现代推销学之推销学概述

现代推销学第一章推销学概述第一节推销的涵义第二节推销的职能第三节现代推销与传统推销的区别第一节推销的涵义一、市场营销的涵义市场营销是与市场有关的人类活动，以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。其管理哲学可归纳为：生产观念产品观念推销观念市场营销观念社会市场营销观念

二、推销与市场营销的关系推销是营销中促销中的一个组成部分，是营销活动过程的一个环节、同时也是营销不可缺少的机能。营销的出发点是市场，而推销的出发点是企业；营销采用的是整体营销手段，推销侧重于推销技巧。三、推销的概念

狭义：

推销就是指人员推销。是推销人员在目标市场上寻找潜在顾客，运用一定的推销手段和技巧，将商品或劳务信息传递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起注意，激发购买欲望，实现购买行为的整个过程。

人员推销的特点：

1、注重人际关系，有利于消费者与销售人员建立友谊；

2、具有较大灵活性，可酌情改进推销陈述和推销方法；

3、针对性强，无效劳动较少，而广告宣传具有重复性强，覆盖面广的特点；

4、主要推销专业性强，性能复杂的商品；

5、费用较高，一般占企业销售额的8%~15%；广告一般只占1%~3%。

广义：推销=促销（人员推销和非人员推销）

更为广义：推销=沟通

原一平说：“我们大家实际上都在进行自我推销，不管你是什么人，从事何种工作，无论你的愿望是什么，若要达到你的目的，就必须具备向别人进行自我推销的能力。只有通过自我推销，你才能取得成功，才能实现你的美好理想，达到你的目的。实际上，每个人都是推销员”。现代社会是一个推销社会，我们每一个人都需要推销，我们每一个人都在从事推销，我们无时无刻不在推销自己的思想、观点、产品、成就、服务、主张、感情，如此等等。你向恋人推销感情，你的第一次约会是推销，说服对方相信你能给她（他）带来“安全、幸福和快乐的一生”；你向朋友推销“忠诚、关心、体贴和永不磨灭的友谊”；你向上司推销你的建议；你向儿女们推销为人处世的道理；你向部下推销你的决策；你向社会推销你的理论；演员向观众推销表演艺术；发明家推销自己的发明；律师向法官推销辩护词；老师向学生推销科学文化知识；传教义推销宗教教义和“进入天堂的门票”；政治家推销政见；男人推销自己的风度和才华；女人推销自己的温柔和美丽；服装模特儿推销一定的线条和流行色调；第二节推销的职能1、寻找新的顾客：1）拟订准顾客的标准；2）对准顾客进行资格鉴定即M.A.N鉴定（M-money，A-authority，N-need）;3)对准顾客进行分类。（注：顾客并非一定是产品使用者）2、沟通市场信息：推销员向顾客传递有关商品的信息，向企业反馈市场信息3、销售企业商品（核心职能）4、提供多种服务5、协调买卖关系（处理矛盾、消除误会、分配产品）第三节现代推销与传统推销的区别1、传统推销特点：着眼于短期利益，一次性交易，活动中充满欺诈，只注重利润目标。（例：商人买猫的故事）2、现代推销特点：以消费者的需求为中心；具有全局性、系统性的特点；长期性、稳定性；广泛利用现代科学技术；创造顾客、创造顾客。第二章推销要素

第一节推销人员第二节推销品第三节推销对象第一节推销人员

IBM是美国一家杰出的销售机构。IBM的创始人托马斯沃森本人就是一位超级推销员，他开创的IBM公司之所以能获得巨大的成功，最重要的一点或许是他对销售代表的极高期待和评价，公司的历届董事长人选都毫不奇怪地晋升自销售机构。由此可见，推销人员在企业中的重要性。推销员应具备3H1F：

head-科学家的头hart-艺术家的心hand-技术员的手foot-邮递员的腿

顶尖业务员的基本素质个人素质能力个人仪表一、推销人员的素质（一）推销人员的个人素质1、坚定的自信心要有坚定的信念：相信你自己，相信你成功的能力。信心以知识和能力为基础，是在充分认识自我、评价自我，同时对工作对象有深刻了解的基础上产生的一种心理状态。培养信心：“在每一天，在每一方面，我都越来越好。”在20世纪20年英美常见话语“我能行！”案例：我的工作经历2、健康的体魄身体健康是基础，要做一些体能活动。3、良好的性格性格是一个人对人、对事在态度、行为方式上所表现出来的心理特点。1）热情对人热情、对事热情热情能够传染。没有热情，任何伟大的业绩都不能成功。提高热情的方法：A、在做一件工作之前，先给自己来一段精神讲话或说些鼓励的话（教练对球员）；B、强迫自己采取热情的行动，你就变得逐渐热情；C、深入发掘你的题目，研究它、学习它，尽量收集有关它的资料，你会在不知不觉中变得热情。CASE：玛丽——美国最成功的商界女强人之一发展历程：家庭主妇——推销图书——玛丽化妆品公司

2）耐心3）开朗4）大方5）宽容6）随和4、坚强的意志成功者决不放弃，放弃者决不成功。推销员上门访问一次成功率微乎其微，只有靠一次次坚韧耐心去争取。松下幸之助所遇：半年来访一次，一直坚持了6年。一位推销复印机人员一天13次访问，最终打动购买者。日本的特殊培训学校5、稳定的情绪6、非凡的亲和力容易博得客户对他们的信赖，很容易成为客户的好朋友。亲和力与自信心，自我形象有绝对关系。（热情、乐于助人、关心别人、有幽默感、诚恳，让人信赖）培养亲和力的方法：1）让对方知道你喜欢他（她）世界知名销售大师乔·吉拉德连续12年“世界第一汽车推销员”，每天平均卖5辆车，其建立亲和力的方法：每月至少向13000个老主顾寄去一张问候卡，卡片内容每月都有变化，但卡片正面打印的信息从未变“我喜欢你”。我们都是喜欢被分人欢迎和被别人接受的人。2）赞美3）物以类聚，找出相似点4）与客户情绪保持同步CASE：一啤酒公司营销部副总张某向一开着10家连锁店的潜在大客户推销经历（二）推销员应具备的思想素质1、强烈的事业心（爱岗敬业）2、高尚的职业道德公平诚信（诚实、守信）成功的业务员永远不欺骗客户，世界上最大的傻瓜就是把别人当成傻瓜的人。问：当你面对你也不能回答的问题时，应怎样面对？（三）推销员应具备的文化素质1、人文社会科学2、人际交往学3、知识（行业知识、企业知识、产品知识、市场知识、顾客知识、法律、财务等其他知识）》

二、推销人员应该具备的能力

1、良好的沟通能力（能说会听）优秀的推销人员应是有鼓动激情的演说家，是能言善辩的雄辩家。如果推销员语言贫乏，笨嘴笨舌，词不达意，思路不清，前言不搭后语，可以想象这样的推销员是永远也拿不到订单的。。1、会说口才好、说话的速度、语调良言一句三冬暖，伤人恶语六月寒一推销中年化妆品的讲话；一电子产品推销员的推销术CASE1：荷伯买报的故事CASE2：我没说你偷了我的钱。声音：主要在语音、语调上下功夫，注意声音的快慢、轻重、缓急。悦耳的声音和全神贯注的谈话能够达到良好的沟通效果。讲话习惯：注意说话的方式、切忌声音模糊不清，口头禅和不雅之词。发音准确，措辞恰当，表达准确2、会听

