文明服务规章制度（六篇）

第3页共3页文明服务规章制度一、严格遵守公司规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守员工守则的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；3、上班前检查自己的仪容、仪表，配戴工作证上岗。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿优雅。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；①着装统一、整洁，不得戴过多首饰，衣领、领子和袖口不得____；②女性化妆应给人以清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水；③指甲不能太长，应经常修剪，女性涂指甲油尽量用淡色。4、工作期间不许饮酒、吃香口胶或吃异味的食品，抽烟须到非工作场所内；5、工作期间禁止详谈私人电话；6、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；7、上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑失仪；8、不准带情绪对待客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；9、回答客人尽量不能说“不知道”、“没有”之类的话，以及“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；10、面对客人不许做不雅动作，如抠鼻孔、掏耳朵，咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、工作期间不准偷懒影响服务质量；12、严格执行部门制定的操作程序；13、不准做有损害公司和客人利益的事情，或有类似的行为意识；14、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；15、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。递交物件时，如递交文件等，要把正确文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；16、客人有小投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心，如有重大投诉，请立即知会质监部；17、设立信息登记本，每天下班前，将当天需交待的已完成及未完成事情作总结记录，可方便同事及上司了解情况。礼貌服务主要标准：⑴主动。无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到。一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。文明服务规章制度（二）____点到开会分配一天的工作要点。2检查个人卫生3检查室内卫生4检查餐具是否准备齐全，菜谱几点菜单是否放在规定位置，笔是否好使。二服务程序____台边站立，等待客人光临我酒店。2客人路过身边时，要微笑说一声。“您好”欢迎光临。3拉木椅让座，对客人说，《先生女士》请坐。4斟茶，斟茶时应小心避免烫伤客人，斟茶时要说，你好请用茶。5征求客人先生请问现在是否可以点菜。或现在。可以点菜吗。____点菜将菜谱正面放到主人宾面前说这是本店的菜谱，请您选择。7推荐菜单程序海鲜鱼类肉类特色菜类，多重复推荐几遍，这是服务中的重要环节，要求客人菜数成双，外加汤类。____点菜单字迹工整，材料明了，写明姓名时间卓号一式三联。9酒水请问先生您饮用什么酒水，来白酒还是啤酒。我们酒店白酒有，啤酒有，如果又不喝白酒的，问这位来瓶啤酒吗。如果白酒啤酒都不喝，问那你来点什么饮料。10斟酒将酒瓶打开标准操作白酒啤酒饮料打开，标准倒上____杯满即可。11上菜温柔说;先生慢回身小心烫到，碗盘端平稳上到台面，不急不躁报上菜名，上完最后一道菜时说菜齐了请各位慢用。