管理养老机构 养老机构的运营

养老机构的运营养老机构运营第三篇养老机构运营单元一养老机构经营与盈利模式单元二养老机构营销与推广单元三养老机构运营成本控制单元四养老机构运营风险管理你们团队筹建的养老机构备案完成，马上要投入正常运营。（1）你们机构的经营主体是？（2）你们的机构打算靠什么实现盈利？单元一养老机构的经营模式任务一关于经营及其分类基本概念是"策划并管理"之意。经营涉及市场、客户、营销和管理,其目的在于创造价值,追求效益最大化。经营（OPERATION)经营需要策划，好的策划：符合市场规律满足客户需求规避经营风险实现效益最大化好的经营策划可以达到事半功倍的效果。基本概念是"策划并管理"之意。经营涉及市场、客户、营销和管理,其目的在于创造价值,追求效益最大化。经营（OPERATION)管理（MANAGEMENT)是组织机构为了达到某一共同目标而采取的一种有意识、有组织且不断进行协调的活动。基本概念经营是选择对的事情做，管理是把事情做对。经营是龙头，管理是基础，管理是为经营的服务。经营追求的是效益，要赚钱；管理追求的是效率，要控制成本。经营关乎企业的生存与盈亏；管理关乎效率和成本。管理始终贯穿整个经营的过程，没有管理，就谈不上经营。管理的结果最终在经营上体现出来，经营结果代表管理水平。二者相互渗透，密不可分，不可严格区分。企业发展的规模就是：经营—管理—经营—管理交替前进。经营与管理的关系养老机构两大经营主体：政府投资（公办）、民间投资（民营）民营注册形式主管单位优惠政策利益分红民办非企业民政局免税、补贴资金捐赠否公司化企业民政局、市场监督管理局减税（根据各地方政策执行）资金投资是经营分类公办机构经营——政府投资建设民办机构经营——民间资本投资建设，包括：个体民间组织——协会、学会、宗教组织企业教育开设老服专业的院校医院山大二院按照投资主体划分经营分类企业地产企业——”养老地产“，一种开发模式——复合地产保险企业——”保险地产“，保险业有资金优势，需要保险金保值增值，投资养老地产是其中的选择，泰康、新华、国寿、太保等积极涉足中高端养老。国有企业——济南城市建设集团、鲁商集团、远洋集团民营企业其他企业——外资企业按照投资主体划分经营分类纯福利性经营——主要接收“三无”、“五保”老人的福利院、敬老院、光荣院等机构。准福利性经营——以民非单位注册的民间养老机构和接受社会托养寄养老人的公办养老机构。全市场化经营——以工商注册的全市场化社会力量兴办的养老机构按照投资主体划分按经营方式划分公办公营——政府建设，政府经营公办民营——政府建设，委托经营对政府——克服弊端，提高效益，减轻负担对经营者——降低经营风险，获得经济效益公办机构优势优势经济压力较小社会公信力高设施条件较好机构臃肿，人浮于事运营效力、效益不高经营分类公办民营类型：政府全额投资，委托民间机构自主经营，自负盈亏，政府收取一定管理费用。政府全额投资，委托民间机构自主经营，不自负盈亏，只收取委托管理费用。政府投资基础设施，民间机构补充投资。政府前期投资，民间机构后期开发拓展。早介入型：民间机构从建筑设计装修之时介入，设施适用，避免二次改造。晚介入型：项目基本建成后民间机构才介入，存在不适用问题，可能需要二次改造。按照经营方式划分经营分类民间机构民办民营——民间建设，民间经营委托经营——民间建设，委托专业机构经营（部分委托、完全委托）连锁经营——打造旗舰店、树立品牌、输出品牌直营连锁加盟连锁按照经营方式划分任务二关于商业模式1.老人入住率老人入住率越高，效益越好养老机构成功的标志养老机构成功的标志2.老人满意度老人满意度越高，服务越好3.员工稳定性凝聚力、人性化“店铺模式（ShopkeeperModel）（直接售卖）：最古老、最基本的商业模式，即在具有潜在消费者群的地方开设店铺并展示其产品或服务。“饵与钩（BaitandHook）”模式：也称为“剃刀与刀片”（RazorandBlades）模式，或是“搭售”（TiedProducts）模式。（基础服务免费+增值服务收费）：如QQ会员、视频会员等。二次售卖模式（前向收费+后向收费）：二次售卖指的是媒介单位先将媒介产品卖给终端消费者（读者、听众、观众），然后再将消费者的时间（或注意力）卖给广告商或广告主的过程。互联网商业模式：依赖于现有的和新兴的技术。利用技术，企业们可以以最小的代价，接触到更多的消费者。O2O，B2C，C2C等商业模式的定义企业的客户在哪里？消费者目标群体客户关系企业能为客户提供怎样的（独特的）价值和服务？