第五部分+控制

第十五章控制与控制过程第一节控制活动第二节控制过程第三节有效控制案例

在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚出任经理的比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两位售货员，每天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡，吃甜馅饼。因为少了一个售货员，顾客们在店里等候服务已经司空见惯。更令人头痛的是，这家零售商店的营业额一直达不到公司的平均水平。当比尔对售货员们谈及这两件事的时候，他们不屑一顾地答道：“你看看公司付给我们多少工资！你还能要求什么？”比尔对他们回应道：“在我们讨论工资的事并且谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是要你们明确知道我对你们的工作有什么要求。让我们来确定三件事：第一，在安排好的上班时间内，谁也不可以离开商店。当然，在你们的午餐时间里，你们爱干什么都行。第二，如果这家商店还要营业，不搬到别处去的话，我们每天的平均销售额应该是1000美元。总公司的记录表明，每位顾客大约购买5美元的货，那就是说，一天要接待200位顾客。我们是两位售货员当班，平均一下，我要求你们每人每天接待100位顾客。第三，就是你们怎样来接待顾客，我希望你们做到一丝不苟，礼貌周到。他们想了解什么，你们要有问必答。这三件事你们清楚了吗？如果是这样的话，让我们来瞧一瞧你们的工资袋，看看出了什么毛病，想一想根据我们对这项工作提出的要求，应该干点什么事来跟那工资贷相称。你们考虑考虑。”问题：从这则例子中，顾客服务和营业收入都未能达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们的工资太少了。到底哪一方面出了问题？

控制的必要性★★★

--要领会其必要性管理控制的必要性主要是由下述原因决定的：环境的变化管理权力的分散工作能力的差异控制活动控制的必要性控制的基本原理控制类型控制过程有效控制思考题5控制类型★★★★

--要掌握其分类依据及各类型及其定义

常以选择和名词解释题出现根据确定控制标准Z值的方法，将控制过程分类：（1）程序控制：控制标准Z是时间t的函数Z=f(t)（2）跟踪控制：控制标准Z是先行量W的函数Z=f(w)控制活动控制的必要性控制的基本原理控制类型控制过程有效控制思考题6控制类型

（3）自适应控制：没有明确的先行量，控制标准Z是过去时刻已达状态Kt的函数Z=f（Kt）

（4）最佳控制：标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成，这种函数通常含有输入量X，传递因子S和K及各种附加参数C，即：Z=maxf（X、S、K、C）Z=minf（X、S、K、C）控制活动控制的必要性控制的基本原理控制类型控制过程有效控制思考题7控制类型根据时机、对象和目的的不同，可以将控制分为三类：前馈控制：在企业生产经营活动开始之前进行的控制。其目的是防止问题的发生而不是当问题出现时再补救同期控制：亦称现场控制或过程控制，指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督反馈控制：亦称成果控制或事后控制，指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结控制活动控制的必要性控制的基本原理控制类型控制过程有效控制思考题8控制类型根据控制的原因或结果的不同，可以将控制分为二类：直接控制：对于某一项活动采用直接执行该项活动控制标准的方式来进行的控制。间接控制：不直接执行该项活动的控制标准，而是以该项活动的服务对象对服务的客观评价为控制标准来控制该项活动。控制活动控制的必要性控制的基本原理控制类型控制过程有效控制思考题9控制过程控制活动控制过程确立标准衡量绩效纠正偏差有效控制思考题10实现组织目标控制衡量绩效纠正偏差确立标准确定标准★★★（一）确定控制对象：经营活动的成果是需要控制的重点对象影响企业在一定时期经营成果的主要因素有：关于环境特点及其发展趋势的假设资源投入组织的活动控制活动控制过程确立标准衡量绩效纠正偏差有效控制思考题11确立标准（续）（二）选择控制的重点：控制活动控制过程确立标准衡量绩效纠正偏差有效控制思考题12获利能力员工态度生产率人员发展产品领导地位控制重点（通用电器）公共责任市场地位长、短期目标的平衡确立标准（续）（三）制定标准的方法统计性标准：也叫历史性标准，是以分析反映企业经营在历史各个时期状况的数据为基础来为未来活动建立的标准根据评估建立标准：根据管理人员的经验、判断和评估来为之建立标准工程标准：如机器的产出标准、工人操作标准、劳动时间定额等控制活动控制过程确立标准衡量绩效纠正偏差有效控制思考题13衡量绩效★★★

