广州本田汽车有限公司-中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统【完整版】

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特约店管理系统DealerManagementSystem中国版DMS用户操作手册售后效劳管理系统版本13></a>.3广州本田汽车2005年11月CopyrightGuangzhouHONDAAutomobileCO.,LTD.AllRightsReserved广州本田汽车有限公司-中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统【完整版】(文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用,可编辑放心下载）售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3目录??1.系统概述5??2.前台业务62.1.接待.........................................................................................................................................................................62.2.车辆资料................................................................................................................................................................82.3.客户资料................................................................................................................................................................92.4.作业单制作..........................................................................................................................................................112.4.1.用户陈述.....................................................................................................................................................132.4.2.作业指示.....................................................................................................................................................132.4.3.维修工程、零件和其它费用.................................................................................................................152.4.4.车辆检查.....................................................................................................................................................252.5.车历查询..............................................................................................................................................................262.6.零件库存查询.....................................................................................................................................................272.7.派工.......................................................................................................................................................................282.7.1.派工..............................................................................................................................................................282.8.零件处理..............................................................................................................................................................302.8.1.零件预订.....................................................................................................................................................302.8.2.零件返回.....................................................................................................................................................312.9.工场处理..............................................................................................................................................................322.10.完工检查..............................................................................................................................................................332.11.结算单制作..........................................................................................................................................................342.12.收款.......................................................................................................................................................................352.13.交车.......................................................................................................................................................................362.14.进度查询..............................................................................................................................................................372.15.跟踪效劳..............................................................................................................................................................382.15.1.预览..............................................................................................................................................................382.15.2.打印..............................................................................................................................................................382.15.3.