2022年物业管理师考试辅导-紧急事件处理

2022物业管理师考试辅导:紧急事件处理一、紧急大事

（一）概念

物业治理紧急大事，是物业治理效劳活动过程中突然发生的，可能对效劳对象、物业治理企业和公众产生危害，需要马上处理的大事。

（二）紧急大事的性质

（1）紧急大事能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。

（2）紧急大事的简单性不仅表现在大事发生的缘由相当简单，还表现在大事进展变化也是相当简单的。

（3）不管什么性质和规模的紧急大事，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的损害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威逼到人的生命和社会的和谐。

（4）随着现代科技的进展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急大事的掌握和利用力量也在不断提高。

（5）面对突如其来的、不行预见的紧急关头或逆境，必需马上实行行动以避开造成灾难和扩大损失。任何紧急大事都有埋伏、爆发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地削减损失。面临紧急状况要准时发觉、准时报告、准时响应、准时掌握和准时处置。

物业治理企业在处理紧急大事的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急大事，降低物业治理风险。

二、处理紧急大事的要求

（1）在发生紧急大事时，企业应尽可能努力掌握事态的恶化和扩散，把因大事造成的损失削减到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

（2）在发生紧急大事时，治理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面冲突，准时处理。

（3）随着大事的不断进展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能敏捷运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。

（4）在紧急大事发生后应由一名治理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免消失“多头领导”，造成混乱。

（5）处理紧急大事应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

三、紧急大事的处理过程

紧急大事处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

（一）事先预备

1.成立紧急大事处理小组

紧急大事处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量治理部门、技术部门领导及法律参谋等共同参与。

2.制订紧急大事备选方案

紧急大事处理工作小组必需细致地考虑各种可能发生的紧急状况，制订相应的行动打算，一旦消失紧急状况，小组就可根据应急打算立即投入行动。对物业治理常见的紧急大事，不仅要预备预案，而且针对同一种类型的大事要制订两个以上预选方案。

3.制订紧急大事沟通打算

紧急大事掌握的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。

（二）事中掌握

在发生紧急大事时，首先必需确认危机的类型和性质，马上启动相应行动打算;负责人应快速赶到现场协调指挥;应调动各方面的资源化解大事可能造成的恶果;对涉及公众的紧急大事，应制订专人向外界公布信息，避开受到干扰，影响紧急大事的正常处理。

（三）事后处理

对于紧急大事的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消退大事后遗症;另一方面，要总结紧急大事处理过程，评估应急方案的有效性，改良组织、制度和流程，提高企业应对紧急大事的力量。

四、典型紧急大事的处理

在物业治理效劳过程中常常会面临的紧急大事有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风攻击等。

（一）火警

（1）了解和确认起火位置、范围和程度;

（2）向公安消防机关报警;

（3）清理通道，预备迎接消防车入场;

（4）马上组织现场人员疏散。在不危及人身安全的状况下抢救物资;

（5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材掌握火势;

（6）准时封锁现场，直到有关方面到达为止。

【案例】

大事描述：某日上午9:30左右，掌握中心收到报警，发觉C座六楼厨房四周窗户有浓烟冒出。中心马上通知安防员携带消防工具赶到现场，并准时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便帮助业主快速翻开房门，此时屋内烟雾较大，厨房根本已经被浓烟掩盖。安防员快速翻开各窗户，在做好自我防护措施后进展灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。

大事处理：由于发觉准时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了局部橱柜及一些餐具等，局部天花板被熏黑。由于扑救准时，未对业主财产造成更大损失。

大事点评：物业治理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确坚决，避开了更大的损失。

（二）燃气泄漏

（1）当发生易燃气体泄漏时，应马上通知燃气公司。

（2）在抵达现场后，要慎重行事，不行使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避开产生火花。

（3）马上翻开全部门窗，关闭燃气闸门。

（4）状况严峻时，应准时疏散人员。

（5）如发觉有受伤或不适者，应马上通知医疗急救单位。

（6）燃气公司人员到达现场后，应帮助其彻底检查，消退隐患。

（三）电梯故障

（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应认真观看电梯内状况，通过对讲系统询问被困者并予以劝慰;

（2）马上通知电梯专业人员到达现场救助被困者;

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧缺乏的须特殊留意，必要时请消防人员帮助;

（4）催促电梯维保单位全面检查，消退隐患;

（5）将此次电梯事故具体记录备案。

（四）噪声侵扰

（1）接到噪声侵扰的投诉或信息后，应马上派人前往现场查看;

（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标;

（3）推断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，实行对应的解决措施;

（4）做好与受噪声影响业主的沟通、解释。

【案例】

大事描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业治理单位反映，盼望得到准时处理。

大事处理：接到业主反映后，物业治理单位派人到业主家里检查。首先疑心是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停顿运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最终锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消退。

大事点评：业主投诉后，应准时查找缘由，逐个排解。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业治理单位应加大监视力度，跟踪效劳。

（五）电力故障

（1）若供电部门预先通知大厦/小区临时停电，应马上将具体状况和有关文件信息通过播送、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

（2）若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应马上赶到现场，查明确认故障源，马上组织抢修;有备用供电线路或自备发电设备的，应马上切换供电线路。

（3）当发生故障停电时，应马上派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理;同时马上通知住户，加强消防和安全防范治理措施，确保不至于因停电而发生特别状况。

（4）在恢复供电后，应检查大厦内全部电梯、消防系统、安防系统的运作状况。

（六）浸水、漏水

（1）检查漏水的精确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）;

（2）若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门实行紧急措施;

（3）利用现有设备工具，排解积水，清理现场;

（4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。

（七）高空坠物

（1）在发生高空坠物后，有关治理人员要马上赶到现场，确定坠物造成的危害状况。如有伤者，要马上送往医院或拨打急救电话;如造成财物损坏，要爱护现场、拍照取证并通知相关人员。

（2）尽快确定坠落物来源。

（3）确定坠落物来源后，准时协调受损/受害人员与责任人协商处理。

（4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

（八）交通意外

（1）在治理区域内发生交通意外事故，安全主管应快速到场处理;

（2）有人员受伤应马上送往医院，或拨打急救电话;

（3）如有需要，应对现场进展拍照，保存相关记录;

（4）应安排特地人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶;

（5）应帮助有关部门尽快予以处理;

（6）事后应对治理区域内交通路面状况进展检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。

（九）刑事案件

（1）物业治理单位或掌握中心接到案件通知后，应马上派有关人员到现场;

（2）如证明发生犯罪案件，要马上拨打110报警，并留守人员掌握现场，直到警方人员到达;

（3）制止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品;

（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑;

（5）乐观帮助警方维护现场秩