价值主张企业如何以合理的价格为顾客提供这些价值，并从中获得企业的合理利润？分销渠道价值分配核心能力合作伙伴网络成本结构收入模型商业模式是指实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的、高效率的、具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。（P84）企业运营失败的原因商业模式,48%战略,23%执行,28%草鞋一钱银子衣食住行风筝十两银子吃喝玩乐人参三十万两银子未来商机设计养老机构商业模式（P86）上海颐和苑老年服务中心养老院1.客户细分——老年人2.价值主张——该养老院是上海最大的非营利性养老机构，规划设计从老人需求，生理及喜欢安静，怕孤独的心理特征出发，构筑一套安全清晰，舒适，活力的体系。3.渠道通路——给老人配备全自动监测身体器，实现随时随地的医疗保健。4.客户关系——养老的老人，需护理的老人。5.收入来源——老人入住费用，老人购买检测身体仪器。保利·海陵岛和熹会1.客户细分——想度假的老人家。2.价值主张——保利规划建设内容包括：养生公寓，皇冠假日五星级酒店，海王星公寓式酒店，大型体育公园等。依托银滩项目自然环境优势，围绕大健康主题，从身，心，灵三个层次分别对软性服务和硬性配套进行规划设计。为活力长者提供养生调理，海滨度假服务。3.渠道通路——互联网，大数据。4.客户关系——为喜爱度假的老人提供海滩式养生之道，用养生来预防疾病。保利·海陵岛和熹会5.收入来源——老人养生费用，社会各界慈善人士资助、企业投资等。6.核心资源——天堂式酒店，完美式服务，无忧式养生。7.关键业务——度假养生，定时为老人检查身体，安排保健计划。8.重要伙伴——养老院，慈善人士。9.成本构建——物业投入、营销推广、设备的维修费用，设备的购买费用，人员的工资等。任务三关于盈利模式养老机构的盈利模式盈利模式是企业以一种特殊的营运方式和组织结构进行生产经营、获取利润的模式。序号盈利模式核心特征特点1重资产产权销售养老主题全龄社区产品主导型2轻资产以运营变现为主服务咨询、输出管理及培训回收运营成本服务主导型3轻重资产结合重资产：产权销售轻资产：运营服务使用权销售回收开发成本；收取服务费，实现长期运营混合型养老机构的盈利模式类型盈利模式项目名称所在城市针对产品类型重资产运营产权销售绿城乌镇雅园乌镇住宅/公寓轻资产运营收取服务费（月费制）寸草春晖北京床位汇晨养老公寓北京床位儆堂集北京床位混合型会员卡亲和源上海公寓鸿泰乐景会共有产权销售恭和家园北京公寓使用权销售万科随园嘉树杭州公寓高押金九华山庄北京公寓金融+泰康之家燕园北京公寓重资产——上海绿城乌镇雅园区位乌镇定位体量约50万平米土地性质住宅用地盈利模式产权销售，2.5万元/平米销售情况截止到2016年底，尾盘权益拥有产权，入住即享受社区配套权益退出机制自由转让轻资产——首开寸草春晖区位北京市和平里社区定位养老机构体量约100张床位土地来源租用盈利模式押金5万元/人。收取服务费,收费标准约40000元/月(不含餐费),护理费视老人身体情况而定入住率100%入住轻重资产结合——亲和源（会员卡模式）项目名称分期销售产品设计销售情况亲和源一期A卡:150万元+(根据房间大小3.98-8.38万元)年费:B卡根据房间大小50-98万元，+4.5万元/年的年费一期售罄二期A卡150万元+(根据房间3.98-6.98万元)年费;

B卡根据房间大小7890万元，+根据房间(3.98-6.98万元)的年费。二期9月份起售,截止到2016销售20余张轻重资产结合——亲和源（会员卡模式）区位位于上海南汇区康桥镇,是居家养老和机构养老为-体的养老社区定位业内盈利模式创新的典范,国内养老项目的标杆体量一期建面10万m,二期约2万平米土地性质一期为工业用地,二期为医疗卫生用地盈利模式见下表销售情况一期售整:二期9月份对外销售,截止到目前,的预定20余套权益一次性缴费购买会员卡可享受入住权利,但仍需支付管理费用及餐费退出机制A卡可自由交易，交易收取10%的手续费(按最初的销售价格)，亲和源亦可以回购,回购价格为最初的销售价格:B卡不足15年可根据入住年限退款。轻重资产结合——万科随园嘉树（使用权销售模式）区位杭州良渚文化村内定位万科系弊老社区奥范.社区居家养老服务照料中心体量公寓部分575户土地性质住宅用地盈利模式一期:以30年使用权转让方式出售，无产权证，土地期满后房子归客户，房星可以转让，目前二手价格的1.75元/平米，上涨的3000元/罕米:二期:一次性交纳十五年粗金↓期内退房可按时间。