查看..............................................................................................................................................................392.15.4.记录..............................................................................................................................................................392.15.5.不满意处理................................................................................................................................................402.15.6.调查结果汇总............................................................................................................................................412.15.7.车历查询.....................................................................................................................................................412.16.来厂促进..............................................................................................................................................................422.16.1.首保促进.....................................................................................................................................................432.16.2.年检保养促进............................................................................................................................................432.16.3.定期保养促进............................................................................................................................................432.16.4.其它类型促进............................................................................................................................................432.16.5.其它类型设定............................................................................................................................................432.17.管理板...................................................................................................................................................................452.18.预约.......................................................................................................................................................................462.18.1.新增..............................................................................................................................................................472.18.2.修改..............................................................................................................................................................472.18.3.删除..............................................................................................................................................................48广州本田汽车20212/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32.18.4.导出..............................................................................................................................................................482.18.5.统计..............................................................................................................................................................48??3.首保保修493.1.首保确认..............................................................................................................................................................493.2.首保统计..............................................................................................................................................................513.2.1.首次保养统计表........................................................................................................................................513.2.2.首次保养车型统计表...............................................................................................................................523.3.保修制作..............................................................................................................................................................533.3.1.查询..............................................................................................................................................................543.3.2.制作..............................................................................................................................................................543.4.保修汇总..............................................................................................................................................................563.5.