通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性主要是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准确定适宜的衡量频度控制过多或不足都会影响控制的有效性建立信息反馈系统负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施控制活动控制过程确立标准衡量绩效纠正偏差有效控制思考题14纠正偏差★★★找出偏差产生的主要原因确定纠偏措施的实施对象：人员、部门、对象选择恰当的纠偏措施：使纠偏方案双重优化充分考虑原先计划实施的影响注意消除人们对纠偏措施的疑虑控制活动控制过程确立标准衡量绩效纠正偏差有效控制思考题15有效控制★★★★

--常以选择和简答题出现有效控制的特征：控制活动控制过程有效控制适时控制适度控制客观控制弹性控制思考题16有效控制适时控制客观控制弹性控制适度控制适时控制纠正偏差的最理想方法是在偏差未产生以前预测偏差的产生，虽然在实践中有许多困难，但在理论上是可行的，即可以通过建立企业经营状况的预警系统来实现控制活动控制过程有效控制适时控制适度控制客观控制弹性控制思考题17时间LCLCLUCL特征徝CL表示反映质量特征的标准状况UCL和LCL分别表示上、下警戒线适度控制适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处适度控制要注意以下几个方面的问题：防止控制过多或控制不足处理好全面控制与重点控制的关系使花费一定费用的控制得到足够的控制收益控制活动控制过程有效控制适时控制适度控制客观控制弹性控制思考题18客观控制控制工作应该针对企业的实际状况，采取必要的纠偏措施，或促进企业活动沿着原先的轨道继续前进客观的控制源于对企业经营活动状况及其变化的客观了解和评价控制活动控制过程有效控制适时控制适度控制客观控制弹性控制思考题19弹性控制有效的控制系统应在遇到突发的、无力抗拒的变化情况下仍能发挥作用，维持企业的运营弹性控制通常与控制的标准有关一般地说，弹性控制要求企业制定弹性的计划和弹性的衡量标准控制活动控制过程有效控制适时控制适度控制客观控制弹性控制思考题20电子监控某家公司办公室安装了电子监控系统，目的是管理者可以更好的直接的进行管理和监控，安装之后，有一定的成效。但是并没有激发员工更多的热情，有些员工认为，系统固有的电子报告只是不必要的例行公事。因为最好的员工花费了很多时间了解客户，对这种被称为“电子警察”的系统感到很不高兴，管理者可以对他们所有的行动进行监视并通过“遥控”来威胁他们。……讨论：1．电子监控系统有什么有缺点？

2．管理者是否有权监管员工的工作细节？历年真题单选（05）19、在控制工作中，使用得最为普遍的控制方式是（）。A、前馈控制B、反馈控制C、即时控制D、现场控制20、财务控制适应于（）。A、一切组织B、企业组织C、事业组织D、营利性组织21、反馈控制是一种针对（）的控制。A、信息B、过程C、计划D、结果22、控制功能与组织的（）密切联系在一起。A、计划B、组织C、领导D、激励23、下面的控制内容中属于物质资源控制的是（）。A、存货管理B、生产计划C、环境分析D、预算控制24、决定管理控制必要性的一个主要原因是（）。A、组织目标的实现B、具体计划的落实C、人际关系的协调D、适应环境的变化25、控制过程实质上就是一个（）。A、信息传递过程B、信息反馈过程C、信息加工过程D、信息输出过程历年真题名词解释（05）40、控制（06）

