写字楼物业服务方案

—写字楼物业服务方案写字楼物业服务方案1为贯彻落实市委办公厅、市政府办公厅《关于国家卫生城市长效管理的实施看法》及市农贸市场攻坚办《关于农贸市场长效管理考核工作的有关通知》等文件精神，切实强化我区农贸市场长效管理，促进我区农贸市场环境卫生和公共卫生管理工作的制度化、标准化、科学化、法制化，现结合我区工作的实际，特制订本方案。一、根本原则根据市农贸市场管理方法《市农贸市场管理方法》相关规定，各街道（镇、社区服务中心）为辖区内农贸市场长效管理第一责任单位，负责辖区内农贸市场长效管理的组织实施和落实。商务、工商、农水、城管、卫生、物价、质监等部门依据各自职责，做好农贸市场的监督管理工作，并施行统一领导、属地管理、分级负责、分工合作的原则。二、组织机构工作职责为做好区农贸市场长效管理工作，依据工作需要，特成立区农贸市场长效管理工作领导小组。三、工作职责各街道（镇、社区服务中心）为辖区内农贸市场长效管理第一责任单位，负责辖区内农贸市场长效管理的`组织实施和落实。（一）区商务局是农贸市场的行业主管部门，负责依法制定行业标准，制定市级资金补助预算方案，拟定农贸市场建设和晋级改造的年度计划，并指导和催促实施；推动行业组织建设、开展行业沟通和指导行业自律。（二）区工商局是农贸市场日常监督管理的主管部门，主要负责：宣传贯彻有关市场管理的法律、法规和规章；指导市场开办者制定市场经营秩序管理制度，并监督实施；检查确认经营者的主体资格，并对其交易行为进行监督管理；依法查处交易活动中的违法行为，维护交易秩序；法律、法规和规章规定的其他职责。（三）区城管局负责整治农贸市场周边环境，取缔占道经营和乱搭乱建，对农贸市场市容环境卫生进行监督管理，对违反城市管理法律法规规定的违法行为依法进行查处。（四）区农水局负责严格依法施行农产品质量准出制度，对农贸市场内的畜禽产品、水产品、蔬菜、水果等农产品进行监督检测，并依法进行监督管理，查处有关违法行为。（五）区物价局负责强化对农贸市场明码标价和不正值价格行为的监督检查，并依法查处有关违法行为。（六）区质监分局负责按照计量监督管理的有关规定，对农贸市场的计量进行监督管理，依法查处有关违法行为。（七）区卫生食品药品监管局负责指导农贸市场开展除“四害”和病媒生物防治工作，并依法查处有关违法行为。四、工作要求（一）各街道（镇、社区服务中心）要高度重视，强化农贸市场常态化管理，严格根据考核方法对所辖农贸市场进行自纠自查，自行整改。同时，建立相关机制和考核方法，于20XX年3月29日前将所建立的相关机制和考核方法报送区商务局市场科。（二）各街道（镇、社区服务中心）对辖区内的农贸市场进行备案管理，要紧紧依靠市场管理方，借助、整合工商、农水、卫生、物价、城管、商务等相关职能部门的力量，强化对农贸市场的有序监管。同时，针对辖区内的每一个农贸市场，各相关部门要分别指派专人负责。（三）依据市委办公厅、市政府办公厅《关于国家卫生城市长效管理的实施看法》（及市农贸市场攻坚办《关于农贸市场长效管理考核工作的有关通知》等文件要求，区农贸市场长效管理工作小组每个季度对责任单位进行一次总体考核，日常考核实行随机暗访的方式，区农贸市场长效管理工作检查组将定期或不定期对我区农贸市场长效管理工作进行暗访，每季度后一个月开头对我区农贸市场进行季度考核。各街道（镇、社区服务中心）要充足做好迎市、区检查的各项准备。（四）在区农贸市场长效管理工作小组的考核中，各街道（镇、社区服务中心）所辖农贸市场考核不合格的，将在全区通报批判；在市级检查过程中，各街道（镇、社区服务中心）所辖农贸市场考核不合格的，将由区政府对责任人追究问责。写字楼物业服务方案2依据《物业管理中心关于确定20XX年为优质服务年的确定》，顺应学校发展，提高服务档次，弘扬企业文化，发展名牌战略，立足内涵，苦练内功，向精细化管理要效益，用品牌效应占据市场，现拟定“20XX—物业管理中心优质服务年创优方案”如下。一、将明德楼物业服务、会议服务、车库服务、保安服务列为优质服务年示范服务，强化内部管理，领先树立品牌形象。每两月招开一次物管中心优质服务年创优经验沟通会，推广沟通先进经验，相互学习，以点带面，比、学、赶、帮、超，总结分析、改进，全面提高物业管理服务质量。二、在学习借鉴“优质服务示范单位”经验的同时，物管中心各个部门制定《优质服务年创优方案》，经物管中心批准后向服务对象公示，履行承诺，接受监督。各个部门重点确定一个物业服务对象作为优质服务示范点，打造品牌，以点带面，全面提高物业服务水平。例如：物管三部主动联系幼儿园作为20XX年优质服务对象，2月份对幼儿园的卫生死角进行了2次彻底清扫，协作他们一道做好日常环境卫生工作，为幼儿园为小好友的`健康成长提供了清洁卫生的良好条件。三、各个部门紧密联系实际，充足发动群众，调动主动因素，开动脑筋，挖掘潜力，主动开展技术创新、服务创新和管理创新，搞好便民物业、温馨物业、和谐物业，为业主提供开拓性、主动主动的物业服务，为学校事业发展提供强有力的物业支持。同时，通过部门自身市场顺应力量的提高，做好物业服务，扩大服务范畴，走向市场、走向新区。四、强化政治业务学习，搞好职业培训，开展技能大赛。在自己的岗位上，练就过硬本事。在去年9位物业服务管理人员经过培训取得合格证的基础上，今年各部门按计划开展职业培训，中心组织一次物业服务工作岗位技能大赛，推动物业服务技能和服务质量不断提高。五、通过修订文件，严格执行管理文件和奖惩制度，严格执行工作责任负责制和追究制，对文件与工作脱节（工作现场没有文件、不执行文件）和工作责任奖惩不明等现象，予以追究和惩罚。六、强化员工的政治思想工作。