折旧退款,十五年之后继续居住不再收取粗金;入住后仍然需要收取200-3000元服务费(不含餐)销售情况售罄权益入住权利退出机制一期:自由转让或享有牌身使用权二期:期内退房可按时间,折旧退款，十五年之后增续居住不再收取粗会。轻重资产结合——九华山庄（高押金）区位北京市昌平区定位全医护型温泉养老社区体量目前5、9.15号楼土地性质集体用地盈利模式高押金低租金，详见下表销售情况售罄权益入住权益，体检权益，针对温泉项目免费退出机制5号楼。9号楼租贡每满5年可退房,保证金可协议近还。并退还剩余租的的租金;轻重资产结合——泰康之家（金融+）区位北京昌平定位候鸟式CCRC社区体量健康公寓27.4万平米，一国室:70.90m:二關電:100-120m;三居室:150180m。;土地性质F1(住宅混會公建用地).不可分副出售盈利模式高押金高收费标准，精合金融+“幸福有的"计划是一監高睛养老年會产品。分为重嗽和十年期教兩种，超步200万元,消费者可以根题自己的需求。选择在65岁威70岁时开始领取，8前已在北京市场首个险渠道销售,同时可抵20万元押全。保险金可以用于支付社区每月的网瞿租金(医疗费用吃的费用好要自己付》其他入住方式收费标准:入门费20万;乐奉财富卡:40-120平米00230万;针对居堂属墅月费;5000元/起,72003加人。餐费自理销售情况首期350套，入住100%权益入住权益退出机制退押金盈利模式分析——靠政府、靠资本01床位建设补贴山东省：机构：4500元、5500元、6500元/床日间照料：15万元、20万元、25万元02运营补贴山东省：机构（民办、公建民营）：每人每年600元、1200元、2400元，连补三年。日间照料：6万元、8万元、10万元，连续补助三年盈利模式分析——靠政府、靠资本03保险补贴《关于推行养老服务机构综合责任保险的意见》04低保失能补贴北京：居家养老服务补贴失能老人：300元/月购买护理服务80岁以上高龄：≥100元/月购买护理服务产权式、会员式、居家式养老社区不在补贴之列。卖产权租售使用权卖股权盈利模式分析公办福利机构——以入住收费，弥补事业拨款不足；普通民间机构——以入住收费+政府补贴获得盈利；养老地产项目——养老（宜老）社区项目出售物业不管理——出售物业，回收投资获利；出售物业+管理——出售物业+物管获利，管理难度较大，需要专业管理团队、需要引入社会资源，资金回收较快、投资风险小。持有物业+管理——租赁设施收入+配套服务+增值服务盈利+地产增值获利总结：养老机构盈利模式地产开发模式地产经营模式专业服务模式特许经营模式产品销售模式综合模式讨论：分析一下你所熟悉的养老企业，讨论其经营主体和盈利模式特点。单元二养老机构的营销与推广你们团队的养老机构通过公建民营的形式引进了专业运营团队，运营团队根据市场调研结果对机构内部功能进行了定位，总共设置床位80张，并对颐养区、介助区、介护区、失智区划分了不同的床位比例。现开始接收入住者，试思考：（1）如何树立自己的品牌？（2）如何进行机构的营销与推广？核心价值观做入、实现、公益融入现实公益企业了事老人的经历，发国开酬受器入高国次的养台周来与老人共间期观未来的模型，一些实现思里一起融入社区，员工为了同一个尊老。截老、紧老为老的服务理想，面汇源干此共网创造企业文化。和国学习，快乐工作。企业CR入为基础。想都人之所您，实届教人所想，共网期战老年生活积体验。员工公司尊重员工事见。合理里新，创新制度。为质工程供公平意地的机会，为员工要供白我价值实国的周企业地自为许老服务献上结课之力，传通公益力量，珊会有所回牌，理下并传调爱的种子，静待开花热里。努力实期“美注养教，实国养老的美好理图!员工作为会的一分子，时个人都应没明有-都公益之心班社会类献个人的力量。我们的祖辈用长寿之“椿”代表父爱，美丽之“萱”代表母爱。“茂”取自MALL的谐音——是一种国际上风行的商业业态和新的生活方式体验。其组合恰好意合中国成语——“椿萱并茂”，代表了我们对父母健康、快乐、长寿的美好祝愿。英文名字中的L′AMORE，源自意大利语中得“爱”。(SeniorLivingLamore)企业发展为什么要树立品牌形象？拿掉品牌标签40%60%展示品牌70%30%1000元与100元什么是品牌？品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是他们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别。“品牌”是企业最具有经济价值的无形资产一个信任的承诺顾客心目中对产品或服务特性的看法与众不同的，容易识别的长远的目标每个品牌之后一定有个产品，但不是所有的产品都有资格真正成为品牌。如果这个产品无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌。养老机构品牌建设方法实施品牌连锁经营

