都昌县农发行金融机构金融消费者权益保护自评估报告

1：

一级指标二级指标一级指标二级指标评估内容评分标准和要求得分备注组织机构〔3分〕设立金融消费者权益保护职能部门。保障人员和经费配备。统筹组织本机构消保工作，开展消保内部检查。设立普惠金融职能部门，保障经费和人员配备，组织推动本机构普惠金融工作。3行为内掌握度建设(9分〕工作机制〔3分〕建立消保制度体系，完善配套机制。供给金融产品和效劳的相关职能部门要建立完善日常业务操作的金融消费者权益保护工作规则、标准、标准。建立推动普惠金融工作机制。3标准〔64内掌握度〔3分〕建立健全《中国人民银行金融消费者权益保护实施方法》第八条规定的各项内掌握度。各项内掌握度具有全面性和可操作性。3分〕1.制定本机构年度金融消费者权益保护员工培训打算。2.每年针对中高级治理人员及基层业务人员，至少每年开展一次金融消费者权益保护专题教育教育宣传〔8分〕内部教育和培训〔3分〕和培训。3.针对接触个人金融信息的岗位人员，在其上岗前开展一次个人金融信息保护专题教育和培训。★4.做好客户备付金专题教育和培训〔仅非银行支付机构适用〕。5.建立金融消费权益保护培训档案。31.制定本机构年度金融学问普及与金融消费者教育工作打算。外部教育和宣传 2.乐观参与人民银行组织开展的金融消费者教育活动。〔5分〕 3.自行开展金融学问普及与金融消费者教育活动。4.建立金融学问普及与金融消费者教育工作台账。 3金融产品和效劳的设计开发要融入金融消费者权益保护工作理念和要求。事前协调机制 2.应当将实施金融消费者权益保护工作的经费纳入金融产品和效劳的本钱预算和定价打算中。〔2分〕 3.应当将金融消费者权益保护要求作为金融产品和效劳的重点保障措施。4.金融消费者权益保护职能部门应当参与审核入市前的金融产品和效劳。 2全流程管控 1.严格治理金融产品和效劳的营销推介行为。〔6分〕 事中管控机制 2.落实拓展金融产品和效劳责任方的管控、监视措施。〔2分〕 3.对于特别或重点领域的金融产品和效劳，应当严格执行相关规定保障金融消费者合法权益。做好业务风险提示。做好特约商户拓展与治理工作。 2事后监视机制 1.对售后金融产品和效劳开展内部监视。〔2分〕 2.准时调整金融消费者意见比较集中的金融产品和效劳的规章。3.持续做好后续权益的维护和效劳工作。 2金融产品和效劳风1.开展金融产品和效劳的风险评估分级。金融 险分级机构 〔1分〕

动态治理金融产品和效劳的风险分级体系。1行为 落实适当性 金融消费者风险承应当对金融消费者的抗风险力量准确、动态地分类分级，设定金融消费者风险承受力量评估的有〔64

原则 受力量分类分级〔3分〕 〔1分〕

效期，并进展后续评估。1分〕 适当性匹配 金融机构向金融消费者供给的金融产品和效劳要符合其风险承受力量等级，不得向低风险承受等〔1分〕 级的金融消费者推举高风险的金融产品和效劳。1经营场所的人身财1.履行保障人身和财产安全义务。〔 分〔 分11防范操作失误 1.确保相关业务人员具备较强的业务力量和操作水平。〔2分〕 2.防范相关人员因表达力量缺乏造成金融消费者产生重大误会。 2保障财产安全保障金融消费者财1.应当加强对关键岗位人员的监视以及客户账户、资金的监管，防范金融消费者的财产不被挪〔9分〕

产不被非法挪用、用、侵占。侵占〔4分〕保障金融消费者财

标准预付卡业务治理。★3.执行备付金和风险预备金相关规定，制止挪用客户备付金及风险预备金。〔仅非银行支付机构适用〕 4

产不因软硬件设施应当避开金融消费者在购置、使用金融产品和效劳时，因金融机构的设施、计算机网络平台等出等问题受损害 现故障或其他风险问题而导致财产及相关权益受到损害。〔2分〕 2应当依据相关监管规定披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和效劳信息以及 3信息披露内容 其他信息；应当依据金融产品和效劳的特性，向金融消费者披露《金融消费者权益保护实施办〔3分〕 法》第十四条所列的重要内容。金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和效劳从事违法活动。信息披露方式 披露信息时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，对重要信息中关键的专业术语应进 2〔2分〕 行解释说明。〔7分〕 披露金融科技创产品特点和风险〔1分〕资料留存〔1分〕

推出金融科技创产品前，应当开展外部安全评估，并基于外部安全评估结果，全面把握该金融 1科技产品的特点和风险，在此根底上准时、准确地向金融消费者准确披露。留存资料时间不少于三年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。 1留存资料内容应当符合规定。敬重金融消费敬重金融消费者真应当敬重金融消费者购置金融产品和效劳的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得者真实意愿 实意愿〔1分〕 〔1分〕

