浴场(水汇会所)岗位职责全册

谷田管理模式------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------鞋吧服务员岗位职责岗位工作步骤岗位准备

仪容仪表●面部清洁、头发梳理整齐；●工服穿着规范、工牌佩戴在左胸前，表面无污损；●精神饱满、标准站姿服务；

上岗前交接●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会；●例会结束后与上班次人员进行一对一交接；●检查设施设备（沙发、壁挂电视等）是否完好，发现问题由上班次人员报大堂副理维修；●核兑好手牌，手牌与鞋牌要一致；

工作准备●打扫鞋吧卫生，注意地面、鞋架的卫生；●清洗拖鞋，并整齐排放在台面，注意鞋号配对摆放；●检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患；顾客服务过程

开牌员发放手牌●当听到迎宾/门童报备唱客，开箱员按所报人数准备好手牌及鞋牌，交给鞋吧服务员；●开箱员将手牌号（组合牌员号）录入电脑，同时，退牌员协助填写客流量登记表，记录宾客进入时间；●为了方便宾客更衣，不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组合发放，应该有序发放手牌，如“110、011、021”在发放过程中积极促销皮鞋护理●如有同来宾客去停车，需预留手牌，并与同来宾客记录在一组：应注意观察，待该宾客进入后发给预留的手牌；●询问宾客是否需要寄存贵重物品，如需要，指导至总台寄存；●伸手示意，指引宾客进入更衣室：“贵宾您好．里边请，一更贵宾XX位；

退牌员回收手牌●听到报备离店宾客手牌号时．调出该手牌号对应的消费目录，以加快服务速度；●结帐后凭帐单取鞋，请宾客换鞋，“贵宾您好，这是您的鞋，同时取下鞋牌交还鞋吧”。

清理拖鞋●将宾客换下的拖鞋收入消毒筐．拖鞋超过l/2筐时必须清洗；●拖鞋清洗要做到一客一清洗、一客一消毒；●随时整理台面上的拖鞋．保持整齐、干净、无异味；

保留手牌●遇有保留手牌中途离店的宾客，退牌员需查询电脑，确认已在总台预留足额押金后，方可通知服务员取鞋，并保留鞋牌；

下班前交接工作●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告大堂副理解决；●检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂副理维修。●完成上级领导交办的其他事务。鞋吧开牌员/退牌员岗位职责岗位目标：负责发放、回收宾客手牌的工作岗位工作步骤岗位准备

仪容仪表●面部清洁、施谈妆、头发梳理整齐；●工服穿着规范、胸卡佩带在左胸前，表面无污损；●精神饱满、标准站姿服务；

上岗前交接●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会；●例会结束后与上班次人员进行一对一交接●检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由上班次人员报大堂副理维修

工作准备●将手牌和鞋牌对应好，按顺序摆放在固定位置；●打扫鞋吧卫生，擦拭电脑、台面；●调试好电脑至工作状态；顾客服务过程

开牌员发放手牌●听到迎宾／门童报备唱客时，开箱员按所报人数准备好手牌及鞋牌，交给鞋吧服务员；●开牌员将手牌号（组合牌号）录入电脑，同时．退牌员协助填写客流量登记表，记录宾客进入时间；●为了方便宾客更衣，不要将上下和左右紧挨的衣柜作为一个组合发放，应该有序发放手牌，如“001、O11、021”●如有同来宾客去停车．需预留手牌，并与同来宾客记录在一组：应注意观察，待该宾客进入后发给预留的手牌

退牌员回收手牌●听到门童唱出离店宾客手牌号时，应提前调出该手牌号对应的消费单，以加快服务速度●收到鞋吧服务员交回的手牌，经电脑核对，确认该手牌号对应的消费均己结清，告诉服务员请宾客换鞋，并整理手牌。●退牌员填写客流量登记表，记录宾客离开时间；

开牌员输单●鞋吧内发生的消费（皮鞋美容、购买鞋垫等），由开牌员负责输入对应手牌号、相应的商品的数据；●检查核对单据和输入的数据．确保无误；

保留手牌●遇有保留手牌中途离店的宾客．退牌员需查询电脑．确认己在总台预留足额押金后．方可通知服务员取鞋，并保留鞋牌；

下班前交接工作●做好两班人员的交接工作．避免出现漏岗．如有漏岗．由本班次人员立刻报告大堂副理解决;●检查设施设备（电脑等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂副理申请维修；●完成上级领导交办的其他事务。男（女）浴一更服务员岗位职责岗位目标：负责做好宾客一次更衣的相关服务岗位工作步骤岗位准备

仪容仪表：●面部清洁、头发梳理整齐.●工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损.●精神饱满、标准站姿服务.

上岗前交接:●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会●例会结束后与上班次人员进行一对一交接.●检查更衣室衣柜门锁是否完好，箱壁是否有松动，发现问题由上班次人员及时报告浴区领班申请维修.●检查设施设备（家私、消防设备、安全通道、指示牌/灯）是否完好，发现问题及时报告浴区领班.●根据卫生标准，清理工作区域，或叫PA立刻解决.

工作准备：●检查工作商品（商品毛巾）和备品（浴巾、化妆品等）的情况，发现不足，及时报告主管申请出库.●根据理货的要求，整理商品及备品.●了解浴区设施设备（桑拿房、水池、淋浴器等）以及各项服务项目●熟悉浴区所有商品（毛巾、睡衣等）的内容和价格.顾客服务过程

迎领宾客：●以标准站姿站于浴区门口，双手合十欢迎宾客，“贵宾您好．欢迎光临，我帮您开箱，您是先上楼还是先沐浴”.●接过宾客的手牌，看清后道“贵宾您好，XX箱在这边．这边请”，引领宾客至更衣箱处.●开箱：将宾客领到更衣箱前，面问宾客打开衣箱，并及时检查箱柜.●更衣：替宾客更衣并协助宾客将衣服挂入衣箱．如宾客不需要，不要强行服务.

