上南客运车间 客运员（贵宾室）岗位作业指导书

第岗位作业指导书上南客运车间客运员（贵宾室）目录TOC\o"1-2"\h\z\u上南客运车间客运员（贵宾室） 1一、适用范围 4二、规范性引用文件 4三、通用标准 4（一）基本服务标准 4（二）仪容仪表标准 5（三）服务语言标准 8（四）服务礼貌标准 8（五）服务纪律标准 9（六）环境卫生标准 9四、岗位安全“红线”及安全风险关键 9（一）安全“红线”规定 9（二）安全风险项点 11五、岗位作业 11（一）作业要求 11（二）作业步骤 13（三）岗位网格化管理 15六、应急处置 16（一）旅客人身伤害事故 16（二）客票发售和预订系统故障 16（三）列车大面积晚点 16（四）突发治安事件 16（五）突发大面积停电事故 17（六）引导系统故障 17附表1： 18修订记录 1一、适用范围本指导书适用于上海南站客运员（贵宾室）从事本岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管理、客运电梯管理、应急组织及作业流程。二、规范性引用文件（一）《铁路旅客运输规程》（二）《铁路旅客运输办理细则》（三）《铁路旅客运输管理规则》（四）《铁路旅客运价规则》（五）《铁路技术管理规程》（六）《铁路旅客运输服务质量规范》（七）《客运规章汇编》（八）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》（九）《上海铁路局安全“红线”管理规定》三、通用标准（一）基本服务标准1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方，文明服务，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。2.执行首问首诉负责制。对旅客服务做到“三要”、“四心”、“五主动”(对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见)。3.做到“全面服务,重点照顾”。对重点旅客做到优先购票、优先进站、优先检票上车。对特殊重点旅客做到有服务、有交接、有通报。（二）仪容仪表标准1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。制服应保持清洁、平整，无污渍、斑点、缺扣、残破等现象。按车站要求统一换装。2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。4.着装规范，装扮得体，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米5.按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。6.行走、站立姿态端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。7.立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。坐姿站姿坐姿站姿（三）服务语言标准1.亲切和蔼，语言文雅，语气柔和，声音适中，使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰，对外籍旅客可使用外语服务。2.不讲服务忌语，使用“您好、请、谢谢、再见、对不起”等文明用语，在作业时应使用普通话。3.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。（四）服务礼貌标准1.对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。2.在工作中，旅客问讯时，面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。3.落实“三首”负责制（首问负责，百问不厌；首帮负责，一帮到底；首诉负责，有诉即应），对有需要的特殊旅客因本着让旅客满意的服务宗旨，妥善解决好，对旅客的投诉应在第一时间处理好，不准推诿。4.严格做到骂不还口，打不还手，不教育、训斥、刁难旅客，不与旅客争执，不对旅客高声说话。（五）服务纪律标准1.坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业过程。