付款清单查询.....................................................................................................................................................573.5.1.首保付款清单............................................................................................................................................573.5.2.保修付款清单汇总...................................................................................................................................583.5.3.保修付款清单明细...................................................................................................................................593.6.不受理查询..........................................................................................................................................................603.6.1.首保不受理................................................................................................................................................603.6.2.保修不受理................................................................................................................................................623.6.3.客户资料不受理........................................................................................................................................63??4.资料管理644.1.单据打印提示.....................................................................................................................................................644.2.折扣信息管理.....................................................................................................................................................654.3.ABC信息管理....................................................................................................................................................664.4.修理种类管理.....................................................................................................................................................674.5.作业单删除..........................................................................................................................................................684.6.工位设定..............................................................................................................................................................694.7.维修类型设定.....................................................................................................................................................704.8.保修保养条件设置............................................................................................................................................714.9.删除日志..............................................................................................................................................................72??5.工程管理735.1.维修工程管理.....................................................................................................................................................735.2.FRT管理..............................................................................................................................................................755.3.成组作业管理.....................................................................................................................................................785.4.操作类别管理.....................................................................................................................................................865.5.其它费用管理.....................................................................................................................................................875.6.检查工程管理.....................................................................................................................................................885.7.调查问题管理.....................................................................................................................................................89??6.统计报表906.1.日报处理..............................................................................................................................................................906.1.1.售后效劳来厂日报表...............................................................................................................................916.1.2.售后效劳来厂日报表(累计)...................................................................................................................926.1.3.售后效劳交车日报表...............................................................................................................................93广州本田汽车20213/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.36.1.4.