第四部分服务监督

PAGEPAGE172第四部分服务监督大庆市住房公积金管理中心管理制度发行版本：Ⅱ文明服务规范文件编码：DQGJJ/ZD/026责任部门客服管理科责任人核稿人文明服务规范第一章仪容仪表为进一步规范中心员工服务行为，逐渐养成良好的工作习惯，树立良好形象，特制定本服务规范。第一条统一规范着装1．春秋冬季着装：职工身着统一工装、佩打领带，佩戴工作牌。2．夏季着装：职工身着统一工装、衬衣、西裤(男职工)或西裙(女职工)，佩打领带，佩戴工作牌。3．着装场合：中心对外窗口法定工作日工作时间内要求职工按照春夏秋冬着装标准着装。中心全体职工会议和中心组织的集体活动、对外接待活动，均要求参加人员着统一全套工装，穿衬衣、配打领带。第二条仪表注意事项1．女职工仪表要求：淡妆上岗，忌浓妆艳抹，不使用浓烈香水；头发不烫染奇异形状和颜色，过肩长发必须束扎；不留长指甲，不涂亮色指甲油；允许同时佩戴一枚戒指及一条项链或手链，不佩戴夸张物品在工作服表面(包括手机、钥匙包)；穿中高跟深色皮鞋，(冬季可穿矮帮黑鞋)穿工裙时应着肤色长筒袜。2．男职工仪表要求：头发不烫染奇异形状和颜色，发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不留胡须；不得佩戴其它饰物(婚戒及视力眼镜、手表、皮带除外)；穿正装深色皮鞋。3．所有职工都应注意个人卫生，无汗味、异味；工作服整洁、干净。第三条基本仪态1．面部表情：亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪平和适度。禁忌的表情：冷笑、讥笑，对客户紧绷着脸、萎靡不振或不理不睬。2．手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。禁忌的手势：用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只简单摆手作答，用手指指点客户。3．站姿：男职工膝盖靠拢，两腿并齐或两腿分开40厘米；女职工合上脚跟，脚尖分开30度或左脚靠右脚跟中部二分之一处，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，虎口交叉，手背向外重叠，自然下垂于腹部，重心放于脚掌，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁忌的站姿：双手叉腰，双臂抱于胸前，手插口袋，身体东倒西歪或身体靠其它物体。4．坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧；女士人座时，若是裙装，应用手将裙稍微拢一下。5．行姿：男性行走姿态要求端正稳健，女性行走姿态要求轻盈灵敏：速度按每分钟70～80步行走。上身正直，两臂自然前后摆动，重心可稍向前移，双眼平视，表情平和，行走时脚尖正对前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌的行态：左顾右盼回头张望，老是盯着客户上下打量，一边走路一边指指点点对客户品头论足，一人以上行走时勾肩搭背或嘻笑追逐，走路拖泥带水或横冲直撞。第四条常用处事礼仪1．送水：左手托住杯底，双手递出。使用托盘向客户送水时，左手五指张开，托住盘底中部，右手大拇指与四指张开，轻轻夹住托盘角边缘，手心微拱，不接触托盘。递水要站在办事人侧面，欠身45度向办事人示意并说“您好，请喝水”。右手将水杯递出，拿杯时，手指不要碰到杯沿。同时左手持托盘向外侧伸展，两手臂间成90度直角。2．对待办事人：要热情礼貌，以诚相待，办事人来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请多多关照”、“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬、顶撞、无理辩解的情况出现。3．见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的引见职位低的人。被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意。介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“你好”，然后说出自己的姓名、身份。