协助更衣：●挂衣：衣服挂放笔挺，裤子挂放平整，以免出现折痕，在更衣服务过程中询问宾客是否有衣物需要清洗“贵宾，您有衣物需要清洗吗？洗衣的价格是XX．”并看清手牌号，接受衣服及时检查衣物情况请客人确认后在单据上签字并注明.●锁箱：宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下，并告知宾客贵宾．您的衣箱己经锁好了”．并将手牌为宾客戴好，提醒“请带好您的手牌，请别落在箱子里”●在更衣服务过程中询问宾客用消毒毛巾还是商品毛巾：用消毒睡衣还是一次性睡衣．告之价洛．做好商品推销工作指引领宾客进入浴区，伸手示意“贵宾您好．浴区这边请，祝您沐浴愉快”，将宾客交与水区服务员，立即回到岗位.

协助取物：●如宾客询问会员卡事宜，应予以解答.●看到宾客回到更衣室时询问，“贵宾您好，您是取东西还是离店？”●若取物，引领到位，注意宾客是否开错箱.●宾客离开时，检查更衣箱是否锁好，并徽笑致意“祝您休息愉快”.

更衣离店：●宾客要更衣离店时，引领并面向宾客打开衣箱.●如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回.●收回宾客脱下的消毒浴衣，放入洗涤筐.●协助宾客取出外套、风衣.●宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客带齐随身物品“贵宾您好，请带好您的随身物品”并指引宾客出入的房间.●锁箱前检查衣柜并告知没有任何遗留物品.

迎送宾客：●指引宾客出口方向，并致意“贵宾您好，欢迎再次光临”.

保洁工作：●随时清理工作区域，保持卫生、干净、千燥.●经常通风换气，保待室内空气清新，适量喷洒空气清新剂.●保持镜子、更衣柜、壁画、各中挂饰物品上无灰尘.

下班前交接工作：●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告浴区领班解决.●检查设施设备（家私、更衣箱、消防设备、安全通道、指示牌，灯等）是否完好，发现问题由本班次人员报浴区领班维修.●检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决.●盘点工作商品（商品毛巾）和备品（浴巾；化妆品等)．做好日清报表.●填写交接班记录．详细记录上班次未完成的工作及突发事件．双方签字认可.●交接完毕，确认无误，报告浴区领班后，本班次人员方可离岗.●下班的员工按秩序走员工通道．打卡后撤出酒店，不得在工作区内逗留．禁止把酒店任何物品带出.例外备注：●委婉拒绝宾客在酒店中穿便装，如遇特殊情况及时请示上级主管领导。●完成上级领导交办的其他事务。男（女）浴水区服务员岗位职责岗位目标：负责做好宾客沐浴的相关服务岗位工作步骤岗位准备

仪容仪表：●面部清洁、头发梳理整齐，工服整齐，勤洗澡确保身体无异味.●工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损.●精神饱满、标准站姿服务.

上岗前交接：●随身携带好工作中的备用物品，如笔，打火机等.●例会结束后与上班次人员进行一对一交接.●检查设施设备（桑拿房、浴池、淋浴头、水龙头、电视、家私、墙壁、消防设备、指示牌灯等）是否完好，发现问题及时报告浴区主管.●根据卫生标准，清理工作区域，发现问题立刻解决.

工作准备：●检查易耗品（浴巾、浴液、香皂、牙刷、牙膏、剃须刀、剃须膏、纸巾、纸杯等）的情况，发现不足，及时报告主管申请出库.●整理工作用品，摆放整齐.顾客服务过程

迎宾：●以标准姿势站好，微笑并热情地欢迎宾客.●宾客进入水区时，水区服务员主动上前引导宾客“贵宾，您好！这边请，小心地滑”.

淋浴服务：●主动询问“您好，需要为您调水温吗？”这是我们为您提供的免费用品.●调水温：宾客表示需要，主动帮助宾客打开淋浴开关，调到正常水温，“这温度可以吗？”，调好水温后请宾客入浴“您慢洗”，并提醒客人小心地滑.●在宾客需要或允许的情况下协助宾客打浴液.

洗漱服务：●宾客洗漱时，为宾客取出牙刷，冲洗，挤上适量牙膏，牙膏量为牙刷的三分之一，冲洗口杯，打上水递给宾客.

服务及促销：●宾客沐浴期间询问是否需要搓澡，并引领到搓澡区.●热情、友好地为顾客介绍服务项目（例如，木筒浴、盐浴）.泡池服务：●若宾客泡池，提醒注意地滑，主动告知各池水温.●宾客进入泡池后，为宾客整理拖鞋.●密切关注老年人及小孩.●如遇醉酒者应礼貌劝阻.●宾客出池时注意关照宾客防止滑倒.

桑拿服务：●调节好干蒸的温度，当宾客过来时主动帮宾客将门打开，请宾客进入.●主动铺上消毒座巾，为宾客递上冰巾、冰水、浴盐，并为干蒸的宾客摆放拖鞋.●及时清理干蒸、湿蒸房.干身服务：●宾客浴毕，走出水区，应主动为宾客披上浴巾，并协助其干身，年老体弱者和小孩应予以特别照顾。观察客人体态，择选浴衣帮其试穿.●为宾客准备干拖鞋，并协助更换.●询问“贵宾，您好，更衣这边请”，引领至二更换睡衣.

