大客户客户信用管理制度优质资料

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大客户客户信用管理制度优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）大客户客户信用管理制度文件编号：MQR/2000-SOP-CRM-03版本：C/2标准类型：管理标准目次TOC\o"1-2"\h\z\u前言 4引言 51文档控制 61.1文档目的 61.2文档目标 61.3文档原则 61.4文档侧重点 61.5关键联系信息 61.6修改历史 61.7审核历史 61.8批准历史 61.9文档依据 72适用范围 73术语 73.1大客户 73.2大客户分级 73.3大客户选择原则 73.4大客户选择程序 74职责 84.1销售业务风险 84.2销售业务关键控制点 84.3岗位职责 95流程图 125.1大客户管理部工作流程 126客户信用管理制度内容 136.1客户信用等级 136.2不同的客户等级给予不同的客户信用销售政策。 136.3客户信用调查管理 136.4交易开始于交易终止时的信用处理 136.5信用调查结果处理 147.支持引用文件 148.记录 148.1客户资料记录表 149附录 159.1附录一大客户管理制度-考核表 159.2附录二大客户管理制度-点检表 159.3附录三大客户管理制度-固定工作 159.4附录四大客户管理制度-绩效指标 15前言为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。本制度适用于麦趣尔集团股份大客户管理部。引言为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，而从根本上为了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。1文档控制1.1文档目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。1.2文档目标麦趣尔集团股份的大客户工作开展规范化、标准化、高效化。1.3文档原则法规性原则、继承性原则、系统性原则、唯一性原则、协调性原则、确定性原则、可操作性原则、制衡性原则、适宜性原则、创新性原则、相似性原则、可逆性原则。1.4文档侧重点该文档侧重于介绍麦趣尔集团股份大客户管理部各类工作能够顺利开展，大客户管理部的价值得到充分发挥，使工作更加科学化、规范化。1.5关键联系信息姓名部门联系号码电子邮件地址孙炜大客户管理部sunwei@maiquer李文艳大客户管理部135656296961.6修改历史修改日期修改人版本修订原因修改前修改中修改后2021-1-10张风亭流程图改为9000文档格式制作流程图已修改完成2021-1-11张风亭附录改为列把附录幼横向调整为竖向已修改完成2021-1-12张风亭页眉、前言、字体对页眉标题、前言、文章标题进行修改已修改完成1.7审核历史审核日期审核人审核内容（版本）1.8批准历史批准日期批准人批准内容（版本）1.9文档依据《企业内控精细化管理全案》第九章-企业内部控制-销售业务业务员管理制度2适用范围本程序适用于麦趣尔集团股份公司大客户管理部。3术语3.1大客户信用管理提供信用的一方利用管理学的方法来解决信用交易中存在的风险问题。信用管理的主要职能包括识别风险、评估风险、分析风险，并在此基础上有效地控制风险，并用经济、合理的方法综合性地处理风险。3.2大客户分级一级客户指年销售额在50万元以上，回款信誉好的客户二级客户指年销售额在20万元以上30万元以下，回款信誉较好的客户一级客户指年销售额在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户二级客户指年销售额在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户类客户此类客户销售额较大，但对公司利润贡献率较低类客户此类客户销售额较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户3.3大客户选择原则大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用。3.1.2大客户须具有积极的合作态度。3.1.3大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则。3.1.4大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求。3.4大客户选择程序一般调查了解该客户概况、最新年度决算表等文件，与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法。实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表。