医院保安服务项目投标书

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！医院保安服务项目投标书医院保安服务项目投标书格式,下载后您可任意修改编辑！）医院保安服务项目投标书目录前言：编写说明........................................................................................................4第一章：投标函及报价................................................................................................5第一项：投标公函.................................................................................................5第二项：法定代表人授权委托书.........................................................................6第三项：报价表---------人员薪资（元/月/人）.................................................7第二章：公司基本情况................................................................................................8第一项：公司情况简介.........................................................................................8第二项：保安服务许可证...................................................................................10第三项：公司营业执照.......................................................................................10第四项：公司财务状况.......................................................................................10第五项：在管部分项目.......................................................................................11第六项：公司荣誉...............................................................................................13第一节：协会证书........................................................................................13第二节：优秀服务供方................................................................................13第三节：项目奖励........................................................................................14第四节：行业先进保安队............................................................................14第三章：整体服务方案策划及实施方案..................................................................14第一项管理服务构想.....................................................................................14第二项遇到各种问题的处理方法及应急预案.................................................26第三项：服务质量保证措施...............................................................................38第四项：区域文明建设.......................................................................................39第五项：建立管理信息化平台...........................................................................40第四章：节能、环保、健康和安全管理方案..........................................................41第五章：员工培训要求..............................................................................................42第一项：培训目录...............................................................................................43医院保安服务项目投标书第二项：礼仪礼节的分类与要求.......................................................................45第三项：礼貌服务用语的分类与要求...............................................................50一、礼貌服务用语的分类...................................................................................50二、礼貌服务用语的要求.................................................................................52第四项：仪表仪容方面的标准...........................................................................54第五项：卫生方面的标准...................................................................................56第六章：服务承诺......................................................................................................56第七章：结束语..........................................................................................................57医院保安服务项目投标书前言：编写说明号加粗，正文大小采用宋体小四，表格内字体大小为宋体五号。