推销成交概述

第十二章推销成交2023/6/1重点推销成交的含义提示成交的方法促进成交的技巧理性对待成交合同的订立与履行2023/6/1案例圣诞前夕，一对夫妇在服装商场的拐角处看到时装模特披着件非常好看的毛皮大衣，两人停下来在欣赏，摸弄着那漂亮的大衣毛皮，妻子还抓住袖口查看价格标签。这时，一位女推销员走过来凝望了一下那位妻子，很快说：“夫人，这是一件非常好的大衣吧？”妻子说：“当然了。”推销员说：“夫人一定只看了价格标签啊，我把看什么地方才好的方法教给你。”说罢已撩开大衣里子：“请看这个埃利奥特商标，真正的名牌。这件大衣用料好，做工细，且款式很长时间都不会过时。它可是又美观、又暖和。”接着，她从时装模特身上取下那件大衣说；“请试穿一下，看看大小是否合适，其它尺码的我们也有，不过我看这种最合适夫人的身材。”2023/6/1妻子轻松的披上那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地审视着。推销员说：“先生觉得怎么样？夫人穿上去显得华贵大方吧。这种大衣无论怎样说，高贵的夫人穿起来都很美观得体。”稍停顿了一下，她接着说：“别以为这件毛皮大衣贵，比买呢大衣还合算。”说完，她表情充满微笑地望着做丈夫的，手在轻轻抚摸着大衣的毛皮。此时，妻子也把目光投向丈夫，丈夫连声说“不错、不错。”推销员又一边看着做妻子的，一边说：“夫人，您真幸运，许多夫人们光顾这里都对这件大衣感兴趣，不幸的是她们的丈夫不像您那位那样与您和谐一致，没有人把这件非常漂亮的大衣给夫人买下来。”

结果可想而知，丈夫决定买下这件毛皮大衣给妻子作为圣诞礼物。问题：请谈谈案例中成功推销的方法和启示。2023/6/1第一节推销成交的含义和时机一、推销成交的含义二、识别成交信号、抓住最佳成交时机三、灵活机动、随时抓住最佳成交时机2023/6/1一、推销成交的含义推销成交:是推销员帮助购买做出使买卖双方都受益的购买决策的行动过程。成交是潜在顾客对推销员及其推销建议和推销品的积极响应。2023/6/1理解成交的含义成交是顾客接受推销员推销建议的渐进过程成交是顾客接受推销建议并立即购买推销品的行为2023/6/1二、识别成交信号、抓住最佳成交时机成交信号:是指顾客在推销洽谈过程中所表现出的各种成交意图。成交活动是一种明示行为成交信号是一种行为暗示2023/6/1几种常见的成交信号提出问题征求别人的意见神态轻松，态度友好拿起订货单仔细检查商品2023/6/1以反问方式回答潜在顾客提出的购买信号方面的问题潜在顾客的提问推销人员的回答价格是多少？你要买多少？你提供哪些交易条件？您想要哪种交易条件？你什么时候能交货？您想要什么时候交货？我应该买多大型号呢？您需要什么型号？我现在和下月分两次订货能否得到这个特殊价格？您愿意分两次装运吗？你们有8、12、36、54英寸的管子吗？你们常用这么大小的管子吗？我要麻风多少才能获得优惠？您有意买多少？有6400型号的现货吗？那是你们最喜欢的一种型号吗？2023/6/1课堂讨论1.大家还知道哪些成交的信号？写下来和大家分享。（写在空白处）

2、如何把握成交信号的的时机（可能是：顾客对产品非常有兴趣时；产品解释说明之后；优点介绍之后；异议处理之后；要点赞许之后；研究说明书、报价单、合同等情况下）。2023/6/1三、灵活机动、随时抓住最佳成交时机在寻找顾客、推销接近、推销洽谈、异议处理或其他任何时候，推销员都可能发现成交信号。推销员要善于利用各种成交机会，当机立断，促成交易。成交是整个推销环节的最重要一环，气氛比较紧张，容易使推销员产生一些心理上的障碍，直接阻碍成交。2023/6/1成交时机√当顾客表示对产品非常有兴趣时；√当推销员对顾客的问题做了解释说明之后；√在推销人员向顾客介绍了推销品的主要优点之后；