售后效劳未交车日报表..........................................................................................................................946.1.5.售后效劳营业额日报...............................................................................................................................956.1.6.售后效劳营业额日报汇总......................................................................................................................966.1.7.售后效劳收款明细日报..........................................................................................................................976.1.8.维修人员工时统计日报..........................................................................................................................986.1.9.前台接待人员业绩日报..........................................................................................................................986.2.月报处理..............................................................................................................................................................996.2.1.售后效劳店月报表.................................................................................................................................1006.2.2.售后效劳业务统计表.............................................................................................................................1016.2.3.售后效劳经营指标月分析表...............................................................................................................1026.2.4.效劳收益月报..........................................................................................................................................1036.2.5.售后效劳营业额月报汇总....................................................................................................................1046.2.6.管理工程统计报表.................................................................................................................................1056.2.7.售后效劳前台业绩报表........................................................................................................................1066.2.8.前台接待人员业绩月报........................................................................................................................1066.2.9.维修人员业绩报表.................................................................................................................................1076.2.10.当日交车率统计月报表........................................................................................................................1086.2.11.交车台次分析..........................................................................................................................................1096.2.12.修理种类交车明细月报........................................................................................................................1106.2.13.未付款客户明细表.................................................................................................................................1116.2.14.未付款车辆明细表.................................................................................................................................1126.2.15.车辆来厂台次及金额分析表...............................................................................................................1136.2.16.最后来店统计表......................................................................................................................................1146.2.17.最后来店情况清单.................................................................................................................................1156.2.18.用户跟踪结果统计分析........................................................................................................................1166.2.19.用户意见处理表......................................................................................................................................1166.2.20.维修质量及跟踪意见处理汇总...........................................................................................................1176.2.21.定期保养未来店原因分析....................................................................................................................1176.2.22.车辆折扣等级统计.................................................................................................................................1186.2.23.车辆折扣等级清单.................................................................................................................................1186.2.24.