4职责4.1销售业务风险 风险风险1销售计划缺乏或不合理，或未经授权审批，导致产品结构和生产安排不合理，难以实现企业生产经营的良性循环；风险2现有客户管理不足、潜在市场需求开发不够，可能导致客户丢失或市场拓展不力；风险3客户档案不健全，缺乏合理的资信评估，可能导致客户选择不当、销售款项不能收回或遭受欺诈，从而影响企业的资金流转和正常经营；风险4定价或调价不符合价格政策，未能结合市场供需情况、盈利测算等进行适时调整，造成价格过高或过低、销售受损；风险5合同内容存在重大疏漏和欺诈，未经授权对外定力销售合同，可能导致企业合法权益受到侵害；风险6销售价格、收款期限等违背企业销售政策或不符合合同约定，可能导致企业经济利益受损；风险7企业信用管理不到位、结算方式选择不当、票据管理不善、账款回收不力、收款过程中存在舞弊等导致销售款项不能收回或遭受欺诈；风险8客户服务水平低，消费者满意度不高，影响公司品牌形象，造成客户流失；风险9缺乏有效的销售业务会计系统控制，导致企业账务混乱，影响销售收入、销售成本、应收款项等会计核算的真实性和可靠性；4.2销售业务关键控制点控制事项内部信息传递的关键控制点控制事项要控制的关键点销售计划关键点1：订立并审批销售计划，根据市场变化做好调整工作关键点2：制定完善的销售计划实施方案价格管理关键点1：确立合理的产品定价机制关键点2：制定规范的价格政策并严格执行关键点3：灵活使用销售折扣、销售折让等价格策略客户开发与评价关键点1：进行完善的市场分析，选择有效的销售渠道关键点2：制定规范的客户评价标准合同订立关键点1：建立完善的销售合同制定、签署、审核机制关键点2：准确分析销售合同，规范合理地安排生产、供货等工作关键点3：在财会、法律人员的参与下完成重大销售合同的签订工作发货管理关键点1：建立规范、严密的发货审核控制流程关键点2：选择合适的发货运输方式并保持跟踪收款管理关键点1：建立应收账款信用政策，加强赊销管理关键点2：建立灵活完善的坏账预警机制关键点3：规范收款管理流程，制定完善的收款管理执行方案售后服务关键点1：建立完善的售后服务规范关键点2：制定完善的销售退回政策并严格执行4.3岗位职责岗位名称岗位职责不相容岗位职责绩效要求报表需求权限划分管理权限信息系统权限OAKM协平直属领导/销售部经理1、制定企业销售管理规章制度2、制定销售价格、赊销及折让政策3、制定企业销售计划及费用预算4、制定企业销售格式合同5、参与制定企业信用政策及客户信用等级标准6、核定客户信用额度7、负责超出销售业务员权限的销售谈判8、审核确认发货通知单9、审核客户退货申请10、审核销售台账1审核企业销售管理规章制度2审核销售价格政策3审核企业销售计划及费用预算4签订销售合同5受理客户退货申请6设置销售台账建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）复核复核复核财务经理1、审核企业信用政策及客户信用等级标准2、审核应收账款账龄分析表3、审核坏账准备的计提4、审核销售发票5、审核退货凭证。1制定企业信用政策2制定客户信用等级标准3编制应收账款账龄分析表4调查客户信用5计提坏账准备6分析应收账款款龄建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）核实核实核实副总/总经理1.核准是否符合经营管理目标、经营政策和实地考察，客户信誉度、合作期限。2.核准合同金额、折扣、享受政策、信贷、结算方式及时间、客户信誉度等，合同文本的合法性、完整性。1符合经营管理目标和经营政策2此客户已实地考察此客户未实地考察建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）核准核准核准销售总监1、审核企业销售管理规章制度2、审核企业信用政策3、审核销售价格、赊销及折让政策4、审核企业销售计划及费用预算5、审核企业销售格式合同6、审核信用额度以外的销售合同7、审核客户信用等级标准8、负责超出销售经理权限的销售谈判1制定企业销售管理规章制度2制定销售价格、赊销及折让政策3制定企业销售计划及费用预算4直接参与日常业务的销售谈判5制定企业销售格式合同6设置销售台账建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）建议编制编辑法律部经理1、协助制定销售格式合同2、审查重要的销售合同协议3、针对催收无效的逾期账款制定诉讼方案，进行诉讼活动1、催收应收账款建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）审核审核审核审计部经理按《企业内部控制规范讲解-合同管理》、《企业内部控制规范讲解-销售业务》审核关键控制环节、政策、折扣、信贷、结算方式及账期，对主要风险点及管控环节升级制度、流程。1货款结算方式及账期2合同执清况3合同流程符合内控4合同流程不符合内控5流程升级意见已填写建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）复合复合复合副总1.核准是否符合经营管理目标、经营政策和实地考察，客户信誉度、合作期限。2.核准合同金额、折扣、享受政策、信贷、结算方式及时间、客户信誉度等，合同文本的合法性、完整性。1符合经营管理目标和经营政策2此客户已实地考察3此客户未实地考察建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）建议建议建议总经理1.审批非标准折扣合同，是否符合经营管理目标、经营政策和实地考察，客户信誉度、合作期限。2.审批合同金额、折扣、享受政策、结算方式及时间、客户数据、信贷、留档资料等。1符合经营管理目标和经营政策2此客户已实地考察3此客户未实地考察4客户数据、资料需在档案室留档5同意签订6不同意签订建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）审批审批审批申请人/印章管理员申请人：合同流程确认打印，邮件至对方签字盖章，合同返回后审核印章种类、真假辨认、签字及代签与授权书。签订日期、附件、补充协议等，齐缝字、齐缝章页码、甲乙方正确、商标、其他的备件附件、培训资料及注意事项.