清理卫生：●随时检查卫生，发现问题，通知搓澡工打扫，保证水区的卫生.●防止杂乱的布草随便堆放，保证各物品和用品按规定标准整齐统一摆放.●地面卫生要求光亮、无污渍、无水痕、无毛发.●玻璃镜面无水迹、无手印.●浴区洗面台要做到一客一清理，保持干净.●淋浴墙、淋浴头、水龙头要求光亮、无水渍，及时清理.●浴区地漏、地沟内无毛发，无粘稠物，无异味.●随时检查卫生间，监督保洁员随时打扫，要求无异味。无尿碱.设备设施：●随时检查淋浴头、水龙头是否完好．发现问题，及时通知工程人员维修●每小时检测一次水温．保证水温达到设定的标准、高温：45℃，常温40一42℃，夏季水温要下浮2℃。●每小时检查一次桑拿房是否达到设定温度、干蒸房：设定75℃，蒸汽房设定65℃。

下班前交接班：●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告部门主管解决.●检查设施设备（桑拿房、浴池、淋浴头、水龙头、电视、家私、墙壁、消防设备、指示牌/灯等是否完好，发现问题由本班次人员报浴.区领班维修.●检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决.●盘点工作易耗品（沐浴用品、洗漱用品等）、做好日清报表.●填写交接班记录，详细记录上班次未完成的工作及突发事件，双方签字认可.●交接完毕，确认无误，报告浴区领班后，本班次人员方可离岗.●下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作区内逗留，禁止把酒店任何物品带出.例外备注：●心脏病、高血压患者在桑拿房若发生意外，及时救护，情况危急时，拨打120，告知详细地址，人员协助，等待救援.●完成上级领导交办的其他事务。男（女）浴二更服务员岗位职责岗位步骤：岗位准备仪容仪表●面部清洁头发梳理整齐，男员工短发需打者喱水，女员工化淡妆，长发盘起●工装穿着规范，将所有的扣子扣好，胸牌胸卡佩戴于左胸前，表面无污垢，男员工穿黑色的袜子，女员工穿肉色的袜子。●精神饱满，标准站姿，等待开员工例会。上岗前交接●准时参加全体员工例会，之后参加班组例会●例会结束后与上班次人员进行一对一交接●检查设施设备（商品、寄存睡衣、布草、展示柜、梳妆台、消防设备等）是否完好，发现问题由上班次人员报男女浴主管●检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻解决工作准备：●检查工作商品(商品睡衣/内衣/浴帽等)和备品(免费睡衣/纸巾/化妆品等)的情况,，发现不足及时报告领申请出库；●整理工作用品,摆放整齐(定期更换模特服装)顾客服务过程更衣服务员促销：●以标准站姿、微笑热情、迎送宾客；●宾客从水区出来,,询问是使用一次性睡衣,若宾客选择一次性睡衣,介绍样式及价格,做好商品推销工作●协助宾客穿上睡衣●如宾客称体重,应协助宾客正确使用电子称。●帮助宾客穿好睡衣后,主动向宾客介绍其它服务项目,如酒店特色：独家泰式松骨、曼谷映像铁板烧自助餐厅、美容美发等各类娱乐项目、以及各种风格各异的包房（注意不同时间段的不同项目）迎宾送客：●根据宾客意愿指引路线，将宾客送到门口：“贵宾您好，上楼这边请，双手合十祝您休息愉快”●宾客从楼上回到二更时，询问？先生、女士，您是冲洗还是更衣？若更衣，指引到更衣室，报备一更“贵宾XX位”若冲洗，指引至水区，及时与本区服务员做好交接下班前交接：●根据卫生标准，清理工作区域，保持卫生干净、无尘，将回收的布草放到回收桶，整理好●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告部门主管解决●检查设施设备（商品、寄存睡衣、布草、展示柜、梳妆台、消防设备等）是否完好，发现问题由本班次人员上报部门主管并通报工程部维修。●检查卫生情况,发现问题由本班次人员立刻解决●盘点工作商品(商品睡衣\内衣\浴帽等)和备品(免费睡衣\纸巾\化妆口等)，做好日清报表●填写交接班记录,详细记录本班次未完成的工作及特殊事件,双方签字认可●交接完毕,确认无误,报告部门主管后,本班次人员方可离岗●下班的员工按秩序走员工通道,点到后撤出酒店,不得在工作区内逗留,禁止把浴所任何物品带走回收睡衣●从洗衣房领取回来的衣服放到指定箱位●客人到达二次更衣，如果脱下睡衣，当面检查衣袋是否有遗物品（手机现金等），告知宾客口袋内无遗物然后放入布草回收桶●如果宾客需要寄存睡衣，将其包装好，做好标签，挂入寄存区寄存，通知客人保留时间，如果在规定期间不来，寄存的睡衣将被收回库房。寄存睡衣要严格认真执行，以免有丢失睡衣的现象发生；例外备注●委婉拒绝宾客在浴所内穿便装走动或找人、办事；●男女宾二更对客房沐浴的客人在二更更换浴服时，要特别注意提示客人是否带有房卡，（有）提示客人请将房卡统一交由服务员保管，服务员根据客人手牌并确认房间号后，将客人房卡存放于指定位置。客人沐浴结束后，凭客人登记的手牌号领取房卡。●完成上级领导交办的其他事务。休息区、按摩房岗位职责岗位目标：为在休闲区休息的宾客做好服务工作岗位工作步骤岗位准备