要求管理者和全体职工都要擅长作政治思想工作，充足调动大家工作主动性、制造性，团结全都，迎接挑战。与此同时，依据工作业绩，实施末位淘汰制（换岗位，双向选择），或者待岗、学习、辞退。七、质量管理符合X标准要求，经考核，完成物业服务内部质量指标体系高于95%，顾客满意度调查顾客满意率高于92%。八、组织管理人员外出参观学习考察，以提高物业管理力量和服务水平。写字楼物业服务方案3一、建立设备装备档案设备装备档案应至少包括以下内容：a.消防系统b.变压器c.低压配电d.供、排水系统e.监控系统f.照明系统g.装修材料二、供配电系统A、运行管理标准物业管理人员应每日检查：1、变压器的油位、油色是否正常，运行是否超负荷，是否漏油。2、配电柜有无声响和异味，各种仪表指示是否正常，各种导线的接头是否有过热或烧伤，接线是否良好。3、配电室防各种标示物、标示牌是否完好，安全用具是否齐全以及是否放于规定的位置。4、按时开关辖区内的灯饰。5、沿线无积累易燃物、危险物品。B、保养管理标准1、低压配电柜维护、保养标准1）每日工作包括：a、检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固联结螺栓确保联结紧密，母线接头处有脏物时应去除，螺母有锈蚀现象应更换。b、检查配电柜中的各种开关；紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。c、检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。d、检查熔断器的容体和插座是否接触良好，有无烧损。2）物业管理人员保证，低压配电柜的养护，每半年一次。其挨次是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。2、变压器的保养、维护标准a、变压器的养护应每半年一次。b、在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈是否完好。c、拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。d、检查变压器绝缘子是否完好，接地线是否完好，若损伤则予以更换。e、测定变压器的`绝缘电阻。C、停电应急措施的服务至少应包括：1、对于供电局提前通知，检修高压线路计划停电时，物业及进告知业主停电原因按时间，通知做好停电准备工作。2、对于突发大事停电时，物业按时与相关部门联系，问明停电原因按时间后，按时通知业主。3、当修理和保养电气装备需计划停电时，服务中心提前通知停电范围、时间，修理员应按要求做好保证安全的组织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期间。4、当供电系统显现突发事故时，修理员应快速进行抢修，必要时通知业主停电时间及原因。5、当发生火灾时，应停止动力装备供电。三、电气装备管理标准物业管理人员应保障：1、正常情况下，配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性2、全部电气装备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定。3、在增加大容量的电气装备时，需重新设计线路，并经过有关供电、消防部门审核同意后，进行安装和运用。杜绝在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。4、建筑内采纳采纳铜芯导线；敷设线路进入夹层或闷顶内，需穿管敷设，并将接线盒封闭。5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气装备的金属外壳，需有牢靠的接地爱护。6、照明灯具外表高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压汞灯（包括日光灯镇流器），不行直接安装在可燃物体上；深罩灯、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，需加垫石棉布或石棉板隔热层；对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线，采纳耐高。7、温线穿瓷套管爱护；厨房等潮湿地方采纳防潮灯具。8、配电室作防火分隔处理。9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设备的用电，备有应急电源，消防设备的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体结构上，并定期进行维护检查，以保证随时可用。10、电气装备、移动电器、避雷装置和其他装备的接地装置每年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。11、在配电室和装有电气装备的机房内，配置恰当的灭火器材。写字楼物业服务方案4一、前言首先感谢无锡凯晨置业有限公司对我司的信任，作为我司股东之一的新加坡新工产业管理私人有限公司也非常重视此次合作时机。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充足展现中新合资凯德物业的实力。使无锡光华大厦在管理和运作上充足发挥出新加坡管理模式的优势，为业主提供值得信任的物业管理服务。