印章管理员：审核合同纸质文本与系统流程内容相符、系统打印标识、页码、字迹清晰、签字、代签与授权书、特殊条款、合同号、签订日期、附件、补充协议等，盖齐缝字、齐缝章、甲乙方签字齐全\正确.审核确认：1合同文本与系统流程内容一致2用印系统打印(系统标识）、页码已确认3同意用印4不同意用印建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）审核审核审核销售主数据专员/档案员1、保管销售合同2、保管客户信息与信用档案1、签订销售合同2、建立客户信息及信用档案1、计提坏账准备2、登记核销坏账3、设置应收账款台账归档归档归档出纳1、开具销售发票2、结算销售款项3、审核退货凭证及退货接收报告4、办理货物退款事宜5、保管应收票据1供需双方全称账确认2合同产品单价核对确认3客户信贷确认4货款结算方式及付款时认5合同产品数量及金额确认6合同客户销售折扣、政策确认7合同全额货款到账8合同全额货款到账建立客户体系：团购流程的升级（客户主数据归档、合同归档）审核审核审核5流程图5.1大客户管理部工作流程6客户信用管理制度内容6.1客户信用等级6.1.1A类占累计销售额的70%左右，企业形象好、知名度高、有较强的竞争优势、社会信用状况良好、合作关系好。客户的生产经营规模达到经营规模，有良好的发展前景，资产流动性很好，管理水平很高，款项支付及时，具有很强的偿债能力。6.1.2B类占累计销售额的20%左右，社会信用状况一般、合作关系一般、款项支付一般，但市场竞争力强，有较好的发展前景，管理水平较高，具有较强的偿债能力6.1.3C类占累计销售额的5%左右，社会信用关系较差、合作关系一般、款项支付及时性较差，发展前景一般，管理水平一般，偿债能力一般。6.1.4D类占累计销售额的5%左右，社会信用关系较差、合作关系不稳定，款项支付及时性6.2不同的客户等级给予不同的客户信用销售政策。6.2.1对A级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额。对B级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、公司领导审批后，由销售业务员按照新政策执行。销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。6.3客户信用调查管理通过金融机构（银行）调查。通过客户或行业组织进行调查。6.3.3内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况6.3.4销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。销售业务员调查、收集的客户信息应至少包括以下内容，6.4交易开始于交易终止时的信用处理6.4.1销售业务员应制订详细的客户访问计划，如某一客户已访问5次以上而无实效，则应从访问计划表中删除。6.4.2交易开始时，应先填制客户交易卡。客户交易卡由企业统一印制，一式两份，有关事项交由客户填写。6.4.3无论是新客户，还是老客户，都可依据信用调查结果设定不同的附加条件，如交换合同书、提供个人担保、提供连带担保或提供抵押担保。6.4.4在交易过程中，如果发现客户存在问题和异常点应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货。6.4.5当票据或支票被拒付或延期支付时，销售业务员应向上级详细报告，并尽一切可能收回货款，将损失降至最低点。销售业务员根据上级主管的批示，通知客户中止双方交易。6.5信用调查结果处理6.5.1客户信用调查完毕，财务部有关人员应编制客户信用调查报告，及时报告给销售经理。销售业务员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。6.5.2定期报告的时间要求依不同类型的客户而有所区别。A类客户每半年一次即可，B类客户每三个月一次。C类、D类客户要求每月一次。调查报告应按企业统一规定的格式和要求编写，切忌主观臆断，不能过多地罗列数字，要以资料和事实说话，调查项目应保证明确全面。6.5.4销售业务员如果发现自己所负责的客户信用状况发生变化，应直接向上级主管报告，按“紧急报告”处理。采取对策必须有上级主管的明确指示，不得擅自处理。6.5.5对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：要求客户提供担保人和连带担保人；增加信用保证金；交易合同取得公证；减少供货量或实行发货限制；接受代位偿债和代物偿债，有担保人的，向担保人迫债，有抵押物担保的，接受抵押物还债。7.支持引用文件7.1《企业内部控制基本规范》7.2《企业内控精细化管理全案》7.3大客户销售团购流程7.4业务员拜访步骤7.5团购合同管理8.记录8.1客户资料记录表省份城市客户类型客户关系客户重要程度客户分类预期销售额万元预期折扣合同编号合同金额9附录9.1附录一大客户管理制度-考核表9.2附录二大客户管理制度-点检表9.3附录三大客户管理制度-固定工作9.4附录四大客户管理制度-绩效指标企业信用(合同)管理制度某某某企业信用(合同)管理制度(目录)一、法律法规学习制度二、信用(合同)管理机构、人员岗位责任制度三、法人授权委托及合同签订前的评审制度四、合同签订、履行、变更和解除制度五、客户授信与年审评价制度六、客户信用档案建立与管理制度七、应收账款与商账追收管理制度八、失信违法行为责任追究制度九、合同印章和合同档案管理制度十、客户风险评估、授信及应急处理制度法律法规学习制度1．定期组织合同法律法规的系统学习，制定学法的内容、时间安排计划表，组织人员学习，并做好每次学习记录。2．