倾听的技巧

（1）专心致志地听

（2）有鉴别地听，要善于听出顾客言语中蕴涵着的观念

（3）不要打断顾客的谈话

（4）倾听要有积极的反应（如点头、目光注视、偶尔发出一点声音，重复顾客的最后几个字等）

（5）要容忍听进一些可能会触怒你的讲话

2、较强的社交能力推销员必须善于与他人交往，有较好的沟通技巧，待人随和，热情诚恳，能取得客户的信任、理解与支持。吸引对方的魅力。你的介绍能够激起对方购买商品的兴趣。

3、敏锐的洞察力推销人员应具备洞察顾客心理活动的能力，善于察言观色，具有洞察细微事物的慧眼，根据顾客的手势、反应、脸色、心境等表现，能迅速地作出判断。洞察力的培养：

丰富的知识

科学的观察方式（先上后下、先表后里、先局部后全部、先个别后整体）

好奇心

买酒的故事（超市与普通商店）；推销装修油漆的故事）

观察可见的信号（行为、表情、态度）

如：是勿勿忙忙来寻找急需的东西还是漫不经心地游逛？两三次拿起同一件商品打量，然后走开，不一会又返回？……4、快捷的应变能力适应能力强，反应速度快，遇事不惊，随机应变，变被动为主动，能在山穷水尽之时，找到柳暗花明之路。演示中出现意外与新客户交谈，老客户提出解约，该如何处理？5、记忆能力

记笔记、训练

6、创新能力

CASE：假若你正对一个客户推销游戏卡（数学、英语结合在一起的游戏卡）你会如何对他说？三、推销人员的个人形象

推销员推销的时候，代表的不仅仅是他们自己，他们的一言一行，一举一动都代表着企业的形象。所以推销学中有一句话：要推销你的商品，必须先推销你自己。有时客户留意你的身体动作更多于聆听你的长篇大论，因为体态语言更能直接、真实反映你的内心想法。第一印象非常重要，一定要保持一种良好的第一印象，因为你不可能有第二次机会了。那么客户对你的第一印象就是根据你的基本体态语言得出的。；

仪表服饰精干的外表，得体的服饰会给人以良好的第一印象，对你的推销活动将产生重大影响。首先推销员应注重自身的整洁状况和卫生习惯。一般来说，推销员穿白衬衣，打领带，配深色西装，穿黑色皮鞋为宜。要注意服装的整洁，应经常修理自己的胡须、头发、指甲，给人以精神饱满的感觉，不能邋邋遢遢，不修边幅。其次，服饰要得体，应与推销对象的服饰方式基本吻合，因人、因地、因事而定，如果一名推销员西装笔挺，皮鞋锃亮，珠光宝气地去走访农户推销饲料，那无疑是自寻绝路。言谈举止

首先，要加强自身的语言训练，提高表达水平，掌握谈话艺术，如发音准确，条理清楚，有理有据，富有热情，注意语音、语调、语速、停顿，还要注意语言的规范，尽量避免使用俚语和口头语。在同顾客谈话时，切忌随意挖苦讽刺别人，攻击竞争对手；与顾客争辩；占用客户过多的时间；开粗俗的玩笑。其次，在行为举止方面要注意养成良好的习惯，如眼神、面部表情、坐立的姿势等，要克服一些个人痼癖，任何神经质的小动作、习惯和举止都会引起顾客的反感其它礼节：打招呼、打电话、吸烟、进餐等。微笑

纯洁真诚的笑引人喜欢。

开朗的笑是吸引顾客最有力的武器。充满体恤、温和、亲切又富有魅力的笑适合推销。要摈弃假、奸、冷笑。

电话筒里的笑声

婴儿的笑容

日本人的微笑

把悲观变成乐观，最好的办法是微笑。

推销员应该克服的痼习不注意自己的形象举止不检点言谈侧重道理谈话无重点，层次不清不听，喜欢随意反驳过于争论言不由衷的恭维懒惰推销人员的观念观念是对工作、生活的指导思想。推销人员应具备：1、竞争观念竞争可激发人的潜能。正常人只开发了自身潜能的1/10。竞争就需要压力，如何制造压力则是销售经理必须考虑的。2、效益观念

1）经济效益

2）社会效益3、服务观念

推销人员必须树立服务观念，在推销过程中以热情周到的服务态度、主动清晰的产品介绍、简单方便的购买手续、迅捷可靠的售后服务等手段满足顾客的各种需求，正确对待和解决顾客的异议。

4、时间观念

充分利用零散时间

提高时间的使用效率（设置最佳的访问路线和访问客户）

推销员的业绩一般与拜访客户的时间成正比。四、推销方格理论

根据推销员对销售和对顾客的关心程度，可将推销员分为以下几种类型：事不关己型强力推销型顾客导向型推销技术型解决问题导向型

第二节推销对象一、顾客方格理论根据顾客对购买的关心程度和对推销人员的关心程度的不同，可将顾客的购买心态划为以下几种类型：漠不关心型（1，1）软心肠型（1，9）防卫型（9，1）干练型（5，5）寻求答案型（9，9）二、推销方格与顾客方格的搭配顾客类型推销员类型漠不关心型（1，1）软心肠型（1，9）干练型（5，5）防卫型（9，1）寻求答案型（9，9）解决问题型（9，9）

☆☆☆☆☆强力推销型（9，1）□☆☆□□推销技术型（5，5）□☆☆○□顾客导向型（1，9）○☆□○□事不关己型（1，1）○○○○○三、推销对象的分类1、个人消费者2、社会集团消费者3、工业生产用户4、商业转卖者1、个人消费者

购买特点：量少、频率高、流动性大、属非专家购买、从众心理较强、受推销宣传影响大、情景型购买占一定比重、习惯性购买较多、比较关心商品价格，注重商品外在形态，希望购物方便。2、社会集团消费者购买特点：量大、次少、专家购买、促销宣传影响小、影响决策的人多、属理智型购买，注重商品质量和品牌，对价格不是很关心，对商品品种和购买地点有一定的选择性，经办者索要回扣的心理较重。