40、反馈控制简答（05）44、控制有哪些作用？（06）44、简述制定控制标准的方法。单选（06）19、为防止问题的发生而进行的控制是（）。A、前馈控制B、同期控制C、跟踪控制D、反馈控制21、控制过程展开的首要环节是（）。A、衡量绩效B、纠正偏差C、确立标准D、修正目标23、企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督，这种控制活动属于（）。A、同期控制B、前馈控制C、反馈控制D、追踪控制24、下列哪一个会影响企业在一定时期的经营成果，需要列为控制对象的是（）。A、决策目标B、资源投入C、人际关系D、思想观念历年真题名词解释（07）40、同期控制（或现场控制）单选（07）16、猎狗追野兔要随时控制自己的追捕方向，猎狗这种控制属于（）。A、程序控制B、跟踪拉制C、自适应控制D、最佳控制20、为了消除腐败，实行处级以上干部岗位轮换制度，规定同一岗位工作不得超过5个。这种做法属于（）控制。A、反馈B、前馈C、现场D、间接24、珠江三角洲地区沿海城市如珠海、中山等，经常会在冬春季节遇到咸潮，现计划建水库来控制咸潮，这种控制属于（）控制。A、反馈B、前馈C、现场D、间接历年真题名词解释（08）40、反馈控制单选（08）24、控制标准源于（）。A、主管人员B、关键点C、定量分析D、控制目标25、在控制工作中，当缺乏统计资料时需要采用的控制标准主要是（）。A、统计标准B、经验标准C、工程标准D、以上均不对多选（08）34、控制包括的基本步骤有（）。A、拟定标准B、选择控制者C、衡量绩效D、纠正偏差E、反馈控制结果（09）35、控制过程的基本环节包括（）。A、确立标准B、制定计划C、衡量绩效D、纠正偏差E、识别机会历年真题单选（10）21、控制的根本目的是（）。A、提高组织的工作效率B、保证实际活动和计划要求一致C、提升组织的目标D、节省计划完成的时间22、从企业运营的角度来看，在生产控制中对供应商的控制属于（）。A、前馈控制B、同期控制C、反馈控制D、预算控制23、在低层管理人员的日常管理工作中，主要从事的控制工作是（）。A、程序性控制B、非程序性控制C、自我控制D、事后控制24、控制的过程可以表示为（）。A、衡量绩效—纠正偏差—确立标准B、衡量绩效—确立标准—纠正偏差C、确立标准—纠正偏差—衡量绩效D、确立标准—衡量绩效—纠正偏差（11）35.管理控制的必要性主要是因为

A.环境的变化B.管理权利的分散

C.工作能力的差异D.组织规模的大小

E.员工自觉的程度多选（10）35、关于反馈控制，正确的是（）。A、可为未来计划的编制提供借鉴B、也称为过程控制C、可防范于未然D、适用于财务分析E、能随时发现活动中偏离计划的现象历年真题单选（12）25．在控制过程中，要想控制更有效，作为控制标准需要A．把握所有工作细节B．选择计划的关键点

C．增加控制条文D．减小控制条文（13年）25.程序控制的特点是

A.控制标准Z值是时间t的函数

B.控制标准Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数

C.控制标准Z值过去时刻已达到状态kt的函数

D.控制标准Z值由某一目标函数的最大值或最小值构成名词解释（11）40.同期控制（12）40．前馈控制（13）40.全面预算第十六章控制方法第一节预算控制第二节生产控制第三节财务控制方法第四节综合控制方法预算控制—

考查定义，常以选择和名词解释题出现

预算控制就是根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动或各个部门在充分达成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而费用的支出受到严格有效的约束。预算控制预算的编制预算的种类预算的作用及缺点生产控制财务控制方法综合控制方法思考题29预算的编制★★★为了有效地从预期收入和费用两个方面对企业经营全面控制，不仅需要对各个部门、各项活动制定分预算，而且要对企业整体编制全面预算分预算是按照部门和项目来编制的全面预算则是在对所有部门或项目分预算进行综合平衡的基础上编制而成的全面预算必须用统一的货币单位来衡量，而分预算则不一定用货币单位计量。（常以选择和名词解释题出现）预算控制预算的编制预算的种类预算的作用及缺点生产控制财务控制方法综合控制方法思考题30预算的种类★★★

--常以选择和简答题出现预算控制预算的编制预算的种类预算的作用及缺点生产控制财务控制方法综合控制方法思考题31预算的种类资产负债预算支出预算现金预算收入预算资金支出预算预算的作用及缺点★★★★

--常以简答题出现预算的作用：使得企业在不同时期的活动效果和不同部门的经营绩效具有可比性使管理者了解企业经营状况的变化方向和组织中的优势部门与问题部门，从而为调整企业活动指明了方向为协调企业活动提供了依据为企业的各项活动确立财务标准大大方便了控制过程中的绩效衡量工作，也使之更加客观可靠预算控制预算的编制预算的种类预算的作用及缺点生产控制财务控制方法综合控制方法思考题32预算的作用及缺点（续）预算的缺点：不能促使企业对企业文化、企业形象、企业活力的改善予以足够的重视编制预算时通常参照上期的预算项目和标准，从而会忽视本期活动的实际需要预算可能会过度束缚决策者的行动，使企业经营缺乏灵活性和适应性对费用的精打细算可能会忽视部门活动的本来目的预算很可能被无形地放大预算控制预算的编制预算的种类预算的作用及缺点生产控制财务控制方法综合控制方法思考题33生产控制—以选择题出现