厂长、经理、各部门负责人必须带头参加合同法律法规的学习。信用(合同)管理人员、销售、供应、财务等部门业务人员必须经过合同法规的系统培训和考核，取得合格证书；专、兼职信用(合同)管理员还必须取得信用(合同)管理员培训合格证书。3．公司分管信用(合同)工作的负责人，部门分管信用(合同)负责人及信用(合同)管理员定期组织活动，结合信用(合同)管理中碰到的实际问题，学习新法规，解决新问题。组织研讨会，案例分析会等，并做好书面记录。信用(合同)管理机构、人员岗位责任制度公司内部设立专门的信用(合同)管理机构，公司副总经理为信用(合同)管理机构的分管领导，任命信用(合同)管理机构负责人／经理，有专职(或兼职)的信用(合同)管理工作人员。一、信用(合同)管理机构职能：1.组织宣传、贯彻合同法律法规条例，培训信用(合同)管理人员和业务人员，依法保护本企业的合法权益。2.制定、修订本公司信用政策、信用管理制度、办法，组织实施信用管理工作的考核。3.对客户进行资信调查，建立客户信用档案，并进行动态化管理。4.客户授信管理：进行客户信用审批，跟踪客户，定期对客户的信用状况进行统计分析。5.应收账款管理：控制应收账款平均持有水平，日常监督应收账款的账龄，对潜在的不良账款及时采取措施，防范逾期应收账款的发生。6.商账处理：建立标准的催账程序和一支工作高效的追账队伍，及时制定对逾期应收账款处理的方案，并组织有效的追账。7.利用征信数据资源，帮助销售部门开拓市场。二、岗位责任制度：1．法定代表人的主要职责：●加强信用管理工作，支持信用(合同)管理机构开展工作，解决信用管理工作中的重大问题；●授权委托合同承办人员对外签订合同；●对本公司合同承办人员进行考核、奖惩；●定期了解合同的签订、履行情况。2．信用(合同)管理机构负责人的主要职责：●组织合同法律法规的宣传、培训，组织信用管理研讨会、案例评析会；●制定、修订本公司信用政策、信用管理制度、办法，组织实施信用管理工作的考核；●统一办理授权委托书，严格管理本公司合同专用章的使用；●制止公司或个人利用合同进行违法活动；，●日常监督、分析应收账款的账龄，防范逾期应收账款的发生：●建立标准的催账程序；●汇总、分析客户信用数据，向有关部门提供咨询服务；●协调与供销、财务、技术等部门的关系。3，信用(合同)管理员的主要职责：●协助合同承办人员依法签订合同，参与重大合同的谈判与签订。●审查合同，防止不完善或不合法的合同出现，保管好合同专用章。●检查合同履行情况，协助合同承办人员处理合同执行中的问题和纠纷。●登记合同台帐，做好合同统计、归档工作，汇总合同签订、履行以及合同纠纷处理情●发现不符合法律规定的合同行为，及时向信用(合同)管理机构负责人或公司副总经理报告。●参加对合同纠纷的协商、调解、仲裁、诉讼。●定期向信用(合同)管理负责人汇报信用管理情况。●负责客户档案管理与服务。●参与商账追收。●配合有关部门共同搞好信用管理工作。4．供销部门的主要职责：●依法签订、变更、解除本部门的合同。●严格审查本部门所签订的合同，重大合同提交有关方面会审。●对所签合同，认真执行，并定期自查合同履行情况。●在合同履行过程中，加强与其它各有关部门联系，发生问题及时向信用(合同)管理机构信用(合同)管理员通报。●做好本部门合同的登记、统计、归档工作。●参加本部门合同纠纷的处理。●配合企业信用(合同)管理机构做好信用(合同)管理工作。5．财务、技术部门的主要职责：●加强与供销等有关部门的联系，及时通报合同履行中的应收应付情况。●做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析，提出处理建议。●解决合同履行中有关技术方面的问题。●依法签订、变更、解除技术合同。●本部门合同的登记、统计和归档工作。●配合企业信用(合同)管理机构做好信用(合同)管理工作。三、信用(合同)管理员考核与奖励1、考核范围：本公司专职或兼职信用(合同)管理员。2．考评时间公司每年年终组织一次考核评审活动，在对各有关部门信用(合同)管理工作检查基础上进行考核。一二三六4、考核部门信用(合同)管理机构为公司信用(合同)管理员的考核评审工作的管理机构。获奖名单由考核部门根据考核内容进行考核评审后报法定代表人批准。取消资格的审批程序由考核部门将名单及考核依据报法定代表人批准。5．奖惩方法信用(合同)管理员的奖励等级设三等：即先进、优胜和表扬；获奖者以精神鼓励为主，并分别给予适当的物质鼓励。获先进名单从考核总分在95分以上者中产生；获优胜名单从考核总分在90—95分者中产生；获表扬名单从考核总分在80—90分者中产生；信用(合同)管理员的惩处方法：凡考核总分首次达不到60分者，由部门分别给予教育、帮助和扣发奖金；凡考核总分两次达不到60分者，取消信用(合同)管理员资格；●凡利用合同从事违法违纪活动者，取消信用(合同)管理员资格并按情节轻重，追究其行政或法律责任。法人授权委托及合同签订前的评审制度一、法人授权委托管理制度(一)被授予“法人委托书”者的条件1．必须是本公司生产经营活动中确需签订合同，并具有经济工作经验的有关人员。2．必须经过《中华人民共和国合同法》培训，考试合格，并经工作业绩审查合格者。3．能够遵纪守法，执行好国家各项法令、法规和本企业的规章制度。(二)“法人委托书”的申请程序1．凡申请持证者，先由申请部门向信用(合同)管理机构提出申请，填写“参加《合同法》培训人员登记表”。2．由信用(合同)管理机构统一组织申请持证者参加工商行政管理部门举办的《合同法》培训班，并参加考试。3．考试合格后，申请部门按信用(合同)管理机构要求填写“法人委托书申请审批表”，并对其工作业绩进行考核审查，再经公司人事部门和信用(合同)管理机构审核后报公司法定代表人批准，签章颁发授权证书。