√在推销人员恰当地处理顾客异议之后；

√顾客对某一推销要点表示赞许之后；

√在顾客仔细研究产品、产品说明书、报价单、合同等情况下。2023/6/1成交环节中最易犯的十种错误1）因过程太长而未能实现成交。你的顾客是各种各样的，许多顾客并不都需要一个完整的推销展示过程，所以当顾客已经表示“买”时，仍然按部就班地进宪“推销”展示就是多余了。2）有不正确的认识倾向。如果你对你自己或所推销的产品心存疑惑，你的顾客也会感到的，因而有可能拒绝从你这里购买。3）每次拜访没有提出成交请求。成功的推销人员认为，应当使每次拜访都表现出为实现成交而做。4）老一次要失效。推销人员应有意识地促使自己学习和使用一些新颖的成交意向表达方式。应当知道，如何提出成交请求，是一种技术，它可以不沁改进提高。5）推销展示做得不充分。要想实现成交，应确保顾客明白你的产品或服务的优点是什么。2023/6/16）没能不懈努力。如果在听到第一次“不”之后就泄气了，你也将成功的可能性束缚了起来。7）确定成交的时间过长。所有有经验的推销人员都听说过有关于成交之后又停止的事。所以一旦成交，应在感谢顾客之后立即离开。8）缺乏演练。与同事进行演练，是提高请求成交技巧的一个好办法，也可以在与小业务往来客户的交往中锻炼，这样可有效地控制推销损失和获得有价值的销售经验。9）没有选择方法。应该在心中留有一个或更多的选择方案，针对不同的顾客用不同的方法。10）未见兔子先撒网。不应该指望每次推销展示都能进入到提请成交的层次。记住，除非获得订单，否则你什么也没做成.2023/6/1第二节提示成交的方法一、直接提示法二、假设成交法三、问题成交法四、诱导成交法五、体验成交法六、从众成交法七、优惠成交法2023/6/1一、直接提示法直接提示法:又叫请求成交法，是指推销员在推销活动中直接劝说顾客购买推销品的推销方法。推销员对达成对双方均有利的交易结果充满自信如果其他提示成效法都未获得成功，直接提示法也许是促成交易的最后一招。针对某些理智型的顾客2023/6/1二、假设成交法假设成交法:是指推销员假定顾客已经接受建议而直接要求顾客购买推销品的成交办法。特别适用于老顾客的推销一个化妆品推销员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说：“你手上的这支很适合你的年龄和肤色。来，我替你装好。”2023/6/1注意事项要求推销员始终满怀如下信念：顾客将会购买，而且也一定会购买通过接近了解到顾客确实有购买欲望，也有购买能力将对自己和自己的推销品有坚定的信心既然是对买卖双方都受益的事情，顾客没有理由放弃这次机会。2023/6/1三、问题成交法问题成交法:是指推销员在推销洽谈中向顾客提出一些带有探察性的问题，以试探顾客签约可能性而促使成交的方法。针对某些理智型的顾客2023/6/1推销时机判断顾客回答否定，也不会拒绝交易拒绝某个结论顾客回答不置可否，还没有接受推销要点。顾客回答肯定，推销员对情况的判断正确，对方很快做出成交决定。2023/6/1四、诱导成交法诱导成交法:是指推销员在推销洽谈中诱导顾客同意自己的推销建议，最后迫使对方同意成交进而签约；或诱导顾客提出相对意见，推销员帮助顾客解决问题，进而导致成交的方法。要进行周密思考，使顾客对所提出的问题总是给予肯定的回答。2023/6/1未采取购买的原因分析他还持有异议他感到自己还缺乏全盘考虑他本人无权做出决定推销员向对方提出问题发现问题的最佳方法2023/6/1五、体验成交法体验成交法:是指推销员在推销洽谈中应用与顾客交流感官刺激，信息和情感促成交易的一种成交方法。2023/6/1方法利用产品的用途进行体验推销的微观环境带给顾客全面的体验给顾客带来惊喜和快乐2023/6/1六、从众成交法从众成交法:即是推销人员利用从众心理来促成潜在顾客购买推销品的成交方法。适合于具有时尚程度的商品推销对象具有从众心理2023/6/1举例计算机的推销员说：“这是今年最流行的机型，我们一天就卖一百多台，请问先生什么时候要货？”如果商品的流行性差，号召力不强，又遇到自我意识较强的顾客，就不宜采用此种成交方法来达成交易。例如：