2.不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不擅离职守，不高声喧哗、嘻笑打闹、勾肩搭背；对旅客不敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。（六）环境卫生标准1.环境卫生应保持整洁、美观，日常卫生保洁应落实到岗、到人，并纳入岗位交接内容。2.客运人员作业区、休息间要保持桌椅整洁，地面无垃圾、无纸屑、无污垢，门窗完好无尘埃。3.当班人员使用的茶杯、餐具、毛巾等生活用品，应按指定位置摆放，交班后及时收入箱柜内；非当班期间的私人物品，存放工具箱内，不得随处乱放。四、岗位安全“红线”及安全风险关键（一）安全“红线”规定1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。（1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火。（2）安全防护人员（现场防护员）当班饮酒并担当防护工作。2.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，一经检查发现，应内部待岗三个月、调离原岗位，性质严重并构成事故的责任人，按事故责任进行惩处。（1）客、货运服务人员当班期间饮酒、赌博、擅离岗位或与旅客、货主打架。（2）铁路从业人员坐卧线路、钻车底、以车代步或飞乘飞降等违反劳动安全行为。（3）铁路从业人员无证驾驶各类机动车辆。（4）铁路从业人员无证操作需要持证操作的设备设施。（5）铁路从业人员在工作场所违规安装或使用大功率电器，在列车上私接电线。（6）作业人员漏发、错发、漏传、错传行车文电、数据、调度命令。（7）需要现场作业监控时，监护人员未上岗或未履行监控职责。（8）培训人员在资格性培训考试、安全类培训考试等重要考试中弄虚作假。（二）安全风险项点1.通道管理不严，旅客未经安检、实名制身份车票查验或无票人员进站上车。预防措施：落实站场封闭管理措施，非必须通道立即关闭。2.关键部位失控发生旅客意外伤害。预防措施：针对客流高峰，提前预想。发生拥挤，及时疏导；发生旅客伤亡等情况，立即组织救治，疏导旅客，维护秩序。3.禁烟场所吸烟动火引发火情。预防措施：禁烟处所不允许吸烟；严格落实消防管控措施。五、岗位作业（一）作业要求1.班前准备(1)仪容仪表：仪容整洁，精神饱满，须淡妆上岗(女)。(2)点名会：掌握列车运行、客流、临客开行等情况，明确作业关键和重点事项。2.对岗接班(1)重点事项：做到重点事项有交接、有登记、有处理。(2)设施设备：仔细核对交接内容，确认无误后，在《岗位交接簿》上签字交接，如有异常及时汇报客运值班室。(3)环境卫生：发现卫生不合格及时督促华铁保洁清扫。3.班中作业(1)安检查危：①坐姿端正，保持安检仪台面和周边整洁，不得摆放任何与安检无关的物品。作业过程中，严禁使用手机。②对通过安检门的所有人员，持金属探测仪进行身检。对不能接受金属探测仪检查的旅客，必须经过徒手检查。发现可疑物，及时通知公安到场处理。(2)接待任务：①客运员加强贵宾室通道管理，防止闲杂人员或非任务人员进入贵宾室。②送车时，协调候车室值班员，确定行走路线，引导贵宾至相应车厢，由站台值班员联系列车长办理交接。③接车时，由站台值班员负责与车长办理交接，确定行走路线，协调候车室值班员。④任务结束后，认真检查，妥善处理领导遗失物品，并督促保洁人员及时整理沙发，茶几摆放整齐；清理茶杯、烟缸。(2)岗位巡视：①加强对贵宾室区域的巡视，保持贵宾室环境整洁、温度适宜。②发生客运各类设施设备故障时，应立即向客运值班室报修，并采取应急保障措施。③室内温度应保持在冬季18-20℃、夏季26-28℃（3）手机管理：作业时，禁止使用手机。在当班期间，除可以使用手机接打电话、收发信息外，一律不得使用手机看视频、玩游戏、炒股票、玩微信等。4.对岗交班(1)设施设备（环境卫生）：①遇设备故障及时报修。②各类物品定置摆放,发现卫生状况不佳的及时通知华铁保洁。(2)重点事项：掌握任务车次，车厢号需认真核对，在《岗位交接簿》上签字交接。(3)参加班后总结：发生两违时，参加分析会，分析原因，落实整改措施。（二）作业步骤1.班前准备(1)仪容仪表：穿着统一制服，按规定佩戴工号牌。