顾问培训课件

机油/机油滤清器进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户购胎客户会在店面停留时间长，可以通过查车推荐查车，但是如何打开发动机舱盖，需要门店投入资源（为客人免费加雨刮水，清洁发动机舱）补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户保养就是上门做机油保养的，直接开始做分别采取的对策洗车洗车业务的同时，技师介绍可以免费清洁发动机舱或者加满雨刮水，这样打开客户发动机舱，同时检查机油尺（话术或流程，怎么告知车主？）推荐洗车与机油套餐卡，利用换油套餐的价格对比来向客户说明换油实际需要支付的费用（怎么做？）对于购胎客户提供定位免费检测服务（和机油有何关系？），并在DMS中录入3-6月不等的保养提醒周期，并按时发送短信（保养周期设定的依据：1.直接询问车主年行驶里程数，推算；2.抄下里程表，问客户车买几年了，推算）这和洗车有什么关系！分别采取的对策补胎在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，与顾客介绍免费添加雨刮水服务或者介绍有免费查车服务，可以打开发动机舱盖，察看机油尺有问题的通知接待，沟通由机油变化导致汽车异常症状及上次保养时间及公里数，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐机油，对比价格及产品优势要保证每个来补胎的客户都检查（谁来查？轮胎技师一般没这个能力！）一旦定位成交给予发现销售机会的技师奖金奖励（这何机油有关系？）对于购胎客户提供定位免费检测服务，并在DMS中录入3-6月不等的保养提醒周期，并按时发送短信（保养周期设定的依据：1.直接询问车主年行驶里程数，推算；2.抄下里程表，问客户车买几年了，推算）分别采取的对策购胎在换胎的过程中有足够的时间，与顾客介绍免费添加雨刮水服务或者介绍有免费查车服务，可以打开发动机舱盖，察看机油尺（什么都送玻璃水要多少钱？能保证效果嘛？没有其他方式吗？）对于购胎客户提供定位免费检测服务，并在DMS中录入3-6月不等的保养提醒周期，并按时发送短信（保养周期设定的依据：1.直接询问车主年行驶里程数，推算；2.抄下里程表，问客户车买几年了，推算）分别采取的对策保养推荐机油的同时推荐驰加有道换油套餐，利用换油套餐的价格对比来向客户说明定位实际需要支付的费用（套餐从零售运营的角度起什么作用？）服务特色100%使用车内三件套，提升专业表现确认使用新的滤清器密封圈配合新机油滤清器使用扭力扳手，松开并取下放油螺栓，使用扭力扳手安装放油螺栓在滤清器密封圈上涂一层油膜后用手将滤清器装入安装座并旋紧DMS录入，到期提醒保养用专用机油滤清器扳手将滤清器再旋紧3/4至1圈车主反对意见顾问:赵先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们店的信任，我先给您进行登记，做全车的检查，您的车行驶到75000公里了，检查您车的机油该更换了赵先生：我以前都在4店做的。（这句话的潜台词是什么？你的话术能打消车主的疑虑嘛？）顾问：赵先生，您在4s店换得矿物油的价格，在我们店可以换全合成机油，这样您使用的时间更长，延长您的更换周期，保护您的发动机，介于油耗.您看我们跟4s店用的都是同一个品牌的机油（怎么证明？），质量可以放心，我们自己都在用这款机油，刚才那位客人也是换得这款。赵先生：好的，按你说的做吧。顾问：这个服务是每5000公里做一次，定期保养机油保养，能够使发动机保持很好的性能，延长发动机的使用寿命。所需协助工具刹车片进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户购胎客户会在店面停留时间长，换下轮胎检查刹车片厚度补胎客户店面停留时间短，换下轮胎检查刹车片厚度保养客户店面停留时间长，可以细致查车推荐销售，客户流量有限分别采取的对策洗车洗车业务的同时，技师介绍可以免费清洁发动机舱或者加满雨刮水，这样打开客户发动机舱，同时检查刹车油沸点或含水量（这和刹车片右什么关系？）洗车关注车内制动警报灯闪，轮胎钢圈是否发黑，沾有过多的碎屑，进一步建议车主作31项查车（为何有此症状就可推荐查车？）分别采取的对策补胎在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，趁这个时间检查刹车片的厚度，是否有异常状况有问题的通知接待，沟通由刹车变化导致汽车异常症状，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐刹车片（有什么症状，右必要吗?）