一推销员对顾客说：“王经理，这种冷热饮水器目前在一些大城非常流行，特别适合大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的谨防豪华气派和现代感。像与贵公司齐名的大宇公司、中天公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”2023/6/1注意事项长期可发动广告攻势，利用名人，宣传名牌，赞成从众声势。寻找具有影响力的核心顾客，把推销重点话说服核心顾客上2023/6/1七、优惠成交法优惠成交法:即是推销人员利用优惠的交易条件来促成顾客立即购买推销品的成交方法。利用顾客的“求利”动机优惠成交法与最后机会成交法结合使用2023/6/1举例商场里的厂家电视机营业员对顾客说：“您看我们公司从今年６月份起大屏幕彩电价格下调３０％，而且国家又出台了利息征收所得税的政策，物价可能会上涨，您可千万不要犹豫了，趁此大好时机赶紧选购吧！”2023/6/1案例：巧卖碎纸机一个办公用品推销人员到某局办公室推销一种纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起这台机器，并自言自语道：“东西倒很适用，只是办公室这些小青年，毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。”推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货送来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲一下。这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责修理。主任，如果没有其他问题，我们就这么定了？”

推销人员采用了什么成交方法？

2023/6/1第三节促进成交的技巧一、概括产品优点二、突出特定功效三、强调最后机会四、满足特殊要求五、提供多种选择六、争取大额订单2023/6/1一、概括产品优点概括产品优点:推销员在推销活动中可采用概括产品优点的技巧，促使顾客做出购买决定。把所有产品的优点写在双方都可以看到的大纸上事先一定要把产品的优缺点想好，不要临时发挥可以同时采用产品演示法2023/6/1二、突出特定功效突出特定功效:推销员有时可用突出推销品特点功效的技巧，促使顾客成交。要认识和了解顾客的特殊要求2023/6/1三、强调最后机会强调最后机会:推销员直接向顾客提示最后成交机会从而促使顾客立即购买推销品的一种成交技术。2023/6/1注意事项必须认真选择成交机会，诱发顾客的购买机会心理动机。应结合企业的其他促销活动，造成机会成交气氛。应直接提示成交机会，开展重点推销。适当限制成交内容和成交条件，施加成交压力应讲究推销伦理，开展文明推销不要频繁使用此法2023/6/1四、满足特殊要求满足特殊功效:推销员通过满足顾客的特殊要求，促使促使其做出购买推销品的成交方法。要认识和了解顾客的特殊要求用提问的方法比肯定的说法效果好2023/6/1五、提供多种选择提供多种选择:推销员向顾客提供多种选择，使其在多种选择中择其一，而不是让其有可能做出另一种选择----什么也不买。不让顾客过多地考虑适合任何推销品选择方面：数量、质量、型号、颜色、等级、交付条件2023/6/1遵循的步骤准备好几套产品配套方案当顾客似乎已看过足够多的方案时，停止介绍其他方案。跳过那些顾客不感兴趣的产品或其他方面，把重点放在顾客感兴趣的方案上。2023/6/1六、争取大额订单产品及交易条件符合对方的要求，与顾客建立了合作伙伴关系建议顾客大批量购买，可以从多方面受益。经济实惠是最大的好处之一避免价格上涨导致采购成本增加的采购方式2023/6/1第四节正确对待成交一、显示高度自信二、攻克签约难点三、关心潜在顾客2023/6/1一、显示高度自信坚信自己推销的产品及交易条件完全符合顾客要求避免向顾客提出一些有损于个人身份和人格的请求控制自己说话的声音，吐字要清楚，说话要有说服力，要若无其事，表现轻松。推销员自信、积极、主动和乐观，应用恰当的成交策略2023/6/1二、攻克签约难点产品并非十全十美，存在薄弱之处顾客因产品缺点而拒绝签约制定出一个双赢的方法攻克签约难点2023/6/1三、关心潜在顾客推销过程中不要冷落了潜在顾客尽可能邀请顾客参加一些销售活动让他们提建议通过提问让顾客参与进来用一些严密而简单的反问来小结推销员和顾客双方都同意的问题2023/6/1第五节推销成交确定一、书面协议（书面合同）二、合同公证三、预交订金四、定期联系2023/6/1一、书面协议（书面合同）买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。订立合同，真正意义上的成交，具有法律效力签订书面形式的合同书面合同指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。2023/6/1买卖合同特征买卖合同的内容签约阶段要注意的几个问题2023/6/11.买卖合同特征是有偿合同。两项让渡，互为等价。是双向合同，一方的权利，是他方的义务。是承诺性合同，不以标的物的交付为要件，也不以书面形式为要件。2023/6/12.买卖合同的内容当事人的名称或者姓名和住所标的数量履行的期限、地点和方式价款违约责任解决争议的方法包装方式、检验标准和方法等2023/6/13.签约阶段要注意的几个问题推销成交的结果不能仅停留在口头上，应见诸于文字不要轻易在对方拟订的协议上签字协议文字要简洁，内容要具体2023/6/1二、合同公证合同公证:是指国家公证机关根据当事人的申请，依法对推销合同进行审查，确定其真实性和合法性并予以证明的一项法律制度。2023/6/1三、预交订金定金是指推销合同的一方当事人，在合同规定应当交付的数额内预先交付给对方一定数额的货币，它是证明推销合同成立，并保证推销合同履行的一种担保形式。2023/6/1定金作用可以证明合同成立为了担保推销合同的履行而设立的可以起到预付款的作用2023/6/1四、定期联系成交后的注意事项保持与顾客联系顾客满意维系顾客关系的技巧2023/6/11.成交后的注意事项在交易达成后，仍应保持一份冷静，不要得意忘形不要滞留太久，及时与顾客握手告别强化顾客关系集中精力增进利益渗透按照预定的计划表经常和新中间商联系即时地处理顾客报怨做到言必有信给顾客提供“帝王”式的服务衷心地致谢2023/6/1客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：