车辆折扣等级变动统计........................................................................................................................1196.3.ABC报表...........................................................................................................................................................1206.3.1.车辆级别变动情况统计........................................................................................................................1216.3.2.车辆级别变动情况清单........................................................................................................................1226.3.3.用户分类明细表......................................................................................................................................1236.4.特约店费用........................................................................................................................................................1246.5.经营目标............................................................................................................................................................125??7.附录1267.1.作业单制作实例...............................................................................................................................................1267.1.1.普通作业单制作......................................................................................................................................1267.1.2.保修作业单制作......................................................................................................................................1327.1.3.多客户结算作业单制作........................................................................................................................140广州本田汽车20214/146面向客户前台管理操作员售后效劳管理系统在厂维修车辆中国版DMS用户操作手册v1.3车间管理1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三局部。其中前台管理负责处理与客户相关的功能；车间管理负责管理车辆在厂维修的业务；报表查询对各种根底数据提供查询、汇总、分析等功能。查询报表分析统计报表广州本田汽车20215/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32.前台业务2.1.接待图2.1-1接待画面从左侧选择“售后〞主菜单，在“前台业务〞栏中点击“接待〞按钮，进入1.1售后接待画面。在接待界面中选中车辆后，右边的按钮只有当该车的状态满足条件才会变为可用，否那么为灰色不可用。??查询1．查询在修车辆要查询在修车辆，请把“在修车辆〞选项选上，此时查找出来的是所有正在修理中的车辆(包括售前保修的在内)，因此选择了“在修车辆〞选项后，“PDI_W〞(售前保修车辆)选项不可用。2．查询一般车辆“在修车辆〞和“PDI_W〞(售前保修车辆)选项都不选择时，查询的为本店已经卖出的或在售后系统中登记的他店销售的车辆。3．查询售前保修车辆“在修车辆〞选项不选择且“PDI_W〞(售前保修车辆)选项选择时，查询的为广州本田汽车20216/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3本店整车系统中未卖出的或者是售后系统登记的带售前保修标志的车辆。提示：在接待界面中查询出来的车辆是分本田和非本田的，当你输入的条件中找不到你所要查找的车辆时，请检查你有没有正确选择本田或非本田查询条件。翻开接待界面时，系统自动查询出本田的在修车辆(包括售前保修的)。另外，系统支持模糊查询，在车架号、车牌号、用户名查询条件处输入要查找的名称的一部份即可。??高级查询对车辆或作业单的更多明细条件的查询，高级查询的详细使用请参看公共部份的高级查询使用说明。??预览根据当前选中的作业单的状态，分别可以进行估价单、作业卡、结算单、会计单、车历卡的预览。??打印根据当前选中的作业单的状态，分别可以进行估价单、作业卡、结算单、会计单、车历卡的打印。提示：只有打印完估价单以后才可以进行后面的派工、零件预定、工场处理等操作；同理只有打印完结算单以后才可以进行收款、交车操作。??车辆维修历史在图1.1接待画面中，点击“车辆维修历史〞TAB页可以查看当前选中的车辆的维修历史。??车辆功能检查在图1.1接待画面中，点击“车辆功能检查〞TAB页可以查看当前选中的车辆的最后一次来厂记录的有缺陷的车辆功能检查工程及其故障缺陷描述。??车辆外观检查在图1.1接待画面中，点击“车辆外观检查〞TAB页可以查看当前选中的车辆的最后一次来厂记录的有缺陷的车辆外观检查工程及其缺陷描述。??车辆促进和预约提示在接待界面中选中车辆后，如果当前选择的车辆有未来厂的促进或预约时，在表格下方会有红色字体的提示。??车辆重要提示当该车的重要提示很长，在表格中看不完整时，可以在表格中的重要提示列中双击鼠标,此时会弹出一个窗口显示当前所在行的车辆的完整的重要提示。在弹出窗口上点击鼠标右键可以关闭弹出窗口。广州本田汽车20217/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32.2.车辆资料??图2.4-1车辆资料管理界面在新系统中把旧系统中的用户资料分开成车辆信息和客户信息进行单独管理。因此在新增用户资料时，请先输入车辆的根本信息，然后再点击客户资料信息TAB页中的车主、使用者、驾驶员后面的小按钮选择相应的客户。如果在系统中没有相应的客户资料，可以在客户选择界面点击“新增客户资料〞按钮增加客户资料。新系统允许每台车单独设置特殊的保修条件，如果不使用单独的特殊保修条件，系统会自动默认取该车的车型年款上的保修条件作为保修条件。另处，以前的年检月份在新系统中被拆分为开始年检的月份和需要进行年检的间隔月数，以满足不同地方不同车辆的年检条件。提示：新系统中，广本车的车架号增加了正确性校验，如果校验不通过是不能保存的。??客户资料信息图2.4-1车辆资料管理界面中，选择“客户资料信息〞TAB页后可以查看到该车的车主、使用者、驾驶员三个客户的资料。在这三个客户资料的列表中，点击车主、使用者、驾驶员后面对应的按钮可以从客户选择表中选择客户。??车辆变动信息图2.4-1车辆资料管理界面中，选择“客户资料信息〞TAB页后可以查看到该车的车牌号、车主的变动历史情况。??修改客户资料在车辆资料修改状态下，点击“修改客户资料〞按钮可以修改“客户资料信息〞广州本田汽车20218/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3TAB页中客户表中选择的客户的资料。??新增车辆资料点击“新增车辆资料〞按钮可以新建车辆资料。??修改车辆资料点击“修改车辆资料〞按钮可以修改当前车辆的资料。如果当前操作用户有修改车架号的权限，那么在车架号输入框后面会有一个小按钮出现，点击此小按钮会弹出密码验证窗口，选择一个有修改车架修改权限的用户输入密码验证，验证通过后那么车架号可以修改。??删除车辆资料点击“删除车辆资料〞按钮可以删除当前车辆的资料。??确定点击“确定〞按钮保存当前车辆的资料。2.3.客户资料依次点击左侧浮开工具栏中“公共〞--->“客户管理〞--->“客户资料管理〞按钮，即可进入客户资料管理界面，如下列图：图2.3-1客户资料管理界面广州本田汽车20219/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32.3.1.查询录入查询条件，〔注意：默认登入时间是本月的一号到月末〕，点击“查询〞按钮，下面列表中即可显示符合当前查询条件的客户资料信息，如果没有符合当前查询条件的记录，查询结果的列表为空。2.3.2.新增点击“新增〞按钮，系统弹出新增客户资料界面，如下列图：图2.3.2-1客户资料新增界面录入客户资料信息，标*号的项为必填项，录入完成后，点击“保存〞按钮，系统自动将新增的客户资料记录添加到客户资料列表中。2.3.3.修改选中一条客户资料记录，点击“修改〞按钮，系统弹出修改客户资料界面，具体操作与新增客户资料类似。广州本田汽车202110/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32.4.作业单制作依次点击“售后〞－＞“前台接待〞－＞“接待〞进入接待界面后，输入查询条件，点击“查询〞按钮，然后在车辆信息列表中选中要进行作业单制作的车辆，点击右边的“作业单制作〞按钮就可以进入作业单制作界面修改估价人登录用户陈述和作业指示登录维修工程、零件和其它费用图2.2-1接待画面??