对供应商的控制★★对供应商的控制可以说是从企业运营的源头抓起，能够起到防微杜渐的作用对供应商控制方法：在全球范围内选择供应商与供应商建立一种长期的、稳定的、合作的双赢关系持有供应商一部分或是全部股份，或由本企业系统内部的鞭个子企业供货预算控制生产控制对供应商的控制库存控制质量控制财务控制方法综合控制方法思考题34库存控制★★★对库存的控制主要是为了在保证生产经营活动正常进行的前提下，降低各种与库存有关的成本耗费，提高经济效益经济订购批量模型（EconomicOrderQuantity，简称EOQ）：两种成本：订货成本和保管成本最优订购量：

D：一定时间内总需求量O：每次订购所需的费用

P：库存物品单价为C：保管成本与库存物品价值之比预算控制生产控制对供应商的控制库存控制质量控制财务控制方法综合控制方法思考题35质量控制质量的概念：广义：产品质量狭义：除产品质量外还包括工作质量质量管理和控制的三个阶段：质量检查阶段：20世纪20到40年代

工作重点在产品生产出来的质量检查统计质量管理阶段：20世纪40至50年代

管理人员主要采用统计方法作为工具，对生产过程加强控制，提高产品质量全面质量管理（TQC）阶段：从20世纪50年代后

以保证产品质量和工作质量为中心，企业全体员工参与预算控制生产控制对供应商的控制库存控制质量控制财务控制方法综合控制方法思考题36质量控制全面质量管理与控制预算控制生产控制对供应商的控制库存控制质量控制财务控制方法综合控制方法思考题371.永远进取TQC认为没有最好，只有更好。2.提高质量TQC采用最广泛的质量定义，它不仅指最终的产品，而且覆盖与最终产品有关的一切。3.精确衡量TQC运用数理统计方法衡量实绩，比较标准，纠正偏差。4.放权员工TQC授权于生产线上的工人和技术人员，动员和鼓励他们参与质量管理工作。财务控制方法-常以选择和简答题出现

比率分析★★★含义：比率分析就是将企业资产负债表和收益表上的相关项目进行对比，形成一个比率，从中分析和评价企业的经营成果和财务状况常用的两种比率：账务比率：帮助了解企业的偿债能力和盈利能力等财务指标经营比率：也称活力比率，是与资源利用有关的几种比例关系预算控制生产控制财务控制方法比率分析经营审计其它方法综合控制方法思考题38财务比率

预算控制生产控制财务控制方法比率分析经营审计其它方法综合控制方法思考题394.盈利比率：

利润与销售额、全部

资金等相关因素的比例反映企业在的盈利程度和变化情况1.流动比率：

流动资产与流动负债

之比反映了企业偿还需要

付现的流动负值能力3.负债比率：企业总负债与总资产之比反映企业所有者提

供的资金与债权

人提供资

金的比率关系2.速动比率：流动资产和存货之差与流动负债之比衡量企业资产流动性

的指标财务比率经营比率★★★也称活力比率，是与资源利用有关的几种比例关系经营反映了企业经营效率的高低和各种资源是否得到了充分利用库存周转率：销售总额与库存平均价值之比