务。施，实施专项整改；内容真实、可靠。如有虚假我司愿为此承担相应责任。某某保安服务有限公司二一七年一月四日医院保安服务项目投标书第一章：投标函及报价第一项：投标公函致：某某医院管理部我公司按提出的全部条件和规定。并授权罗某某（代表姓名）总经理（职务）为全权代表，参加贵公司组织的招标活动，并对此进行投标。为此：1、提供服务方案：正本一份，副本一份；2、保证遵守规定，承担秩序维护服务任务；贵公司商谈并签订《秩序维护服务合同》；如果逾期不签约，将按违约论处，并自动放弃中标资格，并对此承担责任。任何形式干扰贵公司评标工作。单位名称：某某保安服务有限公司（盖章）公司法人代表：马某某电话：日期：2017年1月4日医院保安服务项目投标书第二项：法定代表人授权委托书某某医院管理部：某某保安服务有限公司法定代表人马某某授权我公司总经理罗某某为全权代表，参加贵司组织的某某医院项目服务的招标活动，全权处理招标活动中的一切事宜。法定代表人签字：投标方全称（公章）：某某保安服务有限公司日期：2017年1月4日医院保安服务项目投标书第三项：报价表---------人员薪资（元/月/人）1项目位234日56789利润3总计医院保安服务项目投标书第二章：公司基本情况第一项：公司情况简介册，专业从事现代保安服务的企业。公司秉承“信守合同、诚信服务、安全第一、顾客至上”的经营理念，创导“注重品牌效应，崇尚科学管理”的企业文化。优质的安全服务。管理团队：公司管理层是一支具有安全保卫工作丰富经验，拥有10名高级保卫师资质室、财务部、人事培训管理部、运营部、综合资源部。企业注册资金1000万元人民币，现有服务管理面积800多万平方米，服务管理项目涉及住宅、商业、高档商务楼、工业园区、企业、学校等行业。企业服务区域涉及京、江、浙、沪、赣、鲁等地区。一、公司组织架构：医院保安服务项目投标书医院保安服务项目投标书第二项：保安服务许可证第三项：公司营业执照第四项：公司财务状况某某保安服务有限公司（以下简称“本公司”）注册于上海市闵行区恒南路1328号F层02室，于2011年7月7日登记成立。注册类型为私营有限责任公司，注册资本金为1000万元。本公司经营范围主要包括门卫、巡逻、守护、随身护卫、安全检查、秩序维护、安全风险评估、安全技术防范准备领域内的技术开发、技术转让、技术咨询服务，安全防范技术工程等。现有专职管理人员30人，保安人员1280人。本公理，岗位分工职责明确。公司2013年度生产经营情况：公司2013年度全年资产11,288,669元，实现主营业务收入64,652,875元，主营业务成本55,020,000元，销售成本利润率为6.14%，应收账款基本月况良好，本年累计纳税总额3,588,234.56元。全年净利润总额4,844,640.44元。某某保安服务有限公司医院保安服务项目投标书2017年1月4日第五项：在管部分项目1类别234弄弄弄弄56789号号号厂区医院保安服务项目投标书号号号号号号号号号号号号号号号号号号号号号医院保安服务项目投标书号号8号第六项：公司荣誉第一节：协会证书第二节：优秀服务供方6医院保安服务项目投标书第三节：项目奖励。第四节：行业先进保安队年7第三章：整体服务方案策划及实施方案第一项管理服务构想一、特点分析某某医院保安管理不同于一般的管理。首先，医院管理的服务对象具有双重医院保安服务项目投标书人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。某某医院保安管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务，创造安全、文明、舒适的就医环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，人员流突发事件的能力和预案，除了保安业务素质以来，并须注重学习医院卫生常识。助病人。二、保安管理服务范围：1、大院门岗24小时执勤；2、监控室24小时不间断监控；3、院区内24小时保安巡逻。三、委托管理目的1、将微观层面的保安具体管理事务交由专业公司负责，使管理中繁缛末节的体现保障功能。2、通过契约关系下的委托公司，责、权分明，有利于主管领导对先进理念的有效控制与提升，从而提高医院的整体形象。县医院提供高效的、全方位的安保服务。四、灵活、高效的管理机制组织架构描述：1、某某医院保安部组织架构的设置原则是精简高效，采用项目队长负责制并签订责任书。2、各岗位所需人力资源配置实行完全双向选择，以保证建立一支高效、协调的团队。3、项目部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4、组织架构(按四班三运转，共计12人，期中1名队长）医院保安服务项目投标书1夜间巡逻岗1人人五、岗位职责保安队长—全面负责某某医院保安管理工作监控保安—负责医院消防安全、治安安全的监控工作门岗保安—负责门岗警卫工作，人员、车辆出入登记巡逻保安—负责院内巡逻工作，处理各种违章六、安全管理思路管理人无法回避的课题，服务的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。医院保安服务项目投标书的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。（一）确保安保人员的综合素质l、素质管理。对安保人员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一训练、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养安保人员的服务意识，树立“客户需要就是工作”迎宾员、服务员”的统一体。（二）、消防管理体系的建立损失降到最低限度。因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的面抓起：1、强化消防管理意识（1）消防管理目标坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员消防”的管理观念，实施全员义务消防员制。（2）加强消防教育宣传和培训演练工作a、消防教育宣传工作：培训部将在辖区内不定时的传播消防法规、防火知识，进行消防知识宣传。b、做好消防培训及演练工作：重点加强安保人员的消防实战演习，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。2、加强日常消防管理措施（1）通过设专人巡逻监管、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。（2）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。七、重视各级制度建设项目部内部岗位责任制医院保安服务项目投标书对自己分担的工作负全面的责任，做到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。员工考核制度及标准1、考核办法核成绩交安监科进行汇总。（2）公司对员工的考核采用百分制的办法。