仪容仪表●面部清洁、头发梳理整齐。●工服穿着规范、胸卡佩带在左胸前，表面无污损。●精神饱满、标准站姿服务。

上岗前交接●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会。●例会结束后与上班次人员进行一对一交接。●检查设施设备网吧、书架、健身房、放映厅、电视、家私、照明、消防设备、安全通道、指示牌灯等）是否完好，发现问题及时报告休闲主管。●根据卫生标准，清理工作区域，发现问题立刻解决。

工作准备●检查工作商品（酒水饮料、水果、小食品等）的情况，发现不足，及时报告主管申请出库。●根据理货的要求，整理商品及备品。顾客服务过程

引领●标准站位，面带微笑，热情周到为宾客服务●宾客上楼时，主动问好，“贵宾您好，欢迎光临”●宾客上下楼路过时或离开本区域，应询问宾客是休息、用餐还是沐浴（不同时段），并根据宾客需要引领至电梯或楼梯口，然后立即返回岗位。●如宾客已预定包房或需要按摩，将宾客引领至客房区。●如宾客未预定包房，根据人数和需要（是否打麻将）及房态为宾客安排房间。

休闲厅服务●微笑迎客问好，征求宾客意见选择休息床位。●根据宾客意见，调整好沙发靠背及电视频道。●向宾客介绍演艺的时间、内容，及最低消费。●向宾客推介饮品和按摩项目，询问宾客消费区向。●主动为宾客介绍本店娱乐设施及商品●给宾客介绍酒水、饮料、茶水、咖啡、奶茶、雪糕等，“贵宾你好您需要点什么？”，点单完毕查看宾客手牌，下单到吧台通知输单员，由吧员付货。●下单后一定要用托盘将宾客所点物品送上，如宾客移动要问其所点商品是否保留。●如宾客需按摩，及时联系技师部。●服务期间随时巡视，为宾客添茶倒水．撤换烟缸．并提示宾客保管好贵重物品

睡眠厅服务●随时巡检，检查火源（沙发附近的烟头）、电源，杜绝火灾隐患。●对在大厅内大声喧哗影响其他宾客休息的宾客，要礼貌劝阻“贵宾，请您小声点好吗？谢谢您”，以维护厅面秩序，并询问宾客是否需要到包房休息。●睡眠期间服务要勤而轻，电话铃声放到最小。●离开时说“祝您休息愉快”，告诉宾客，需要服务时请按呼叫器。●宾客离开．询问是否保留床位，如宾客留床需登记其手牌号，记录下保留时间，并简单整理床铺。●宾客离开时指引通道，根据宾客要求引领至下一区域，并为宾客叫梯。免费按摩间服务●当宾客到达按摩区，选择免费包房。●询问宾客需要的按摩种类及其他需要。●通知技师部，技师快速到位。●按摩时告知宾客按摩特点、时间、价位、并报钟及技师号。●按摩完毕后，询问宾客到哪休息，根据宾客需要引领。●宾客离开后，马上清理好按摩间。●沟通房态，掌握床位的使用情况。

联系吧台●搞好体闲广场内环境卫生，清理地毯。●清洁公共区域壁画、茶几。

清理卫生●壁画，用湿毛巾擦拭玻璃镜框，表面用干毛巾擦干；干毛巾或鸡毛掸子，拂拭油画（勿用湿毛巾）表面使其无尘。●茶几：用湿毛巾擦拭台面，用干毛巾擦干：用湿毛巾自上而下擦拭茶几腿，用干毛巾擦干，保持无尘。●清洁绿色植物。●每天清理花盆里的杂物烟头，并保持花盆表面洁净，无污迹。●检查植物是否有损坏，如有，及时清理。●每周对绿色植物叶面檫拭一次，保持无灰尘、无杂物。●木质物：用湿毛巾檫拭，用干毛巾檫干，用柠檬上光蜡，由上到下，由左到右顺次上蜡，保证表面光亮清洁。●保持家私无尘．经常擦拭电脑、电视用粘液清洁器清洁表面，保持表面无尘、清洁。●移动沙发垫，彻底清洁沙发垫底部。●用湿毛巾檫拭沙发腿，再用干毛巾檫干，无污迹、无水迹。●用粘液清洁器清洁沙发底，无尘、无杂物。●保持吧台内外卫生，餐、茶、酒具消毒，清理冰箱冰柜。