态度要热情，举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。第五条电话礼仪1．接打电话：当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，这里是住房公积金”。电话交谈时态度谦和，礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见”。2．致电：首先确认对方是否是我们要致电的对象，然后自报家门：“我是大庆市住房公积金管理中心”；再表明致电来意。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了，通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见”。3．转接、代接电话：在工作中经常会转接、代接他人电话，遇此情况应注意以下几点：(1)转接、代接他人电话时不要大声呼喊，以免影响其它同事的正常工作。轻放电话并轻声提示客户“请稍等”。(2)他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人代接，答复对方暂时不能接听，请求对方稍后打来或预留姓名及联系方式稍后回复。(3)如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，某某不在，需要我帮忙吗？”，若对方拒绝，可请来电人留下姓名及联系方式或请对方稍后打来。4．挂断电话：一般情况是由对方先挂线，如果是自己挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。第二章服务程序第六条服务程序规范1．应提前10分钟到岗并做好开门服务前的一切准备工作，将办公桌和柜台擦拭干净，按要求摆放好工作用品。2．整理好着装，挂好胸牌，做到仪表整洁得体。3．按时开门。4．接待办事人员应主动热情，并使用“您好”、“欢迎光临”等文明用语，严禁使用服务忌语。5．办理业务过程中，准确地提醒办事人员应注意什么事项，耐心解答提出的疑难问题，在符合规章制度的前提下，满足需求。对制度规定不能办理的业务，应耐心解释，不得相互推诿或发生争执。如办事大厅因故停业应有停止办理业务的提示。6．善于与办事人沟通，把握其心理。7．办事人离开时应有“请走好”、“欢迎再来”等送声，并应及时提醒办事人带好随身物品。8．关门停业后应及时清查账目、凭证、要件，检查微机、印章，清理好各类物品，及时入柜入库，保持桌面整洁，一切整理妥当后方能离开。第七条常见情况的处理方法1．当遇到办事人在办理业务心情急躁不冷静时：首先应当以冷静、平和的态度问清原委或解释清楚，只要不是恶意就应尽量替办事人着想，告诉其应当怎么办，如确实无法协调和解决，就应尽快报告，不得与其发生争吵。2．当遇到故意刁难不听劝解的办事人时：首先保持头脑清醒、冷静，不能与其对吵，弄清其用意是什么，说的关键问题是什么。如果是自身工作中的差错或问题，则应主动认错、赔礼，表示歉意；如果是违规不能办理，则应说明不应办理理由。如果还不听解释，应将其请到负责人办公室，个别交换意见。如果仍然不听劝阻，有出格的行为或有危及人身安全的举动，则应及时报告上级领导，并报警。3．当遇到办事人较多，而其等待有些不耐烦时：首先应当冷静处置，确保业务不出差错，在此基础上加快办理速度，并及时向其解释清楚，并及时调配力量，协助做好工作，不能听之任之，部门负责人应以友善的态度维护好秩序，不能无端指责办事人，更不能与其发生争执，要以耐心的解释取得理解。4．当遇到微机或网络发生故障时，应当及时解释清楚，告诉办事人“现在微机或网络发生故障，请稍等”，并应在该窗口摆上“微机故障，暂停办理业务”的牌子，有条件的网点还可以提供报刊、茶水等供顾客休息。同时，部门负责人应及时组织人员检查维修，如确认不能排除故障时，应迅速向上反映。当微机故障排除后则应更换该牌子，继续对外办理业务。第三章工作纪律第八条员工在工作期间必须做到1．按时上下班，不准迟到、早退，不准擅自离岗、串岗、顶岗，上班时间不准聊天闲谈，嬉笑打闹。2．严禁无关人员进入营业场所，不准在工作时间和柜台内接待私人来客或外出办私事。3．严禁酒后上岗，不准在柜台内及微机房内抽烟，吃零食，打瞌睡，干私活，看与工作无关的报刊、杂志和书籍。4．不准在工作时间拨打私人电话或长时间接听私人电话。5．严禁在微机上玩游戏、聊天、听歌、看电影。6．上班期间必须统一着装及佩带职工号牌(在离岗外出期间可以不佩带)。7．凡接到办事人有关业务、服务方面的投诉及反映的实际问题应积极想办法予以解决，如在职权范围内无法解决的应及时向上级汇报，不得以任何理由无故推诿拖延。第四章办事网点大厅环境第九条各业务办理网点服务大厅的环境布局总体要求应达到统一、整洁、卫生、美观、舒适。1．大门外应悬挂符合统一规范的处所名牌。2．厅堂可摆设欢迎牌、业务宣传牌、业务咨询牌、资料架、沙发、杂纸篓、饮水机。3．室内不能摆放除规定之外的物品，不乱扔纸屑、烟头，时刻保持地面清洁。4．办事大厅内应保证灯光明亮，灯具如有损坏，应及时予以维修更换。第五章检查考核第十条中心成立文明服务领导小组，由中心主要领导任组长，分管主任任副组长，各部门负责人任成员。每半年组织一次集中检查，并根据需要随时进行抽查。办公室负责检查的具体工作。各部门主要负责人对本部门文明服务工作负总责。第十一条领导小组对在检查中发现的问题下达整改通知书，各部门整改后将整改结果及时上报办公室，由办公室向中心领导班子反馈整改情况。第六章奖惩方式第十二条奖励种类：通报表扬、物质奖励、评选服务明星和先进工作者。第十三条职工日常行为规范表现将纳入中心绩效考核体系，对违反相关规定的行为，做出相应的扣分处理。第十四条客服管理科为中心文明服务的监督管理部门，对文明规范服务管理工作负总责，负责中心各部门日常文明服务工作的检查、指导、监督、记录及反馈，发现问题应及时记入责任部门和直接责任人的绩效考核记录。第十五条办公室为中心工作纪律的监督管理部门，对工作纪律管理负总责，负责中心各部门日常工作纪律的检查、指导、监督、记录及反馈，发现问题应及时记入责任部门和直接责任人的绩效考核记录。第十六条本服务规范自下发之日起执行，由客服管理科和办公室负责解释。大庆市住房公积金管理中心管理制度发行版本：Ⅱ客户投诉管理办法文件编码：DQGJJ/ZD/027责任部门客服管理科责任人核稿人客户投诉管理办法第一章总则第一条为了提高中心的服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，维护客户利益，提升客户满意度，维护中心信誉，特制定本办法。第二条本办法旨在明确职责，建立统一高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与中心的良好和谐关系，明确客服管理科、法制稽核科为中心投诉受理、协调、管理部门。第二章客户投诉处理原则第三条执行首问负责制，遵循“谁的客户谁负责”原则。第一时间接待客户投诉的中心职工，应先受理，后转（督）办，减少中间环节，注重时效。要求被投诉人所属部门负责人负责客户投诉调查工作，与投诉内容相关的职能科室予以配合，并向客服管理科或法制稽核科回复调查情况。各部门要依据有关政策和规章制度，坚持实事求，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。第四条遵循客观依法、公开透明、及时规范原则。处理客户投诉应以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持客观合法的原则，做到有诺必行、有错必纠、无错澄清。中心通过各种形式公开客户投诉处理办法，公示投诉专线电话，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及处理时间。中心职工应熟悉投诉处理流程及其相关规定。第五条遵循信息保密、资料保存完整，实行总结与改进的原则。在整个客户投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害客户和中心利益。受理投诉的所有记录及相关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。认真研究分析客户投诉内容，积极改进中心拟定的政策、业务流程及运营管理等方面存在的问题。第六条遵循“责任追究到底”，实行投诉责任、客户满意度与绩效考核挂钩的原则。

经确认是由职能科室或办事处造成的责任投诉，坚持责任追究绝不放过；对问题产生的原因没有查清绝不放过；对主要当事人和相关责任者没有受到批评教育或相应的处罚绝不放过；对服务工作没有明确的整改措施绝不放过。对客户投诉应积极调查处理，调查和处理结果反馈客户时应当让客户满意，中心将客户投诉属于被投诉部门责任、被投诉人责任、客户满意度、处理时限、日常投诉管理等项工作与部门及其员工的绩效挂钩。第三章客户投诉处理流程第七条客户投诉渠道客户投诉渠道主要有电话投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、新闻媒体反馈投诉、上级部门转来投诉。第八条不同渠道投诉处理流程1、电话投诉：中心设立投诉专线电话:0459-96760投诉电话公示于市政府政务公开网站、中心网站和各业务网点营业大厅，并通过适当的新闻媒体向客户公示投诉电话号码。

对于拨打投诉专线电话的投诉，受理投诉过程要求进行录音。客服管理科复核投诉录音后，通过OA系统填写《客户投诉转办单》或发送邮件给被投诉部门，并对调查处理过程进行跟踪。要求被投诉部门负责人在接到《客户投诉转办单》后，按规定时限内处理投诉。被投诉部门负责人通过OA系统填写《客户投诉转办单》或发送邮件，将调查处理结果回复客服管理科。客服管理科接到被投诉部门回复的《客户投诉转办单》后进行确认并备案处理，然后通知被投诉部门可以向客户反馈投诉处理结果。

2、网络、信件投诉：客服管理科负责查看每日网络、信件投诉情况。客服管理科收到投诉后通过OA系统中填写《客户投诉转办单》或发送邮件给被投诉部门，并对处理过程进行跟踪。要求被投诉部门负责人在接到《客户投诉转办单》后，按规定时限内处理投诉。被投诉部门负责人通过OA系统填写《客户投诉转办单》或发送邮件将调查处理结果回复客服管理科。客服管理科接到被投诉部门回复的《客户投诉转办单》后进行确认并备案处理，然后通知被投诉部门可以向客户反馈投诉处理结果。

3、客户上门投诉：客服管理科负责接待上门投诉，要求受理投诉过程录音录像。客服管理科受理投诉后通过OA系统填写《客户投诉转办单》或发送邮件给被投诉部门，并对处理过程进行跟踪。要求被投诉部门负责人在接到《客户投诉转办单》后，立即处理投诉。被投诉部门负责人通过OA系统填写《客户投诉转办单》或发送邮件将调查处理结果回复客服管理科。客服管理科接到被投诉部门回复的《客户投诉转办单》后进行确认并备案处理，然后通知被投诉部门可以向客户反馈投诉处理结果。

4、上级部门转来投诉：法制稽核科负责受理上级部门转来投诉。法制稽核科在接到投诉后通过OA系统填写《客户投诉督办单》或发送邮件给被投诉部门，并对处理过程进行跟踪。要求被投诉部门负责人在接到《客户投诉督办单》后，立即处理投诉。被投诉部门负责人通过OA系统填写《客户投诉督办单》或发送邮件将调查处理结果回复法制稽核科。法制稽核科接到被投诉部门《客户投诉督办单》后进行确认并备案处理，然后通知被投诉部门可以向客户反馈投诉处理结果。

5、新闻媒体反馈投诉：由接到或发现投诉的部门向中心办公室通报。中心办公室根据投诉内容通过OA系统填写《客户投诉转办单》或发送邮件移交客服管理科或法制稽核科受理。第九条处理客户投诉的时限对事实认定清楚，责任比较明确的投诉，要即时答复，最长不超过24小时。从接到客户投诉到回复客户（含转办时间），一般投诉（服务态度、工作失误等）三个工作日完成；复杂投诉（政策异议、业务办理过程异议、违规操作、匿名投诉等）七个工作日完成。未在规定时限内处理完毕的，要向客服管理科或法制稽核科回复原因，同时向客户说明情况。第十条客户投诉转（督）办单回复要求被投诉部门在调查处理完投诉后，通过OA系统填写《客户投诉转（督）办单》或发送邮件，在规定时限内回复客服管理科或法制稽核科。回复内容包括以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施，处理时间、处理经办人，部门负责人、联系电话等。第四章客户投诉处理方法第十一条客户投诉的界定凡涉及中心服务质量、业务办理过程中的客户异议均为客户投诉受理范围。第十二条客户投诉的分类客户投诉的基本分类是职业道德、语言规范、职业形象、服务态度、工作失误、违规操作、政策异议、业务办理过程中的客户异议、匿名投诉等。第十三条对客户投诉的基本处理对语言规范、职业形象、服务态度、工作失误等问题引起的投诉，被投诉部门要立即调查情况，确属被投诉人责任的，被投诉部门负责人和被投诉人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育。客服管理科全程跟踪考核。对政策异议、业务办理过程中的客户异议引起的投诉，要求公积金管理科、信贷管理科对被投诉部门予以积极配合，妥善解决问题，客服管理科或法制稽核科全程跟踪考核。对违规操作引起的投诉，被投诉部门处理以法制稽核科为主，由其处理并反馈客户。对匿名投诉由法制稽核科受理，属于善意投诉的，被投诉部门要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，要不卑不亢、有理有节的妥善处理，维护中心声誉。第十四条对非中心责任的投诉处理客户对政策法规不理解或客户自身原因而出现的投诉，被投诉部门要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。如客户要求超出《住房公积金管理条例》赋予中心权限，或明显违背国家相关政策及法律法规的，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因，以达到化解矛盾和排除其非合理要求为目的。第十五条对重大事件的投诉处理对重大投诉（可能涉及较大金额赔付的投诉，集体投诉、群体事件等）法制稽核科应立即向中心主要领导汇报，在中心安排下组成相关部门联合调查组，及时介入，开展调查处理，调查处理人员在经过充分调查后，及时出具投诉事件调查报告，详细记述调查过程、事实经过及原因、调查分析情况等。第十六条对新闻媒体反馈的投诉处理对新闻媒体的投诉由接到或发现投诉的部门向中心办公室通报。中心办公室要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免负面报道。对已刊登（播出）的，要认真查实真相，采取一定措施挽回影响。未经得主管领导允许，客服管理科、法制稽核科和被投诉部门及相关职能科室不得与新闻媒体联系并发表评论。第十七条对引起经济纠纷的投诉处理客户投诉内容涉及经济纠纷，需通过司法程序解决的，立即移交法制稽核科处理。法制稽核科应按照国家相关法律法规及有关住房公积金政策，详细了解投诉全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理方法，以确保中心利益。第十八条对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉部门应认真分析客户再次投诉原因，客服管理科或法制稽核科对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属于被投诉人责任的，按上述条款规定处理；属于客户责任的，由被投诉部门负责人对客户再次进行耐心细致的解释工作，客服管理科或法制稽核科负责协助解释。第十九条对客户投诉之后又提出撤诉的处理客服管理科或法制稽核科要对客户进行核实，弄清是客户本人要求撤诉还是迫于某种压力而提出撤诉的。如果客户本人要求撤诉的，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是客户迫于某种压力或被威胁而引起投诉人撤诉的，客服管理科或法制稽核科上报中心主要领导，由中心严肃查处相关责任人。第五章客户投诉管理第二十条客服管理科和法制稽核科为中心客户投诉受理、协调、管理部门，处理客户投诉工作的第一责任人是各职能科室及办事处负责人。各职能科室和办事处应指定专人负责，并明确负责处理投诉第一联系人、第二联系人，确保投诉处理渠道畅通。客户对受托银行网点投诉的责任部门为办事处，由办事处和相关职能科室负责调查、处理投诉工作。第二十一条投诉处理职能分工1、客服管理科履行服务监督职能。负责各类客户服务类投诉的受理复核、跟踪、督办、转办、协调工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对中心客户投诉进行分类统计，定期通报中心客户投诉处理情况。负责客户满意度回访工作，并形成总结，监督落实投诉处理、改进情况。负责提出对客户投诉有关责任部门和相关责任人的绩效考核意见。2、法制稽核科负责接待群众、职工的信访、举报，受理各级政府和上级部门批转过来的投诉。按照中心信访和投诉管理流程，经分管领导批办，开展相关问题的调查处理工作。