（3）绩效考核主要包括：日常考勤、奖惩、绩效考核三部分，日常考勤具体程序见《考勤制度》，奖惩具体程序见《奖惩制度》。2、考核标准（1）中层干部考核标准：总经理安排的工作、部门重点工作、公司会议确定（2）员工考核标准：本岗位岗位职责规定的工作，部门主管安排的工作。（4）员工考核实行“月考核、年汇总”的办法，汇总成绩作为评选先进员工的主要依据。保安管理目标承诺一、总体目标在管理合同期内把某某医院管理成“安全、文明、有秩”的辖区。根据委托管理事项和有关质量规定，对医院的门卫、秩序等项目进行维护。二、分项指标：1、员工持证上岗率100%。2、保安服务达标率98％。3、治安消防责任事故发生率0%。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、投诉处理率100%。安全应急预案一、安全应急计划和措施1、目的：展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：（1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、病患或医务人员遭到犯罪分子的突然袭击等。医院保安服务项目投标书（2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。（3）其他重大意外情况。2、职责：（1）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。（2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。（3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。4、实施：（1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。（2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。（5）要求：和紧急集合演练。保安工作手册一、保安队长岗位职责1、对保安人员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查。密切保持保安人员的通信联络，检查各值班岗位人员的值勤情况。2、制定突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。3、每天定时或不定时巡视管辖区域的安全工作，并做好记录。4、建立正常的巡逻制度并明确重点保卫目标。5、完善管辖区域的安全防范措施，安全岗位设施、设备器材等使情况，保证其能在工作中达到预先的使用效果。6、检查管辖区域内有无妨害公共安全和社会治安秩序的行为，并及时进行纠正，提出整改意见，跟进处理结果，并做好记录、归档。7、接待投诉，协助院方进行处理各种医患纠纷和治安违纪行为。8、做好保安人员的出勤统计，业绩考核等的登记管理工作。9、掌握保安人员的思想动态，定期召开员工会议，做好员工的沟通工作。10、定期对保安人员进行职业安全思想道德和各类业务技能的培训工作。11、做好各种内外文件，通信录资料的整理归档。12、以身作则，亲力亲为，全面提高安全管理工作与服务的质量。医院保安服务项目投标书二、门岗人员岗位职责素质与修养，并认真履行以下岗位职责：1、按时交接班。白天交接班时，双方应交接有关情况和物品。接班人员未按时到的，交班人员不得自行离开岗位。2、严格执行门卫制度，着装整洁，保持良好的精神状态。3、严格禁止宠物进医院。4、禁止未经医院相关部门许可的考察学习团队在我院拍照。5、严厉禁止医托及其他不法分子在我院活动。6、谢绝明显精神病患者、酗酒闹事者、收破烂、乞讨者、推销商品者进入医院。7、加强自身修养，坚持文明值班，礼貌待人，遇事冷静。对不服从管理的人员，应耐心解释、说明，不得用不文明的方式对待任何人。8、接听值班电话时，态度要和蔼，语气要亲切。拿起听筒，首先说：“您好，赤城县医院”，然后耐心地倾听对方的询问。回答时，应耐心细致，遇有不出解释，不得简单甚至粗鲁地回答对方的问题或拒绝提供可能的帮助。9、坚守岗位，不得擅离职守，不做与工作无关的事情，时刻注意进出医院的人员及值班室周围的情况。天。11、接收报纸、邮件，应认真核对，妥善保管，防止丢失或损坏。12、保持值班室内外清洁，发现垃圾或丢弃物应及时清扫。交班前，整理好室内物品。13、爱护值班室内外的设施、设备，发现问题或故障，应及时保修，不得影响工作。有关领导。交班时，应将重要事项向交班人交代清楚。三、监控人员工作职责1、监控中心工作人员必须保持高度警惕及高度责任心，密切注意各部位情况，增强安全观念，善于发现问题，认真做好值班记录。2、监控中心值班人员负责24小时监视闭路电视、消防报警信号，发现问题及时处理并向有关领导或部门报告。3、监控中心值班人员要严格执行交接班制度，交接班时应将机器设备的使用情况，有无可疑情况要交接记录清楚。4、监控中心值班人员在值班时对所观察到的非正常情况，可疑人物，应进行详细记录，并视情况向有关领导或部门报告，采取必要的措施。医院保安服务项目投标书5、监控中心值班人员要对视频监控图像内所发生的事故及其他紧急情况进行记录。6、非监控室人员不准进入，任何人不准在监控中心会客聊天。监控中心的值班人员不准同时离开监控室。7、监控中心的视频监控图像使用登记制度，对图像信息的调取人员、调取时间、调取用途等事项进行登记。8、监控中心的视频监控图像不得擅自删改，故意隐匿、毁弃留存期限内视频监控图像信息的原始记录；不得买卖散发、非法使用视频图像信息资料。四、夜间巡逻岗岗位职责1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。2、上班时间不准脱岗(特别值夜班时不得睡觉)、看书或干任何与工作无关的事情。3、保持大门口畅通，车辆停放整齐。4、严格管理好入院车辆的停放，保持院内应急通道畅通。5、挂号高峰时段协助维持收费、化验、药房等窗口的秩序，防止小偷和医托。6、巡逻保安必须勤巡逻，对院内的重要部位勤巡、勤看，发现异常情况要及时报告保卫科或“110”指挥中心。7、在值班过程中发现火灾隐患及火情要主动及时给予处理，并及时报告相关领导或“119”火警。五、大厅、门岗保安岗位职责1、服装整齐，文明礼貌执勤，上岗时不得吸烟。2、负责门（急）诊安全保卫工作，维持门（急）诊部的正常医疗秩序。3、积极配合公安机关打击门诊部“医托”、偷、扒、抢等违法犯罪活动。4、负责维持门（急）诊部门前的交通秩序，创造良好、快捷、安全的就诊环境。员进入大楼。6、负责门（急）诊部消防安全工作。7、负责开关门（急）诊部各大门，做好进出物品的登记，防止物品被盗。8、负责晚上门（急）诊楼内公共区域照明灯的关闭及督查空调风机的开关情况。9、负责医院交付的其他工作任务。各项管理规章制度一、保安员交接班制度1、按时交接班，接班人应提前十分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能提前离岗。医院保安服务项目投标书2、交接班以班组为单位，列队行进至每个岗位，交接人员必须相互敬礼后办理交接。3、交接班必须做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品及器械清；三明：上班情况明、本班交接的事情明、物品和器械清点明。4、当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。