下班前交接工作●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报部门主管解决。●检查设施设备（家私、电视、照明、消防设备、安全通道、指示牌灯等）是否完好，发现问题由本班次人员报主管维修。●检查卫生情况，发现问题由班次人员立刻解决。●检查火源（沙发附近的姻头）、电源，杜绝火灾隐患。●盘点物品（卧具、酒水、水果、小食品、口抽纸等），做好日清报表。●将所有脏布草送走清洗，正确填写布草数量，双方负责人签字认可。●交接预定记录及特殊服务（叫醒服务等）。●填写交接班记录，详细记录上班次未完成的工作及突发事件，双方签字认可。●交接完毕，确认无误，报告主管后，本班次人员方可离岗。●下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作区逗留，禁止把酒店任何物品带出。完成上级领导交办的其他事务。吧员（录入）岗位职责岗位目标：准确无误地为宾客录入取送商品岗位步骤：岗位准备仪容仪表●面部清洁头发梳理整齐，男员工短发需打咖喱水，女员工化淡妆，长发盘起；●工装穿着规范，将所有的扣子扣好，胸牌胸卡佩戴于左胸前，表面无污垢，男员工穿黑色的袜子，女员工穿肉色的袜子。●精神饱满，标准站姿，等待开员工例会。●除结婚戒指外不允许配带其它饰品。上岗前交接●准时参加全体员工例会之后\参加班组例会；●例会结束后与上班次人员进行一对一交接；●保持吧台的清洁卫生,干净、无异味，本班次人员立刻解决；工作准备●检查电脑使用情况是否正常；●检查工作备品（笔、纸、夹、印章）的情况；顾客服务过程输入数据●收到单据后，首先对各营业部服务员开单据是否齐全（部门、时间、经手人、手牌号、客人签名、项目、数量价格），缺一不可，确保原始单据的准确有效，手牌号、桌号输入相应的商品的数据；核对●作废单据必须三联齐全，有效人签名，退单必须主管级以上人员签字。二次核实单据、数据、电脑是否符合；●对公司所有消费项目编码必须熟背。确认预定状态●对于超过预留时限1小时的宾客，打电话到总台请求联系该宾客；●询问宾客是否离开，若离开，提前通知总台；●询问铃三声之内必须接听“您好，XX号服务员为您服务”，根据宾客要求，告知相关服务员，马上提供服务；●闲时先核单下班交接工作●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告楼层主管，主管如不能解决须立即上报。●检查设施设备（电脑等）的完好情况；●检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决；●检查火源、电源、杜绝火灾隐患；物品寄存●盘点工作备品（笔、纸、夹、印章等），做好目清报表●填写交接班记录，详细记录上班次未完成的工作及突发事件，双方签字认可●交接完毕，报告楼层领班，本班次人员方可离岗●下班的员工按秩序走员工通道，点到后撤出酒店，不得在工作区内逗留，禁止把酒店任何物品带出；保留手牌●当电脑不能正常运行时，及时将未结帐原始单据交付总台，防止跑单。●完成上级领导交办的其他事务。客房服务员岗位职责岗位目标：为客房的宾客做好服务工作岗位工作步骤岗位准备

仪容仪表●面部清洁、头发梳理整齐。●工服穿着规范、脚卡佩戴在左胸前，表面无污损。。●精神饱满、标准站姿服务。

上岗前交接●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会。●例会结束后与上班次人员进行一对一交接。●检查设施设备（包房、卫生间、照明、消防设备、安全通道、指示牌灯等）是否完好，发现问题及时报告客房主管。●根据卫生标准，清理工作区域（包房、卫生间、公共区域），发现问题由上班次人员立刻解决。

工作准备●查看当日的包房预订记录。●盘点工作商品（酒水饮料、小食品、水果等）和备品（布草、开水瓶等）的情况，发现不足，及时报告主管申请出库。顾客服务过程

客房预订●向宾客介绍各种类型的房间和收费标准。●到客房吧台处查看预订房态，合理安排房间。●宾客预订房间时．问清宾客的手牌号或者姓名．询问宾客是否有特殊要求。●告知宾客为其保留预定半个小时，高峰期。

迎领●为宾客安排好房间后，引领入房，打开灯、电视．并根据室温调空调。●介绍房间使用注意事项，询问用房时间．征询宾客意见。●确定用房后，及时下单，写明时间、标准、宾客手牌号、下单人．请宾客签字确认。

下单●当宾客到达楼层后，根据宾客需要及时下单，记录宾客开房时间．并请宾客签字确认。●若超过宾客预汀时间，电话询问宾客“贵宾您好，打扰了，您订的时间已到，请问您需要续房吗？”若需要续房，请宾客在服务单上先签己到时间．再签新开时间；若退房．请宾客签字后退房。●向宾客介绍饮品及内吧商品和按摩．选择后下单，请宾客签字确认。●及时下单取送商品．马上同知技师部。●告诉宾客“如需服务请拨打本楼层服务电话XX．祝您休息愉快”轻声离开房间。

呼叫服务●在服务期间随时注意服务电话，电话响起三声内接听，“您好，XX号服务员为您服务”，听清所需，“请您稍等”，挂电话后马上到位。●入房前先敲门，“您好，服务员”，经宾客允许后轻轻推门进入，提供服务。●夜间2点之后，电话铃声调到2级音量，在早上下班前，将音量恢复为原定音量。

退房●当宾客离开房间时询问宾客是否保留房间或退房，宾客退房，马上回房检查房内物品设施是否齐全或损坏，如损坏及时与宾客取得联系，合理赔偿，及时下单，让宾客签字确认。●退房后送客到位，提醒宾客带好随身物品，指引回走通道，与客道别。●20分钟后整理好房间，通知吧台二次出售。●如宾客开全天房，却在钟点时间内离开，应按全天房收费，如宾客超出预定钟点时间1小时以上时按规定标准收费。

安全防范●加强巡视，做好防火、防盗工作。●每日检查消防工具的配备情况。●消防工作，以防为主，掌握基本消防知识，警惕各种消防隐患。●发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙，有事及时报告当班主管。

清理卫生●保持走廊的卫生清洁，地毯无垃圾、头发等污物。●地毯每天用吸尘器吸一次．用胶棒清洁器粘走杂物．确保无死角。●先用湿毛巾后用干毛巾擦拭：墙壁、饰物、地脚线、房号灯、开关、指示牌、花盆等．保持表面无灰尘、无污迹。●使用清洁剂清洁走廊内的玻璃而门、门把手，使其光洁无尘。●遵循撤、铺、抹、洗、补、吸的程序做好客房卫生。●客房内物品摆放整齐。