擅自修改金融消费者的业务指令。 1全都性 金融产品和效劳的实际状况要与营销推介时的说明资料描述相全都，且金融机构实际担当的义务〔3分〕 不低于所承诺的标准。 3诚信经营 营销制止 开展营销推介活动时，应当全面、准确地描述金融产品和效劳的真实状况，不误导、不夸大、不〔8分〕 〔2分〕 虚假、不隐瞒，不得有违反《金融消费者权益保护实施方法》第十九条规定的行为。 2金融机构 公正交易 不得通过附加限制性条件的方式强制要求金融消费者购置协议中未作明确要求的产品和效劳，不〔3分〕 得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当担当 3的民事责任。标准 依法合规催收债务催收债务时不得实行违反法律法规、违反社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方〔64

〔2分〕

〔1分〕 式。 1约束第三方催收 托付第三方催收债务的，应当对受托人的资质有充分了解，通过签订书面协议明确制止受托人使行为 用违反法律法规、违反社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式追讨债务。应当对 1〔1分〕 受托人的催收行为进展监视。误导、欺诈制止标准格式合同 〔2分〕条款〔5分〕

格式合同条款及效劳协议文本，不得存在误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的内容。 2条款 格式合同条款及效劳协议文本不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排 2〔2分〕 除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。准时清理存在问题应当对金融消费者投诉较为集中或者存在侵害金融消费者合法权益隐患的格式合同、效劳协议文的格式合同 本进展准时清理。〔1分〕 1履行对外包效劳供1.金融机构不得因其与外包效劳供给商合作而转移、减免其个人金融信息保护的义务。外包治理 应商的审查、评估2.金融机构应当审查和评估外包效劳供给商保护个人金融信息的力量，并实行必要措施确保信息〔2分〕

及监视责任 安全。 2〔2分〕 3.加强银行卡收单业务外包治理。计算机系统维护 实行有效措施落实计算机系统安全运维要求。 1〔1分〕行 建立灾难备份和数〔2分〕 据恢复机制 应当定期检测维护数据备份系统，对灾难恢复的需求应当定期进展再分析。〔1分〕 1〔2分〕信息 保护 行

执行重大事项报告应向准时、具体报告侵害金融消费者合法权益重大大事的相关状况，并准时实行有效措施减轻、制度 消退重大大事造成的负面影响。〔2分〕建立健全个人金融1.建立特地的个人金融信息保护内控机制。信息保护机制 2.建立个人金融信息使用治理制度。〔2分〕 3.建立个人金融信息数据库分级授权治理机制。金融机构及其相关工作人员应当对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密。

2无个人业务〔16

〔4分〕 落实个人金融信息2.制定个人金融信息保护应急预案，并组织应急演练。保护制度要求 3.在发生或者可能发生个人金融信息遗失、毁损、泄露或者篡改等状况时，准时实行补救措施，〔2分〕 准时告知用户并准时向主管部门报告。4.至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。

无个人业务遵循合法、合理、1.在收集个人金融信息前实行书面提示的方式，向个人信息主体明确告知相关内容。收集 必要原则收集个人2.不得收集与义务无关或者实行不正值的方式收集信息。〔4分〕

金融信息〔4分〕

收集个人金融信息前应取得金融消费者的书面授权。不得以概括授权的方式，索取与金融产品和效劳无关的个人金融信息使用授权或者同意。使用格式条款收集个人金融信息时应当履行告知义务。使用个人金融信息前应取得金融消费者的书面授权。不得把客户授权或同意将其个人信息用于营销、对外供给等作为与客户建立业务关系的先决条件。

无个人业务使用

严格依据授权范 3.在内部使用及对外供给个人金融信息时，应执行内部授权审批程序和实行有效技术措施确保流围、权限、程序使转环节的安全。用个人金融信息 4.在信息转移的过程中，应当实施审批和落实责任制度，建立追溯机制。〔4分〕

依据法律、行政法规明确规定的要求、范围向有权机关供给个人金融信息，并核实登记相关证明文件。★6.非银行支付机构办理网络支付业务时，对外供给个人信息应当符合法律法规规定，并经客户本人逐项确认和授权。〔仅非银行支付机构适用〕《非银行支付机构网络支付业务治理方法》第二十条

无个人业务保存〔2分〕〔2分〕

实行适当措施，妥1.实行符合国家档案治理规定的措施，落实个人金融信息档案资料安全治理。人信息〔 分2人信息〔 分2严格掌握境内数据1.在中国境内收集的个人金融信息的存储、处理和分析应当在中国境内进展。除法律法规及中国向境外转移 人民银行另有规定外，金融机构不得向境外供给境内个人金融信息。〔2分〕 2.向特定的境外机构传输境内收集的相关个人金融信息，应当实行审慎措施确保信息安全。

无个人业务无个人业务〔 〔

建立本机构投诉处理机制、流程，并依据流程受理、处理投诉。在营业场所或电子显示屏等醒目位置公示本单位投诉方式。3.准时、妥当处理投诉，无正值理由不得拒绝受理投诉。地受理、处理金融4.针对金融消费者的投诉进展系统分析，建立投诉数据库。投诉处理〔10分〕