5、交接时要做好记录并签名。二、保安仪容仪表规定1、目的：树立安保人员良好的形象和社会声誉。2、范围：适用于院内安保人员。3、着装规定：1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。2）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。3）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、形象规定：1）经常注意检查和保持仪表整洁。2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超过1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。5）不得随地吐痰，乱丢杂物。6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。7）做到“微笑服务”，待客友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。5、注意事项：上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，队长在场应检查并予以纠正。三、对讲机使用管理规定1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。3、充电池不能经常更换，必须按规定时间（8-12小时）轮换使用。4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；使用时控制音量，不得影响他人医院保安服务项目投标书正常生活、休息。5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。四、门岗管理规定1、门岗应用镜框悬挂岗位制度、操作规程等。2、门岗内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。3、门岗内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。4、门岗表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。5、门岗不准作其它使用。五、保安巡逻制度1、坚持24小时巡逻护院制度，白班巡查全院不少于四次，夜班巡逻次数不少于6次。2、保安成员要忠于职守，按时上下班，坚守工作岗位，并按要求坚持巡查，加强巡逻密度和次数，确保要害部位的安全。3、根据违法犯罪分子的特点，确定巡逻时间、路线和守候地点，以便及时发现各种违法犯罪活动。4、巡逻医院内每一个角落，科室的门窗是否完好，有无不安全隐患，做好随时发现，随时解决，自己不能处理的要立即报告领导，及时解决。5、白天在巡逻时注意医院内非机动车辆的摆放，引导非机动车辆安全有秩的停放，并不阻挡绿色通道。6、绿色通道应随时保持畅通，任何车辆不能占用、堵塞。7、在夜巡时随身携带警用器具及照明灯具，巡逻中发现问题及时用对讲机通知其他人员。9、重点巡查门诊、住院部人口密集区和收费处、药品库、供氧站、配电站、职工宿舍区等重要部门。对班内发生、发现的问题，要认真及时处理，并做好登记。10、在上下班时作好巡逻队的交接记录。作。六、监控设备管理制度2、不能使用监控主机打印无关的材料。3、不能使用监控主机玩游戏、上网聊天、看VCD、听音乐等与监控无关的事情。4、正确使用电脑，避免非法操作。医院保安服务项目投标书5、正确处理电脑操作中的错误，不得强行启动和非法关机。6、爱惜电脑，尽量让监控主机避开热源和强磁场。7、监控室避免洒水和扫地，防止电脑受潮和吸附灰尘。8、不能擅自更改、删除计算机（服务器）各项参数设臵；不得私拆计算机（服务器）；不得泄露计算机（服务器）密码、IP地址等机密。9、严禁使用监控室电话办私事。七、监控中心管理制度防、治安防范等信息，具有很强的预警功能和保密性。为严格监控中心纪律，规范工作程序，特制订本制度如下:1、监控中心执行24小时值班制，实行无缝隙作业，本中心工作人员必须按时到岗，以保证监控工作的质量。2、按时交接班，要做到当面交接，交接到屏、到台，说明上一班工作情况，机器设备使用情况，下一班应当注意的情况及应当办理的事情。3、值班人员必须按要求做好值班记录，发现问题要立即核实情况，及时向领班和相关领导通报，并做好书面记录。书面记录必须要有时间、点位记录，必要时要制作备份，以备查询。值班记录必须签署值班人员的全名。4、值班人员工作时间不得私自离岗，若有要事离岗时必须向队长请示，待接岗人到位后方可离岗。5、监控中心工作人员要严格执行保密工作制度，不得向任何人透漏监控工查询。6、爱护机器设备，做好日常养护工作，发现故障及时向保卫科和相关部门反映，并督促及时维修，以保障正常工作需要。7、管理好监控中心配置的物品、设施，若有损坏，丢失照价赔偿。8、做好卫生保洁工作，营造一个明净舒心的工作环境。保安奖罚制度：（一）奖励办法200030-50元；抓获盗窃（赃物价值2000元以上）嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币50-100元。100-150元。3、凡破获重特大案件（如盗窃工地重要设施、设备的）及抓获现行违法犯罪分子的，根据所查获物资的总额，给予重奖。4、抓获故意伤害他人、杀人、强奸、纵火、爆炸嫌疑人送公安机关，经确认奖励人民币1000元。5、及时排除险情\灾情,避免发生伤亡事故，保障了人民生命财产的安全，根据情医院保安服务项目投标书节奖励人民币100元。6、在执勤中认真做好防火、防破坏工作，能及时发现制止重大事故的发生，确保安全且成绩显著的，分别给予表扬及奖励50-100元。7、面对穷凶恶极的犯罪分子大智大勇，树立保安人员光辉形象的根据与犯罪嫌疑人斗争情况、凶险程度，呈报公司给予奖励。8、对拾金不昧的保安人员，根据所拾遗失物的价值及具体情况给予奖励。9、除上述奖励外，在与犯罪嫌疑人搏斗中因公负伤的，公司负责全部医药、医疗费，并给予适当的营养补助费。（二）处罚办法10次加倍，经教育拒不改正者，三次予以辞退。2、值班时看书报、杂志、会客，做与值勤无关的事，进出车辆不登记者，每次罚款50元；二次加倍，三次不改者，予以辞退处理。3、值班时打瞌睡、睡觉、精神不振，一次罚款50元，累计三次予以辞退。4、未按要求做好值班记录，交接班时未做好交接班手续，每次各罚款10元。5、认真执行请销假制度。外出请假，归队销假。未经批准私自外出或在外留宿，每次罚款20元，容留外来人员留宿每次罚款50元。6、无故不参加学习、训练、会议等集体活动，每次罚款10元。元，早退一次罚款30元，情节严重的予以辞退。8、爱护公共财物故意损坏公共财物或值班期间公物如有遗失，除照价赔偿外罚款50-100元。9、不履行岗位责任，无故脱岗、私自串岗，每次罚款50－100元，月累计三次予以辞退。10、提倡团结队友，互相爱护。安管员内部发生打架斗殴扯皮无论那方有礼每人罚款200元后在处理，情节严重者予以辞退。11、辱骂、刁难他人，视情节轻重予以批评教育，并罚款50-150元；造成公司及本部门声誉、形象受损，情节恶劣者，加倍处罚直至辞退。12、应急紧急集合要求3分钟赶到指定位置，无特殊原因故意拖延时间，每次罚款50元，情节严重者予以辞退。