12在客人就餐的过程中，又来了几位客人，要马上拉椅子让座，填置餐具等用具，并问主宾，是否需要在添几道菜，根据桌上的菜在添几道桌上没有的，重复前面几项的服务程序。13在就餐过程中，要经常留意客人的酒杯茶杯汤碗客人的杯中无酒茶水了，要及时续满，不喝酒的客人，要及时续满饮料和汤水。14就餐过程中，客人如果喊服务员要应声及时赶到，走足要快不要跑，马上问请问先您需要点什么。如果不能及时赶到，也要应声回答哎您稍等马上就到。15客人点的菜如果有汤菜炖菜，要留意是否凉了，征求客人意见，请问先生这个汤菜是否需要给您热一下。16留意台面上的烟灰缸，台面的杂物要及时清理，餐盘烟灰缸要及时更换，清理时，告知客人，先生慢回身，注意不要将杂物掉落到客人身上，酒瓶要及时拿到安全的地方。17看见客人要停止饮用酒水时，要及时问道;请问各位来点什么主食，如果客人说不着急，你可以跟客人笑着说;我们酒店的主食都需要现做，比较慢我怕耽误您，惹您不高兴。18结账客人说买单，服务员立刻走到吧台对照菜单，将标准金额的菜单交给买单的客人，说先生你今天消费的是____元，给客人找钱的时候要说您拿的是____元，这是找给您的____元，请你收好。19结完帐用完餐客人如果没有及时走，也要及时倒满茶水，等待客人起身离座，客人离座时要说先生请慢走，欢迎下次光临。三注意事项1受到客人表扬时，要说谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。受到客人批评时要说；先生对不起，这都是我的过失，请您原谅，下次一定改正。2上菜时传菜员要先检查菜中是否有异物，如果服务员发现有异物，不声退给传菜员，如果客人吃到一半时发现有异物时，要马上把菜端到一边，并向客人道歉，先生对不起，这都是我们工作中的失误，请您原谅，我马上让厨房给您重做这道菜。如果客人说不用了，要说先生如果您不想吃这道菜，可以给换您爱吃的菜，您千万要原谅我们的过错，客人如果同意了，要说谢谢各位。3如果客人表示菜味道咸淡不适，对客人说好的先生，我马上拿到厨房给您重新调制一下，重新上菜之后，问道先生您看这回可以吗。4如果客人说菜的做法不对，要说菜的做法有很多种，有粤菜做法鲁菜做法辽菜做法请问您爱吃那种做法跟我说一下，我马上拿到厨房让厨师给您重新调制一下。5客人说于是死的6如果菜主食慢了，要说先生我马上到厨房给你追一下，追了几回也没有上来，要说先生菜实在是太慢了，请各位原谅，我先给各位倒杯茶吧，菜很快就会上来了7客人如果说价格贵，如果是海鲜，要说这种____海鲜都是每天上货，保证新鲜，前几天我们曾经卖过____元，很便宜，但是今天上很贵，请先生体谅。如果是平常菜，要说您的意见我一定像经理反映，成本核算也有失误的时候，经理一定会让会计好好核算一下，如果真的贵了，我们还得感谢你的宝贵意见。8如果菜或主食没有了，要说对不起先生____菜已经卖完了可以点别的吗。如果几位实在想吃我们马上拍采购员去市场买，就是时间稍微慢一些。您得稍等一下。9酒水如果我们酒店没有客人要的那种酒水，要说先生我们现在还没有这种酒，这几天采购员也正在打听货源，我像您下次光临的时候，一定会喝到这种酒，今天能不能委屈一下，喝点别的酒，____酒顾客都反映很好喝，来这种酒可以吗。10工作失误碰到了客人或脏东西溅到客人身上时要马上道歉并用干净毛巾帮客人擦拭干净。11看住自己的包间，不要到处乱走，以免给客人带来不便。12结账必须有本____务员到吧台结账对菜单别人不得代替。13要将所剩没有开瓶的饮料啤酒交到吧台，不准占为己有，遗落物品一律交到吧台。14与客人擦身而过时，要微笑让客人先过。15如果客人的位置阻碍了我们的工作，要说先生能麻烦你一下吗。客人同意要说谢谢。16如果客人与你谈与工作无关的话，要简单应付几句，然后说对不起先生，那边有客人等着我服务，该天我们再聊。17不许在客人跟前，和别的服务员互相交谈窃窃私语。不准有各种不雅的小动作。如搓手揉眼揉鼻子打哈欠伸懒腰手插兜里等等。18到了休息时间所管台面还有客人时，不许不值班去休息。不论是否值班人员。晚班下班时，要将所管台面上的客人事宜安排给值班人员，交代清楚，方可离岗。19到吧台拿货时，必须见单下货，否则吧台人员又有权拒绝下货。