清理客房卫生间●卫生间手盆、马桶保持光亮、无毛屑、无污渍：镜面光亮无水渍：龙头光亮无水渍：台面千净无杂物、无水渍：地面光亮、无杂物、无水渍：地漏无异味。●把清洁工具及清洁药剂提到卫生间门前，先敲三下门，询问“请间有入吗？”确认无人后进入。●用水冲洗马桶。●清扫地面，倾倒垃圾（不能超过3/4），更换新垃吸袋．放回原位。●将药剂均匀喷在马桶内．用马桶刷由里到外，由上至下，檫拭马桶．然后用清水洗净．保持表面无水迹、无黄渍。●用百洁布沾清洗剂擦洗面盆、大理石台面、墙面、标牌等，然后用水冲洗，擦净、擦干，用海绵粘少许中性清洁剂去处镀锌件及白色不锈钢条上的皂垢、水斑，随即擦亮洗脸盆下的水管。●将湿毛巾拧千后擦拭隔断门、门把手，保持门及把手无灰尘，清洗烟缸。●用玻璃刮，刮净镜面，擦干水迹●补卫生纸（不能少于lcm厚）、清香球（直径不少于1cm）、洗手液（不能少于5毫米）等消耗品。●用湿抹布清洁地面，然后用干抹布抹干，地面无杂物、污渍、积水。

下班前交接工作●做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班次人员立刻报告客房主管解决。●检查设施设备（包房、卫生间、照明、消防设备、安全通道、指示牌灯等）是否完好，发现问题由本班次人员报部门主管并报工程部维修；●检查卫生情况和床务，发现问题由本班次人员立刻解决。●检查火源（地毯、沙发）、电源，杜绝火灾隐患。●盘点工作商品（酒水饮料、小食品、水果等）和备品（布草、开水瓶等），做好日清报表。●将所有脏布草送走清洗，正确填写布草数量，双方负责人签字认可。●交接流量登记表。●交接预定记录及特殊服务（叫醒服务等）。●填写交接班记录，详细记录上班次未能完成的工作情况和说明及突发事件，双方签字认可。●交接完毕，确认无误，报告部门主管后，本班次人员方可离岗。●下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出酒店，不得在工作区内逗留，禁止把酒店任何物品带出。

例外备注●观察超长时间滞留的宾客的动向，以防意外。●注意醉酒的客人动静。●完成上级领导交办的其他事务。外保岗位岗位职责岗位目标：做好停车、消防、治安工作岗位工作步骤岗位准备

仪容仪表：●仪容严整，姿态端正，文明礼貌，不卑不亢。●工服穿着规范、胸卡佩带在左胸前，表面无污损。●精神饱满、执勤装备不离身。

上岗前交接：●与客人谈话前或公司高级人员路过，行军礼。●准时参加全体员工例会。●例会结束后与上班人员进行一对一交接，交接清楚，责任到人。●检查设备设施（霓虹灯、消防设备、安全通道），发现问题，本班次人员立即报保安部队长解决。

工作准备：●上岗时，严密监视可疑人员混如，做到询问、监检、确定、解决。●了解当岗时各区域车位的情况。●检查出入通道是否畅通。●准备好执勤装备（对讲机、出租车卡等）正门车场值岗

迎领●当宾客至前时，举手敬礼致意，然后，恢复待车状态（跨立）。●待车停稳后，为宾客打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，宾客下车时应用手挡住车门框上方，以免宾客碰到头。●宾客下车后，仔细检查车况、引领宾客至正门前，将宾客指给迎宾，并为宾客打开门，伸手示意“先生/女士，您好，欢迎光临,里面请”。●引导开车的宾客停好车后回来，并告诉迎宾是写哪些宾客同来的。●若为雨雪天气，必须用雨伞接送宾客（包括打车的宾客）从车上接入店内，或从店内送到车上.●留意宾客特点，以使宾客离去时及时提供相应服务.

泊车：●见到来车，安排车位，以统一的手势指引车辆入位停车、帮客人开车门.●宾客下车后，提醒宾客锁好车窗，车门．关好车灯．并检查一遍.●检查入位车辆的外表．对存在的损伤等予以提醒．防止发生矛盾。●停车场保安要作好记录．包括：车号，停取车时间．是否发给停车卡等.

看护车辆：●做好入位车辆的看护工作.●如车辆有浮灰，用掸子将浮灰清扫千净，为宾客将车窗、玻璃、后视镜擦干净，如车上有泥浆，不要轻易檫试，以防檫出划痕，只擦车窗，玻璃，后视镜．车灯即可往行入和车辆．以防发生碰撞，客人车辆出门时行军礼送别.●随时清拣车场杂物．保持环境卫生.

指引离店：●当宾客从车场将车开出时，指挥倒车．安全驶上马路，同时注意来。●当宾客从店里出来时，主动询问是否需要打车，如需要则帮宾客将出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，致意“贵宾请慢走，欢迎再次光临”。

消防安全监控：●定期检查消防工具保证能正常使用，确保各通道绝对畅通.●严密观察酒店周围情况，随时对酒店周围进行安全检查，发现问题及时报告，妥善处理.●随时进行防火检查，及时消除火灾隐患.●做好各岗位之间的沟通联络，请示汇报，确保信息畅通.●与各部门配合好，协调消防事宜.

治安防盗：●排查两侧通道出入人员及车辆.●防止闲杂人员进入酒店和内部人员私自携物外出.●提醒客人.●进车口与出车口.●洽谈业务人员一律到大堂联系.●防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）.●防止员工从正门出入（除工作需要）.后通道值岗

值岗：●跨立站姿站位，注意来往车辆动向，做好从西侧通道进入车辆的引导入位.●当宾客至前时，举手敬礼致意.●待车停稳后，为宾客打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，●下车时应用手挡住车门框上方，以免宾客碰到头.宾客下车后，微笑致意“贵宾，您好，欢迎光临里面请”，指引宾客进入方向.●引导开车的宾客停好后进入酒店.●若为雨雪天气，必须用雨伞接送宾客（包括打车的宾客）从车上接入店内，或从店内送到车上.●留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务.●当宾客离店将车开出时，指挥倒车，并指引驶出方向，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞.