1%是由于老客户去世了；

3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；

4%是非常自然的流动—因为好奇心而不断更换品牌；

5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；

9%是由于选择了更便宜的产品；

10%是由于长期对产品有抱怨情绪；

68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理!2023/6/12.保持与顾客联系坚持顾客导向落实买卖合同中的各项条款开辟与顾客之间的沟通渠道，保持与顾客的接触和联系了解顾客对购买的满意状况解决顾客的不满发展并维持与顾客的长期合作关系2023/6/13.顾客满意顾客满意是指顾客对购买活动及其购买物品的感受，即是否满足了顾客的期望。顾客满意，未来的推销的机会会增多顾客会重复购买顾客就倾向于继续购买其他产品还会告诉亲人、好友等购买你的产品别的推销员很难抢走生意2023/6/1案例奔驰汽车公司的销售服务德国著名的奔驰汽车公司的销售服务措施简直就是撒向全国乃至全世界的两张网。它的第一张网是推销服务网：任何一位顾客或潜在的顾客在它的推销处或推销人员那里，都可以对其汽车的样式、性能、特点等得到全面的了解。而且，根据顾客的不同需求和爱好，对诸如车型、空间设备、车体设备、车体颜色，甚至不同程度的保险钥匙等，都可以分别给以满足。第二张网是维修网：奔驰公司在国内共设了１０００多个维修站。维修站的工作人员，技术娴熟，态度热情，修车速度快。在任何一条公路上，汽车出了故障，车主只要向就近的维修站打个电话，维修站就会派技术人员来帮助修理，或者将车拉到站里进行修理，一般的修理项目当天就能完成，不影响车主使用。奔驰汽车成功的秘诀何在?

2023/6/14.维系顾客关系的技巧也许你远在数百千米以外，但当你想起某件事或看到某件东西对帮助顾客解决某一问题可能有用时，应该立即打电话告诉他们。向顾客邮寄可能感兴趣的剪报，即使这些资料与正在推销的商品没有任何关系，剪报内容可来自于有关商业的月报、杂志、报纸或业务通信等。当顾客被吸纳为正式职员或晋升、获奖时，推销员应该亲手写一封信或发一份E-mail，向他们表示祝贺。当客户家庭有结婚、生子等喜事时，表示祝贺.邮寄节日卡，如新年卡、春节卡、中秋节卡或感恩节卡等，这必将给顾客留下深刻印象。发送生日卡，为此你必须敏捷地捕捉准顾客的出生日。准备和邮寄销售情况通信给顾客，让他们了解有关信息。2023/6/1小结成交是整个推销进程中最重要的步骤之一，直接关系到推销成果的好坏。推销人员善于识别潜在顾客有意和无意所发出的成交信号。要使推销成功，推销员除了掌握成交的一些基本理念技巧外，还要熟悉和掌握常用的提示成交的方法和促进成交的技巧。推销员的态度也是推销成效取得满意结果的关键。成交还是潜在顾客的口头承诺时，应通过推销努力把成交结果书面化----订立推销合同。成交并非意味着推销活动的结束，而仅是“关系推销”的开始。因此，在双方签订推销合同后，要根据合同的规定做好后续服务工作，定期与顾客联系，解决问题，保持友谊，真正使顾客满意，让顾客成为忠诚顾客。2023/6/1網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases