterruptabruptly不要突然打断Don’tabruptlychangesubject不要突然转换主题Emotion要有感情Respond回应、反馈Ladder聆听阶梯沟通技巧二：聆听当前第10页\共有40页\编于星期四\17点对待病人的称谓基本用语：请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作……年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹；同辈可直接称呼姓名。沟通技巧三：语言表达千万不要直呼床号!当前第11页\共有40页\编于星期四\17点

注意事项慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！沟通技巧三：语言表达当前第12页\共有40页\编于星期四\17点“我不知道”

“死”禁忌与婉言禁忌

“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”

“死”可以用走了、长眠等代替婉言在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。沟通技巧三：语言表达当前第13页\共有40页\编于星期四\17点当病人或者家属表达意义不明确时，应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。”澄清的技巧沟通技巧三：语言表达当前第14页\共有40页\编于星期四\17点运用好文明语言

安慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

沟通技巧三：语言表达当前第15页\共有40页\编于星期四\17点由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

沟通技巧三：语言表达道歉当前第16页\共有40页\编于星期四\17点

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

要考虑对方的自尊心沟通技巧三：语言表达当前第17页\共有40页\编于星期四\17点ICU患者大多数为危重病人,需要进行基础生命体征监测,通过抗感染、营养支持和器官功能支持治疗有康复希望的病人。ICU患者由于基础疾病严重、机械通气、医护人员工作繁重和ICU不自由的特殊环境等因素,存在大量的护患沟通障碍的现象。因此,在ICU及时有效的跟患者进行沟通,既可以满足患者的生理、心理、社会等方面的需要促进患者的康复,又有利于防止医疗纠纷的发生。当前第18页\共有40页\编于星期四\17点ICU护患沟通的现状护理人力资源缺乏忽视ICU患者的沟通需要

缺乏沟通行为欠缺有效沟通技巧当前第19页\共有40页\编于星期四\17点ICU护患沟通中存在的问题环境因素语言障碍文化差异情绪障碍当前第20页\共有40页\编于星期四\17点

ICU护患沟通中存在的问题

环境因素

噪声各种仪器的报警声，ICU病房存在30余种声响，噪声强度可达45-80dB，而超过60dB的声音就会使交感神经兴奋增强、心率加快、血压升高，产生较强的压力感和焦虑感。光线是影响ICU患者情绪的另一重要因素，是导致患者不同程度睡眠丧失的因素之一，从而使患者产生情感上的忧郁和焦虑。

当前第21页\共有40页\编于星期四\17点与ICU患者的沟通的分类语言沟通尊重患者是沟通的基础尽可能为患者提供足够多的信息，多使用安慰性，鼓励性的语言，语言表达时要注意语调语速，针对患者的年龄性格职业选择不同的谈话方式和内容。非语言沟通创造良好的ICU环境，减少患者的不良情绪，书面的沟通，目光的交流，适当的触摸。当前第22页\共有40页\编于星期四\17点ICU护患沟通的技巧创造良好的ICU环境,减轻患者的不良情绪反应方法ICU的环境应该整洁安静舒适及时消除各种噪声，工作人员说话声音尽量减小，光线柔和，不要太刺眼。避免患者看到其他危重患者的抢救现场，当有抢救时屏风遮挡，必要时用药物镇静。当前第23页\共有40页\编于星期四\17点入院时的沟通注意自我形象，整理患者床单位周围环境，调整仪器声音与光线面带微笑，语速中等，进行自我介绍用礼貌用语，按辈分称呼患者或家属对ICU的好处进行强调，介绍我们的工作，给患者与家属信心清醒患者可询问家属患者是一个怎么样性格的人当前第24页\共有40页\编于星期四\17点意识不清患者的沟通尽可能保持安静的环境对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的当前第25页\共有40页\编于星期四\17点

心情抑郁\哀伤病人的沟通转移注意力耐心倾听病人的诉说可适当延长家属的陪伴时间不要把病人的愤怒看成是个人攻击，争取正确关心理解尊重病人的隐私当前第26页\共有40页\编于星期四\17点

人工气道患者的沟通耐心询问

记号板触摸图表当前第27页\共有40页\编于星期四\17点规范化手势语

手势

代表意义伸大拇指大便伸小指小便伸食指有痰握空心拳（杯状）口渴握实心拳（锤状）疼痛用手拍床想交流握笔写字状想写字当前第28页\共有40页\编于星期四\17点与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料（非语言沟通）在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因当前第29页\共有40页\编于星期四\17点患者愤怒时的沟通当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。

当前第30页\共有40页\编于星期四\17点与要求过高病人的沟通

一般要求过高的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式引起他人的重视多与其沟通，多询问病人，允许患者抱怨在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视对其不合理要求要进行一定限制多赞扬病人，其对要求尽量做到快速回应取得家属的理解当前第31页\共有40页\编于星期四\17点探视时的沟通技巧在探视之前一定要把患者整理好，检查生命体征、仪容、头发指甲，输液情况等护理操作尽量在探视前完成除抢救外尽量不要走开主动与家属沟通，主动介绍自己遇到问题灵活机动回答当前第32页\共有40页\编于星期四\17点与患者家属沟通的内容患者当前的饮食、睡眠、大小便、基础护理、皮肤护理情况费用支出问题患者的需求，包括心理需求需购买物品转出后的健康教育当前第33页\共有40页\编于星期四\17点转科或出院时的沟通当护士得知病人转科或出院的确切消息和事件时，应该通知家属做好准备。转病房时要和所转至的科室取得联系，备好用物以免备物不齐引起家属反感。在临走时要恭喜病人病情稳定，好好休息配合治疗，送至门口。当前第34页\共有40页\编于星期四\17点娴熟、规范的护理技术也很重要！开展严谨规范的护理：ICU护士应具备娴熟、规范的护理操作技术，尽量减轻患者痛苦，满足患者生理和安全的需要，使其产生依赖感，更好地配合治疗护理。护士工作责任心强、态度严谨认真，严格落实各项护理工作，并要具备良好的专科护理理论，及时解答患者的各种疑虑，增加患者的安全感。

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