泊车：●见到来车，安排车位，以统一的手势指引车辆入位停车.●宾客下车后，提醒宾客锁好车窗，车门，关好车灯，并检查一遍.●检查入位车辆的外表，对存在的损伤等予以提醒，防止发生矛盾.●停车场保安要做好记录，包括：车号，停取车时间，是否发给停车卡等.

看护车辆：●做好入位车辆的看护工作.●如车辆有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客将车窗、玻璃、后视镜檫干净，如车上有泥浆，不要轻易檫试，以防檫出划痕，只檫车窗，玻璃，后视镜，车灯即可.●随时清拣车场杂物，保持环境卫生.

消防安全监控：●定期检查消防工具保证能正常使用，确保各通道绝对畅通；●完成上级领导交办的其他事务。总台收银员岗位岗位职责岗位目标：负责收银和会员卡推介工作岗位工作步骤作业规范岗位准备

仪容仪表●面部清洁、施谈妆、头发旅理整齐●工服穿着规范、胸卡佩裁在左脚前，表面无污损●精神饱满、标准站姿服务

上岗前交接●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会●例会结束后与上班次人员进行一对交接●检查设施设备（电脑及外设、．寄存箱等）是否完好，发现问题由上班次人员立刻报大堂副理维修。●检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻找PA解决●检查上班次交接的未结帐原始单据、客流量登记表等●查看交接班记录，明确上班次未完成的工作及特殊事件

工作准备●调试好电脑至收银状态，安装好打印纸，开预留2卷打印纸●准备好结帐用品（笔、纸、夹子、发票、计算器等），发现不够，立即到财务领取。●要求各楼层输单员保证手写单据凭证齐全●检查火源、电源开关，杜绝火灾隐患●广播、背景音乐的准备工作顾客服务过程

预定房间●见宾客到达前台，微笑致意“先生/女士，您好，请问您需要什么帮助？”，如果宾客表示需要预订房间，根据电脑查询出的房态表马上将所订房间号告诉宾客，并告诉宾客房间保留时限为1小时。●请宾客留下联系方式●若接到楼层输单员通知预定客房的宾客超时未到时，应及时与该宾客联系，询问是否保留，并将结果反馈给楼层输单员。

物品寄存●见宾客到达前台，微笑致意“先生/女士，您好，请问您需要什么帮助？”，如果宾客表示需要寄存物品，立刻拿出寄存登记凭证和笔，请宾客填写，填写完毕将底联给宾客保留●当面将宾客物品放入寄存箱，并保管好寄存登记凭证

保留手牌●遇有中途离店要求保留手牌的宾客，根据其已发生的消费额留取足额押金，并收回手牌单独存放：通知鞋吧换鞋。●保留手牌最长时限2小时，逾期视为结帐？

结帐收银●当收到楼层服务员的宾客欲离店通知时，提前做好预结●当听到浴区服务员唱号时，立刻将该宾客手牌号及其组合的消费明细调出来，以加快结帐速度、●完成上级领导交办的其他事务。餐厅服务员岗位职责岗位工作步骤：

仪容仪表：●面部清洁、施淡妆、头发梳理整齐.●工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污损.●注意个人卫生，精神饱满、标准站姿服务.

上岗前交接：●准时参加全体员工例会，之后，参加班组例会.●例会结束后与上班次人员进行一对一交接.●交接设施设备：布菲炉、餐具以及各餐台所需物品●检查备品情况，发现问题及时上报解决.

工作准备：●准备餐台物品摆放齐全，准备各餐具配备情况；●检查各类酒水准备情况●“三宝”佩戴是否齐全

餐中服务：

●站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

●当客人进入本区域时，应立即上前，致合十礼微笑问候，表示欢迎。

●请客人刷手牌后，引领客人入座，●提醒客人使用好每桌的点餐牌（小圆牌）将点餐牌放在喜欢的食品档前；由服务人员为客人送达；●随时提醒客人《勤拿少取》，浪费将加收客人浴资；●如客人需用的是铁板烧自助，当菜品出档时必须告知客人并报菜名；

●及时整理餐台，搞好清洁，有求必应，有问必答，态度和蔼，服务周到；●如遇客人的筷子、汤勺等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉；