20要经常检查所属台面的卫生。扯台要快，打扫的要干净整洁。21服务员之间要保持团结，互相帮助，不要斤斤计较小肚鸡肠。以一份快乐的心情迎接每天的工作。厨房文明卫生规章制度1、根据《食品卫生法》规定，工地食堂必须办理卫生许可证，并有相应的食品原料处理、加工、储存等场所及必要的上、下水等卫生设施。需做到防尘、防蝇，与污染物应保持一定的距离，并保持室内外环境的整洁。2、采购外地食品应向供货单位索取县以上食品卫生监督机构开具的检验合格证或检验单。认为必要时，请当地食品卫生监督机构进行复检。3、不得采购制售____变质、霉变、生虫、有异味或《食品卫生法》规定禁止生产经营的食品。装食品用的车辆、容器要清洁卫生，做到生熟分开、防尘、防蝇、防雨、防晒。4、根据《食品卫生法》的规定，贮存、保管食品不得接触有毒物、不洁物。贮存食品要隔墙、离地，注意做到通风、防潮、防虫、防鼠，有条件的单位应有冷藏设备。主副食品、原料、半成品、成品要分开存放。盛放酱油、盐等副食调料要做到容器物见本色，加盖存放、清洁卫生。5、建筑上用的防冻盐(亚硝酸钠)等有毒害物质，各施工单位要设专人专库存放，严禁亚硝酸盐和食盐同仓共贮，要建立健全管理制度。6、制做食品的原料要新鲜卫生，认真做到不用、不卖____变质的食品，各种食品要烧熟煮透，以免食物中毒的发生。7、制售过程及刀、墩、案板、盆筐、水池子、抹布和冰箱等工具要严格做到生熟分开，售饭时要用工具销售直接入口食品，饭票要消毒。公用食具要洗净消毒，应有上下水洗手和餐具洗涤设备。8、生吃凉拌菜必须洗净消毒、剩饭、菜要回锅彻底加热再食用，一旦发现变质，不得食用。9、炊管人员每年要进行一次健康检查，持有健康合格证及卫生知识培训证后，方可上岗。凡患有痢疾、肝炎、伤寒、活动性肺结核、渗出性皮肤病以及其它有碍仪器卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的制售及食品洗涤工作。10、炊管人员操作时必须穿戴好工作服、发帽，并保持清洁整齐，做到文明生产，不赤背，不光脚，禁止随地吐痰。11、管理人员必须做好个人卫生，要坚持做到四勤(勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲)。文明服务规章制度（三）1、根据《食品卫生法》规定，工地食堂必须办理卫生许可证，并有相应的食品原料处理、加工、储存等场所及必要的上、下水等卫生设施。需做到防尘、防蝇，与污染物应保持一定的距离，并保持室内外环境的整洁。2、采购外地食品应向供货单位索取县以上食品卫生监督机构开具的检验合格证或检验单。认为必要时，请当地食品卫生监督机构进行复检。3、不得采购制售腐败变质、霉变、生虫、有异味或《食品卫生法》规定禁止生产经营的食品。装食品用的车辆、容器要清洁卫生，做到生熟分开、防尘、防蝇、防雨、防晒。4、根据《食品卫生法》的规定，贮存、保管食品不得接触有毒物、不洁物。贮存食品要隔墙、离地，注意做到通风、防潮、防虫、防鼠，有条件的单位应有冷藏设备。主副食品、原料、半成品、成品要分开存放。盛放酱油、盐等副食调料要做到容器物见本色，加盖存放、清洁卫生。5、建筑上用的防冻盐(亚硝酸钠)等有毒害物质，各施工单位要设专人专库存放，严禁亚硝酸盐和食盐同仓共贮，要建立健全管理制度。6、制做食品的原料要新鲜卫生，认真做到不用、不卖腐败变质的食品，各种食品要烧熟煮透，以免食物中毒的发生。7、制售过程及刀、墩、案板、盆筐、水池子、抹布和冰箱等工具要严格做到生熟分开，售饭时要用工具销售直接入口食品，饭票要消毒。公用食具要洗净消毒，应有上下水洗手和餐具洗涤设备。8、生吃凉拌菜必须洗净消毒、剩饭、菜要回锅彻底加热再食用，一旦发现变质，不得食用。9、炊管人员每年要进行一次健康检查，持有健康合格证及卫生知识培训证后，方可上岗。凡患有痢疾、肝炎、伤寒、活动性肺结核、渗出性皮肤病以及其它有碍仪器卫生的疾病，不得参加接触直接入口食品的制售及食品洗涤工作。10、炊管人员操作时必须穿戴好工作服、发帽，并保持清洁整齐，做到文明生产，不赤背，不光脚，禁止随地吐痰。11、管理人员必须做好个人卫生，要坚持做到四勤(勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲)。