要保证每个来补胎的客户都检查一旦定位成交给予发现销售机会的技师奖金奖励分别采取的对策购胎在换胎的过程时间比较长，轮胎拆卸下来，趁这个时间检查刹车片的厚度，是否有异常状况(此时如果只看外片，还是会有大量的机会被浪费，如何去做？)有问题的通知接待，沟通由刹车变化导致汽车异常症状，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐刹车片要保证每个来换胎的客户都检查分别采取的对策保养保养100%查车，制动片必查，并且要求量刹车片厚度，有异常与客服反馈，有客服完成推荐给予保养客户特殊的9折的折扣技师通过询问了解车主驾驶感受，制动有噪音，踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感洗车关注车内制动警报灯闪，轮胎钢圈是否发黑，沾有过多的碎屑，进一步建议车主作31项查车（这和保养油什么关系）你需要什么样的工具来帮助你来进行检查？服务特色1.打开制动液储存罐并用干净纸巾覆盖罐口以防制动活塞后退溢出腐蚀性制动液*制动液罐口覆盖纸巾不仅可以防止强腐蚀性制动液溢出损坏发动机舱内部件还能防止制动液吸收空气中的水分降低制动液沸点。6.使用制动卡钳复位器小心将制动活塞复位同时检查活塞复位是否顺畅*使用制动卡钳复位器小心将制动活塞复位同时检查活塞复位是否顺畅，保证活塞工作正常，不影响制动片制动效果。如果制动活塞回位不顺畅会导致制动片异常磨损，刹车跑偏等等，需要建议客户换新。7.检查并使用制动盘专用清洁剂清洁制动盘(禁止使用压缩空气清洁制动盘)*压缩空气中含有的润滑油成分若留在制动盘上，进而污染制动片，影响制动效果。压缩空气会吹起制动盘上的残留的制动片粉尘颗粒，影响人体健康。普通的化油剂会腐蚀橡胶，容易损坏制动液软管与顾客沟通：“专业的制动盘清洁剂能有效去除制动盘上残留的污渍，确保制动效果。这是我们驰加专业操作流程的要求。”9.踩放制动踏板3-5次，并保证制动踏板行程充分*制动活塞复位后，活塞内没有制动液，踩放制动踏板3-5次后，制动液才会充满活塞。12.请车主确认制动系统工作正常，提醒顾客新装制动片需按车辆使用说明磨合*新装制动片表面纹理不可能与制动盘完全一致。需经过200-500公里的磨合才能达到完全吻合的最佳状态。

车主反对意见顾问:赵先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们店的信任，我先给您进行登记，做全车的检查，您的车行驶到75000公里了，检查您车的刹车片该更换了赵先生：我以前都在4店做的。顾问：赵先生，我们这里都是品牌产品，产品性能与4s店一样，价格4s店还要实惠，我们再给您更换刹车片的同时，还会给您的爱车作免费查车服务赵先生：好的，按你说的做吧。所需协助工具刹车油进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户（为客人免费加雨刮水，清洁发动机舱）购胎客户会在店面停留时间长，可以通过查车推荐查车，但是如何打开发动机舱盖，需要门店投入资源（为客人免费加雨刮水，清洁发动机舱）还有没有其他的方式？向孙健了解春夏秋冬查车法！补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户保养客户店面停留时间长，可以细致查车推荐销售，客户流量有限分别采取的对策洗车洗车业务的同时，技师介绍可以免费清洁发动机舱或者加满雨刮水，这样打开客户发动机舱，同时检查刹车油的沸点或含水量通过询问了解混用的刹车油（车主能知道嘛？），几年没有更换，踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感（问题在于绝大多数的车主感受不出这种差异？