6 消费者投诉〔6分〕

基于金融消费者投诉所反映的问题进展整改。建立投诉处理台帐，案卷记录完整、清楚。被评估机构建有投诉处理工单系统的，应当依据系统要求全面记录投诉内容。★8.非银行支付机构应当准时在网站公示上一年度网络支付业务发生的客户投诉状况。〔仅非银行支付机构适用〕《非银行支付机构网络支付业务治理方法》其次十八条 6协作监管机构按要求做好人民银1.在规定时限内处理、办结由人民银行省内分支机构转办的金融消费者投诉，并照实反响处理情受理、处理投诉状况〔4分〕协作 工作协作监管 〔5分〕

行及其分支机构转况。办的金融消费者投2.乐观协作人民银行省内分支机构开展调查、调解工作。诉及相关工作 3.建立健全金融消费投诉跟踪评价机制，降低金融消费者投诉率。〔4分〕 4.协作人民银行省内分支机构做好金融消费者投诉分类标准应用试点等相关工作。 4开展金融消费者权益保护机构自评估1.开展金融消费者权益保护自评估工作。工作，协作人民银2.乐观协作人民银行省内分支机构做好评估工作。行及其分支机构做3.依据检查与评估状况，准时订正不利于金融消费者权益保护的问题。好监视检查工作，4.认真协作人民银行省内分支机构开展监视检查、业务培训、会议、调研活动等各项金融消费者落实整改责任 权益保护工作的状况。〔10

〔5分〕 5准时、准确报送人1.准时、全面报送上一年度金融消费权益保护自评估表及自评估报告；资料报送 民银行要求的各类2.准时、准确报送金融消费者投诉季度统计表和分析报告；〔4分〕

信息资料 3.准时、准确报送金融消费者权益保护典型案例；〔4分〕 4.准时、准确报送人民银行要求的其他信息资料。 4社会评价〔1分〕

社会对金融消费保1.乐观应对闻媒体、政府部门、社会团体等对本机构金融消费保护工作的监视评价。2.因过错被媒体曝光或被有关部门通报。〔 分〔 分1金融消费权益保护〔10

方法创 工作方法有创，依据金融机构报送状况酌情加分。〔4分〕 得到广泛认可或好评〔4分〕 4金融消费权益保护质量创优 工作成绩突出，得依据金融机构报送状况酌情加分。〔3分〕 到广泛认可或好评〔3分〕 3金融消费纠纷运用金融消费纠纷1.对反复投诉的金融消费纠纷，乐观承受非诉解决机制化解冲突。冲突，防止冲突激非诉解决机制非诉解决机制化解2.对监管机构托付第三方调解组织进展的调解和评估工作乐观协作，依据纠纷解决需要供给完冲突，防止冲突激〔3分〕

化〔3分〕

整、准确的证据及相关材料。3.准时、全面地履行经调解达成的纠纷处理方案。 34：金融机构金融消费者权益保护自评估报告中国人民银行都昌县支行：依据《中国人民银行南昌中心支行办公室关于开展2023年江西省金融机构金融消费权益保护评估工作的通知》南银办发〔2023〕184号文件要求，我行对2023年的金融消费者权益保护工作进展了自评，现将评估状况报告如下：一、自评估工作组织状况支行党支部对金融机构金融消费者权益保护自评工作高度重视，准时召开行务会议争论部署这项工作，一是成立评估小组，副行长丁明同志为小组组长，小组成员为各部门主管，由办公室负责组织自评，各部门乐观协作，层层落实责任和任务；二是认真学习相关文件，提高思想认识，把握文件精神，为做好金融机构金融消费者权益保护自评工作打下扎实的根底。二、对上一年度人民银行监视检查〔如有〕与评估中法规和方针、政策，以国家信用为根底，筹集农业政策性信贷资金，担当国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性金融业务。目前，无对私业务，属于“ 无个人业务的金融法规和方针、政策，以国家信用为根底，筹集农业政策性信贷资金，担当国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性金融业务。目前，无对私业务，属于“ 无个人业务的金融机构”。共有贷款客户3户。其中：正常类贷款客户2户，贷款余额26293万元〔二库1693.25万元，鄱湖开发23770万元〕；关注类贷款客户1户，贷款余额8338万元〔粮食局掛8338〕。〔二〕自评状况1、组织机制及制度建设状况从成立之始，我行就格外重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到乐观、妥当、快速处理金融消费者的投诉或者建议，我行乐观响应县银监办、人民银行及上级分管行的号召，面对宽阔平一般消费者开展了“提升信用品质，普及金融学问进万家”活动，为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动等形式各样的专题活动。每次专题活动期间，营业厅利用门楣 显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”询问台，抽调业务上阅历丰富、沟通力量强的业务骨干担当现场询问员，负责接待相关询问、投诉，充分发挥便民便利效劳站的有利