作业单类型如果上图红圈所示，作业单类型包括保修、返修、快修、多客户结算和二手车翻新。保修复选框不能人工选择，只能是登录了效劳类型为保修或者零部件保修的作业指示，系统会自动勾上；快修、保修和多客户结算三个复选框不能同时多项选择，只能选择其中的一项。??单据对象单据对象的用途为指明打印估价单和结算单时打印的客户名称(即这些单据是打印给谁的，只能从车主、使用者、驾驶员三都中选择一个)，默认为驾驶员，如果要打印出来的单据是给车主或使用者的请从这里选择。??效劳类型本系统新增了一个效劳类型，主要分一般、保修、公务车、保险车等。其主要用途是可以将零件按这些类型单独设置价格(各种效劳类型的零件价格的具体设置方法请参看零部件系统的使用说明)，在售后系统的作业单制作中，零件的价格是根据作业指示中的效劳类型取的。在登录作业指示时，系统自动默认作业指示中的广州本田汽车202111/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3效劳类型与作业单制作界面上的效劳类型一致，但可以修改。??发票类型主要是针对上海版的，选择正确的发票类型后在打印结算单时才能打印出正确的数据。??合同号主要也是针对上海版的，上海版的结算单打印时要打印合同号的，因此如果要打印出合同号的话，请在这里输入。??里程数车辆来厂时的已行驶里程数，如果当前输入的里程数比上次来厂时的里程数小，系统会有提示但可以强制进行。已行驶里程数必须要输入，否那么无法登录用户陈述和作业指示，因为在增加“首保〞和“保修〞的作业指示时，系统会根据此公里数判断当前车辆是否超过首保和保修的条件。??估价人的修改点击估价人输入框旁边的按钮，进入估价人选择界面，如下列图图2.2-2密码验证界面选择一个估价人，然后输入该估价人的系统登录密码，点击“确定〞按钮，如果密码正确那么修改成功。点击“关闭〞按钮那么放弃修改。广州本田汽车202112/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3??用户陈述、作业指示的录入和修改??图2.2.1-1用户陈述、作业指示录入界面点击作业指示列表右边的“登录〞按钮，进入如上图所示的用户陈述、作业指示的登录和修改界面。该界面分局部，左边局部是登录和修改用户陈述；右边是登录和修改作业指示。2.4.1.用户陈述??新增用户陈述点击左边界面的“新增〞按钮，“陈述号〞自动生成，录入“陈述内容〞后，点击“确定〞按钮保存数据。??修改用户陈述在用户陈述列表里选中要修改的记录，修改完“陈述内容〞后，点击“确定〞按钮保存数据。??删除用户陈述在用户陈述列表里选中要删除的记录，点击“删除〞按钮。提示：删除用户陈述的同时，将会把用户陈述下的所有作业指示及这些作业指示下的作业项目、零件、其它费用等也删除。2.4.2.作业指示作业指示的操作包括新增、修改、删除和成组录入〔通过成组作业录入作业指示〕。不管是手工输入，还是通过成组作业录入，都必须遵循这样的规那么：作业指示的效劳类型是“保修〞、“零部件保修〞，那么修理类型不能为“首保〞；如果作业单的类型是快修，那么也不能添加效劳类型为“保修〞、“零部件保修〞的作业指示；作业单如果是广州本田汽车202113/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3售前保修单〔售前保修的车辆制作的作业单都是售前保修单〕，那么作业指示的效劳类型自动设为“保修〞且不能修改。??新增作业指示点击右边界面的“新增〞按钮，“作业指示号〞自动生成，录入相关信息后，点击“确定〞按钮保存数据。??修改作业指示在作业指示列表里选中要修改的记录，修改完后，点击“确定〞按钮保存数据。??删除作业指示在作业指示列表里选中要删除的记录，点击“删除〞按钮。提示：删除作业指示的同时，将会把作业指示下的维修工程、零件和其它费用也删除??成组录入图2.2.2-1成组作业录入界面通过成组作业录入作业指示。点击“成组录入〞按钮，进入如上图的界面。进入后，“成组号〞列表框里默认显示当前车辆车型相关的成组作业；如果要使用其它车型的成组作业，那么在“使用其它车型的成组作业〞复选框打勾，此时“车型〞列表框可用，从“车型〞列表框中选择车型后，“成组号〞列表框里显示当前对应车型相关的成组作业；录入必需的信息后，点击“确定〞按钮进行保存。如果点击“连续增加〞按钮，那么保存完数据后，不关闭当前界面，继续操作。广州本田汽车202114/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32.4.3.维修工程、零件和其它费用图2.2-4作业单制作界面广州本田汽车202115/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32.4.3.1.维修工程、零件和其它费用的新增先在作业单制作主界面中的作业指示列表中选择一个作业指示，然后点击上图红圈中的“登录〞按钮〔必需先选中一条作业指示，“登录〞按钮才可用〕，进入下列图的界面图2.2-5作业单制作界面上图中有“维修工程录入〞、“零件录入〞和“其它费用〞三个页面，分别是新增维修工程、零件和其它费用。图下方的“维修工程〞、“零件列表〞和“其它费用〞三个页面是显示该作业单已经登录的维修工程、零件和其它费用，如要删除，可以选中列表里的记录，点击右边的“删除〞按钮，就可以删除一条记录。??维修工程的登录在“维修工程录入〞页面里，登录维修工程有三种方式1．通过选择列表中的FRT录入“维修工程录入〞页面默认列出当前车辆车型相关的FRT，如要使用其它车型FRT，那么在“使用其它车型FRT〞复选框打勾，其后面的下拉列表框就会变成可用状态，然后选择车型，列表就会列出对应该车型的FRT。也可以通过录入查询条件〔工程号、名称、拼音码等〕点击“查询〞按钮来查找FRT。然后从列表选择一条记录，输入相关信息，点击“维修工程登录〞按钮保存信息。提示：作业指示的效劳类型是保修、零部件保修，那么不能通过这种方式登录维修工程广州本田汽车202116/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32．通过EPC录入点击“EPC〞按钮，将会运行EPC系统，然后通过该系统返回的信息进入下列图的界面。图2.2-6作业单制作界面如要修改维修工程，那么在维修工程列表里选中一条记录，修改相关的信息，点击“工程确认〞按钮(从EPC返回时，所有的作业工程都是没有作业类型的，因此每个作业工程必须选择一次修改其作业类型后并点击“工程确认〞进行更新)；如要修改零件使用数量，那么在零件列表里选中一条记录，再修改相关信息，点击“零件确认〞按钮进行更新。最后点击“确定〞按钮进行维修工程和零件的添加。3．通过手工录入直接输入维修工程号、名称、工时信息等，点击“维修工程登录〞按钮保存就可以了。但是要注意的是，如果作业指示的效劳类型是保修、零部件保修，默认是不能手工输入，如果要输入那么在“手工输入FRT〞复选框〔不是保修的作业指示该项不显示，下列图的红圈所示〕打勾，广州本田汽车202117/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3图2.2-7作业单制作界面此时界面会多出一个“LON代码〞的输入框〔默认不显示，上图的蓝圈所示〕，点击右边的“。。〞按钮，进入下列图的界面图2.2-8LON代码选择界面选择的顺序依次是“种类〞－＞“功能码〞－＞“操作码〞，选择完操作码后，将会自动产生一个LON代码，点击“确定〞按钮返回上一个界面，此时，产生的LON代码会显示在“LON代码〞输入框里，点击“维修工程录入〞保存信息。提示LON代码会自动作为该维修工程的工程号广州本田汽车202118/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3??零件的登录图2.2-9零件登录点击“零件录入〞页面，进入上图的界面。零件录入分两种方式1．通过列表选择来录入输入查询条件，然后点击“查询〞按钮，再从查询列表里选择一个零件，再录入数量，点击“零部件登录〞按钮保存数据。2．通过EPC系统录入点击“EPC〞按钮，操作请参考维修工程的EPC录入。提示如果是辅助材料的零件(主要为非广本的)，请在零件系统的零件定义中正确设好这些零件的商品区分为“辅助材料〞，否那么零件的价格在制作保修作业单时会因没有广本网点价而被取为0。当制作保修单时，如果零件有销售价但登录时零件的价格为0，请检查是否没有正确设置零件的商品区分。广州本田汽车202119/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3??其它费用登录图2.2-10其它费用登录点击“其它费用〞，进入其它费用登录界面〔上图所示〕，在列表中选择已经存在的其它费用，也可以直接在输入框里输入名称和金额，点击“其它费用登录〞按钮，进行添加其它费用。提示如果作业指示的效劳类型是保修的，其它费用为“外加工费〞时，请从费用类型为“外加工费〞的列表中选择一个工程。因为新保修系统要求保修的外加工费需要一个外加工代码，因此“外加工费〞的定义是广本下发的，特约店端是不允许更改的。其它的费用类型的工程定义，可以在“工程管理〞中的“其它费用管理〞中自行定义。广州本田汽车202120/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.32.4.3.2.维修工程、零件和其它费用的修改??维修工程的修改图2.2-11零件登录在作业单界面里，点击“维修工程〞〔上图红圈所示〕页，选中一条记录，点击“修改〞〔上图蓝圈所示〕，进入维修工程修改界面〔下列图所示〕，修改完相关信息后，点击“确定〞进行保存，并返回作业单界面。图2.2-11广州本田汽车202121/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1.3??零件的修改图2.2-12作业单制作界面在作业单界面里，点击“零件〞〔上图红圈所示〕页，选中一条记录，点击“修改〞〔上图蓝圈所示〕，进入零件修改界面〔下列图所示〕，修改完相关信息后，点击“确定〞进行保存，并返回作业单界面。图2.2-13作业单零件修改界面广州本田汽车202122/146售后效劳管理系统中国版DMS用户操作手册v1