文明服务规章制度（四）一、食品采购查验管理。1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证(索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章)外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。二、库房卫生管理1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地____公分。食品外包装完好无损，无积尘。3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。三、设施设备卫生管理1、钢器具浸泡在40℃的洗涤灵溶液中10－____分钟。2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。3、置在1。200的消毒溶剂中浸泡消毒。4、器具清洗干净。5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。四、清洗消毒管理1、操作人员应经健康检查和卫生知识培训后，持有效证明上岗工作。2、带清洗餐、饮具应有固定接手台，不得以任何方式直接堆放在地上。3、必须备置专用垃圾桶存放废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，并及时清理。4、盛装熟食的容器、工用具及餐饮具应有专池清洗消毒，严格四道工序进行操作：1)、物理消毒。去残渣、碱水(洗涤剂)刷、净水冲、热力消，感官检查应达到光、洁、涩、干的效果。2)、化学药物消毒。去残渣、碱水(洗涤剂)刷、药物消、流动水冲，感官检查应达到光、洁、无味的效果。含氯化学消毒药业配比浓度为____‰、水温低于40℃、消毒池表明容量水位线并配备量杯。5、消毒后餐饮具及盛装熟食容器应专柜储存，做到防尘、防蝇、防污染。五、人员卫生管理1、上岗时工作衣帽穿戴整洁，窗口服务务须戴口罩，出售食品必须用工具夹，不准涂抹指甲油，不准佩戴戒指、耳环等首饰，不用工作服擦手、揩汗、擦鼻涕，不穿戴工作衣帽去厕所、医院；2、要做到“四勤”：勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；3、定期体检，必须持有效个人健康证方可上岗；4、工作时不抽烟、生产加工前及便后要洗手；5、工作时不抓头发、揩鼻涕、挖耳、挠腮和接触不洁物品。六、人员培训管理1、店铺负责培训的管理组应严格和贯彻落实公司的各项制度和标准。2、执行程序：各级员工在入职前，由公司人事部组织岗前相关知识的理论培训。员工到店后店铺组织____小时实操培训。店铺根据营运部下发的年度课题，分阶段组织各级员工的培训。培训依据：《操作技能定型练指导书皮(otc)》、《mdp培训教材》3、店铺可以根据实际情况来安排店内员工的培训计划，对于新员工的培训主要由培训员或店铺管理组进行，店长要对培训情况进行检查。一个岗位的操作程序培训结束后培训人要对培训效果进行检验，达到标准后再进行下一步培训。对老员工的再培训则一般由店铺管理组进行，此时培训重点在于纠正不规范操作、提高团队配合能力及指导改员工的培训方式。七、加工操作间管理1、不使用不符合卫生标准的食品原材料。烹制菜肴要做到烧熟煮透，中心温度要达到70℃以上。2、调(佐)料质量应符合卫生标准，盛装调料的容器应保持清洁卫生，用后加盖；不得以调料掩盖食品的异常颜色或气味；不使用亚硝酸盐调制食品。3、品尝食品要有专用工具，并定位存放。4、易腐食品及剩余食品应分别储存在10℃以下冰箱内。5、加工间食品容器及工具必须做到生熟分开使用，并有明显标识。6、设置专用垃圾桶存放垃圾及废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，每日清理，保持洁净。7、水池、地面、地沟每日清洗疏通，地沟内壁应保持原装修材料本色。八、消费者投诉管理1、接受消费者投诉，实行首问责任制，无论谁受理均需陪同到底，直到有处理结果，不得相互推诿。