3、工业生产用户的心理购买目的明确，对商品质量、性能、品种规格要求极严；理智型购买，不易受外界影响；重视对方信誉；关心价格，但需求受价格影响不大。4、商业转买者的心理讲究核算，追求盈利，善于讨价还价；求俏（要求适销对路）；求优质服务（售后服务、货源保证、对消费者的宣传等）；求速（注重供货时间、供货数量等）对不同顾客的销售策略1、善变的顾客不要轻易答应其要求，否则会进一步动摇其购买欲望。2、自以为是的顾客承认他，但必须表现出自己卓越的专业知识。3、沉默寡言的顾客态度亲切、诚恳，想办法拉近感情。应避免自己讲太多，尽量让对方讲，表现出诚实和稳重。4、喋喋不休的顾客要有足够的耐性，做一个认真的听众，适当时机引入正题。肯定分对推销有利的见解，在谈话过程中提出成交。5、吹毛求疵的顾客采用迂回战术，假装逃避，称赞对方高见，以满足其自尊心，再正式进行推销。6、感情冲动型首先了解最感兴趣的事物，诱发积极感情因素，尽快做出购买决定，不能拖泥带水。顾客购买心理活动引起注意产生兴趣展开联想产生欲望比较选择决定购买产生购买行为一、引起注意注意是人们心理活动对一定对象的指向和集中，是推销工作开展的前提。1、注意的表现：1）注意推销员的行为；2）聆听推销员的介绍；3）注意产品及其他推销资料。2、注意的分类1）有意注意：顾客主观能动地对推销活动发生注意。2）无意注意：顾客不由自主地对推销活动产生注意。3、吸引顾客注意力的方法1）形象吸引法利用推销人员的仪表形态、神态形象及刻意设计的特殊形象来吸引顾客注意力的方法。2）产品吸引法3）气氛吸引法利用空间环境、气味、照明、音响等外界刺激条件创造出一个适合推销的气氛以引起顾客注意的方法。如：面包房开排气扇；超市的表演3）语言吸引法心理研究表明：洽谈中的顾客在开始十秒钟所获得的注意刺激一般要比后十秒钟所获得的刺激深得多。要求说好开场白。一开场就使顾客了解自己的利益所在。不好的开场白如：“您早呀，大清早到哪儿去呀？”“很抱歉，打扰您了，我……”“你不想买什么回去吗？”好的开场白您希望缩短货物搬运时间，为公司增加二成利润吗？您想知道如何用最好的方法让你的公司每个月节省5000元钱的管理费用吗？关于贵公司上月所失去的250位客户，我这里有一份小小的记录。4）好奇吸引法怎样引起好奇心？设置悬念如：“5公斤软木，你打算出多少钱？”“如你正坐在一艘下沉的小船上，您愿发多少钱来求生呢？”原一平的名片0-766000“您能否给我10分钟时间就一个经营问题提一点建议呢？”情景测试：客户一边看文件或写文件，一边对推销员说：“你只管说，我会听着的。”你如何应付？二、诱导兴趣兴趣是产生购买欲望的基础。诱导兴趣的方法：1）以简练的语言介绍产品的特点。2）示范表演法（最基本方法）通过对推销品的功能、性质、特点等的展示以及使用效果的表演使顾客看到购买推销品所能获得的好处和利益，从而对推销品产生购买兴趣的方法。适合现场演示的商品具有如下特点：效果明显；卖点独特。如何演示效果好：突出演示重点；吸尘器的演示、防火衣的演示趣味性强；如：净化器的演示创造性良好气氛；演示要干净、利落。注意：不能过火；谨防失败；不能千遍一律3）亲身体验法亲身实地参加的活动能记住90%，对看到的东西能记住50%，听到的东西能记住10%。如：在炎热的夏天请顾客到空调房一坐以销售空调。汽车销售最好的办法是请顾客自己试车。4）间接示范法利用产品鉴定材料、荣誉证书和第三者证明等来证实其优越性。三、联想1、先例引导法2、结果提示法3、强调产品特性如：有了这些灯光设施，所有的行人都会看到你的橱窗，将会令你的商品光彩夺目。你再也不用迈出单位的大门就可以将通知一张张复印出来，整理好资料可马上印发，只需几元工本费就可印发广告。强化顾客的购买欲望，首先要使顾客认识到购买推销品能满足他的某种需要；其次要使顾客充分认识到购买推销品所能带来的利益。具体方法有：1、利益直陈法2、利用逆反心理3、因势利导法:推销人员精心设计一系列提问,以诱导顾客悟出推销品的好处,自己说服自己.卖房子数树的销售员一对夫妇买玉镯四、欲望五、比较1、与竞争者产品的比较（1）给顾客以同类产品的比较说明（2）不可批评竞争者产品（3）适当回答顾客问题，消除顾客异议（4）突出优势与竞争产品比较时，不要正面比较，要采取“以长迎中”、“以中迎短”、“以短迎长”的策略。2、把顾客要求支付的价格与他所能得到的利益进行比较问题：如何与竞争者产品进行比较，试举例说明之。六、信心1、让顾客更多地了解产品的应用价值2、向顾客阐明值得购买的原因3、向顾客说明企业完善的售后服务七、购买1、促成购买2、感谢顾客3、及时交货4、售后保持联系第三章推销信息与推销环境第一节推销的信息第三节推销环境分析第一节推销的信息一、有关产品、公司、行业方面的信息1、产品方面：品质、功能、工艺过程、原材料、与竞争对手相比的优劣、促销政策。2、公司方面：公司规模、财务状况、组织结构、规章制度3、行业状况：①本行业的基本情况：行业前景、相关行业的影响、供应者和顾客的基本情况。②竞争产品基本情况、竞争对手的经营情况、经营措施。二、有关顾客的信息1、业务经营的特点：公司名称地址、业务类型、业务量大小、负债情况、销售历史纪录、未来潜力。2、个人特点：姓名、电话、家庭情况、教育程度、兴趣爱好。三、信息的来源与利用1、信息来源文案调研实地调研2、收集信息的方法

询问法

观察法试验法第三节推销环境分析1、宏观环境2、微观环境1、宏观环境⑴经济环境：市场规模：人口：人口总量、增长率、构成、分布收入：人均国民收入、收入分配经济特性：自然条件、经济发展阶段、基础设施、城市化程度⑵竞争环境：可能竞争者、竞争者状况⑶社会文化环境：语言、教育、宗教、风俗习惯、美学观念、价值观念⑷政治、法律环境⑸技术环境：影响推销品、推销方式、技术、推销手段2、微观环境