想想为什么，以及怎么做？），有问题的通知接待，沟通由刹车变化导致汽车异常症状，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐刹车油分别采取的对策补胎在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，与顾客介绍免费添加雨刮水服务或者介绍有免费查车服务，可以打开发动机舱盖，察看刹车油的沸点或含水量通过询问了解混用的刹车油，几年没有更换，踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感，有问题的通知接待，沟通由刹车变化导致汽车异常症状，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐刹车油要保证每个来补胎的客户都检查一旦定位成交给予发现销售机会的技师奖金奖励分别采取的对策购胎在换胎的过程时间比较长，技师介绍可以免费清洁发动机舱或者加满雨刮水，这样打开客户发动机舱，同时检查刹车油的沸点或含水量通过询问了解混用的刹车油，几年没有更换，踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感，有问题的通知接待，沟通由刹车变化导致汽车异常症状，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐刹车油要保证每个来换胎的客户都检查分别采取的对策保养保养100%查车，这样打开客户发动机舱，同时检查刹车油的沸点或含水量有异常与客服反馈，有客服完成推荐通过询问了解混用的刹车油，几年没有更换，踩刹车比以往偏软，制动感觉不敏感，有问题的通知接待，沟通由刹车变化导致汽车异常症状，向车主询问是否存在原因推可能出现的症状，一旦症状描述被车主肯定，再解释荐刹车油保养里程周期表这一重要的工具如何利用？服务特色1.在制动液储存罐下放置一块干净抹布以防制动液滴流*在制动液储存罐下垫抹布可以防止强腐蚀性制动液溢出损坏发动机舱内部件3.从距制动总泵最远端车轮制动分泵开始执行制动液的排放操作*这样可以保证最长的制动液管路中的旧制动液被完全置换出来。可以按照右后轮->左前轮->左后轮->右前轮的顺序进行排放。7.及时向制动液储液罐中加入新的制动液(注意制动液储液罐液位不得低于最低刻度线)*需要更换的旧制动液需要由不断加入的新制动液置换出制动液管路。这样可能会浪费一部分制动液，但可以避免制动液管路中出现严重影响制动效率的气泡。14.确认制动液储存罐内制动液沸点超过160摄氏度*由于制动液工作温度很高，制动液一旦混入水份会导致制动时水份超过沸点而汽化严重影响制动效果，因此必须保证制动液沸点超过160度。

DOT5制动液沸点标准为180摄氏度，如车辆使用DOT5制动液其沸点应不低于180摄氏度。与顾客沟通：“制动液含水量超过一定比例会影响制动效果，经测量目前制动液沸点温度为×××，含水量符合要求。”15.请车主确认制动系统工作正常*确认工作正常后与顾客沟通“随着制动片的磨损，制动液液位降低属于正常现象，因此平时请不要任意补加制动液。您如果担心制动液不足，可以到店里让我们检查一下。”车主反对意见顾问:赵先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们店的信任，我先给您进行登记，做全车的检查，您的车行驶到75000公里了，检查您车的刹车油含水量过高该更换了赵先生：我以前都在4店做的。顾问：赵先生，，你现在可能经常于市区内行驶，一般都是比较低速，这时对整个刹车系统要求并不高，刹车时产生的温度也是在100多度，摩擦方面也不会太大，所以你会感觉很快就可以刹住车。但是当你的车速到100公里或者更快的时候，情况就完全改变了，，这时整个刹车系统温度提高，一系列问题就可能出现，刹车油由于高温，里面的水份会汽化，气体产生刹车阻力，刹车行程拉长，分泵运动频率提高，亟须良好润滑保障，刹车片与轮匡内侧，高温可能出现烧结，咬死等问题。我经常听到车主向我反映，低速时刹车良好，到高速时就出现问题甚至没有刹车就是这个原因了。我们这里都是品牌产品，产品性能与4s店一样，价格4s店还要实惠，我们再给您更换刹车油的同时，还会给您的爱车作免费查车服务（太长了，谁听的下去？）赵先生：好的，按你说的做吧雨刮进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，洗车过程中关注雨刮刮购胎客户会在店面停留时间长，可以通过查车推荐查车补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户保养客户店面停留时间长，可以细致查车推荐销售，客户流量有限你的这些第一需求和每项业务之间的联系都是一样的吗？分别采取的对策洗车洗车的时候，有洗车技工（你在门店看到的洗车工都是什么人，她们会开车吗？）把车开进洗车位，开动雨刮，检查雨刮的刮水能力OK分别采取的对策补胎在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，检查雨刮橡胶的老化情况（怎么检查？）