（三)“法人委托书”的管理1．信用(合同)管理机构负责“法人委托书”的申请审核、证件办理，变更、注销登记、遗失声明和监督检查等管理工作，并为公司归口管理部门。2．本公司颁发的签订合同的“法人委托书”，采用由省工商行政管理局统一印制的“法人委托书”文本，在有效期限内可连续使用，但有效期限最长不得超过两年。3．凡不持有“法人委托书”因特殊情况需对外签约者，由所在部门向信用(合同)管理机构提出申请，经法定代表人批准，由信用(合同)管理机构具体办理一事一委托的临时“法人委托证明”事宜；未取得“法人委托书”及“法人委托证明”的其他人员一律不得对外签订合同。4．凡持有“法人委托书”对外签订合同者，必须严格遵守本公司制定的信用(合同)管理规定和相关的配套制度，做好合同台帐记录，以备考查。5．凡发生下列情况之一者，必须办理变更或核准注销手续：●“法人委托书”授权内容变更；●证件有效期届满，不再续展；●持证人因工作变动，不再对外签约；●持证人因调离本公司、退休或死亡；●持证人因违反本公司管理制度，情节严重需撤消“持证人”资格；●持证人擅自涂改授权内容、转借和弄虚作假撤消“持证人”资格。6．经颁发的“法人委托书如有遗失，持证人应书面向本部门领导报告，并将本部门批示意见送信用(合同)管理机构，由信用(合同)管理机构向法定代表人或信用(合同)管理领导小组报告后，根据情况酌情处理。7．凡核准注销人员的“法人委托书”证件，由所在部门负责收回交信用(合同)管理机构统一处理。(四)责任1．各部门应加强对持证人的教育和管理，凡发现严重违反本公司有关制度规定签约或利用证件进行违法活动，以及失职、渎职等给公司带来重大损失者，应依法追究责任，同时注销证件。2．持证人必须严格按授权范围和授权权限在有效期内签订合同，如因超越授权范围和授权权限发生的纠纷，其经济及法律责任由持证人承担。二、合同签订前的评审制度合同签订前实行评审制度。合同评审机构设在信用(合同)管理机构内部，组成人员包括主管副总、信用(合同)管理机构负责人、信用(合同)管理员、合同承办人、供销、财务部门负责人等。(一)合同评审程序1．合同承办人将合同草本及相关资料交信用(合同)管理员初审；2．信用(合同)管理员填写合同评审表中初审记录交信用(合同)管理机构负责人审批，签署审批意见。3．特殊／重大合同，由信用(合同)管理机构负责人组织有关部门进行会审，信用(合同)管理员汇总各部门会审意见后交信用(合同)管理机构负责人签署意见，并报主管副总批准实施。4，信用(合同)管理员将合同评审表归人该合同档案。(二)评审内容1．签订合同前必须严格审查对方当事人的主体资格。●对法人必须审查原件或者盖有工商行政管理局复印专用章的公司法人营业执照或营业执照的副本复印件。●对非法人经济组织，应当审查其是否按法律规定登记并领取营业执照。对分支机构或是事业单位和社会团体设立的经营单位，除审查其经营范围外，还应同时审查其所从属的法人主体资格。●对外方当事人的资格审查，应调查清楚其地位和性质、公司或组织是否合法存在、法定名称、地址、法定代表人姓名、国籍及公司或组织注册地。2．签订合同前需要审查代理人的代理身份和代理资格。●代理人职务资格证明及个人身份证；●被代理人签发的授权委托书；●代理行为是否超越了代理权限或代理权是否超出了代理期限。3．签订合同前，必须认真审查对方当事人的履约能力。对方当事人在合同中负有提供专业性较强的劳务、工程项目或限制经营项目等义务时，应当要求对方当事人提供由政府法定机构颁发的经营许可证或资质等级证书等证明。4．签订合同前，应当仔细审查对方当事人提供的有关证明资料，必要时应到签发部门进行验证或进行实地考察，以防对方当事人伪造或变造证明材料。对方当事人提供的各种证明资料中所使用的当事人名称、印章等内容必须完全一致。5．下列资料不能作为主体资格和履约能力的证明资料，但可归人合同档案保存，以备考查。●名片：厂家介绍、产品介绍等资料；●各类广告、宣传资料；●各类；●对方当事人提供的未经我方合同承办人见证而复制的或未与原件核对无异的复印(三)特殊／重大合同的适用范围签订的下列合同，视为重大合同：●订立价款在一百万元以上(建筑安装工程承包合同价款在一千万元以上)的合同；●投资、联营的合同；●涉外合同；●合同承办人认为需可行性审查的其他合同。(四)特殊／重大合同评审的附加程序1.签订特殊／重大合同，应当及时进行可行性审查。合同的可行性审查由信用(合同)管理机构负责人组织有关部门以会签的形式进行,也可以通过召开有关部门负责人会议的形式进行。2．签订特殊／重大合同，应当进行合法性审查。●合同的合法性审查，由合同承办人按其隶属关系，送交信用(合同)管理机构进行合法性审查。合同签订、履行、变更和解除制度一、合同签订管理1．合同承办人签约前必须对对方主体资格、代理身份、代理资格、履约能力及合同可行性进行审查，并收集整理相关资料，以备合同评审机构进行评审。2．订立合同的主体，必须是法人或者是取得营业执照的非法人经济组织。集团公司内各单位的业务部门不得以本部门的名义或擅自以其他单位、部门的名义对外签订合同。严禁其他公司或个人所办各类企业以本公司及下属单位的名义对外签订合同。3．公司对外签订合同，应由其法定代表人或法定代表人授权的代理人进行。未经授权，任何人不得以公司名义对外签订合同。4．严禁将合同业务介绍信转借其他单位或个人使用。介绍信的存根应当保存五年，以备核查。5．除及时清结者外，合同应当采用书面形式，合同文本国家或省已经发布示范文本的，应当采用合同示范文本。销售部门必须使用国家统一的买卖合同文本对外签订合同；外协部门必须使用国家统一的加工定做、承揽合同文本对外签订合同；供应、设备、基建部门外出采购尽可能采用统一的合同文本。