3、被投诉部门负责调查、处理、反馈客户，并向客服管理科或法制稽核科回复处理情况。4、公积金管理科、信贷管理科负责配合被投诉部门，负责客服管理科或法制稽核科督办、转办的各项业务类投诉。5、中心办公室负责转办、督办、处理和协调新闻媒体反馈的投诉。第六章客户投诉管理绩效考核第二十二条以回访客户的满意程度（非常满意、满意、一般满意、不满意）作为被投诉部门的主要考核指标。第二十三条在规定期限内没有办结投诉处理事项的纳入被投诉部门的考核指标。第二十四条投诉处理结果造成客户再次投诉的纳入被投诉部门的考核指标。第二十五条对投诉事项处理后致使客户越级上访的纳入被投诉部门的考核指标。第二十六条投诉处理过程中歪曲事实真相，对被投诉人的违法违纪行为进行包庇的纳入被投诉部门的考核指标。第二十七条利用职权对客户进行打击报复的纳入被投诉部门的考核指标。第二十八条接受被投诉人提供的无偿服务、钱物以及参加被投诉人的宴请的纳入被投诉部门的考核指标。第二十九条受托办理公积金业务的银行网点由肩负管理职能的办事处承担连带责任纳入办事处的考核指标。第七章附则第三十一条本办法自下发之日起执行，由客服管理科和法制稽核科负责解释。

附件1：客户投诉受理单投诉者姓名电话E-mail地址被投诉者姓名/部门电话投诉事项（可附页）事实与理由投诉请求证据提交转办部门投诉人签名：日期：承办人：日期：

附件2：客户投诉转办单编号：类别：□电话投诉□网络投诉□上门投诉□法制科转办投诉投诉人：联系电话：记录人：转办日期：转办人：接办部门：接办人：调查处理情况：科室签章：回复日期：回访反馈意见：□非常满意□满意□一般□不满意回访人：回访日期：附件3：客户投诉督办单编号：类别：□市长热线投诉□市长信箱投诉□上门投诉投诉人：联系电话：记录人：督办日期：督办人：接办部门：接办人：调查处理情况：科室签章：回复日期：回访反馈意见：□非常满意□满意□一般□不满意回访人：回访日期：大庆市住房公积金管理中心管理制度发行版本：Ⅱ行政责任追究制度文件编码：DQGJJ/ZD/028责任部门办公室责任人核稿人行政责任追究制度第一条为强化中心干部职工责任意识，保证中心上下政令畅通，根据有关法律、法规和政策规定，制定本制度。第二条责任追究制度是指对中心工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，以致影响全市住房公积金的执行力和公信力，贻误公积金管理工作或者损害公积金缴存人合法权益等行为予以责任追究的制度。第三条本制度适用于中心全体干部职工、中心各科室、各办事处。第四条行政责任追究制度，应当坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠和教育与惩处相结合等原则。第五条实行一把手问责制。中心各科室、各办事处及其工作人员违反首问负责制度、限时办结制度的，应当追究该部门一把手、分管负责人、岗位责任人的行政责任。第六条各科室、各办事处的行政责任，由中心纪检监察部门予以追究；各科室、各办事处工作人员的行政责任，由本部门予以追究。中心办公室负责投诉、举报、申诉、控告的受理、查办、转办、交办等工作。第七条有下列情形之一的，应当追究各科室、各办事处负责人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并可对分管负责人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可对主要负责人予以告诫；可给予分管负责人警告、记过处分。情节严重，造成恶劣影响和后果的，予以通报批评，并可对主要负责人调离领导岗位，给予警告、记过、记大过处分；可对分管负责人引咎辞去领导职务、责令辞去领导职务，给予记大过、降级、撤职处分。（一）所属部门多次发生违反首问负责制度、限时办结制度的行为；（二）属于本级部门审批的事项，超时办结；（三）其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形。第八条有下列情形之一的，应当追究相关科室及办事处负责人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并可对分管负责人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先