本计划书仅针对已建成的无锡光华大厦提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的根本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请谅解！二、公司简介苏州工业园区凯德物业管理有限公司是在原凯德物业公司的基础上于20XX年12月由新加坡新工集团下属新工产业管理服务私人公司和苏州工业园区建屋发展公司分别出资25万美元共同组建的具有国家二级物业管理资质的中新合资公司。公司投资方之一的新工产业管理服务私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集团的全资子公司。新工产业管理服务私人有限公司是最悠久、最权威的物业管理公司，公司除提供常规物业管理服务工程，还提供包括建筑设计审计、能源审计、室内空气质量掌握和增值服务等服务工程。在新加坡，CPGFM所管理的物业超过XXX0幢建筑物，总建筑面积超过800万平方米，包括总统府、国会大厦、财政大厦、外交部、国家发展部、内政部、高层的政府行政大楼、体育场、法院、银行、学校、医院、影剧院、图书馆、社区中心、博物馆、警察局、监狱、消防站、高级公寓、海关关卡等大厦。目前，CPGFM在中东、印度、菲律宾、马来西亚、中国均建立了分支机构，并进行广泛的业务开拓及合作。在中国，CPGFM的业务已拓展至上海、西安、成都、武汉、济南等地区。接管的工程包括上海春城、东方肝胆外科医院、金花中心酒店和酒店式公寓、亚建国际高尔夫俱乐部、世纪广场（大型商场）和甲级写字楼等。凯德物业公司中方投资者园区建屋发展公司注册资本超过3亿元人民币，开发面积超过150余万平方米，是苏州地区最大的房地产开发商之一，具有雄厚的经济实力和技术力量。合资后的凯德物业公司拥有高素养的管理队伍。员工队伍从合资前的160余人在10个月内快速增加到610余人，为顺应公司在管理水平上到达国际高质量服务的要求，公司对新入职管理层人员学历要求到达大专以上。合资后的凯德公司引进了新工在物业管理上先进的经验，在管理上不断精益求精，以国际化的标准管理企业。公司在20XX年2月顺当通过新加坡国际标准认证公司的ISO9001：20XX质量认证。合资后的凯德公司依托新工强盛的技术支持，同新工共享资源，有力量承接各种类型的物业工程，能够向客户提供全面的物业管理服务，致力于为客户提供一站式的服务，并不断提供增值服务，为客户带来更大的服务价值。公司施行总经理负责制。设人事行政部、质管部、财务部、运作部、市场部、企划部、安保部、工程部、保洁部、绿化部等10个部门。运作部下设体育中心工程部、科技园工程部、加城花园（涉外）工程部、嘉湖阁（涉外）工程部、翠湖雅居（涉外）工程部、新城花园工程部、新加花园工程部、新馨花园工程部、明辉花园工程部和厂房工程部（管理苏虹厂房、罗斯蒂、仕达、出口加工区、联建科技等）。现公司所接管物业工程总面积约XXX余万平方米。在高级商住楼宇、体育场馆、工业厂区和住宅小区的管理上积累了较丰富的经验，并获得社会各界和专业部门的认同，在苏州地区树立了“凯德”品牌。其中新城花园于20XX年荣获“江苏省优秀物业管理小区”的称号，20XX年荣获国家“城市住宅优秀物业管理区”，20XX年新加花园荣获“江苏省优秀物业管理小区”。中新合资的凯德物业公司依据园区外向度非常高的特点充足借助新方国际化、专业化的优势，向客户提供策略性的物业设备管理服务，与客户以伙伴的关系共同发展，通过战略资源的配置、有效性的管理措施，提供满意客户商业运作需求的服务，并将现代化的高科技技术运用到物业管理的过程中，全面提升其管理的科技含量。凯德物业公司的宗旨是：确保并提升公司客户的固定资产投资的价值；确保物业的牢靠性和有效性以支持客户的商业运作；维持一个安全、清洁和有益于商业运作的环境；保持物业与客户的商业运作环境的.全都性。“制造美丽环境、提供优质服务、吸引优秀人才。”凯德物业管理公司在全体员工的共同努力下，开拓进取，细心打造凯德品牌。三、工程概况与分析3.1无锡光华大厦物业特点的分析3.1.1无锡光华大厦概述无锡光华大厦位于无锡火车站对面，北面临河，总建筑面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20XX0平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式服务公寓。大厦内主要设备有：商业中心、服务中心、健身中心、消遣中心、会所等。本方案针对6层以上住宅提供物业管理服务，6层以下的商业中心不计入本方案书内。3.1.2工程特点和物业管理需求分折1、本工程性质为高级服务公寓，销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活服务需求具有多样性和独特化的特征；2、大厦的业主层次高，时间价值高，追求生活质量，不愿为生活琐事铺张时间，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区要求高，对俱乐部服务和家政服务需求大、依靠性强。3、本工程内设有集消遣、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是高尚社区的主要标志，也是本工程管理的重点和难点。虽然俱乐部服务工程仍属常规工程，但要保持俱乐部具有高雅、舒适、温馨的休闲环境，对室内装饰、家具装备配置、服务人员素养、管理水平都有很高的要求。4、本工程全部公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。