如果没有合同示范文本，应当参照类似的示范文本。采用合同示范文本时，可以根据所订合同的具体情况依法作出补充约定。各部门所需的合同文本由公司信用(合同)管理员统一购买或定制。6．集团公司及所属各单位的合同都应按统一规则编号。7．合同及其有关的书面材料，应当语言规范，字迹(符号)清晰，条款完整，内容具体，用语准确、无歧义。8．订立合同，必须完备合同条款。合同条款一般包括当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量和质量，价款和报酬，履行的期限、地点和方式，违约责任及解决争议的方法等。9．订立依法可以设定担保或者对对方当事人的履约能力没有把握的合同，应当要求对方当事人依法提供保证、抵押、留置、定金等相应形式的有效担保。对方当事人提供的保证人，必须是法律许可的具有代为清偿债务能力的法人、其他组织或者自然人。对对方当事人的保证人的主体资格和清偿债务能力要参照本制度的规定进行审查。10．对外签订合同，要明确选择纠纷管辖地，并力求选择本公司所在地仲裁机构或法院。11．法定代表人或合同承办人应当亲自在合同文本上签名盖章。12．签订合同，应当加盖单位的合同专用章。严禁在空白合同文本上加盖合同专用章。●合同专用章的申请人必须是有权对外签订合同的部门和分公司。●各有关部门和分公司的合同专用章由信用(合同)管理机构统一归口管理。信用(合同)管理机构负责申请报告的审批、合同专用章的登记、留样、发放和监督检查等管理工作。●合同专用章的刻制由信用(合同)管理机构负责。任何部门不得擅自刻制合同专用章，如发现有此类行为的发生，追究责任人员的行政责任。凡需刻制合同专用章的部门和分公司，必须由申请部门提出书面申请报告，并由主管领导审批签字，同时按工作的实际需要和用途提供合同专用章刻制的数量、要求和样章草图，交信用(合同)管理机构审查后统一办理。●凡持有合同专用章的部门和分公司，应做到合法使用、专人保管。技术合同专用章由信用(合同)管理机构负责保管，如遇工作需要，需携带外出，应事先办理借用手续，用后立即归还。●合同专用章的保管使用的检查工作列入每年的合同检查范围之内。●合同专用章不得代用，混用。发现利用合同专用章进行违法活动，给公司造成经济损失者，依法追究其行政和法律责任。●凡遇合同专用章遗失，应立即向本部门领导报告，并将本部门批示意见送信用(合同)管理机构备案，在当地市级报纸上刊登遗失声明，办理相关证明材料。●凡遇合同专用章变更，需重新刻制，其申请程序与手续与新申请相同，原合同专用章交还信用(合同)管理机构统一处理。●各子公司自行刻制的合同专用章，必须到信用(合同)管理机构留样备案。13．订立依法应当办理批准、登记、见证、鉴证、公证等特别程序的合同时，应当依法办理特别手续。14．合同承办人应将合同的副本一份及时送交本单位财务部门备案，作为财务部门收付款物的依据。二、合同履约管理1．法定代表人全面负责合同的履行。合同承办单位、部门和人员具体负责其订立合同的履行。新任法定代表人应当继续履行前任法定代表人依法订立的合同。2．在履行合同过程中，根据情况的变化，应当对对方当事人的履行能力进行跟踪调查。如发现问题，合同承办人要及时处理，必要时经单位负责人同意，可现场考核合同标的情况和对方当事人的履约能力。3．接收标的必须经过严格的验收或商检程序。对不符合制度的标的应在法定期限内及时提出书面异议。4．合同结算必须通过本单位财务部门进行。对合法有效的合同，财务部门必须在合同约定的期限内结算。对未经合法授权或超权限签订的合同，财务部门有权拒绝结算。5，凡与合同有关的来往文书、电报、电传、信函、记录都应作为履约证据留存。对我方当事人的履约情况，除妥善保存有关收付凭证外，还要做好履约记录。我方当事人收到对方当事人通过邮递方式传送的与合同有关的法律文书时，应当连同信封一并收存。通过邮递方式传送与合同有关的法律文书时，必须使用挂号信函，并保存邮局收据、回执备案。6，信用(合同)管理员负责监督检查合同履行情况，按时间顺序及时建立合同签订与履行情况台帐。三、合同的变更和解除1．合同的变更与解除由合同承办人以书面形式报合同评审机构审核，批准后，尽快与对方签订变更或解除协议。2．对方当事人作为款物接收人而要求变更接收人时，必须有书面变更协议。严禁未取得对方当事人的书面材料而凭口头约定向已变更的接收人发货或付款。3，我方当事人遇有不可抗力或者其他原因无法履行合同时，应当及时收集有关证据，并立即以书面形式通知对方当事人，同时积极采取补救措施，减少损失。4，发现对方当事人不履行或不完全履行合同时，合同承办人应当催促对方当事人采取有效补救措施，收集、保存对方当事人不履行合同的有关证据，及时向信用(合同)管理机构报告。5．我方当事人因故变更或解除合同，应当及时以书面形式通知对方当事人，说明变更或解除合同的原因和请求对方书面答复的期限，尽快与对方当事人达成变更或解除合客户授信与年审评价制度1．信用(合同)管理机构加强与各业务部门的联系沟通，及时掌握客户的信用信息，对客户实行分级管理，将客户的信用等级分为A、B、C、D四级，分别制订不同信用等级所对应的信用额度、信用期限、信用折扣。2．信用(合同)管理机构负责建立每位客户包括名称、住所、法定代表人、注册资金、、信用标准(对客户资信情况进行要求的最低标准)、信用等级内容的表单，并及时进行动态更新。3．信用(合同)管理机构负责制定客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准信函等表格；受理客户信用申请；采用对客户进行走访、调查、向有关部门收集客户资信状况资料等方式掌握客户信息，填写客户调查表，对客户进行信用评级，报主管副总审批后，确定信用等级，并及时回复客户。