要保证每个来补胎的客户都检查一旦定位成交给予发现销售机会的技师奖金奖励分别采取的对策购胎在换胎的过程时间比较长，检查雨刮橡胶的老化情况要保证每个来换胎的客户都检查分别采取的对策保养在机油保养的过程时间比较长，检查雨刮橡胶的老化情况服务特色2.使用玻璃清洁专用抹布将整面风挡玻璃清洁干净 *更换前将风挡玻璃清洁干净，防止测试新雨刮片效果时其上的异物损伤新雨刮片和风挡玻璃。 4.在风挡玻璃相应位置上放置一块双叠抹布以防挂臂损坏风挡玻璃 *竖立的挂臂若倒下容易损坏风挡玻璃，所以在相应位置上放置一块双叠抹布与顾客沟通：“垫上一块抹布，可以防止雨刮挂臂倒下损坏风挡玻璃。以后您自己更换时也可以这么操作。” 7.再次使用喷瓶向风挡玻璃喷洒适量玻璃清洁剂后启动雨刮器检查雨刮片效果 车主反对意见顾问:赵先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们店的信任，我先给您进行登记，做全车的检查，您的车行驶到75000公里了，检查您车的雨刮该更换了赵先生：我以前都在4店做的。（所有业务的反对意见都一样吗？）顾问：赵先生，您看您的爱车雨刮已经刮不干净，胶条开裂了，对您的行车安全造成影响，我们这里有很多合适的产品，您看一下，今天很多车主都在这里换这款产品赵先生：好的，按你说的做吧。所需协助工具火花塞进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户购胎客户会在店面停留时间长，可以通过查车推荐查车，但是如何打开发动机舱盖，需要门店投入资源（为客人免费加雨刮水，清洁发动机舱）补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户保养就是上门做机油保养的，31项查车，直接开始做分别采取的对策洗车洗车业务的同时，技师与客户沟通里程数：如果该火花塞使用里程数超过3万公里，则建议客户检查/更换与顾客沟通最近车况，如果感觉油耗上升。则必须拆下火花塞，进行检查。与顾客沟通最近车况，如果感觉怠速不稳/车身抖动。则必须拆下火花塞，进行检查分别采取的对策补胎在修补的过程，技师在涂抹硫化机等待干燥的时候，技师与客户沟通里程数：如果该火花塞使用里程数超过3万公里，则建议客户检查/更换与顾客沟通最近车况，如果感觉油耗上升。则必须拆下火花塞，进行检查。与顾客沟通最近车况，如果感觉怠速不稳/车身抖动。则必须拆下火花塞，进行检查一旦定位成交给予发现销售机会的技师奖金奖励分别采取的对策购胎在换胎的过程时间比较长，作31项查车服务技师与客户沟通里程数：如果该火花塞使用里程数超过3万公里，则建议客户检查/更换与顾客沟通最近车况，如果感觉油耗上升。则必须拆下火花塞，进行检查。与顾客沟通最近车况，如果感觉怠速不稳/车身抖动。则必须拆下火花塞，进行检查分别采取的对策保养保养100%查车，这样打开客户发动机舱，检查火花塞情况技师与客户沟通里程数：如果该火花塞使用里程数超过3万公里，则建议客户检查/更换与顾客沟通最近车况，如果感觉油耗上升。则必须拆下火花塞，进行检查。与顾客沟通最近车况，如果感觉怠速不稳/车身抖动。则必须拆下火花塞，进行检查作31项查车服务，你检查的作用体现在何处？检查后如何推荐和沟通服务特色4.使用尺寸合适的专用火花塞扳手，将旧火花塞旋松并取出，放置在维修专用车二层 *维修时请注意，个别车型每个气缸中会有两个火花塞5.使用尺寸合适的专用火花塞扳手，将新火花塞安放到汽缸盖内，并用手预紧*安装过程中确保新火花塞表面不受油渍污染，电极不受外力冲击 6.使用扭力扳手并选择适当的扭力系数紧固火花塞 车主反对意见顾问:赵先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们店的信任，我先给您进行登记，做全车的检查，您的车行驶到75000公里了，检查您车的火花塞该更换了，您现在油耗过高动力不足就是火花塞引起的赵先生：我以前都在4店做的。顾问：赵先生，我们这里都是品牌产品，产品性能与4s店一样，价格4s店还要实惠，我们再给您更换刹车油的同时，还会给您的爱车作免费查车服务赵先生：好的，按你说的做吧所需协助工具空气/空调滤清器进店客流的分类洗车客户在店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户（为客人免费加雨刮水，清洁发动机舱）购胎客户会在店面停留时间长，可以通过查车推荐查车，但是如何打开发动机舱盖，需要门店投入资源（为客人免费加雨刮水，清洁发动机舱）补胎客户店面停留时间短，推荐查车往往被拒绝，但确实店里流量最大，是潜在机会最多的一类客户保养就是上门做机油保养的，31项查车，直接开始做