13、执勤中遇犯罪分子袭击和暴力反抗时，或对公司产生不良影响的事情，畏缩不前或临阵离场的作辞退处理。14、对责任区内因巡查防范失控造成损失的，按损失大小每次对当班岗位值班员罚款50－100元；损失严重、情节恶劣的加倍处罚以至辞退。15、责任区内发生打架、斗欧等治安案件没有采取有效措施，及时控制事态发展，又没有及时汇报造成工作贻误的，每次罚当班值班员200元。50元。补考不合格、试用期内不合格辞退处理。17、上岗前酗酒贻误值班执勤的每次罚款100元；二次加倍；三次予以辞退。18、隐瞒和虚报情况，欺骗领导，视情节轻重，分别罚款50-150元。违纪、失职，以及保安班（组）长自身在平时生活、工作中的违章违纪参照相医院保安服务项目投标书应条款加倍处罚。20、巡逻岗违反操作规程造成财物、器材损坏或者丢失的视情节轻重罚款50－300元。21、安管员不服从领班检查，辱骂、威胁督察员的经核实后视情节轻重罚款100－200元或辞退处理。第二项遇到各种问题的处理方法及应急预案1、保安员辨别盘查可疑人员1)执勤时要集中精力，注意观察。2)当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。3)观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。4)盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。5)检查证件是否伪造，证件是否有疑点。6)衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。7)所携带的物品是否与身份相符。8)检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。2、车辆出货物资管理1)对驶出项目工地大门的车辆，执勤保安员均要认真检查车辆是否载有货物。2)对载有货物的车辆，要求驾驶员自觉出示公司签发的出货物资放行条或购物发票。3)认真检查单据是否过期，单据是否伪造，确认物单相符，方可放行。4)对物单不符或没有工地项目部出货物资放行条的个人或车辆的处理方法。5)对没有出货物资放行条或物单不符的个人或车辆，值班保安员应先登记其个人或驾驶员的有效证件。6)请个人或驾驶员回单位重新开具出货物资放行条。7)立即通知队长，将人或车辆送交保安部。3、醉酒的处理（1.当班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位，必要时通知其施工单位领导或其家属。（2.对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。女的应立即报告派出所处理。交通和治安秩序，应及时报告派出4、聚众打架斗殴的处理所，强行（1.即劝阻打斗，劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，如有打伤人或毁坏台、椅、器具等报告公安机关处理；（2.保持中立态度，尽量保护自己人身安全。（3.双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制，应迅速报告公安机关。（4.助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。5、纠纷的处理医院保安服务项目投标书（1.及时劝止，并向上级或办公室报告。在场其他人员，分清是非。（3.服教育，疏导调解，也可单独疏导，认为矛盾不大，可进行全面公开调解。法。双方签字。（6.双方执着，调解无效，交公安机关处理。6、劳资纠纷、上访告状、罢工的处理（1.速报告上级领导和公安机关。（2.组织人员及时赶往现场劝止，避免矛盾激化。（3.了解事态原因，做好群众的宣传教育工作，劝散围观群众。（4.协助公安机关及有关部门做好调解工作。7.高空抛物或施工事故的处理：（1、发现有高空抛物现象，应迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置。（2、迅速向安管部或管理处报告，并派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、车辆等，应用线圈围起来，并拍照。（3、伤（亡）者，应将伤员送就近医院并立即报警。（4、封锁楼梯口，等公安机关派员调查。（5、封锁大门禁止外来人员进出（记者、电视台工作人员），封锁消息，及时通知项目负责人和施工单位负责人，到现场处理。8.外来施工队安防职责（1、遵守保安部的管理制度及工地治安管理条例；（2、有责任配合完成安全防范的管理要求；（3、（4、资料，并登记备案，遵纪守法，严防打架斗殴及内部盗窃及内外勾结的盗窃行为；（5、全部损失。（6、做好施工人员生活区域内的防火防盗9、医疗纠纷人员闹事时：大。10、巡逻中遇犯罪分子实施犯罪活动时：或逃路，同时应积极采取抢救、补救、排除险情等措施，尽量避免或减轻损失，医院保安服务项目投标书并作好现场保护工作。11、发生盗窃事件时：关人员进入现场，积极向公安机关、保卫科提供情况，协助破案。将抓获的现行12、发生突发事件时：医务人员安全等事件时，保安人员要及时上前制止、劝导并报院领导、总值班、保卫科，必要时报110并向公司报告，协助公安机关维护医院秩序。13、发生火警时：注意保护好现场，维护好火场秩序，防止坏人趁火打劫，并积极参加抢救工作。进防火安全措施。火警应急预案1目的对环境的影响降低至最低限度。2适用范围本规范适用于公司所管辖项目消防应急管理。3职责3.1院方负责应急预案的编制，并组织贯彻落实。3.2保安队长负责消防培训，统筹实施消防演习。3.3在事故或紧急情况发生后，保安部门负责组织自愿消防员灭火、紧急疏关部门报告。4工作程序医院保安服务项目投标书4.1执勤保安员在巡逻中发现火警时，要立即把火警地点报告保安队长；保安队长应立即采取以下措施，具体措施包含：a)立即向甲方管理处进行汇报现场情况；b)组织自愿消防队员扑救初起火灾和救人；c)根据火情的大小确定拨打火警电话“119”；报警时要讲清火警发生的地址、燃烧物质的性质、报警人姓名，并派人到路口接应，引导消防车进入火场。的指挥，具体工作包含：疏散抢救：——工作；——检查是否有人员仍留在着火区域而没有疏散出来；——台、避难层等处疏散，在上风处等待救援，必要时组织水枪进行喷水掩护。疏散时禁止使用电梯。b)灭火：——启动消防水泵，铺设水带进行灭火；——关闭设有防火分区的防火门；——灭蔓延过来的火焰；——针对不同性质的燃烧采用不同的灭火方法；——配合消防官兵的灭火行动。c)安全警戒：——人员撤离现场，维护好辖区外围的秩序；——着火现场周围的警戒任务是阻止无关人员进入火场，指导客户有序疏散，保护好从火场抢救出来的物品；——医院保安服务项目投标书打劫，保护好消防器材，指导客户有序疏散。4.2员工的紧急疏散程序4.2.1任何一名保安员，在发生严重危害生命或项目产安全的事故时，要尽力保持冷静，采取适当的应急措施。4.2.2员工听到警报声，应在指定人员或相关人员的指挥下有秩序的疏散。4.2.3在疏散过程中各位员工一定要注意以下事项：4.2.3.1迅速并有秩序地离开工作岗位；4.2.3.2在疏散过程中把电源关掉；4.2.3.3切勿使用电梯；4.2.3.4疏散中急步离开，切勿拥挤奔跑；4.2.3.5不要因收拾个人物品而延迟逃生机会；4.2.3.6离开现场后，在未经许可的情况下切勿重返现场；4.2.3.7疏散后，马上到指定的地点集合并等候有关人员作进一步的指示。4.3现场保护和处理4.3.1灾后应保护好现场，协助相关部门进行事故现场分析，查明原因，并编制整顿报告上报。4.3.2必要时，保安队要积极配合公安消防机关进行事故的调查工作，并对事故进行详细的记录。4.3.3事件处理结束后，保安主管整理书面材料，将事发情况及处理情况上交公司运营部。4.4应急演练4.4.1保安队每年至少组织一次应急演练，具体按管理处或公司《消防演习预案》执行。5相关文件5.1《应急准备与响应控制程序》5.2《消防管理规定》6记录6.1《突发事件报告》医院保安服务项目投标书停电应急预案1目的故的发生，减少发生事故所造成的损失。2适用范围适用于管辖项目范围内发生突发停电紧急情况的准备和处置。3管理职责3.1院方负责应急预案的编制，并组织贯彻落实。3.2各项目保安负责配合本项目管理处对紧急情况下安全事故处理工作。4工作程序4.1在接到停电通知时，应及时上报管理处。4.2根据管理处的指令，将事先将停电线路、区域、时间、电梯和门禁使用以及安全防范要求等情况通知客户，并在主要信息栏发布停电通告。4.3在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，立即确认是内部故障停力局查询停电情况，了解何时恢复供电。4.4口发布停电通告；查看电梯内部是否关人，如出现电梯困人，同时启动《电梯故障应急预案》，并检查门禁，如发生因停电而不能关闭，保安员应加强巡查。4.5如为天黑后停电，应及时协助管理处落实应急照明方案。4.6详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。4.7突发停电的预防措施：4.7.1配合工程部应经常检查应急照明，确保正常；4.7.2保安除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并做好充电保养，保持完好。5相关文件5.1《应急准备和相应控制程序》医院保安服务项目投标书5.2《停电温馨提示》6记录6.1《突发事件报告》停水应急预案1目的故的发生，减少发生事故所造成的损失。2适用范围适用于管辖项目范围内发生突发停水紧急情况的准备和处置。3管理职责3.1院方负责编制应急预案，并组织贯彻落实。3.2各项目保安部责对紧急情况下安全事故处理工作。4工作程序4.1定义：突发停水事件是指在没有任何通知的情况下，突然没有自然水供给，致使项目大面积停水。4.2应急流程4.2.1当发生突发停水事件时,接到停水信息后立即通知管理处和当班工程人关部门联系，了解是否因水厂或市政给水管网故障造成的停水。4.2.2如水厂供水正常配合工程部应迅速向领导报告。如非水厂原因的非正因及范围,迅速制定抢修方案,争取在最短时间内恢复供水。4.2.3根据停水情况，打印出停水通知和估计恢复供水的时间，张贴到宣传栏处或楼道口告知住户，并利用广播、电子显示屏等做好宣传解释及稳定工作。5相关文件5.1《应急准备和相应控制程序》6记录6.1《突发事件报告》医院保安服务项目投标书水管爆裂、水箱满溢和水浸应急预案1目的故的发生，减少发生事故所造成的损失。2适用范围置。3职责3.1院方负责应急预案的编制。3.2项目保安部负责实施本预案以及配合管理处做好后续的处理工作4工作程序4.1水管爆裂、水箱满溢应急处理4.1.1法制止溢水（切断供水或封堵爆裂管口），并通知管理处，做好现场保安工作。4.1.2配合工程部进行抢修，并配合管理处做好以下工作：）进行现场拍照或现场记录，以便日后保险理赔等备用；b）配合工程维修人员应及时关闭漏水部位的进水阀门，迅速切断水浸区的水单位；）迅速采取有效措施，利用沙包、吸水器、拖把、潜水泵等清除积水，以开放营运。4.1.3在维修抢险清理现场积水的过程中，配合工程维修人员应对配电等设备机房采取相应的检查和防护措施。4.1.4抢修完毕后，配合工程维修人员应对遭水侵的机电设备及其控制柜进行绝缘测试和相关的修复工作。4.1.5对受事故影响的客户，配合物业服务管理处做好上门安抚工作。医院保安服务项目投标书4.1.6事故处理完毕后，应拟写事故报告并存档，以便日后分析用。4.1.7下水管道产生冒水事故，配合工程部疏通排水管，并按上述方法清理现场。4.2水浸应急措施4.2.1接到报警或发现项目范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水势，防止水浸范围扩大。4.2.2封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受知自来水公司前来抢修。4.2.3在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到电梯井道、设备房、配电室、客户室内或其它楼层。4.2.4组织力量采用各种手段，包括采用扫帚扫水、吸水机吸水、水泵抽水等，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。4.2.5尽力解决水浸给客户带来的实际困难，并注意维护管理处的形象。4.2.6在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应告知项目相关客户或在项目各主要出入口设置告示通知项目全体客户，告标志。4.2.7事后会同管理处和工程部应认真分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。4.2.8详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。4.2.9一些常见水浸事故的预防措施：a)巡逻和设备巡检时，重点检查设备是否完好，有无存在跑、冒、滴、漏、腐蚀、现象；应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加医院保安服务项目投标书b)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，配合工程部和保洁部对项目内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复；c平时应备足沙包作为应急用。5相关文件5.1《应急准备和相应控制程序》6记录6.1《突发事件报告》失窃应急预案1目的对项目发生盗窃案件时及发生失窃案件后的处理工作。2适用范围工作。3管理职责3.1院方负责应急预案的编制，并组织贯彻落实。3.2项目保安部负责实施本预案以及配合管理处做好后续的处理工作。4工作程序话）向保安主管/领班报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止无关人员进出现场：/领班到达现场后了解被盗的具体地点、时间及情况；同时，及时上报管理处；b．队员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使请你速到**位置；．队员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。医院保安服务项目投标书领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：．对案发现场进行保护；b．领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。5相关文件5.1《应急准备和相应控制程序》6记录6.1《突发事件报告》电梯故障应急预案1目的障乘客的人身安全以及设备安全，特制定本预案。