⑴市场需求：需求总额、潜在需求、需求构成⑵产品：产品及附加利益、产品组合⑶供给：供给的总量、构成及其趋势⑷价格：供求状况、竞争状况、成本变动、购买行为、国家政策第四章推销的模式1、爱达模式（AIDA法）2、埃德帕模式（IDEPA）3、费比模式（FABE）4、迪伯达模式(DIPADA)5、吉姆模式（GEM）6、随机制宜理论1、爱达模式（AIDA）⑴概念：戈德曼（Goldman）提出的推销成功的四大法则。顾客购买的心理过程可分为四个步骤，即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）、行动（Action）。⑵具体内容：引起消费者的注意；唤起消费者的兴趣；激起消费者的购买欲望；促成消费者的购买行为。2、埃德帕模式（IDEPA）：Identification:确认需要，把产品与顾客需要联系起来；Demonstration:向顾客示范合适的产品；Elimination:淘汰不宜推销的产品；Proof:证实顾客已做出正确的选择；Acceptance:促使顾客接受产品，作出购买决定。3、费比模式（FABE）特征（Feature）：把产品的特征详细介绍给顾客；优点（Advantage）：充分分析产品的优点；利益（Benefit）：尽述产品给顾客带来的利益；证据（Evidence）：用证据说服顾客购买。（可将这些特征印在纸上或写在卡片上，让顾客尽快了解有关内容，节省顾客产生疑问的时间与减少顾客异议的内容。4、迪伯达模式迪伯达模式－－DIPADAD－Definition，准确地发现顾客的需要和愿望；I－Identification,把产品与顾客的需要和愿望结合起来；P－Proof,证实所推销的产品符合顾客需要和愿望；A－Acceptance,促使顾客接受所推销的产品；D－Desire,刺激顾客的购买欲望；A－Action，促使顾客做出购买的决定。迪伯达模式属于创造性推销方法，是以需求为核心的现代推销学在实践中的应用。它的推出标志着从传统推销学发展到现代推销学。挖掘需求引例：1、一顾客到商场买台灯2、一顾客到商场买纸巾比较两种对话（一）王：张先生，您听说过利用免税的银行储蓄办理保险的事情吗？你可以用这一种方式为你的小孩办理保险。张：我听说过这种储蓄计划，但我不太了解详情。王：我向你介绍一下吧！每年把一定金额的钱储蓄起来，作为备用，这样……张：储蓄一定的钱，我可没钱储蓄。对不起，办保险是一件大事，我需要考虑考虑。你改天再来吧！（二）王：马先生，恭喜你添了个儿子。不过，家庭的负担也增加了一半了。您还要为他的将来着想呢！马：是呀！王：作为一家之长，责任重大。您应当考虑到各种可能会出现的问题。如教育、生活、医疗、创业等。你肯定希望你孩子受到良好的教育，对不对？马：当然啦！王：不管发生什么情况，只要有足够资金支付孩子的教育费，并保证你夫人在经济上不遇什么困难，你就感到宽心，对不对？马：对，只是心有余而力不足。王：我有办法解决你的问题。一是增加你的人寿保险金额，你夫人会得到更多保险金，她和孩子的生活才有保障。二是为孩子增加教育储蓄，并可得到一笔可观的资金，于21岁时交给他，只有这样你才尽到了一家之长的责任。马：如能做到，当然是理想不过的事了。王：我可以告诉你如何去做。5、吉姆模式（GEM）1、G—goods：相信自己所推销的产品或服务2、E—enterprise：相信自己所代表的企业3、M—man：相信自己的推销能力推销格言：一项成功的推销要使你的推销对象对你、你的公司和你的产品树立起一定的信心。你首先就应对你、你的公司和你的产品树立起信心。汤姆·霍普金斯向爱斯基摩人推销冰汤：你好，我是……，在北极冰公司工作。我想向你介绍一下北极冰给你家人带来的许多益处。爱：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品。但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。汤：是的，先生。你知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出你也是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？爱：很简单，因为这里遍地都是。汤：你说得非常正确。你使用的冰就在周围，日日夜夜，无人看管，是这样吗？爱：噢，是的。这种冰太多太多了。汤：那么，先生。现在冰上有我们、你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请你想一想，设想一下好吗？爱：我宁愿不去想它。汤：也许这就是为什么这里的冰如此……能否说经济合算呢？爱：对不起，我突然感觉不大舒服。汤：我明白。给你家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须先进行消毒，那你如何去消毒呢？爱：煮沸吧，我想。汤：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？爱：水。汤：这样你是在浪费时间。说到时间，假如你愿意在我这份协议上签上你的名字，今天晚上你的家人就能享受到你最爱喝的干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，你觉得他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？第五章推销的程序一、推销的八个阶段1、寻找顾客2、接近顾客3、确认需求4、介绍说明5、处理顾客异议6、促成交易7、协商谈判8、售后服务二、推销各阶段的交叉渗透关系1、推销各阶段工作不仅是继起的，而且是并存的。2、推销各阶段的工作，互相交织和渗透。3、一个完整的推销并非完全严格依照以上八个步骤进行。第六章寻找与识别顾客第一节准顾客的鉴别第二节寻找顾客的主要方法

准顾客（PROSPECTCUSTOMS）是指能因购买某种商品而获得价值又有支付能力购买这种商品的个人或组织。

准顾客的几种类型；1、新开发的准顾客2、现有客户3、中止往来的老客户第一节准顾客的鉴别MAN法则：

支付能力（M－－MONEY）：组织的财务状况或个人的收入水平。可通过观察、询问来判断，但切忌以貌取人。购买决策权（A－－AUTHOURITY）：购买决策权的审核；购买决策地点的审核。需求（N－－NEED）：是否需要；对品牌的态度；价格水平。M+A+N：理想的销售对象M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术有望成功M+a+N：可接触，并设法找到具有A之人m+A+N：可接触，需调查其业务、信用条件等决定是否给予融资M+a+n，m+A+n，M+a+n：可接触，应长期观察培养，使之具备条件m+a+n：非客户，停止接触如何建立一个客户档案？

第二节寻找顾客的主要方法1、地毯式访问法优：可进行市场调查，较全面了解顾客的整体情况，锻炼新员工，可扩大企业或产品知名度。缺：费时费力，盲目性大，拒访率高。主要用于向单位上门推销。2、无限连锁介绍法（顾客引荐法）优：可避免盲目性，更能赢得新顾客的信任。成功率较高。缺：具有连锁效应。如向A推销失败，极有可能影响到B。成功运用该法取决于顾客是否信任你，是否愿意为你推荐。3、中心开花寻找法（名人介绍法）属无限连锁介绍法的一种特例。理论依据是光辉效应法则。优：可集中精力向少数中心人物做细致工作，节省时间与精力。可利用中心人物的名望与影响提升推销品的声望和美誉度，使之迅速打开市场。缺：一旦对象选错会弄巧成拙。问：如何寻找到真正的中心人物？4、委托助手寻找法越是高明的推销高手就越应该委托助手去搜集信息。5、市场调查法（1）资料调查（2）问卷调查（3）个人观察例：一汽车推销员找准顾客的办法6、广告吸引法用得较多的有直邮广告7、购买顾客信息法例：西尔斯公司的广告寻找顾客的原则：1、寻找范围的有限性——先确定推销对象的范围，以便有针对性寻找，提高效率。2、寻找方法的灵活性——方法多，灵活运用。3、寻找工作的连锁性——通过老顾客发展新顾客。4、寻找活动的有序性——建立准顾客的资料档案，通过电脑进行科学管理。5、寻找意识的随时性——不仅要利用工作时间，也要充分利用业余时间。第七章接近顾客第一节接近准备第二节约见顾客的内容和方法第三节接近顾客的方法接近顾客是推销人员为进行推销洽谈与目标顾客进行的初步接触。成功接近顾客需按接近准备、约见和接近的步骤来开展工作。接近和面谈在实际推销中难以区分，但在理论上进行划分是可行的也是必要的。接近第一节接近准备一、接近准备的意义有助于进一步认定准顾客的资格便于制定接近目标顾客的策略有利于制定具有针对性的面谈计划可以有效的减少或避免工作中的失误能增强推销员取得成功的信心二、接近准备的内容1、想象可能遇见的情景，回忆成功的案例2、有效的开场白3、外表形象尤其是穿着4、面部表情和体态语言5、产品和包装第二节约见顾客的内容和方法约见是推销人员征求顾客同意接见洽谈的过程。一、约见的内容1、访问对象：购买决策者2、访问事由：推销商品、市场调查、推销服务、签订合同、收取货款、走访用户3、访问时间：应根据访问对象的工作与生活的特点、访问目的的要求、访问的地点和路线、访问对象的意愿4、访问地点约见基本原则：方便顾客，有利推销。约见方法：1、面约2、函约函约的目的是创造一个见面的机会。使用该法要注意：紧扣顾客的需求和问题；言简意赅，力求具体；语言热情恳切；信件要亲笔书写。信的内容应有所保留，不能将所有的报价单、产品质量证明、彩色外观图片、工艺流程、同类企业产品对比说明等材料全寄过去。3、托约对比较难接近的顾客，可以托约。4、广约适用于约见对象不明或约见对象太多的情况下。5、电约托辞及应对技巧