●随时关注客人的需要，在客人需要时能作出迅速的反应并及时服务。

餐后收档：●客人用餐完毕，及时引领客人回走路线，并做好再次迎接客人的准备；

●检查所有客离区域，检查有无破损餐具，发现问题及时上报；●将各类餐具、器具归类、归档，做好各项洁净工作；●完成上级领导交办的其他事务。保安部经理岗位职责部门：保安部职务：经理主管上级：行政总监直属下级：保安队长及全体保安员工作时间：单班制（大班)工作要点：在行政总监领导下负责保安部的日常工作：负责保安部安全管理工作的部署、安排制定酒店各项安全管理的规章制度和保安部的工作计划。工作重点部分：1、主持保安部的日常工作、组织、部署、协调保安部各组、队的工作。2、根据安全保安工作的方针、政策和有关法律、法令和酒店总经理有关酒店安全指令、建立、健全、制定各项酒店安全管理的规章制度。3、根据以“预防为主”的保安工作方针，对酒店员工进行防火、防盗、防治安灾害事故，保密和法制教育。4、贯彻“谁主管、谁负责”的安全工作原则，落实各项安全工作的岗位责任制。并督促逐级落实。5、做好安全委员会、防火委员会和社会治安综合治理的日常具体工作。6、配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪进行调查取证。7、对酒店的重点要害部分加强检查并完善安全管理制度。8、认真贯彻消防法规，加强对酒店防火系统、设备、设施、器材的安全管理工作、对消防专职人员和义务消防队进行严格的训练和培训。9、维护酒店的治安、营业秩序，加强对门卫的管理和公共娱乐场所的安全控制工作。10、对保安部工作人员招聘、录用、评估、奖惩负责、按照奖惩制度实施奖惩。保安部队长岗位职责部门：保安部职务：经理上级主管：保安部经理下属员工：班次保安员工作时间：倒大班制岗位描述：负责店内的治安、消防、安全警卫工作主要职责：负责对班次保安人员的常用技能和常识进行组织培训和保安人员的管理工作。保护公司、员工、客人的人身及财产安全，消除事故及事故隐患，维护店内的治安及正常的营业秩序，处理客人间的暴力纠纷。主要权利：对公司的利益、正常营业秩序及员工的日常行为有监督、维护、检查和管理的权利。对有违反公司制度行为的员工有处理权。岗位责任：本岗位人员对因安保措施不到位，对安保人员管理不利，对公司事故及隐患处理不当负有直接责任。1）督导，检查分管下属的各项工作的落实实施情况。2）指导下属落实完成计划中的各项工作。3）做好保安员的思想教育工作和业务培训。4）遵守服务标准，做到白天、夜间一样，热情礼貌地接待顾客，客人提出的要求和问题，应尽最大努力解决，实在解决不了的，要及时上报直接上级或有关领导。5）做好领导交给的工作，做好领导的参谋。6）部门经理不在时，代行经理的权利职责。7）对企业各重点要害部位要加强检查并完善安全管理制度。8）维护企业门前的治安，交通秩序，加强对门卫的管理。9）对保安队人员评估、奖惩负责，按照奖惩制度实施奖惩。10）参加队伍执勤工作，以身作则。●完成上级领导交办的其他事务。工程部经理岗位职责部门：工程部职位：经理上级主管：行政总监下属员工：部门全体成员工作时间:单班制岗位描述：负责本店设备设施的维修、保养及日常综合维修工作岗位职责：1、负责对本店设备设施的日常维修、保养工作，并组织实施、监督、检查、落实；2、负责检查、督导属下员工日常工作和各项规章制度的落实情况；3、协调各工种班次之间的工作，确保维修工作正常进行；4抓好设备使用、维修的安全工作，落实设备安全管理工作，对巡查中发现的不安全因素，采取必要的措施；5、负责员工的技术培训和考核；6、处理紧急情况，实地组织抢修工作；7、保证工程设备及备品、备件随时可以满足正常工程维修需求；8、定期报告设备运行、维修状况；9、巡视本店设备性能和运转情况，发现问题及时处理解决；10、制定本店设备设施维护、保养计划；11、负责本店工程零部件、材料的管理，制定购置计划和领用登记制度；12、负责属下员工的班次安排和考勤管理；13、做好本店防火、防风、防水的应急措施，做好安全防范工作；14、组织召开工程会议，协调解决工程部问题；15、积极参加每日店例会，协调与各部门的工作关系，保障正常运营；主要工作描述：1、组织日常维修；2、设备使用、维修的安全工作；3、制定培训计划；4、处理紧急工程情况；5、管理工程设备及备品、备件；●完成上级领导交办的其他事务。销售企划部经理岗位职责部门：销售企划部职务：经理上级主管：运营总监理下属员工：部门员工工作时间：单班制岗位描述：负责酒店对外宣传、市场信息了解、销售策划、活动策划、产品推销工作组织部门员工实施酒店会员卡的全部销售工作岗位职责：1．了解周边市场情况和公司客户群需求，定期对店经理汇报；2．帮助销售员获得销售业绩；3．制定年度销售计划和预算；4．制定节日活动方案，并组织实施；5．根据经营情况，制定阶段性推销策略；6．与顾客保持良好互动关系；7．定期考核销售人员业绩；组织员工培训；8．维护酒店品牌，推销酒店产品；9．收集顾客意见和建议并反馈；10．分析客户群需求，提出改进服务和改变服务产品的建议；11．参与酒店制订各类服务项目价格的工作；12．建立完善的顾客档案，定期回访收集意见，向主管经理汇报；13．协助店经理定期召开销售会议，阶段性地总结销售工作，制定销售方案。14、完成上级领导交办的其他事务。主要工作描述：1．协助销售员获得销售业绩；2．制定销售计划和预算；3．制定节日活动方案；4．制定阶段性推销策略；5．组织员工培训；6．考核销售人员业绩；7．收集顾客意见表；8．分析客户需求。9．建立顾客档案；回访收集意见；10．召开销售会议；总结销售工作，制定销售方案。宿舍管理员岗位职责部门：人事部职位：宿舍管理员上级主管：人事部经理管辖区域：员工宿舍工作时间：倒班制岗位描述：负责员工宿舍的日常管理工作岗位职责：1、坚守岗位，服从命令，听从指挥，无缺岗行为。2、注意观察周边环境，主动观察可疑人员。3、增强访客制度的落实。4、严禁知情不报，互相袒护、包庇、隐瞒事情真相。5、禁止利用职权谋私利及伙同他人做损害公司的事情。6、不得利用职权故意刁难员工。7、严禁离职人员和不明人员进入宿舍。8、遇特殊情况及时通知主管上级或值班经理。9、热爱公司，保护公司财产，以公司利益为重。10、保持地下通道卫生，检查督促各宿舍