5、本工程在服务上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化背景上的差异和在安全、监控、保密上的特别要求。6、在大厦内有比拟严密的安全、监控系统，要求必需要有保密上的特别要求。做到外来人员不经业主答应一律不准入内。7、大厦内部配套设备的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。8、本工程为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等装备系统管理要求较高；3.2管理思路依据无锡光华大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：1、依据本工程特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本工程管理标准定位在五星级酒店标准上。2、本工程实行酒店式管理关键在客户服务和俱乐部服务，我们将对比五星级酒店的国家标准，确定客户服务和俱乐部服务的工程、内容和标准。3、俱乐部与一般社区活动中心在工程设置上并无大的差异，区分的标准在于档次的上下，而档次的上下关键在于俱乐部能提供一个清静、温馨、高雅、舒适、精致的休闲和社交环境。人多而杂就会破坏俱乐部的气氛。因此，我们认为本工程的俱乐部应严格掌握对外服务范围。4、工程员工全部招用有五星级酒店服务经验的管理和服务人员。5、大厦的服务对象多为高级白领及外籍人士，托付性服务比拟多，我司认为在服务工程上应多样化，并且严格根据五星级酒店的标准，如提供班车服务以及各类代办服务等。6、针对大厦业主安全、保密要求较高，建议在设置小区配套装备上应重点考虑。7、本工程6层以下为商业中心，人群进出流量大，应考虑大厦业主的出入通道与商业中心顾客的通道分开管理的需求。8、定期布置本工程上的人员参与培训和到五星级酒店学习，不断提高大厦的管理水平。3.3管理目标3.3.1管理总目标根据国家建设部公布的《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》，接管后一年内到达国家级物业管理示范住宅小区标准。3.3.2管理体系目标接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本工程管理和服务工作更加标准和符合国际标准。3.3.3管理分工程标1、客户服务客户服务满意率99%以上；有效投诉率1%以下；物业管理费收缴率98%以上；回访率XX%。2、安保服务重大管理责任事故发生率0一般管理责任事故发生率0.1%以下安保服务满意率99%3、修理保养服务修理按时率XX%修理合格率XX%装备完好率XX%修理回访率XX%修理服务满意率99%4、保洁服务保洁合格率XX%保洁服务满意率99%5、绿化养护服务绿化成活率XX%绿化养护合格率XX%绿化养护满意率99%四、物业管理初步方案4.1说明本计划书仅为今后服务的根本架构，主要提供无锡光华大厦工程的物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、修理保养五个方面。在顺当进场接管无锡光华大厦后，我们将依据实际情况，根据凯德公司现有的ISO9000质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此工程，为客户提供超值服务。4.2管理机构设置及人员配置4.2.1管理架构我公司拟设无锡光华大厦工程部，全面负责公司在无锡光华大厦的日常管理运作，统管整个无锡光华大厦的内外事务。工程部下设：客户服务部、修理班、安保队、绿化保洁队。工程部架构图如下所示：4.2.2人员配置工程部将根据公司ISO9001质量标准和无锡光华大厦的实际情况，科学、合理的设置机构和布置人员，力求完成物业管理各工程标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。写字楼物业服务方案5一、范围本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和[1]设备装备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。二、术语和定义本标准采纳以下术语和定义：2.1、写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设备、装备和场地。2.2、物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业根据物业服务合同商定，对房屋及配套的设备装备和相关场地进行修理、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2.3、物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设备装备正常运用为目的的检查验收。2.4、顾客接受物业管理服务的组织或个人。示例：物业产权人、运用人及其他相关方。2.5、专项特约服务写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》商定的服务内容之外，提供为满意顾客独特需求的服务。