请你把资料给我邮寄过来就行了。赵总，每个企业的情况是不一样的。我特地根据您公司的实际情况，准备了一份做好的计划。您最好定个时间咱们当面谈谈。托辞及应对技巧我目前很忙，根本就没有时间。我知道您非常忙，吴经理。这正是我打电话和您约时间的原因，我希望您找个方便的时间咱们谈一谈。托辞及应对技巧

请让我考虑一下。田小姐，如果我们当面谈一谈的话会使您的思路更清晰，我可以给您介绍些细节。托辞及应对技巧

我买不起。杨经理，我们的产品是贵了些，不过，如果咱们能当面谈一谈的话，您会认为它是物有所值。托辞及应对技巧老总不在。解决办法：询问什么时候回来，留下姓名和电话号码，适当时机再打过去。如何面对接待人员给接待人员必要的尊重你一定要表现出充分自信电话约见技巧：1、“两择一”法（惠勒秘诀）A、陈厂长，我什么时间去拜访您好呢？B、陈厂长，我在星期三下午拜访您，还是星期四上午来呢？2、直接切入法（面对助手接电话时）A、李经理在吗？B、请转李经理。C、请转李经理，我是XXX。3、“拿鸡毛当令箭”法例：李总要我打电话给他，请问他现在有空吗？4、让接待人员成为你的盟友第三节接近顾客的方法介绍接近法产品接近法利益接近法赞美接近法求教接近法调查接近法戏剧性接近法好奇接近法问题接近法馈赠接近法震惊接近法服务接近法建议接近法寻找共同话题接近法可做为开场的话题：新闻时事衣食住行娱乐嗜好旅行运动家庭家人称赞的话气候季节赚钱的事忌讳的话题：

不谈政治关于球赛等分输赢的话题，要先了解后才说顾客忌讳的缺点和弱点不景气、没钱竞争对手的坏话上司、邻居、同事、单位的坏话不要过分矜夸第八章推销洽谈第一节洽谈的目标

进一步发现和证实顾客的需要，向顾客传递恰当的信息，诱发顾客的购买动机，说服顾客采取购买行动。思考和判断顾客考虑和关心的是什么客观、恰当的推销陈述第二节销售洽谈的内容(一)确认需求和问题1、为什么要确认需求和问题？推销过程：发现需求——满足需求发现问题——解决问题（二）确认需求和问题的方法观察法、询问法（三）提问的技巧1、选择提问类型（1）开放式提问（2）封闭式提问（3）诱导式提问2、选择提问的时机开放式提问在洽谈之初用得较多，主要用来了解顾客的需求；封闭式提问在洽谈中用得较多；诱导式提问在促成交易时用得较多，通过循序渐进的引导，从而使顾客的回答有利于销售成功。3、提问要诀（1）抓住核心问题提问，问题应明确（2）一次问一个问题（3）避免审问式询问（4）提完问题后，安静等待片刻，把问题的发言权交给顾客。例：挖掘客户需求5步骤甲：我的花园有蚜虫。乙（调查）给你带来问题了吗？甲：是的，它们正在毁掉我的玫瑰花。乙：（同情）哦，太糟糕了。真是些可怕的家伙，是吧？你试用过什么方法除掉它们了吗？甲：噢，什么都试过了，用水冲、用药喷、用手抓。乙：（暗示）它们有没有向其他植物扩散的趋势？甲：有，苹果树上已经有了。乙：（更多同情）噢，天哪，什么方法都阻止不了它们吗？听起来真可怕。甲：就是啊，我已经束手无策了。乙：（解答）我了解你的感受，我不能肯定一定能帮得上忙，因为一旦它们发展到这种程度，要改变现状实在很难。不过，我倒有一个办法，有种特效产品除蚜虫效果特好。这个产品不便宜，不过，跟你的花园带给你的快乐和你已经投入的辛勤耕耘的价值相比，这又算得了什么呢？第二节销售洽谈的方法和技巧一、销售陈述的表达方式：认真准备你的开启陈述，有条理尽量使顾客产生兴趣（需要）用充满热诚的声调用词简单率直，通俗易懂避免谈论坏消息争取出众二、销售洽谈技巧1、展示自己目光接触：要注视你的客户面部表情：保持友好、轻松，要经常露出笑容姿态：无论坐还是立，都要端正声音：口齿要清晰，注意语音语调的变化距离：于对方保持1－3的距离手势：强调重点时使用，但不可多用以免分散对方注意力2、赢得顾客的信赖仪容仪表要诚实：切忌因夸大其词甚至撒谎而失去对方信任。不要为了讨好顾客而随意批评自己的公司和老板，这样能使顾客受到鼓舞，产生信心。试用、试验：权威机构的测试结果质量保证利用顾客的表扬：满意的顾客是最好的广告广告的表达方式但要小心广告形象是否为顾客所接受宣传他人经验，建立事例档案

3、强调顾客利益

无论介绍的东西多么有趣，要牢记客户更注重的利益而不是特性，你应当将产品的特性与其所能满足的需求结合起来。

5、不要把推销当作战斗

推销是绝不可以争论－－最好的忠告之一。不错，你可以随时向买主证明他的话很无知，但这样做你能得到什么呢？揭穿买主的愚昧没有任何好处，他绝不会因此而感谢你，在更多的情况下他会怀恨在心，你的买主早晚会受到伤害。绝不可产生对立情绪。道理越辩越明，但推销不是这样。6、提问题对方的回答将向你透露事实、兴趣、主意、需求等信息而这正是你需要用来决定在陈述中应从哪个角度、哪个方向去采取行动所必不可少的。注意：不要问那些过于简单的问题研究表明：每一成功的推销大约要用33分钟，问13个问题，讨论7。7个产品特性、强调个顾客既得利益。老练的推销员运用逻辑的策略通过一系列提问让顾客回答，最后的结论就是购买商品。