2、接受消费者投诉需礼貌接待，态度和蔼，语言文明。3、受理投诉须做笔录，问清来龙去脉及当事人情况处理结果。文明服务规章制度（五）一、食品采购查验管理。1、____供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证(索取正规____，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章)外地畜禽产品____车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其____、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。二、库房卫生管理1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地____公分。食品外包装完好无损，无积尘。3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。三、设施设备卫生管理1、钢器具浸泡在40℃的洗涤灵溶液中10－____分钟。2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。3、置在1。200的消毒溶剂中浸泡消毒。4、器具清洗干净。5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。四、清洗消毒管理1、操作人员应经健康检查和卫生知识培训后，持有效证明上岗工作。2、带清洗餐、饮具应有固定接手台，不得以任何方式直接堆放在地上。3、必须备置专用垃圾桶存放废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，并及时清理。4、盛装熟食的容器、工用具及餐饮具应有专池清洗消毒，严格四道工序进行操作：1)、物理消毒。去残渣、碱水(洗涤剂)刷、净水冲、热力消，感官检查应达到光、洁、涩、干的效果。2)、化学药物消毒。去残渣、碱水(洗涤剂)刷、药物消、流动水冲，感官检查应达到光、洁、无味的效果。含氯化学消毒药业配比浓度为____‰、水温低于40℃、消毒池表明容量水位线并配备量杯。5、消毒后餐饮具及盛装熟食容器应专柜储存，做到防尘、防蝇、防污染。五、人员卫生管理1、上岗时工作衣帽穿戴整洁，窗口服务务须戴口罩，出售食品必须用工具夹，不准涂抹指甲油，不准佩戴戒指、耳环等首饰，不用工作服擦手、揩汗、擦鼻涕，不穿戴工作衣帽去厕所、医院；2、要做到“四勤”：勤洗手和剪指甲、勤洗澡和理发，勤洗衣服和被褥，勤换工作服；3、定期体检，必须持有效个人健康证方可上岗；4、工作时不抽烟、生产加工前及便后要洗手；5、工作时不抓头发、揩鼻涕、挖耳、挠腮和接触不洁物品。六、人员培训管理1、店铺负责培训的管理组应严格和贯彻落实公司的各项制度和标准。2、执行程序：各级员工在入职前，由公司人事部____岗前相关知识的理论培训。员工到店后店铺____小时实操培训。店铺根据营运部下发的年度课题，分阶段____各级员工的培训。培训依据：《操作技能定型练指导书皮(otc)》、《mdp培训教材》3、店铺可以根据实际情况来安排店内员工的培训计划，对于新员工的培训主要由培训员或店铺管理组进行，店长要对培训情况进行检查。一个岗位的操作程序培训结束后培训人要对培训效果进行检验，达到标准后再进行下一步培训。对老员工的再培训则一般由店铺管理组进行，此时培训重点在于纠正不规范操作、提高团队配合能力及指导改员工的培训方式。七、加工操作间管理1、不使用不符合卫生标准的食品原材料。烹制菜肴要做到烧熟煮透，中心温度要达到70℃以上。2、调(佐)料质量应符合卫生标准，盛装调料的容器应保持清洁卫生，用后加盖；不得以调料掩盖食品的异常颜色或气味；不使用亚硝酸盐调制食品。3、品尝食品要有专用工具，并定位存放。4、易腐食品及剩余食品应分别储存在10℃以下冰箱内。5、加工间食品容器及工具必须做到生熟分开使用，并有明显标识。6、设置专用垃圾桶存放垃圾及废弃物，用后加盖，做到不暴露、不积压、不外溢，每日清理，保持洁净。7、水池、地面、地沟每日清