2.6、突发性公共大事在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设备和装备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏大事）公共卫惹事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严峻影响公众健康和生命安全的大事）和社会安全大事（包括攻击大事，经济安全大事，涉外突发大事）等。三、根本要求3.1、物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行方法》的要求。3.2、物业管理承接验收3.2.1、物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收；3.2.2、物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导看法》的规定；3.2.3、移交的物业资料记录清晰，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了商定；3.2.4、完成了承接验收备案。3.3、管理机构与人力资源配置要求3.3.1、物业管理企业应依据写字楼的详细特点、功能定位以及合同的商定，设置相应的管理机构，配备恰当的管理服务人员；3.3.2、管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。3.3.3、从业人员接受过相关专业技能的培训，把握物业管理根本法律、法规和政策，熟识物业的根本情况，能正确运用相关专用设备装备。3.3.4、管理服务人员着装统一、标准，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热忱。3.5、管理服务要求3.5.1、制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完好的管理服务制度和作业标准，并认真执行；3.5.2、房屋共用部位完好，共用设备装备正常运行；3.5.3、物业管理区域内的环境、秩序符合合同商定的标准；3.5.4、施行了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程）；3.5.5、公示24小时服务电话；3.5.6、有服务受理、投诉、回访处理程序；3.5.7、管理服务中的相关作业记录完好，可追溯。3.6、档案管理3.6.1、物业管理档案健全，有专人保管，查阅便利。3.6.2、有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：3.6.2.1、物业竣工验收及承接验收档案；3.6.2.2、装备台帐和管理修理档案；3.6.2.3、顾客资料档案；3.6.2.4、物业服务日常管理档案。3.7、财务管理3.7.1、建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作标准，账目清楚。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应精确计算；3.7.2、物业管理费、能消耗、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格根据公开的收费制度进行（合同另有商定除外），收费应操作标准；3.7.3、施行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。3.8、顾客满意度3.8.1、写字楼物业管理机构应每年开展顾客看法调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同商定标准；3.8.2、每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业运用人总人数的2/3；3.8.3、对调查结果进行分析，有改进措施。3.9、专项特约服务写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满意顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。3.10、节能管理写字楼物业管理机构应依据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适合、有效的'节能管理方案，并认真执行。3.11、突发性公共大事处理写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能显现的设备装备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫惹事件和社会安全大事等突发性公共大事建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径按时报告顾客和有关部门，并实行相应措施。四、顾客服务4.1、接待服务有条件的写字楼应设置总服务台。为物业运用人提供询问、服务受理、投诉接待等服务；同时为外来的办事人员提供询问、引导等服务；不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业运用人的询问、报修、特约服务申请和投诉。4.1.1、入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，应按规定的程序按时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，按时建档、归档。