实施品牌连锁，形成养老机构“利益共同体；推进电子商务建设用企业文化提升竞争力企业为人、企业靠人、企业造人重视人力资本，倡导全员服务观念职业化、专业化、团队建设标准化、规范化、科学化建设养老服务过程标准化、规范化工作流程；引入ISO9000国际质量管理体系，推行PDCA过程控制。企业发展如何推广自己的品牌？养老机构品牌建设方法品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是他们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别。“品牌”是企业最具有经济价值的无形资产一个信任的承诺顾客心目中对产品或服务特性的看法与众不同的，容易识别的长远的目标每个品牌之后一定有个产品，但不是所有的产品都有资格真正成为品牌。如果这个产品无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌。养老机构的营销推广

PEST法分析市场环境产品、品牌、定价、推广推广策略分析波特五力模型竞争情况分析养老机构宏观环境分析—PEST宏观环境：一定时间内各种组织所共同面对的总体环境。PEST行业分析法PEST行业分析法P:政策(Poitics)P:政策(Poitics)E:经济(Economy)S:社会(Society)T:技术(Technology)1法律法规引导(产业政策)国家居民及消费者收入收入分布产业技术关注2投资政策通货膨胀人口统计、增长率与年龄新型发明与技术发挥在那3税收政策市场机制劳动力与社会流动性技术更新速度与生命周期4环境保护法市场需求生活方式变革能源利用与成本5外交状况(国际关系)就业状况职业与休闲态度信息技术变革(大数据、5G,机器人)6专利法财政支出及预算企业家精神互联网的变革(云计算、物联网)7政府换届(政治稳定性)商业周期的所处阶段对于教育的态度移动技术变革(移动app8合同执行法消费者信心与倾向潮流与风尚9雇佣法律股票市场趋势健康、社会福利及安全10竞争规则贷款难易程度生活条件3.社会和文化因素分析社会和文化环境包括一个国家或地区的社会性质，人们共享的价值观及人口状况、教育程度、风俗习惯、宗教信仰等各个方面。我国老年人口数量持续增长老年人口消费观念逐渐转变我国有尊老的文化传统4.技术因素分析近年我国科学技术已经有了长足的进步与发展，生产技术的进步也进一步促进了经济的发展和人民生活水平的提高，生产、产品智能化、自动化等也惠及养老服务行业。结论尽管养老机构发展的法律法规并不健全，政策和技术上的支撑也不充分，但是我国养老机构仍有巨大的发展潜力。中国的老年群体已经成为一支重要的消费大军，供需之间的巨大差距使我国养老机构拥有广阔的发展空间。而且随着老年人口消费能力的提高、价值观念的转变以及消费需求的不断扩大，我国养老机构的发展大有可为。养老机构竞争环境分析——波特五力模型买方议价能力现有竞争者替代品的威胁ABCD潜在进入者的威胁供应商的议价能力各行业中存在着决定竞争规模和程度的五种力量，这五种力量综合起来影响着产业的吸引力以及现有企业的竞争战略决策。潜在进入者的威胁：客户相对稳定，威胁较小供应商的议价能力：芯片、系统受限，威胁正常运营，供应商议价能力强买方议价能力：旗舰产品，价格适中、性能齐全，消费群体稳定，买方议价能力低替代品的威胁：智能手机目前暂无替代品。潜在进入者的威胁：投资大、回收期长、运营风险高、盈利水平不高的行业，前期投入大，准入壁垒供应商的议价能力：水、电、燃气、医疗、保健、粮油、建筑服务、设备等。水电气等议价能力强粮油、果蔬等养老机构规模越大议价能力越小买方议价能力：刚性需求老年人，价格敏感度高，议价能力不断提高替代品的威胁：社区、居家养老（1）民营养老机构的进入壁垒相对较高，主要竞争威胁来自公办养老机构，但是市场总量巨大，威胁较小；（2）养老机构同质性较强；（3）养老机构的顾客具有较强的议价能力；（4）供应商议价能力较强；（5）养老机构总体竞争尚不激烈。