2适用范围财物损失的事件或事故。3职责3.1院方负责管辖区域内发生电梯应急事故后的人员安抚及现场维护工作。4工作程序4.1电梯困人应急预案4.1.1/领班和物业管理处负责人，同时记录接报和发现时间。4.1.2保安主管接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地人汇报，联系维修单位前往解救、抢修。4.1.3若维修单位和电梯维修人员都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助。4.1.4保安主管/医院保安服务项目投标书造成的伤害。安慰乘客，要求乘客保持冷静，静心等待救援人员的援救。生危险。4.1.5被困者救出后应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本项目事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。4.2断电情况下的应急处理4.2.1电梯断电后，发现人员应立即通知消监控中心，由消监控中心值班人人员应通过电话进行安抚，维修人员应首先进行救援操作。4.3发生火灾时电梯应急处理4.3.1楼层发生火灾情况下的应急处理4.3.1.1楼层发生火灾时消监控中心值班人员应立即通过消防联动装置控制站后，立即疏导乘客迅速离开轿厢；4.3.1.2如消防联动装置失灵，消监控中心值班人员应通过应急电话请乘客立即击碎玻璃按动消防开关使电梯进入消防运行状态；4.3.1.3如消防联动装置、应急电话均失灵，则由消监控中心值班人员通知电梯工，由电梯工进行紧急迫降操作；4.3.2井道内或轿厢发生火灾时的应急处理4.3.2.1发现人员应疏导乘客迅速离开轿厢切断电源，报告消监控中心，同时用干粉和其他火器控制火势蔓延；4.3.2.2消监控中心通过消防联动装置对电梯进行迫降；4.3.3灭火作业按《消防应急预案》进行操作。4.4发生地震时电梯应急处理4.4.1医院保安服务项目投标书止，何时停止。4.4.2对于震级和强度较大，震前又没有发出临震预报而突然发生的地震，逃出，保持镇静等待救援。44.5发生进水时电梯应急处理。4.5.1加强电梯巡视检查，关好机房窗户和门。4.5.2电梯发生进水事故时，发现人员应立即通知消监控中心，由消监控中应急电话，通知乘梯人员迅速离开轿箱，以免发生意外。第三项：服务质量保证措施承诺之内容落实（合约约定内将明细）。就邀标之要求，我司以下表综合。其表标准另行制定）序号2分13分23A8定B分医院保安服务项目投标书8分45B2分5分673分8分B88分A9第四项：区域文明建设1、严格执行ISO9001企业质量管理体系的标准，进一步规范服务工作的各项规定，在做好基础服务工作的同时，努力创出服务新品牌。2、以人为本，营造安全舒适的环境。各管理区域要急业主之所急，想业主之所想，全心全意为业主服务，努力创造和谐温馨的广场环境。3、认真广泛开展员工知识技能的培训工作，结合“大比武，大培训，大练手，总结和推广一批先进操作法，推动员工技能素质的整体提高。4、与街道、各管理区域的同创共建活动，拓展社企共建文明的内容，树立“方便居民，服务社区”的思想。医院保安服务项目投标书医院保安服务项目投标书2、考勤功能第四章：节能、环保、健康和安全管理方案医院保安服务项目投标书工作，根据季节做好节能措施。5、所有人员持证上岗，严格按照作业操作流程进行操作，严禁触动与施工无关的电气、机械、开关、阀门等其他设备。第五章：员工培训要求为提高员工综合素质,提升工作效率和服务水平；增强员工对企业的归属感和凝聚力；适应市场变化、增强竞争优势；我司自成立以来，尤为重视员工的培训工作，建立了一整套的培训方案，积累了大量的培训经验。通过培训的员工，后备力量。同时，我司还采用了“以学代训”、“以查代训”和“以考代训”的培训方医院保安服务项目投标书针，让我司的培训方法和培训成果一直处于行业领先水平。为提高员工综合素质,提升工作效率和服务水平；增强员工对企业的归属感保安服务，特制定本培训计划。公司围绕保安规范与要求定期对项目员工进行各类培训。培训方式分为：会议培训、现场实操培训和外聘讲师培训。第一项：培训目录季度培训内容职业道德基本知识1指挥、疏导人员与车辆的基本手段和方法第一季度100米跑，10米X4往返跑，1500米（女性800米）跑《中华人民共和国宪法》与《中华人民共和国刑法》5690分钟基本防卫技术，包括格挡、躲闪、搂抓、120分钟医院保安服务项目投标书节假日安全防范大型活动培训防夺凶器技术：包括防夺匕首、菜刀、棍棒、砖石、酒瓶技术《中华人民共和国消防法》消防演习第二季度9指挥、疏导人员与车辆的基本手段和方法重复培训第三季度常用报警设备和通讯器材的使用方法培训解脱技术：包括抓握解脱、双臂抓握解脱、抱腰解脱、夹颈解脱等技术节假日安全防范及大型活动培训俯卧撑（女性为仰卧起坐）消防安全活动月第四季度21222345分钟90分钟180分钟综合复习、练习、考核（测验）医院保安服务项目投标书第二项：礼仪礼节的分类与要求一、微笑礼仪保安人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微式。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对客户起着有好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在保安服务中存在作用。舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。业道德内容的展示，也是保安人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体笑服务，让客户满意。二、握手礼仪1、在服务工作中，保安人员不宜主动与客户握手。如客户礼貌地。2、在行握手礼时，保安人员应与客户相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。医院保安服务项目投标书4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6、保安人员与客户、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌明，并说“请原谅”。三、交流礼仪1、保安人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。2、与客户交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手要倚靠它物，或东张西望。3、与客户交流时，应面向客户，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。4、与客户交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方发现有误时，应做进一步解释。5、客户之间在交流时，如有急事非找客户不可，应在一旁稍候，待客户有束后应说谢谢。6、当客户对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。7、与客户交流时，不对客户说不礼貌的话，不对其他客户评头论足，不做客户忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难客户。