4.1.2、报修接待服务顾客报修时，应按时受理，并在规定的时间内到场，小修工程当天完成（预约除外）。修理完成后应进行回访。4.2、邮件、报刊杂志收发服务4.2.1、正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特别邮件等应进行登记；4.2.2、挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特别邮件等应请收件人签收；4.2.3、每日10：00前（节假日除外）应将当天的报、信送达收件人；特快专递、电报等须按时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达（或通知）收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）；4.2.4、顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。4.3、装修管理服务4.3.1、制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、留意事项和禁止行为；4.3.2、签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务；4.3.3、建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收（装修过程中所触及的公共设备装备）资料。4.4、投诉处理4.4.1、物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，按时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客赔礼并按时订正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；4.4.2、物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；4.4.3、顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明现实，确认证据，分清责任后照实反映情况或上报书面材料，帮助上级部门做好相应工作；4.4.4、向公安机关报案的投诉，应帮助公安部门处理；4.4.5、触及依法裁决的投诉，按法律程序处理；4.4.6、受理、处置顾客投诉应做好记录。4.5、专项特约服务受理对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复；在物业管理机构力所能及范围内的，原则上应当受理，不能受理的要告知原因。五、房屋共用部位、共用设备装备运行、维护服务5.1、房屋共用部位维护管理5.1.1、建立房屋运用、修理档案，检查房屋运用情况，告知顾客正确运用房屋，遵守房屋安全运用的标准、政策、法规；5.1.2、墙外表粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质全都；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内布置专项修理；5.1.3、对房屋共用部位进行日常管理和修理养护，修理养护记录完好；5.1.4、依据房屋实际运用情况和运用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；5.1.5、发现问题按时向房屋产权人报告，属于小修范围的，按时组织修复；属于大、中修范围的，按时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应实行必要的应急措施。5.2、装修管理5.2.1、执行《住宅室内装饰装修管理方法》、《住宅装饰装修验收标准》、《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》等相关规定；5.2.2、根据《装修管理服务协议》商定的时限，按时审核、回复装修人的《装修申报》；5.2.3、每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应按时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。5.3、共用设备装备日常运行、维护服务5.3.1、变配电系统高压电气装备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；低压配电装备每年至少一次全面停电检修；根据规定周期对变配电设备装备进行检查、维护、清洁，并做好记录；上下压配电柜运行正常、操作敏捷，仪表显示精确；变压器运行正常，通风降温装备牢靠，温度显示精确；直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电实验；功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；制定突发大事应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；制定配电室人员出入管理制度，配电室施行封闭管理，无鼠洞，配备符合要求的灭火器材；高压防护用具、验电器按规定每半年检定一次，计量器具、检测仪表按规定周期送计检局检定。