供电企业服务质量综合评价体系研究综述

供电企业服务质量综合评价体系研究综述随着供电企业的不断发展，服务质量的提高越来越受到重视。为了更好地服务客户，供电企业需要建立完善的服务质量综合评价体系，以便不断跟进客户需求，提高服务水平。本文将对供电企业服务质量综合评价体系研究进行综述。

一、服务质量综合评价体系的定义及意义

服务质量综合评价体系是指以客户为中心，通过对供电企业服务质量各个方面的评价指标进行评估，形成一套能够科学、全面反映供电企业服务质量的评价方法，即通过对服务流程、操作标准、营销管理等各个方面进行系统的考量，确定供电企业的服务质量水平并制定改进方案的方法。

采用服务质量综合评价体系的优缺点如下：

优点：

1.反映客户需求：根据客户的真实需求来进行服务质量的评价，能够发现客户的想法，满足客户的要求。

2.有效管理：采用科学方法进行服务质量的评价，能够发现问题并及时得到解决，有利于服务质量的改善。

3.建立企业形象：供电企业建立健康、可靠的服务质量综合评价体系，并通过不断改善服务质量，建立信誉和企业形象。

缺点：

1.费用高：评价过程需要投入大量的人力、物力和财力，会造成一定的经济负担。

2.评价费时：服务质量综合评价需要进行复杂多样化的评价，需要较长的时间投入。

统合综上，服务质量综合评价体系用于评价服务质量,用于通过对服务流程、操作标准、营销管理等各个方面进行系统的考量以发现问题并制定改进方案，是供电企业提高服务质量和管理水平的必要途径。

二、服务质量综合评价体系的设计与结构

服务质量综合评价体系的设计与结构包括四个基本要素：评价指标、评价方法、评价标准和实施流程。其中，评价指标是评价体系的核心，是评价体系对客户需求的反映。评价方法是评价指标的实现方式和手段，它是评判供电企业服务质量的标准和依据。评价标准是对评价指标的指导和限制，是供电企业服务质量水平的量化参照。实施流程是对评价完成后的企业反馈及与顾客沟通的过程。

具体内容如下：

1.评价指标

评价指标是服务质量综合评价体系的核心和基础，反映了企业服务质量的各个方面。通常根据四个层次分类：“客户反馈层次”、“服务流程层次”、“操作标准层次”和“管理层次”。

(1)客户反馈层次：主要通过客户评价、建议、意见、回访等方式实现，评价供电企业业务服务质量的效果。

(2)服务流程层次：从服务的角度出发，评价服务流程是否科学，优化服务流程。

(3)操作标准层次：围绕着实际客户需求，评价供电企业设施是否完善，操作标准是否规范、便捷。

(4)管理层次：采用行政、经济和社会等手段，评价供电企业经营管理是否科学、规范、合法。

2.评价方法

评价方法是将指标体系转化为实际的管理工具和手段，即在各指标之间建立相互关系。常用的评价方法包括层次分析法、因子分析法和逻辑分析法等等。需根据评价的具体目的和需要，在实际的评价中采用。

(1)层次分析法：是一种定量评价方式，通过层次结构分析来确定各层次因素的重要程度，得到最终权重值。该方法适用于总体目标比较明确的情况下。

(2)因子分析法：是一种综合性定量评价方法，通过变量的因子分解来确定各因素对总体目标的贡献程度。该方法适用于评价指标之间相互关联、与总体目标相互作用的情况。

(3)逻辑分析法：是一种定性的评价方法，通过推理、判断、分析等逻辑方法确定评价结论。属于主观经验性的评价方式，适用于多因素相互影响的情况下。

3.评价标准

评价标准分为内部评价和外部评价两种。内部评价标准是根据企业自身所设立的标准进行评价，是自我监测管理。外部评价标准则是根据政府或者第三方机构所设立的标准来进行评价，是司法权验视管理。

4.实施流程

实施流程是对评价完成后的企业反馈及与顾客沟通的过程，通过评价结果反馈和意见沟通，使评价体系建立起应对客户的良好形象和口碑。评价结果及时反馈给有关部门进行界定，改进服务质量，提高顾客满意度，使服务质量综合评价机制更加完善完善。

三、服务质量综合评价体系的应用与意义

服务质量综合评价体系的具体应用可以分为两大类，商业性服务评价和公共性服务评价，具體如下：

1.商业性服务评价

在商业性服务领域，如银行、超市等，服务质量的综合评价包括顾客满意度和利润，既要考虑顾客需求满足，又考虑利润优化。根据失信商家黑名单、公益组织质量管理认证、在线评价、动态评价等方式对服务质量进行评测。

2.公共性服务评价

在公共性服务领域，如医院、学校等，服务质量的综合评价包括专业水平和学校环境两方面。评价方法包括客户满意度调查、环境评价指标等，既要考虑服务质量，也要考虑服务环境。

综合分析，服务质量综合评价体系是推动供电企业提高服务质量和管理水平的必要途径，能够及时发现服务中存在的问题，促进服务流程和操作标准的改善，最终提升企业形象和客户满意度，应该引起更多供电企业的重视和应用。

四、服务质量综合评价体系研究展望

在未来的服务质量综合评价体系研究中，需要更多关注以下几个方面：

1.评价指标的界定：需要从国际和国内最新研究成果，及时调整评价指标内容，使其能更好地反映客户需求和实际情况。

2.评价方法的改进：需要从样本数据的采集和处理、评价方法的选择和适用性等方面进行更深入的精细化改进。

3.评价标准的制定：需要借鉴国际和国内服务行业先进做法，建立适合中国国情的评价标准体系。

4.实施流程的完善：需要更为精细和简化实施流程，更加强化评价体系的实际操作性。

总结起来，随着社会经济的不断发展，消费者对于服务质