四、服饰礼仪医院保安服务项目投标书服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。五、次序礼仪次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：1、大多数国家习惯以右为大，左为小。2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3、三人并行，中者为尊。4、进门或上车，应让尊者先行。5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。7、室内以对门为主位。8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。六、迎送礼仪1、迎接客户1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服医院保安服务项目投标书务，引路。2）当客户问话时，要及时答话，同时要耐心听取客户的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。2、送别客户1）客户出去时，要热情送别。2）耐心听取客户的意见和要求，以便研究和改进工作。七、引导礼仪1、若双方并排行进时，保安人员应处于左侧。若双方单行行进时，则保安请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客户时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。八、助臂礼仪在工作时，保安人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等客户主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客户提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。九、避让礼仪12米处停在道旁，早”。22米处停在道旁，早”。3、保安人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客户感到满意。医院保安服务项目投标书十、行走礼仪1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”；如果被陌生人问路，则十一、语言礼仪1感亲切，增进感情。2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。十二、指示礼仪1、直臂式指示方向（一般用于指示较远方向）1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。2）右手五指并拢，掌心向上与地面成45°。3）上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。4）左臂自然放于体侧。医院保安服务项目投标书2、曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）1）右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。2）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成45°。3）五指并拢。4）肘关节自然弯曲约140°。5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。第三项：礼貌服务用语的分类与要求客户、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的服务品质和管理水平。一、礼貌服务用语的分类1、称谓语如“某某先生”、“某某小姐”、“某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、“某某教授”、“某某局长”、“某某处长”等。2、问候语如“您好”、“新年好”、“您好吗”、“多日不见，您好吗？”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。3、祝贺语如“恭喜”、“祝贺您的成功”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”、“春节快乐”“祝您幸福”、“祝您生意兴隆”等。4、征询语如“先生/女士我可以为您做些什么吗？”、“如果您不介意的话，我可以做……吗？”、“我可以进来吗？”、“还有别的事需要我帮忙吗？”、“请问先生/女士，我可以现在来吗”等。医院保安服务项目投标书5、应答语当客户有事呼叫保安人员时，可以说：“先生/女士，我马上就来”等。当客户感谢时应说：“请不必客气”、“没关系”、“这是我们应该做的”等。6、安慰语当客户遇到不顺心的事时，保安人员应说：“您别着急”、“我希望您很快会好起来”、“我希望您没事”等。如果患病，应说：“祝早日康复”、“请多保重”等。7、道歉语示您的证件好吗？”等。其他如：“对不起，请原谅”，“对此向您表示歉意”、“请原谅，我来晚了”等。8、答谢语当得到客户的帮助或配合时说：“谢谢”、“谢谢您的帮助”、“非常感谢您的合作”、“能得到您的支持，我很荣幸和感动”等。9、推辞用语定），实在很抱歉”、“很抱歉，这是客户的私人停车位”等。10、指示用语如“请这边走”、“请把车停在那里”、“请往前走再往左（右）转弯”、“请随我来”、“请问这件物品是您的吗？”、“请在这里登记”等。11、电话用语接电话时应说：“您好，这是xx岗”、“对不起，某某不在，需要我转告吗？”、“对不起，请讲慢一点”等（接电话要及时，不能让对方久等）。打电话时应说：“您好”、“您好，我想找某某，麻烦您帮我叫一下好吗？”、“请您帮我转告一声，好吗？”等。医院保安服务项目投标书12、对讲机用语使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说：“呼叫xx岗或岗位编号，听到请回答”。事情表达清楚后应马上说：“完毕”。接听时应说：“我是xx岗或某某编号，听到，请讲”。接听完毕后应说：“明白”。13、告别语如“再见”、“晚安，明天见”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些学成归来”等。在年未时，也可用幽默的口吻说：“明年见”。二、礼貌服务用语的要求1保安人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简户时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客户不喜欢回答的问题。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客户的尊重。3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户面部（但不要死盯着客户），要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。4、对客户的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答