分析：作业：试运用波特五力模型分析鲁商福瑞达国际颐养中心所处微观环境（职教云完成）。养老机构的推广策略（经典4Ps）产品策略（Product）渠道策略（Place）促销策略（Promotion）定价策略（Price）养老机构推广策略养老机构的推广策略（10Ps）产品（Product）定价（Price）渠道（Place）促销（Promotion）探查（Probing）细分（Partitioning）优先（Prioritizing）定位（Positioning）战术战略政治力量（PoliticalPower）公共关系（PublicRelations）养老机构的推广策略（经典4Ps）产品策略（Product）渠道策略（Place）促销策略（Promotion）定价策略（Price）养老机构推广策略产品策略（Product）产品是指能够提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何东西。养老服务就是一种典型的产品，其产品的核心是养老服务的功能。1.确定养老机构的特色采用产品组合策略，以老年人的需求为中心，将服务功能有机的融合在一起。同时要突出个性化特色，避免同质化竞争。对需求的认识养老服务需求刚性需求——急迫的需求——必须尽快满足，否则，将影响老人晚年生活和/或子女亲属生活质量；——主要针对高龄、独居、失能、失智老人；——照护难度大、专业性较强、设施要求高、收费较高；——老龄事业、老龄产业必须面对的第一需求；需求——“需”、需要；“求”，渴求，“需求”：渴望得到满足的要求。产品策略（Product）1.确定养老机构的特色采用产品组合策略，以老年人的需求为中心，将服务功能有机的融合在一起。同时要突出个性化特色，避免同质化竞争。产品是指能够提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何东西。养老服务就是一种典型的产品，其产品的核心是养老服务的功能。2.考虑是否采取品牌化策略对于单体养老机构（企业）而言，是否使用品牌策略需考虑产品的实际情况。因为在获得品牌的好处时，建立、维护品牌也需要付出一定的成本。产品策略（Product）定价的三种基本方法：成本导向定价法、需求导向定价法、竞争导向定价法渠道策略（Place）养老机构一般营销渠道：（1）政府基层政权网络（社区居委会）（2）大客户渠道（企业事业单位退休委员会、机关干休处等）（3）关联性渠道（医院、护理院）为使目标顾客能接近和得到其产品而进行各种活动的策略。必须有效的利用各种中间商和营销服务设施，以便更有效的将产品和服务提供给目标市场。促销策略（Promotion）企业通过人员推销或非人员推销的方式，将产品或劳务的信息传递给目标顾客，从而引起兴趣，促进购买，实现促销。促销的功能：（1）告知（2）说服（3）影响养老机构促销的手段：（1）人员推销（2）广告（3）营业推广（4）公共关系推销你可以采取的营销推广方式（线上+线下）：活动营销口碑营销线上（发帖、公众号、搜索引擎、软文推广）线下营销（电台、电视、宣传单、海报、户外广告）若你们团队的养老机构马上进入正式营业状态，怎样对机构的运营成本来进行分析与控制？任务四养老机构运营成本控制养老机构的成本由哪些构成？养老机构成本构成分析投资成本土地征用费建筑安装费房屋租赁费房屋改造、装修费设施设备购置费园林绿化费项目论证、设计、注册费运营成本员工工资伙食费水电费维修费暖气费日用办公费培训费保险费案例1某城市在多年前兴建一家拥有400张床位，占地面积25亩（约16700平方米）的中高档养老机构。假定其床位利用率为80%。1.前期投入成本预算序号成本项目投资规模单价（元/㎡）金额（万元）比重（%）1土地征用费1670012020082建安工程费1500010001500603基础设施建设费600244设备购置安装费15065其他不可预见费5026合计2500100案例12.该机构年度收支估算项目人数规模（位）单价（元/年）金额（万元）一、年度经营成本（TC）1、员工工资（平均）110（按1:3.5比例配置）9600（800）105.62、水电费支出400720（60）28.83、生活费成本400*80%（入住率）2160（180）69.124、设备（耗材）维修费7.25、办公费26、设施设备折旧费77.5合计290.22二、年经营收入（TR）1、床位费收入400*80%9600（800）307.22、生活费收入400*80%3600（300）115.23、其他服务净收入8合计430.4案例13.该养老机构效益评估净利润：E=TR（年经营收入）-TC（年经营成本）