7、要善于听买主说话

听是一种技能，洗耳恭听，听出弦外之音，听出顾客的真实需求。自己的嘴必须连续不断地发射子弹，敌人必须被自己的机关枪压得喘不过气来。尤其是有主见的买主或两人结伴而来的买主你更得好自为之。在教室里，打盹的总是学生，从不是老师。另一个好处是能让他感到你没有向他施加压力，他们会觉得你是在尽力了解他们的各种问题，既可增强他们对你的信心，又可解除其紧张情绪。

9、避免过分推销牧师的故事(一名人原想捐许多钱,但在牧师的叨唠下最后只捐一元钱)10、选择时机大火烧了工厂家里死了亲人财务报表出现亏损11、留意竞争者

不要主动提及客户提及怎么办客户目前正在使用对手的产品12、怎样处理打断

避免打断：上午早些时候或是下午晚些时候，小孩的玩具。打断以后怎么办：重复，重新开始，利用机会思考对策。13、吸引注意力

客户注意力不集中怎么办？强调你的建议的重要性保持沉默若实在太忙，再约时间第八章处理顾客异议的技巧

第一节顾客异议的表现与类型

第二节处理顾客异议的基本方法

第三节几种常见异议的处理一、顾客异议定义顾客异议——又称推销障碍，是指在现代推销活动中，推销人员所遇到的妨碍推销活动顺利进行的各种阻力。这种阻力表现为顾客对推销人员、推销活动、推销品、生产企业等提出的异议或反对意见。推销障碍是推销活动中不可避免的必然现象。拒绝是推销成交的信号。褒贬是买主，无声是闲人。从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。当可能买主说“不”的时候，你何言以对？“当顾客提出一项异议时，我首先要做的是微笑这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销了。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他们什么都不说，那我就不知道如何完成推销了。”只有在推销员真正遇到障碍后，他的推销工作才算真正开始。

顾客异议并非坏事。二、顾客异议的表现形式1、产品异议顾客认为推销品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。具体有：质量太差、功能太少、设计陈旧、型号不对、颜色不符、结构不合理、包装无特色等。2、需求异议（1）真实的需求异议——在顾客资格认定上失误。（2）虚假的需求异议3、价格异议以推销品的价格过高或过低为由拒绝购买的一种反对意见。（最常见的异议）4、货源异议顾客对某一特定的推销品不愿接受而形成的一种反对意见。具体表现为对某一厂家、商店的产品不满意或某一品牌、产地的产品不满意。如：“我用的是某某公司、某某品牌的产品。”“我们有固定的进货渠道”等。5、推销人员异议顾客因某些原因不愿向特定推销人员购买推销品的反对意见。6、财力异议7、权力异议8、购买时间异议9、交货期异议10、政策异议三、异议的类型1、根据顾客异议的显露程度，可分为：