5.3.2、应急供电系统每周检查发电机组的机油位、冷却液位、蓄电池液位、空滤指示器是否符合要求，水路、油路有无渗漏；写字楼物业服务方案6一、绩效考核总则为贯彻按劳分配原则，标准物业公司职工队伍的管理。建立以岗位绩效奖金制为主要形式的奖金鼓励制度，通过对职工履行岗位职责情况的评估，将其奖金分配结构与实际工作业绩紧密结合。调动职工的工作主动性、提高职工的自身素养，推动小区物业管理工作上一个新的台阶。特制定绩效考核制度。二、岗位绩效考核原则1、客观公正、脚踏实地，考核内容和考核方式公开透亮；2、注意实绩、合理量化、综合平衡的原则；3、谁管理谁考核，并表达权重的原则。三、被考核人员：物业公司经理和职工。四、绩效考核的根本内容：小区物业司绩效考核，分为经理考核和职工考核。（一）经理考核内容：经理考核主要从敬业精神、领导力量、工作看法，工作业绩、遵规守纪、理论学习和综合素养等七个方面；1、敬业精神考核热爱本职工作，以本职为“天职”；乐于奉献、勇于创新；干物业、爱物业、专物业、精于物业。2、工作看法考核有剧烈的责任感，以身作则，领先垂范；有主动向上、不怕困难、大胆管理、勇于进取的拼搏精神；有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。3、领导力量考核：有合理组织工作部署，统一协调下属行动的力量；有正确分析、把握问题，提出合理解决方案，做出正确确定的力量；有把握下属思想动态、鼓励下属工作热忱、形成团队凝聚力的.力量。4、工作业绩考核：物业管理和工作目标的完成情况；物业公司工作纪律及规章制度落实情况；工作受到上级表彰情况。5、遵规守纪考核带头执行物业公司作息时间情况；履行岗位责任制情况；廉洁自律情况。6、理论学习考核：物业管理相关的法律法规及有关的专业学问把握的情况。7、综合素养考核：。全面考察个人修养和综合素养情况。（二）职工考核内容：职工考核主要从个人的敬业精神、工作看法，工作力量、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素养等七个方面。1、敬业精神考核：热爱本职，安心工作，乐于奉献；干物业、爱物业、专物业。2、工作看法考核：有剧烈的责任感；有主动主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神；有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。3、工作力量考核：熟识小区根本情况，能够胜任本职工作；擅长思索问题、研讨问题，独立完成所担负的物业管理服务工作；能够杰出的完成上级交给的各项任务。4、遵规守纪考核：听从领导，令行禁止；执行物业公司作息时间情况；履行岗位责任制情况；遵守物业公司各项规章制度情况。5、理论学习考核物业管理相关的法律法规及本职专业学问和工作技能把握的情况。6、团结协作考核：思想作风正派，处理好同志间关系；工作中不计分内格外，主动协作，亲密协作，有良好的群众口碑。7、综合素养考核全面考察个人修养和综合素养情况。五、绩效考核时间及方法：1、全部被考评者均实行自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。考核结果在当月内有效。2、考核测评打分方法：（1）物业公司经理测评打分各局属物业公司经理的考核人为主管局领导。测评打分由三个部分组成：第一部分，被考评者自我评分。填写《经理绩效考核自我评分》，分敬业精神、领导力量、工作看法，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面自我评分；第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、领导力量、工作看法，工作业绩、遵规守纪、理论学习六个方面，分别给被考评者初评打分；第三部分，考核人综合评判打分。由主管局领导给被考评者的综合素养评判打分。最终成果=自我评分X20%+民主测评分X30%+考核人综合打分X50%（2）职工测评打分，各局属物业公司职工的考核人为各物业公司经理和主管局领导。测评打分由三个部分组成：第一部分，被考评者自我评分。填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作看法，工作力量、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分；）第二部分，民主测评初评打分。由本小区全体职工从敬业精神、工作看法、工作力量、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分；第三部分，考核人综合评判打分。由本小区物业公司经理和主管局领导给被考评者的综合素养评判打分。j最终成果=自我评分X20%+民主测评分X30%+考核人综合打分÷2X50%3、考核监督。局考绩督察组派员参与各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。4、试用期职工和临时工不参与绩效考核。六、考核等级和奖金加权：1、A级（优秀级）90分——XXX分，上月根本奖金加权10%；2、B级（良好级）80分——90（不含）分，上月根本奖金加权5%；3、C级（合格级）60分——80（不含）分，上月根本奖金加权0%；4、D级（不合格级）60（不含）分以下。.七、考核结果的应用：局属各物业公司，分别施行全员（本局干部职工）年度根本奖金一次性承包制度。绩效考核成果与奖金直接