E=TR-TC=430.4-290.22=140.18（万元）假定因政府优惠政策所得税全免可得效益评估值：年净现金流=E+年折旧费=140.18+77.5=217.68（万元）项目投资回收期=投资总额/年净现金流=2500/217.68=11.48（年）年投资利润率=E/投资总额=140.18/2500=5.6%销售利润率（ES）=E/净利润=140.18/430.4=32.57%案例13.该养老机构效益评估固定成本（TFC）—与入住率无关的成本变动成本（TVC）—与入住率相关的成本（生活费、水电费）TC（年经营成本）=TVC(总变动成本）+TFC（总固定成本）按上述经营成本估算：年变动成本（TVC）=69.12（伙食费）+23.04（水电费）=92.16（万元）年固定成本（TFC）=TC-TVC=290.22-92.16=198.06（万元）盈亏平衡入住率=年固定成本/(年经营收入-年变动成本）=198.06/（430.4-92.16）=58.56%（说明该机构入住率接近60%，即400*58.56%=235人，即能保本）案例2欲投资改造50张床位、两人间中低档养老院租金投入：租金控制在200~300元/床/月（通常收费床位费为500~800元），总建筑面积在4000平方米以上，合理租金控制在18万/年。房屋改造装修投入：约100万元1.前期投入案例2基本设施投入——39.5万元床、床头柜：1000元/套*50套=5万元床上用品：500元/套*50=3万元居室靠背椅：50元/张*100=0.5万电视机：2000*25=5万元活动室设施：1万元厨具、餐具：20万元洗衣设备：3万元办公设施：3万案例2设施折旧=（房屋改造费+基础设施费）/10年（折旧期）=13.95万元2.年度收支估算（1）员工工资院长（兼会计）：1人，计5000元/月*12=6万元行政主管（兼出纳）：1人，计4000元/月*12=4.8万元护理员：5人，计3000元/月/人*12*5=18万元（包吃住）厨师：1人，计5000元/月*12=6万员工工资合计：34.8万元案例2设施折旧=（房屋改造费+基础设施费）/10年（折旧期）=13.95万元（2）伙食成本（按80%入住，下同）：600元/月/人*（50*80%+7）=28.2万元（3）水电煤气：70元/月/人*（50*80%）*12=3.36万元（4）办公经费：1000*12=1.2万元（5）设备耗材、维护等：2万元（6）租金：18万元（7）设施折旧费：13.95万元年总经营支出：101.51万元案例23.年度收入估算床位费：800元/月/人*12*50*80%=38.4万元护理费：900元/月/人*12*50*80%=43.2万元伙食费：800元/月/人*12*50*80%=38.4万元水电费：150元/月/人*12*50*80%=7.2万元合计：127.2万元案例24.经营评估年净利润（E）=TR-TC=127.2-101.51=21.69万元净现金流=E+折旧费=21.69+13.95=35.64万元投资回收期=投资总额/年净现金流=（18+100+39.5)/35.64=3.7年年变动成本(TVC)=28.2（伙食）+3.36（水电）=31.56万元年固定成本(TFC)=TC-TVC=101.51-31.56=69.95万元盈亏平衡点=TFC/（TR-TVC）=69.95/（127.2-31.56）=73.1%73%*50=36人总结：年度经营成本(TC)=年固定成本（TFC）+年变动成本(TVC)年净利润（E）=年经营收入（TR）-年经营成本（TC）年净现金流=E+折旧费投资回收期=投资总额/年净现金流盈亏平衡点=年固定成本（TFC）/（年经营收入TR-年变动成本TVC）养老机构品牌建设方法品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是他们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别。“品牌”是企业最具有经济价值的无形资产一个信任的承诺顾客心目中对产品或服务特性的看法与众不同的，容易识别的长远的目标每个品牌之后一定有个产品，但不是所有的产品都有资格真正成为品牌。