反映了与销售收入相比库存数量是否合理，表明了投入库存的流动资金的使用情况固定资产周转率：销售总额与固定资产之比

反映了单位固定资产能够提供的销售收入，表明了企业固定资产的利用程度销售收入与销售费用的比率：

表明单位销售费用能够实现的销售收入，在一定程度上反映了企业营销活动的效率预算控制生产控制财务控制方法比率分析经营审计其它方法综合控制方法思考题40经营审计审计是对反映企业资金运动过程及其结果的会计记录及财务报表进行审核、鉴定，以判断其真实性和可靠性，从而为控制和决策提供依据根据审查主体和内容的不同，可将审计划分为三种主要类型：由外部审计机构的审计人员进行的外部审计由内部专职人员对企业财务控制系统进行全面评估的内部审计由外部或内部的审计人员对管理政策及其绩效进行评估的管理审计预算控制生产控制财务控制方法比率分析经营审计其它方法综合控制方法思考题41外部审计外部审计是由外部机构（如会计师事务所）选派的审计人员对企业财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估优点：保证审计的独立性和公正性缺点：对公司缺乏了解，对具体业务的审计困难员工的抵制，增加审计难度预算控制生产控制财务控制方法比率分析经营审计其它方法综合控制方法思考题42内部审计内部审计提供了检查现有控制程序和方法能否有效地保证达成既定目标和执行既定政策的手段优点：有助于推行分权化管理局限性：需要大量的费用，特别是进行深入、详细的审计需要对审计人员进行充分的技能训练可能使员工产生心理上产生抵触情绪预算控制生产控制财务控制方法比率分析经营审计其它方法综合控制方法思考题43管理审计管理审计是一种对企业所有管理工作及其绩效进行全面系统地评价和鉴定的方法管理审计的方法是利用公开记录的信息，从反映企业管理绩效及其影响因素的若干方面将企业与同行业其他企业或其他行业的著名企业进行比较，以判断企业经营与管理的健康程度预算控制生产控制财务控制方法比率分析经营审计其它方法综合控制方法思考题448.对管理当局的评价5.财务政策2.企业组织结构4.研究与开发3.收入合理性管理审计的因素6.生产效率1.经济功能7.销售能力综合控制方法-常以选择和简答题出现

标杆控制★★★标杆控制的内含：标杆控制是以在某一项指标或某一方面实践上竞争力最强的企业或行业中的领先企业或组织内某部门作为基准，将本企业的产品、服务管理措施或相关实践的实际状况与这些基准进行定量化的评价、比较，在此基础上制定、实施改进的策略和方法，并持续不断反复进行的一种管理方法。预算控制生产控制财务控制方法综合控制方法标杆控制平衡积分卡思考题46标杆控制的步骤472.确定标杆控制的对象和对比点3.组成工作小组，确定工作计划4.资料收集和调查1.确定标杆控制的项目10.进行再标杆循环9.总结经验7.沟通与修正方案5.分析比较，找出差距，确定最佳纠偏做法6.明确改进方向，制定实施方案8.实施监督标杆控制的作用和缺陷作用：通过设立挑战和赶超对象，并以最关键或最薄弱的因素作为改进内容，标杆控制以此来全面提升企业的竞争力不足：容易导致企业的竞争战略趋同容易使企业陷入“落后——标杆——又落后——再标杆”的“标杆管理陷阱”之中预算控制生产控制财务控制方法综合控制方法标杆控制平衡积分卡思考题48平衡积分卡★★★平衡积分卡控制的内含：平衡积分卡是由财务、顾客、内部经营过程、学习和成长四个方面构成的衡量企业、部门和人员的卡片，它的目的在于平衡，兼顾战略与战术、长期和短期目标、财务和非财务衡量方法、滞后和先行指标。平衡记分卡控制的优点：将企业的战略置于核心地位使战略在企业上下进行交流和学习，并与各部门和个人的目标联系起来使战略目标在各个经营层面达成一致有助于短期成果和长远发展的协同和统一预算控制生产控制财务控制方法综合控制方法标杆控制平衡积分卡思考题49平衡积分卡的控制指标财务方面财务方面是其它几个衡量方面的出发点和落脚点客户方面在客户方面，核心的衡量指标主要包括市场份额、客户回头率、新客户获得率、客户满意度和从客户处所获得的利润率内部经营过程在内部经营过程方面，应本着满足客户需要来制订衡量指标学习和成长在学习和成长方面，最关键的因素是人才、信息系统和组织程序预算控制生产控制财务控制方法综合控制方法标杆控制平衡积分卡思考题50财务“要在财务方面取得成功,我们应向股东们展示什么?”

顾客“要实现我们的远景目标,我们应向顾客们展示什么?”

内部经营过程“要满足股东和顾客的需求，我们应擅长什么样的业务流程?”学习和成长“要要实现我们的远景目标,我们要如何保持变革和进步的能力?”远景和战略目标度量指标计划目标度量指标计划目标度量指标计划目标度量指标计划平衡积分卡控制图案例分析经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航空航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜片的生产商珀金斯－埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片的生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但是没人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其他许多NASA项目所不同的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了。直到1981年才抛光完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完工后的望远镜又在地上待了两年。美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员，对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国家航空航天管理局中有一个由６人组成的调查委员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。

历年真题单选（06）17、经济订购批量模型属于生产控制的（）。A、对顾客的控制B、对供应商的控制C、质量控制D、库存控制18、TQC属于生产控制的（）。A、对供应商控制