(2)点名会：参加点名会，听取班计划，接受上级命令、文电和工作布置。2.对岗接班(1)重点事项：查看上级下达的重点任务，掌握相关列车到发时刻、停靠站台、列车编组等。(2)设施设备：①检查设施设备运行情况。②检查安检设备（安检仪、金属手探）使用情况。③清查各贵宾室服务备品。(3)环境卫生：检查作业区域环境卫生整洁。3.班中作业(1)安检查危：①值机作业：坐姿端正，值机过程中视线不得脱离X光机显示屏。做好贵宾人员随身携带品、人身安全检查。保持安检仪台面和周边整洁，不得摆放任何与安检无关的物品。作业过程中，严禁使用手机。对X光机等图像进行甄别，发现疑似危险品、禁限物品、液态物品，及时告知处置员开包检查。②手检作业：对通过安检门的所有人员，持金属探测仪进行身检。身检方式一般采用先前部、后两侧、再背部，由上至下进行，重点对旅客腰部和口袋部位进行触摸检查。对孕妇或不能接受金属探测仪检查的旅客，必须经过徒手检查。遇探测仪提示的，必须提示受检人主动出示贴身物品受检，或由手检员采用“按、摸、捏”等方式进行检查。发现可疑物，及时通知公安到场处理。(2)接待任务：①接待服务，面带微笑，细心周到，文明用语，讲究礼貌，引导入座。②按先客后主，及时送茶水、递面巾。送茶水时，杯把向客；适时续水，续水时，杯盖内侧向上。适时更换烟缸。③对每一批次的宾客都能够按照一次作业流程的标准要求，服务到位，知车次、知到站，有服务、有登记。④掌握列车到发时刻、停靠站台，熟悉列车编组，适时提醒，做好引导。⑤遵守纪律，保守机密。(2)岗位巡视：①按照网格化区域划分要求，做好岗位区域内服务和巡视工作，积极、妥善处理各种问题。②巡查责任区卫生保洁，室内空气清新，地毯干燥，茶具、面巾消毒达标，厕所无异味。③按规定开启或关闭照明、空调等客运服务设施。4.对岗交班(1)设施设备（环境卫生）：①检查本岗位设备、备品情况。②各类物品定置摆放，作业区域内环境卫生整洁。(2)重点事项：掌握列车运行情况、重点任务安排及未了事项。(3)参加班后总结：向客运值班员汇报当班工作情况，听取客运值班员对工作的总结。（三）岗位网格化管理1.按车间网格划分（附件1）负责（综2）网格的相关工作。对网格区域内服务质量、客运设施（LED显示屏、广播、电梯等）、乘降秩序、通道管理、治安状况、环境卫生（含厕所）、消防安全等方面进行巡视。2.客运员（贵宾室）对网格区域中发现的突发情况，应立即采取相应措施，同时要做好逐级报告，按现有应急处置流程妥善处置。对有关安全秩序问题，应根据问题性质采取立即整改或及时上报的措施。需报修解决的应及时报修。3.客运员（贵宾室）当班作业中，对网格区域按规定要求巡视检查，检查应不少于二小时一次。六、应急处置（一）旅客人身伤害事故处置流程：①在保护现场的同时，应及时疏散旅客，合理安排疏散地点，恢复现场秩序。②会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，对受伤旅客人数、姓名、性别、年龄、单位、地址、车票发、到站及随身携带品，购买乘意险的保单号等编制客运记录。③对车站发生的伤害旅客，应积极采取抢救措施，立即送医院进行抢救治疗。（二）客票发售和预订系统故障处置流程：告知工班长和售票部门联系，协调处理现场秩序，组织客运员及时引导旅客上车。（三）列车大面积晚点处置流程：①与广播室联系，掌握列车运行、晚点时间、热备启用情况。②启用客运应急备品柜、增设预检口、合理调整旅客进站时间，更新完善标识标牌等客运标识，明确临时候车区内旅客进出站流线。（四）突发治安事件处置流程：①及时疏散围观旅客，稳定旅客情绪。②封锁现场，申请增援。③做好旅客的宣传和引导，并协助做好事后的调查。（五）突发大面积停电事故处置流程：在主要场所配置应急备品柜（常备备品包括手电、手持应急灯、临时车次牌、小喇叭、口笛等），遇有停电时立即启用，应急照明灯必须经常试验，发现故障及时维修，确保应急照明灯始终处于良好状态。（六）引导系统故障处置流程：①现场发现及时报告综控室，由综控室通知维修部门进行维修。②做好开检及旅客上车引导工作。附表1：上南客运车间现场作业人员网格网格名称网格区域现场作业人员作业层网格管理员进1旅客休闲服务区（9.9米环道）

（包括客运值班室、厕所、茶水间、消防设施）指定巡检人员隔日班工班长东、西软席软席客运员综合工班工班长售1第一售票处指定巡检人员售票工班长售2第二售票处指定巡检人员售票值班员候1东西两侧候车