如果这个产品无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌。计算题欲投资改造50张床位中高档养老院，老人床位费人均1500元/月，护理费人均2000元/月，伙食费1000元/月，水电费人均150元/月。其中：房屋改造装修投入：200万元设施设备购买：200万元租金：30万元/年员工工资：40万元/年伙食成本：24万元/年水电煤气：5万元/年办公经费：4万元/年设施、设备维护：3万元/年折旧费：40万元/年请计算该机构的盈亏平衡点（按老人80%入住率计算）为了有效的进行成本控制，应该从哪些方面着手？成本控制成本控制是在经营活动过程中,对所发生的成本费用进行的有效管理工作。主要包括：成本预测、成本日常控制、成本分析和成本考核等。有序的服务流程与科学的质量管理体制合理的组织架构与岗位配置一线服务人员的操作技能什么决定了服务质量呢？成本控制项目说明费用招聘广告、招聘会三大网站年费12000元，招聘职位10个，人均1200元；一次招聘会，人均2000元。3200元简历筛选招聘专员日薪200元，需2人约2-3个工作日1000元笔试场地、材料、命题、个性测验等成本均摊至1人1000元面试面试2次，共计2小时，每次面试官2人。面试官人均成本均摊至1人500元工资与福利月薪5000元，其他福利、补助1000元10000元培训费新员工培训、部门上岗培训、业务流程培训均摊至1人8000元业务损失未完成项目及销售额10000元成本控制01人力成本1.人力成本控制2.员工队伍建设3.员工技能培训采购成本养老机构负责人关注的重点和难点适合的供应商、采购时间、采购量、采购价格等比较采购和验收物料消耗成本食材、工具类耗材等能源消耗电费、水费、燃气费、供热费等020304任务五养老机构运营风险管理案例类型：因护理工作不到位，导致的责任事故。背景：四人间，住有甲、乙、丙、丁四位长者。长者甲（介护级）：肢体活动不便，行动需要护理人员看护；长者甲意识不太清楚，双耳听力弱。该房间其他三位长者均为专护级。长者甲入住时经鉴定护理级别为专护级，但由于营销专员以价位太高为由，要求调整护理级别，最后经过协商将长者甲的护理级别下调至介护级（介护级的护理优先级别比专护级低）。事件经过及结果：某日晚21:00左右，长者甲和护理员A一起坐在屋内看电视。长者甲起身向床边走去，护理员A因为长者甲的护理级别较低，故而没有给予长者甲过多关注。就在长者甲走到床边时，身体突然出现摇晃的迹象，护理员A见状赶紧上前想抱住长者甲，但长者甲还是侧歪倒在地上。护理员A立即通知医生为长者检查，检查结果为：长者股骨颈骨折。本次事件中存在的问题是什么？针对本次事件可以采取哪些预防措施？案例分析:1、本次事件中存在的主要问题：（1）护理员A因长者甲护理级别低，故而减少对长者甲的护理照料工作；（2）营销专员干涉长者护理级别鉴定。2、预防措施（1）护理人员应尽职尽责，不能因长者护理级别低而减少对长者的护理照料工作；（2）营销人员不得干涉长者的护理级别鉴定；（3）管理人员应尽可能的将同级别长者安排在同一个房间，避免因护理级别不同而造成护理待遇的不同，从而引起长者或长者家属的误解及不满，同时，避免产生安全隐患。养老服务机构经营中存在的风险有哪些？养老机构经营风险了解当地的养老政策和规划。土地性质、补贴政策等1.政策风险前期投资大、回收慢入住率低充分考虑通货膨胀，做好充足的资金准备2.资金风险用工合同风险、工伤的风险、职业道德的风险、岗位责任的风险等。3.员工风险入院前评估是否到位入院后身体状况和意外发生的风险4.老年人风险养老机构经营风险转嫁规避自留降低损失程度可能性1.转嫁1）机构老人、家属、员工的意外事故，事故是低概率性的偶发事件。2）传染病等不符合机构定位的客户，此类风险是超机构管理能力的。3）供应链的采购，食品、药品、日用品的风险转移。针对第一种情况，企业经营场所责任。建议机构将这部分风险以保险转嫁，这部分成本是用来转嫁不承受的风险所必须的付出。针对第二种情况，应该坚决拒收。具体办法是坚守机构服务的定位，严格执行评估标准，找合作医院做转嫁。切忌为了提高收入承担超机构服务能力的风险。针对第三种情况，与相关供应商签订协议。比如，与固定的食品采购、加工企业签订责任约定。2.规避1）机构需要规避的最大风险是法律责任，只要产生纠纷需要付诸法律行为，养老企