4．对客户实行跟踪管理，补充客户信用信息，每年末对客户的信用状况进行汇总分析，形成书面的年审评价报告，并根据年审报告及时调整客户信用等级与授信额度。5，对延迟付清款物的客户，视情节轻重给予信用等级的降级处理；对恶意拖欠款物的客户授信额度为0，要求采用即时清结的方式或列入黑名单，拒绝业务往来。6．各业务人员应及时收集客户信息并向信用(合同)管理机构反馈；信用(合同)管理机构应定期将客户信用状况评价结果反馈公司各相关部门。客户信用档案建立与管理制度1.建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容：●谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件；●对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件；●对方当事人履约能力证明资料复印件；●对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件；●我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件；●对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件；●双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、记录等书面材料和视听材料；●登记、鉴证、公证等文书资料；合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议；●标的验收记录；交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。2．公司所有合同都必须按部门编号。信用(合同)管理员负责建立和保存合同管理台帐。3．合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用(合同)管理员。信用(合同)管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。4．各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上年度和本年度上半年的合同统计报表报送信用(合同)管理机构。各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一年度信用(合同)管理情况分析报告报送信用(合同)管理机构。5．建立完整的客户信用资料，包括客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准函、客户信用表单、授信资料、年审评价报告等，并附客户概况、付款习惯、财务状况、商账追讨记录、往来银行、经营状况等调查原始资料。6．客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人、查阅客户名称、查阅用途，由档案管理员填写借阅时间、归还日期。信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任。7．配备大专以上学历，具有数据库检索服务的能力和经验的人员任专(兼)职档案管应收账款与商账追收管理制度1．建立应收账款帐目，明确应收货款，分期应收账款和应收票据的数额、期限、应付款人等内容。2．建立应收账款账龄分析分级表，将应收账款按账龄分为合同期内、进入预警期内、到期、逾期、进入最后通牒期、进入专业追账期、付诸法律期和坏账期八级，制订相应的催收措施。3．对应收账款加强日常监督，根据实际情况每周或每月打印出会计账上全部接近到期的应收账款记录进行分析和诊断，对每笔账款作出处理意见。4．制订商账(逾期应收账款)追收办法，培训催收、追收人员。5.设计商帐追收工作流程，包括内勤提示、外勤催收、委托专业信用管理公司追收、法律诉讼。商帐追收程序一般应包括下列步骤：步骤阶段时间段联系方法催账形式1提醒客户逾期第一天礼貌提示2提醒客户以后第4天再度提示3了解问题以后第4天了解客户发生什么问题4第一次正式催账以后第4天显示证据5严肃通知以后第4天严肃通知6第二次正式催账以后第4天显示证据7压迫客户式谈话与6同一天通话/礼拜表达不满8第一次经理对话以后第3天催账级别升高9第二次经理对话以后第3天最后一次谈话10最后通知以后第3天挂号信最后通牒11送专业追账公司一周以后委托追账与追账代理签约12提出法律诉讼半年以后委托律师法律行动失信违法行为责任追究制度1.对方发生失信违法行为，可酌情采取下列措施：●取消赊销条件；●停止供货；●取消供货资格；●诉诸法律。2．本企业发生失信违法行为的可能表现形式与纠正措施表现形式：●个人擅自以公司名义对外签订合同并违约或骗取款物；●产品合格率未达标●拖欠货款●其他。务、开除直至依法追究其法律责任。3．合同纠纷处理●发生合同纠纷，合同承办部门、人员应立即报告分管领导或法定代表人，并通报信用(合同)管理机构，提供材料。●为解决合同纠纷所采取的各项措施，必须在法定的诉讼时效和期间内进行。●合同纠纷发生后，可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式解决。合同承办部门、人员应配合好公司信用(合同)管理机构参加仲裁或诉讼。●发现对方当事人利用合同进行诈骗等犯罪活动时，应当立即向单位负责人报告并向公安机关报案。●合同发生纠纷后，需要委托代理人参加仲裁或诉讼活动的，应当及时委托有资质的代理人参与处理纠纷。