公开异议、隐藏异议2、根据顾客异议的正确性，可分为：

正确异议、错误异议3、根据异议的真实性，可分为：

真实异议、虚假异议辩别真假异议的方法：1、当你提供肯定确凿的答案的时候，留心观察对方的反应。2、倾听，观察他们讲述异议时的眼神和态度。如是真议时，他的态度会很认真、很投入。3、当人们提出一系列毫不相关的异议时，很可能是在掩饰那些真正困扰他们的异议。4、没办法知道他们的异议时，最好坦率发问。四、顾客异议产生原因1、顾客方面的原因顾客的需要；顾客的认识（成见或偏见）；购买习惯；购买权力；支付能力；自我表现等。2、产品方面的原因质量、价格或服务方面的不足3、推销人员的原因推销人员素质低；形象不佳；方法不当等4、企业方面的原因企业形象不佳等5、推销环境不佳第二节处理顾客异议的基本方法一、处理顾客异议的原则善待异议力戒争吵分清主次，避开枝节问题破除蔽障，洞悉真相既要排除障碍，又要不伤感情莫对顾客的心理障碍大做文章注：给顾客留足“面子”；听懂了再回答；解决异议后，继续销售。二、处理顾客异议的策略1、预防策略：尽可能预料顾客有可能提出的异议，并相应采取行之有效的措施。即先发制人，不让顾客说“不”，使异议清除在顾客提出之前。2、转移策略：将顾客的思路转移到有利于推销顺利进行的某些交易条件上来。3、回避策略：对于无关紧要的异议可采取不予理睬、避实击虚的回避方式。4、趋同策略：努力使推销员与顾客行为一致化。5、时机策略：为排除障碍而选择适合回答反对意见时间的策略。事关重大的异议，可抢在顾客提出异议之间回答。重要报价条款的异议，及时予以回答。马上回答会影响推销顺利进行；不能给顾客一个满意答复；随洽谈深入不答自解；无关紧要的异议，稍后回答。借口、肤浅手见解、明知故问的发难；与购买无关的异议，不予回答。三、处理顾客异议的基本方法1、直接否定法该法运用不当，可能会使顾客产生抗拒心理，激怒顾客，使推销失败。尽量少用。当顾客的异议毫无道理时，或当顾客无端指责推销人员及其所代表的企业时，使用该法可奏效。2、间接否定法又叫“但是处理法”，常用词“是的，不过”，“是……，如果……”利用人的平衡心理，如大会上的“但是”言词3、利用处理法化阻力为动力，把缺点变成优点，且作为购买的理由。收入少，没有钱买保险。我这种身材，穿什么都不好看。我的小孩能学校的课本都没兴趣，怎么可能看课外读本？4、反问处理法“我希望价格再降10%。”“我相信你一定希望我们给你100%的服务，难道你希望我们给你的服务也打折吗？”“我希望你能提供更多的颜色让客户选择。”“我们已经选择了5种最被客户接受的颜色了，难道你还希望有更多颜色的产品增加你库存的负担吗？5、补偿处理法让顾客看到产品的长处，并相信产品的长处大于短处，从而产生购买欲望。例句：“这个皮包的设计、颜色非常棒，可惜皮料的质量不是顶好的。”“你真是好眼力。这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”“这种洗衣机质量很好，就是价格太贵。”——你如何回答？6、沉默处理法对于无效异议或虚假异议可采用此法。7、推迟处理法出现拒绝，有可能出现更多拒绝时；有更多的时间激发对方对我们的产品感兴趣。8、旁敲侧击法例句：“整天忙得团团转，下班回家做家务还来不及，哪有空坐下来看杂志。”——你如何回答？第三节几种常见异议的处理一、无需要（需求异议）我们库存已满，在处理掉这些商品之前我不打算再进货没有顾客要求买你的货没有货位，进不了新货你的货与我们正卖的货重复了我的旧设备还可以维持好长一段时间处理：分清是否是假异议，如是，可采用渐进式推销法即：初次拜访，点到为止；再次拜访，找出合适话题，并愿与你交谈；三次拜访，转向主题，过渡到洽谈上来。记住要适时辞退二、对商品不满（产品异议）我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉我长期使用＊＊产品，觉得它就是比你们的产品强判断：把顾客意见写下来，试问顾客如果这些问题得到妥善解决，他是否会立即购买推销的产品。处理：异议不正当，用间接否定法。异议正当，用优点补偿法。强调产品适合顾客需要。三、对价格不满（价格异议）处理方法：1、先价值，后价格不问不报价，问价才报价；时机不成熟时，即使顾客问价也应设法转移其注意力到产品价值上来；多谈价值，少谈价格。例：“我明白，您想了解底价是多少，所以我想您应该先了解一下我的产品的特色，这样，您就会清楚我的产品到底贵不贵。”2、强调相对价格（突出产品优点，突出优质优价；货比三家，独我家的货与众不同）3、运用心理策略如：分解价格；利用优惠价；价格比较；缩小报价单位；依靠商品的声望4、充分自信，尽量不让步。5、把高价格作为产品高品质和顾客高身份的象征。6、顾客提出要求降价，我们可提出其他要求。如提高采购买量、缩短付清货款时间、使用我公司的配套产品和配套服务等。价格谈判技巧：定价策略：名望、整数价格；尾数价格；撇脂价格；比较价格；折扣价格（数量、季节、新产品推广）；习惯价格。报价策略：顾客剩余=商品的预期价格-商品的实际价格报价要高报价三原则：坚定、清楚、不加解释和说明报价方法：加法报价；减法报价还价策略：知已知彼；互利策略；客观标准策略让价策略：高峰式让价策略；钩勾式让价策略；山峰式让价策略；阶梯式让价策略；低谷式让价策略；断层式让价策略；虎头蛇尾式让价策略；反拐式让价策略；正拐式让价策略四、对厂家不满（货源异议）（一）顾客强调自己已有供货单位时的处理：1、持之以恒，以诚相待，锲而不舍。2、不要贬低竞争对手及其产品，若需比较，宜以客观公正的态度进行评价，并强调自己产品所特有的优点。3、向顾客明示竞争的益处。（二）原有顾客因货源原因要停止合作时1、若属非竞争性的异议，确系本企业存在的缺陷时，则（1）实事求是，敢于承认错误，接受顾客提出的意见；（2）委婉化解；（3）不要轻易许诺。2、属竞争性的异议，则应（1）摸清竞争对手采用什么策略而使顾客的合作意向动摇；（2）向顾客强调珍惜友谊、长期合作的重要性。五、对推销员不满（销售员异议）1、预防——塑造良好的个人形象（1）衣着设计与身份相一致；（2）衣着打扮与洽谈性质一致；（3）衣着打扮与和身体、心理相一致；（4）衣着打扮与固定形象相一致。2、纠正——加强与顾客的感情联络注意：投资量的积累，不能寄希望于一两次投资即有回报；增加联络次数，减少每次联络时间；注意出乎意料之外的感情投资；注意感情投资与回报的“时间差”。六、不想立即购买1、时机激励法机不可失，时不再来——引例保险公司的销售方法2、时间价值法利用物价指数上涨这一客观规律3、利益得失法通过对顾客早购买和晚购买在利益上的得与失的比较分析，诱导顾客及早购买的一种方法。（早购买早受益，晚购买，晚受益）4、竞争诱导法指出他的同行的竞争对手已购买同类产品，若不尽快购买将在竞争中处于劣势。七、解决客户支付能力的顾客“没钱，买不起。”可提问试探异议真假。问题1：最近，您有没有打算向其他供应商订购同类产品？问题2：您认为我应该怎样做，您才能给我一个机会？问题3：在未来一段时间内，您打算购买本（或此类）产品吗？若是借口：1、可用利用法化解。2、可找出证明他有钱的一些迹象。若不是借口：1、想办法帮他筹到钱。2、采用其他方法如分期付款、或试购少量产品等。八、决策权力异议的化解“我做不了主。”若是借口：激将法比较有效。若非借口，则要求见到那位有权决策者。第九章成交与售后服务成交——顾客接受推销人员及其推销说明并且立即购买推销品的行动过程。推销成交是整个推销活动的根本目标，是衡量推销人员工作成效的关键指标。如果你打不好最后一击，你就别想取胜。在销售结束之前，什么都不算数。销售失败的原因1、不能准确把握成交时机2、过急催促而“大意失荆州”第一节成交的基本战术一、把握促成交易的时机1、顾客的表情眼、腮、嘴角、情感态度等。2、行为信号触摸产品；仔细聆听；双手分开坦荡的合作、信任、大方的姿势；漫不经心地研究销售合同；触摸信用卡、支票、口袋、笔等。3、语言信号询问交货的时间；是否有现货；对产品质量提出具体要求；如何保养商品；提出能否试用等4、从事态的变化把握5、从促成交易的条件来判断

二、防止第三者介入

并非她采用“高压”推销术，而是因为买主在作出购买决定时他们头脑中的天平异常灵敏，这时哪怕有人把砝码反向拨动一丁点，可能买主都会改变主意。三、简化合同长长的的空白定单可能会吓坏一般买主。可以简单陈述一下合同主要内容。早一点掏定单。不要遮遮掩掩！“如果您没有别的异议的话，那就请您在虚线上签字吧。”对新老客户，可准备不同的定单。四、镇定自若镇定自若与欣喜若狂给客户的两种感觉在你开始成交时千万不要开玩笑避免一些激动的动作要不断地提醒自己表演的境界是让人看不到雕琢ZHUO的痕迹。看到的只是结果，而非手段（如同钢琴手和篮球明星）

5、锲而不舍

不要害怕拒绝，必须不止一次争取成交

6、留一手留点力气冲刺，黔驴技穷包装、运费

第二节促成交易的方法1、请求成交法注：是请求，不是乞求、央求、强求可缩短洽谈时间，防止节外生枝2、假定成交法立足点是建立在“顾客会买”的肯定假设上。有语言假设、行动假设3、诱导选择成交法记住：选择机会不宜过多，最好是“两个”4、优惠成交法利用顾客求利心理。注意：不应轻易使用价格变动的方法5、小点成交法（分阶段成交）优：可以减轻顾客的心理压力；逐步深入，促成交易达成。缺：拖长了成交的时间6、异议成交法处理完重要异议后才可提出要求，否则会造成很强的心理压力。7、从众成交法具体可从以下几方面着手：1、创造并诱导顾客认识推销品的流行性和流行程度；2、出示以前顾客的订单或销售统计指标；3、中途待客，并有意识地保持产品的热销、抢购场面或气氛；4、适时造成缺货现象，给顾客存货不多、欲购从速的印象。8、机会成交法推销人员直接向顾客提示最后成交机会而促成顾客立即购买推销品的一种成交技巧。9、连续肯定成交法10、“邱吉尔成交”法遇到问题需做决策时，往往将“是”、“否”分列两栏，看两个栏目中的条目多，若“是”一栏条目多，就对这个决定开绿灯。第三节合同的订立于履行工矿产品购销合同样本签订合同时就应该想到有打官司的一天，务必字斟句酌。