业都处于不利的位置。2）建筑物内部结构的可能导致的风险。建设期就做好调整，不要遗留此类无法规避的风险，比如，地面高差、坡度就是常见的风险。切忌设计之初忽视与运营团队的沟通，一旦开工很多风险将不可规避。2.规避法律责任：第一，规避法律责任，合同的制定、补充协议完备是基础，和家属约定清楚服务的目标。第二，不可动摇的执行流程，出现任何形式的事故都需要按标准流程进行汇报、通知、处理、记录；按照协议目标，执行服务流程在时间、地点、人情上都做到合情合理就是所谓的专业化。第三，预先告知，这项最为重要。老人和家属作为客户，在服务上有监督和知情权，在情理上有了解情况，接受信息的需求，在服务上有建立同理心，相互尊重、理解的必要。提前就老人的服务计划，身体情况，可能出现的风险进行告知和沟通，也是一种满意度管理的最佳手段。执行以上三条，就在人情、法律、道理上都站住脚，可遇事不慌。3.降低机构可降低的风险，主要来自品质管理，需要兼顾服务质量和风险的平衡。通过制定核心服务质量考核指标，降低各操作细节中的风险。通常将质量考核分为环境指标，照护相关指标两大类。3.降低环境指标（1）环境指标环境温度，地面、空气湿度，室内空气质量。（2）环境安全光线、无障碍、高差、湿滑、夜间照明、可呼叫系统。（3）洗浴相关设备洗脸盆高度、深度和支撑；马桶高度、大小和起坐；浴室地面防滑和呼救设备等等。（4）意外事故预防楼梯台阶高度，踏面宽；阳台有护栏；有必要的床上护栏；浴室的事故预防；安全用电；消防系统，等等。3.降低照护指标（1）跌倒指标跌倒的发生率=（当月老人跌倒数+员工跌倒数量）/当月老人总人日数*100（2）压疮指标压疮率=当日有压疮的老人数/当日老人总数*100%（3）院内感染指标（4）非计划性体重改变指标（5）约束指标4.自留自留风险处理是一个财务和运营结合的概念，应该在充分理解以上三项风险类型的基础上，运营层与管理层达成共识。预算上预留足够的风险准备金，就抚恤、工伤、赔偿等情况做出足够的补偿。处理自留风险的另一个原则是，承认错误、改正错误、不回避躲闪责任。自留风险处理得当对养老机构的口碑和社会形象都大有裨益。对于可能性小、损失大的风险，要懂得转嫁，比如买保险；对于可能性大、损失大的风险，要懂得规避。收手不干，不赌就是赢；对于可能性大、损失小的风险，要懂得降低可能性，想办法预防；对于可能性小、损失小的风险，可以考虑自留，留一笔费用做管理储备，然后坦然接受风险的发生，把精力用在更重要的事情上。养老机构的风险控制—做好危机管理医疗问题如：发、喂错药护理问题如：喂饭、洗澡等出现的问题，突发性饮食问题如：菜品安全、烹饪安全等门卫问题如：老年人是否可外出；外来人是否会危害到老人1.意外危机的内容海因法则—300:29:1养老机构的风险控制—做好危机管理1.成立危机管理小组2.平时加强对全体员工进行有针对性的培训和考核，多分析案例，警钟长鸣3.养老院要做到监控全覆盖，公共区域无死角4.发现隐患及时上报，立刻解决2.意外危机的应对养老机构的风险控制—做好危机管理3.危机应对的程序1.发现2.确认4.执行3.决策案例1：某养老院凌晨3时护理员刚查完某女性老人房间，老人是一个人入住。老人是二级护理，醒来上卫生间，她没有打呼叫铃也没有开灯，摸索着去卫生间，结果不慎撞到头摔死了。5时，护理员查房发现老人倒在地上，头部流血，已经没有呼吸了。楼面有监控，如果老人打呼叫铃，显示屏会有显示。事后看监控，老人确实没有打呼叫铃。如果打呼叫铃，那么将另当别论了。案例1：1.发现发现情况后，护理员当即报告了值班长。2.确认值班长是住在养老院里面的，马上赶到现场确认事实并锁上了门，电话通知了养老院的院长，并查看监控确认死亡时间。3.决策院长指示值班长按顺序打电话，院长打电话给养老院的律师，并让律师及时赶到现场。安排相关人员接待有关部门。电话分别打给谁？按什么顺序打？案例1：4.执行

A.拨打“120”。记住，不管老人是否当场死亡，第一个电话一定要打给“120”，让救护车出车，一定要有这个抢救程序，这也是为以后可能的官司纠纷做准备。

B.拨打“110”。为了保护现场，也是为了保护养老院，第二个电话一定打给“110”。因为警察介入后会封锁现场，会采集第一手资料。如果老人家属有疑义，可以去派出所了解情况，而不是和养老院纠缠。如果遇到不讲理的家属和养老院纠缠不清，养老院可以选择报警。

C.打给保险公司

D.打给老人家属。案例1：5.总结在总结会上，说的最多的就是打电话的顺序。这里值班长一共有5个电话要打：值班长老人家属院长“120”“110”案例1：在某养老院里，入住一位80岁的男性老人，根据老人当时入