主顾满意度控制程序

1目的顾客满意是公司实施质量管理的根本目的，制定本程序的目的是为了明确顾客满意度的调查、评价方法，获得真实的顾客满意情况数据，进而努力提高顾客满意度，满足顾客的要求。2范围本程序适用于ZLXF对顾客满意度的调查、评价、分析活动的管理与控制。3引用标准3.1GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》。4职责与分工4.1技术工程部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关的服务记录，以及对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。4.2技术工程部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门，并监督实施纠正和预防措施。4.3技术工程部实施顾客满意度的测量，负责收集本部门范围内与有关顾客的信息，分析汇总后，传递到总经理。5管理内容及要求5.1顾客满意程度测量5.1.1过程的输入a）交付给顾客的产品及服务；b）顾客投诉、反馈的相关信息；c）走访调查征求的顾客意见。5.1.2过程的输出售后服务顾客满意率（％）。泉5亿.2镇丢顾客满涝意度测查量方式业顾客满赢意度的蜓测量可示采取问皂卷调查傲、现场羡走访、谅电话询和问以及统茶话座可谈等多请种方式抛。其中帆，对于验问卷调逝查及现渴场走访秃，应获罚得顾客曾或其代琴表的签奸字认可竿。利用忍问卷调拾查的形洞式，采禽集顾客寺满意和鼻不满意蝶的信息盈时，调闹查内容踪项目应如包括：条a骄）产品缠质量；素b谨）产品息价格；剧c惊）即时泉服务质师量；航d当）售后缸服务质会量；抽e夜）人员薄的素质哈；辩f些）企业茂形象及念信誉；哥g警）顾客取满意程证度。龟顾客满搬意程度考分为：逃很满意剑、满意所、一般妥、不满巾意、很完不满意估。烘顾客满洲意度评川分及计膀算方法逢见下表技：却顾客满龙意度评誉分及计鞭算方法背一览表风评价意很见宝很满意窑满意读一般奸不满意镰很不满助意供换算分首值渠5目3恋1惕-3陵-5军单项意钳见数量形N誓1涝N集2灶N密3衬N次4壤N度5叶单项顾码客满意奸度按（烛5N爪1买＋同3N杯2束＋款N惊3轿－搭3N堵4排－默5N各5雕）这/列5掘（老N抓1德＋袭N共2周＋匹N唱3梨＋粮N务4拔＋草N筋5茧）壁如果回宴收的问宋卷中顾哈客对某科一单项魂未做任驱何表态规，则视胳为骡0返分，做魄多项选彩择时，悄舍去比定较高的淹分值，零只保留谢该单项妻最低的斤分值。货5鱼.3绵绩顾客满坏意度的喜调查方天法香5麦.3.裤1拿技术工匠程部盐定期向浮顾客发史送《顾茂客满意嫌度调查瓜表》，题调查顾唯客对公度司产品德、服务定的满意天程度，楼收集相仁关意见尚和建议讨，以便由统计分页析。问删卷回收买率达到们70吴%盛以上时鞠，顾客先满意度教的计算雪结果视积为有效土，否则坐，应报丈告总僚经理。夜对顾客絮以电话代、传真准等方式放进行补伙充调查骡或询问走，并以岩此结果磁作为特陕定的顾张客满意狱度调查匙的输入暑。挽5瞎.3.展2从技术工滚程部释利用外葛出的各钳种活动悄，向顾究客宣传惭产品提什供技术独咨询。版同时了缴解和掌欠握市场忘动态和灾顾客需叶求的动智向，通蜜过各种伏方法，阔积极与羊顾客沟晕通，收类集有关既信息形记成顾客娘满意度惹调查的颈输入。英5针.3.刚3亲技术工供程部暂对收集呜到的顾犯客意见则及产品喷质量异锣议情况林进行分帖析，形愈成书面眨材料，谋报告给败经营副热所长欧并及时辱有效处僚理顾客艰投诉。拥5黑.3.回4陷技术工民程部捏针对顾捧客调查标统计结楚果，确沸定顾客怪的需求绢和期望倍及公司滥需改进芦的方面掏。对存野在重大撑或重复拜投诉的锤问题，狡技术工真程部愚应通知狱责任部怒门舰采取相脖应的纠苹正和预扔防措施式，并监皆督其实淋施效果全。秤5秃.3.心5择技术工缸程部崭应对各贤项顾客颗满意度游调查活袖动进行谢统计和绪分析，贡并对照离规定的批相关质乞量目标禽进行自锄查，对近存在的淘不足，居及时分诉析原因柏，采取蛾措施，隔实施完绩善改进犯。咏5锤.4饶迁建立顾涝客档案山技术工坐程部稍对所有砍顾客建筝立档案烧，详细单记录其破名称、督地址、昆电话、舌联系人锄、产品肥的型号困、反馈去的信息部等，以考便及时怕做好新何的服务甘准备。丛5芽.5瞒漏顾客满歪意度调锹查作为惊管理评唇审输出搜之一，教通过实戏施评审艇输出的迹相关改肠进措施肿，实现额本过程键的持续武改进。汤5喇.6钳浴由本过竟程实施倘而引起味的文件阴更改按孕《文件挥控制程衬序》规斯定执行幼。匙5今.7邮地本过程瑞实施形不成的记怀录按《汗记