第四节如何与买主分手一、成交后的分手不要过于喜形于色注意及时致谢和话别，不宜在成交后长时间逗留与闲谈，以免节外生枝，提出一些新的复杂问题成交并不意味着结束二、未成交后的分手在推销失败之后，还要让冷冰冰的顾客看到你的微笑和友好举动确实需要高超的技艺，但你一定得这样作做。推销失败后，谨记不要藐视对方、或恼羞成怒、或自暴自弃“喂，你知道吗，你是我见到的第一个空手而归却还感谢我把宝贵的时间给了你的人。其实，上次分手时你就已经把这东西卖给了我。”第五节成交后续工作一、收回货款没有收回货款的推销不是成功的推销，甚至是失败的推销。收款时要求要明确，态度不含糊，但要注意柔中有刚，有理有节。收款态度的强弱与货款回收的金额成正比。另：在没有把握和对顾客资信不清楚的情况下，不要盲目赊销和预付商品和劳务。收回货款注意讲究策略和艺术：1、注意因时制宜，在客户帐面有款和经营盈利时上门收回；2、要事先与欠款方商定支付货款的日期，并按期收款，不留对方借口；3、陈述未回收款的困难，以此博得理解；4、事先开好收款发票；5、无法按预定计划全部收回时，应约定下次还清的日期；6、实在无钱还款时，应考虑以货抵款。二、售后服务要树立这样一种经营思想：“卖货要像嫁姑娘”。要随时关心她婚后的生活。提供优质服务是值得的。例：一推销“电豪”牌吸尘器的推销员，拜访老客户所做四件事:1、给客户解决问题（如维修产品）；2、介绍新推出产品；3、在机器上贴上留有他姓名电话的标签，并在客户个人的电话簿上写下他的姓名电话；4、要求客户介绍三个人给他。人人都说要为客户提供优质服务，但真正能让客户满意的少之又少。如：出现问题时，往往以“人为”作为免责条件，将责任推向顾客；维修服务要收费（但事先未声明）售后服务的内容有：维护商品信誉（商品品质的保护；服务承诺的履行）；提供商品有关资料。三、客户维系1、联络感情80/20法则（1）直接拜访（2）书信、电话联络（3）赠送纪念品（4）重视小事情（即看起来似乎无关紧要的服务、细节）2、收集情报（1）了解顾客背景（2）连续销售四、处理顾客的抱怨和投诉1、重要性（1）处理不当导致不满和纠纷，影响企业形象、声誉（2）客户投诉是最好的产品情报。不应逃避，而应怀抱感激这情欣然前往处理，努力恢复客户的信赖。2、处理顾客抱怨和投诉的步骤（1）及时赶到现场（2）认真听，不要打断，不可争论（3）控制住顾客的不满情绪（变更应对的人，必要时请出您的主管、经理及其他领导，让对方看出你的诚意；变更场所，让客户恢复冷静；变更时间，当客户所抱怨的是个难题时，不要马上回答，以“时间”换取冲突冷却的机会。）（4）站在顾客立场，诚信解决问题分析原因，找出解决方案，得到顾客同意，并落实方案，要做到“化抱怨为满意”，“不妨自己吃点小亏”。推销管理第一节推销员的管理第二节推销绩效评估第三节推销组织模式第一节推销员的管理一、推销员的选拔（一）选拔原则1、德才兼备（德与才孰重？青蛙与蝎子）2、不拘一格（学历、资历、能力孰重？）3、知人善任（用其所长，避其所短）（二）选拔程序1、招聘工作分析2、具体岗位分析确定推销人员规模的方法：（1）工作量法例：某公司现有客户500户，每户每年平均走访6次，每次走访平均花费时间为4小时，潜在客户200户，平均每年走访4次，每次走访平均花费时间6小时，每位推销员每年用于推销的有效时间为70%，试确定该企业大约需要多少销售员。（2）推销额法（3）边际利润法3、基础条件4、推销员的来源招聘渠道：（1）通过广告招聘（2）人员推荐（3）从应届毕业生中招聘（校园招聘）（4）职业介绍所与人才交流市场（5）从公司内部招聘各渠道优缺点比较5、选拔推销员（1）广告（2）初选（3）测验（智力、态度、性格、兴趣测验等，具体方法有笔试法、无首领小组讨论法、商业游戏法等）（4）面试（模式化面谈-一般员工；问题式面谈、非引导性面谈-中级及以上管理人员；压力式面谈-特殊岗位人员）（5）体检（6）试用（7）录用二、推销员的培训1、培训内容：思想品德、企业情况、产品知识、市场知识、顾客情况、推销技七、政治法律知识等2、培训方法：（1）集中培训法：培训班、研讨会等（海尔大学）（2）实践培训法：传帮带（3）学校代培法（4）模拟法：如角色扮演法等三、推销员的报酬与激励1、报酬形式（1）薪金制（2）佣金制（毛佣金制；纯佣金制：企业负担推销人员的差旅费；预提金制：预先提取一部分来应付日常需要，日后从佣金中扣除）（3）薪金加佣金（奖励）制2、激励（物质激励和精神激励）具体方式：（1）目标激励法：制定目标，达到目标，给予相应报酬。（2）强化激励法：正强化、负强化（惩罚：末位淘汰制）（3）竞赛（据调查：保持一定的人员流动率5~10%较好，一个人工作3~4年后工作效率开始下降）（4）晋升（5）关心与尊重：关心家属、授权、尊重他们的意见激励原则：以正强化为主；物质与精神结合；因人而异，按需激励；公平合理激励一定要及时，奖励面要适当放宽，奖品设置要合理

第二节销售员的考核

绩效管理的最终目的在于改进工作绩效，而不考核，考核只是一种手段。考核内容：德、能、勤、绩（一）考核指标：1、定量指标（1）投入型考核指标：如顾客访问完成率、销售费用（2）产出型考核指标：如订单平均订货量、销售量、销售利润、销售收入、货款回笼率、市场占有率、客户开发等（3）投入-产出型考核指标：考核推销员的推销费用与推销成果之间关系的指标2、定性指标（1）反映推销技巧的指标（2）与顾客关系的指标（3）自我组织能力的指标（4）推销员对产品知识的掌握程度的指标（5）推销员合作与服务态度的指标（6）为企业提供新建议，收集信息的指标考核指标要尽量量化，不能量化的一定细化，不能细化的则采用扣分、加分制。如因一些特殊事件而加、扣分（二）绩效评估的主要方法360度考评法（考评执行者）1、方法类型：品质主导型：个性心理测试、情景模拟等行为主导型：排序法（配对比较法、强制排序法）、图解式评定量表、行为锚定式量表、、关键事件法、行为观察量表等结果主导型：目标管理法、直接指标法等2、选择：结果——行为——品质有结果的看结果，无结果的看行为，无行为的看品质第三节推销组织模式1、地域型推销组织模式2、产品型推销组织模式3、顾客型推销组织模式4、职能型推销组织模式主管销售副总B地区销售经理A地区销售经理C地区销售经理地域型推销组织模式推销员主管销售副总B产品销售经理A产品销售经理C产品销售经理销售员产品型推销组织模式主管销售副总B客户销售经理A客户销售经理C客户销售经理销售员顾客型推销组织模式網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