●解决合同纠纷的申请书、起诉书、答辩书、协议书、调解书、仲裁书、裁定书、判决书的副本或正本复印件，自发出或收到之日起十日内，由承办人送交信用(合同)管理机构备案。●在处理合同纠纷过程中，对于可能因对方当事人的行为或者其他原因，使判决不能执行或者难以执行的案件，应当及时向法院申请财产保全。●合同纠纷发生后，应当依法采取一切措施，积极收集、整理有关证据。在证据可能灭失或者难以取得的情况下，应当向法院申请保全证据。●向法院提供原始证据时，必须先行复制，并请求法院的承办人员出具证据收执。●在涉及合同纠纷的诉讼或非诉讼活动中，行使可能引起国有资产流失的处分权时，应当报请有关部门或主管公司批准。合同印章和合同档案管理制度合同印章管理制度合同章是企业对外签订合同时代表公司履行义务。合同章的使用必须在合同审批流程结束后，确认流程无误方可用印。合同章严禁携带外出使用，签订合同尽可能在公司履行盖章行为。签订合同尽可能在我公司办理最好一道手续（审批程序），特殊情况需要携带带有印签的的合同到对方办理手续时，领取人需要签字确认加盖印签份数、返回时间，并将已经通过的合同审批表暂存于合同管理员处，带手续全部办理完毕存档。外出携带带有印签的合同内容仅限于对方最后签字盖章内容，其他条款一律注明，不能有空白，否则合同印章管理人员有权拒绝盖章。二、合同档案管理制度1、合同签订后，财务部留存一份原件、办公室合同管理人员留存一份原件，经办部门留存一份原件，其他部门需要留存合同的，由办公室提供复印件（经过批准）。对于材料设备合同，合同经办部门附分期付款计划，财务部负责监控阶段付款计划的执行，严格掌控付款计划的执行2、合同档案包括合同原件、合同审批记录、合同签收记录、《合同执行情况评估表》等，由办公室负责收集、整理、归档。3、当合同归档后出现补充或更改时，经补充或更改后的合同仍作为有效合同进行档案管理。4、我公司提供的合同存档文本一律标准格式，以其他公司合同文本签订的合同我公司依据分类及顺序重新编号管理。5、办公室合同专管人员负责建立详细的合同分类台账和有序的合同编号，便于追踪和检索。客户风险评估、授信及应急处理制度1、信用（合同）管理机构加强与各业务部门的联系沟通，几时掌握客户的信用信息，对客户实行分级管理，将客户的信用等级划分为A、B、C、D四个等级，分别制定不同信用等级所对应的信用额度、信用期限、信用折扣。信用（合同）管理机构负责建立每位客户包括名称、住所、法定代表人、注册、资金、、信用标准（对客户资信情况进行要求的最低标准）、信用等级内容的表单，并及时进行动态更新。信用（合同）管理机构负责制定客户信用申请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准信函等表格，受理客户信用申请；采用对客户进行走访、调查、向有关部门收集客户资信状况资料等方式掌握客户信息，填写客户调查表，对客户进行信用评级，报主管副总审批后，确定信用等级，并及时回复客户。对客户实行跟踪管理，补充客户信用信息，每年末对客户的信用状况进行汇总分析，形成书面的年审评价报告，并根据年审报告及时调整客户信用等级与授信额度。对延迟付清款物的客户，视情节严重给予信用等级降级处理，对恶意拖欠款物的客户授信额度为0，要求采用及时清结的方式或列入黑名单，拒绝业务往来。各业务人员应及时收集客户信息并向信用（合同）管理机构应定期将客户信用状况评价结果反馈给公司各相关部门。客户服务管理制度江西国瑞投资咨询2021年4月初稿目录第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第四章服务内容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7第五章开户。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8第六章评估。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9客户服务管理制度总则客户忠诚度是企业利润的主要来源：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一；向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%；客户忠诚度下降5％，则利润下降25％；如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的售后服务，并广泛吸取客户的意见，掌握客户的投资心理变化及市场动态，不断提高公司的服务水平，为业务部提供更有力的售后服务保障，特制定本制度。本制度适用于江西国瑞投资咨询客户服务管理工作。本制度所提及的客户是指：本公司业务人员直接或间接开发的客户。本制度归口管理部门为业务部。第二章职责职责客户服务部职责：负责处理与本公司有业务往来个人客户或单位客户的投诉处理及客群关系维护和大客户服务工作，具体表现为负责客户服务规范的制定和监督执行；负责对客户投诉的收集和处理；负责客户回访、收集及更新客户信息；重要协议客户的服务管理；负责收集、整理客户意见，每月反馈给客户服务部经理及相关部门。第三章服务规范第六条客户服务标准（1）、客户服务标准化流程公司开户——银行三方托管协助——软件下载及使用指导——交易前的辅导——客户分配——短信通知交易编码及投资顾问——新开户客户回访——建立客户档案——客户细分——提供服务、产品推介——日常监控基础性服务１)、短信体系:（客户发展到一定程度，可建立专门的客户服务群，对客户进行分类指导）1、重要消息、行情评估、中线行情机会提示、盘中风险警示。2、短信为与