休闲营运手册

------------------------------------------------------------------------休闲营运手册录入员的工作流程：提前10分钟打卡，整理好仪容仪表，精神饱满与对班做好交接，客人是否有寄存物品，是否有叫醒服务协助吧员打扫本区域卫生，以及电脑清洁工作工作前做好一切备用物品如：订书机，夹子，作费单据等。及时整理房态，准确登记客房入住情况，查询客房是否有超时现象及预订超时，及时提醒服务员进行续时。做好技师上下钟时间登记，并对有误时情况及时上报。准确记忆各楼层常用作费代码，以便提高录入速度。认真检查消费单据，是否有漏写，错写，或不清楚，对无误单据准确及时录入电脑，并加以盖章，对不合格单据一律拒收。及时核对已录消费单，手牌号，项目名称，数量，金额，时间，员工工号，客人是否已签字及时否已盖章。已录消费单按项目类型分类存放，退单一式三联单独放在一起，如数上交财务，以便财务核单。及时接听内线电话，做好与其他部门配合工作（如订房，，转帐）必要时帮吧员出货或帮服务员接送客人。下班前做好本班次的营业报表（单据与报表数据必须一致）财务部24小时为一个结帐期限，每日早8：00将所有班次的单据及营业报表及时交送财务部。每月底统计各项营业项目营业额，并做好清单。二、岗位职责：熟悉公司内部优惠政策及本部门内各项业务，懂得电脑基本操作及维护。服从上级，配合吧员及服务员做好带客服务工作。每天准时上下班打卡，并完成岗位区域卫生工作。检查电脑系统是否正常工作，杜绝闲人查看电脑数据或动用电脑，不得随意脱离岗位。认真检查消费单，对无误单据及时准确录入并加盖章，单据项目价位，数量，标错或不清楚者有权拒收。做好单据的检查，关于退单必须有主管以上人员签字并注明原因作正确登记房间入住情况，及时整理房态（房态与入住客房必须一致）对到时房间提醒服务员进行续时，对进店24小时客人提醒前台加收浴资费。做好技师上下钟时间登记，并对有误时或其他情况及时上报。及时接听内线电话，做好与其他录入，收银配合工作。准确记录需叫醒顾客房间，并到时提醒服务员进行叫醒服务。每日做好营业报表，并上交财务，每月底统计各项目营业额，做好清单。关于退单必须由部门主管签字，没有任何原因退掉单据必须有部门经理签字写明原因。招待签单必须有经理以上人员签字。按摩单据任何人不得涂改，时间必须准确。负有强烈的责任感，为公司财务做到单据与营业报表数据一致，不私留任何单据，不缺张数少更。录入员的行政管理归部门主管，输单业务为公司财务部直接负责。保管好自己的登录密码及代码章。三、服务标准营业区内与客相见或同行时，要热情周到并打招呼说：“先生您好！”或者说：“先生，早上好/晚上好/下午好。”当客人问路时说：“先生您好！您这边请，必要时引领客人到指定位置。接听电话礼仪，电话铃声不能超过三声响时，提起电话报请部门说：“您好，三楼休闲部为您服务“或您好，四楼客房部为您服务”当对方问题解决后说再见，挂掉电话后，我们再持电话，对来电所提问题无法解决时要说，“很报歉，或对不起”。当客人走向吧台时，立刻起身站立，热情面带微笑询问客人说：“先生，您好，请问您有什么需要吗？”如手机充电，问清其手机品牌及型号，告知客人可直接带机充电或者只可以充手机电池，看清客人手牌号，告知客人凭手牌取手机或电池。客人查询消费时：“先生您好，您要查的是XX号手牌截止现在的消费金额吗？迅速查完便告知客人说：“您好？XX号截止现在消费XX元整，“其次报清消费项目及价位。客人查询同来朋友手牌时说：“先生，您好，您同来朋友手牌是XX号，现在XX区域消费，必要时引领客人到指定位置。客人转帐时说：“先生您好，您是要将您几位朋友的所有消费转到您的帐号上吗？”看清双方手牌号，查询其消费金额，告知客人说：“您好，您几位朋友的消费合计是XX元整，请您签字确认一下，顾客签完字后要说声：“谢谢您。”客人预订房间时：首先询问客人几位需要订几人间说：“先生，您好，您共几位，需订几人间？讲清楚房内环境设施及价位标准，打电话到楼层订好房间对客人说：”您好，您的房间已预订好了，XX房间，红人您预留30分钟，祝您休息愉快。个性化服务，记住常来客人的姓氏，爱好。一个点头，一个伸手示意，带其姓称呼更显亲切，例如：“张先（女士）/张哥（张姐），可拉近与顾各之间的距离。四、工作中注意事项：对工作区电脑要保持清洁，在电脑正常开机运行状态下，不要用任何物吕擦拭电脑液晶屏，以免损伤显示屏，在关机状态下等电脑液晶屏充分散热后再用柔软的干布清试表面灰尘，不能用湿布擦拭，电脑操作台不要摆放任何液体物品。关机前要退出所有操作系统，除电脑死机外，不能硬性关机。电脑工作人员杜绝使用电脑查询数据，电脑硬性插件U盘，磁盘不能使用，以防外来病毒导致整系统瘫痪。不在岗或下机时一定要退出自己的操作系统，以免他人进入系统，造成程序混乱。录单时要看清手牌号，时间，金额，项目名称及票据号，减少失误现象。已录消费单与未录单据分开存放，以免混淆，造成漏单，跑单各楼层消费代码不能混乱，录单要明确及加以盖章。对于转帐单，一定要看清客人手牌，迅速准确查询其消费金额，必须有客人亲自签字认可才生效。对于服务员开单据项目价位标错，漏写或不清楚一律拒收。技师单据任何人不得涂改，时间，价位，项目名称，工号必须准确清楚。听从上级的安排，不能脱岗，离岗，工作不得散慢，情绪饱满，认真负责。对财务部门安排的工作要接受，不得拒绝，随时接受财务部门检查工作。退单物品一不定期要有主管以上人员签字并注意原因，对无原因退掉单据要有楼面经理签字示可执行接听电话，手机充电一定要对客语言流畅，行为端庄，举止，文明礼貌。紧密配合楼层服务员，吧员做好服务工作，加强和收银，服务员协调，沟通。演艺厅一、工作流程：演艺前45分钟点到上岗，要求仪容仪表过关，精神面貌饱满。各岗位服务员检查各台面卫生及营运前所需的工具，并清楚的了解各自区域有无预订。吧员检查吧台内货物的配置工作，并做演艺前果盘，小食品等前期准备工作。领位员清楚知道演艺厅预订情况，并准备做领位工作。二、工作中注意事项：领位员将客人带入指定位置时要与服务员加以口头交接。推销开单据时数量及台号勿必写清楚，到吧台和录入并且加以口头交接。在上货时速度一定要快，并注意出品质量是否合格，上出品时要清楚的了解台面有几位客人，是否饮酒，并加以注意。当出品上完时检查单据与台面货物是否一致，有无多上货或少上物品。中途服务时，加水一定要注意，不要将水倒电话上或其他物品上。中途翻台卫生时，换烟缸一定要注意，勿将烟灰其他物品散落在台面出品上。客人有离开台面时，并提醒客人注意前方有台阶。站位时，注意是否有异常情况，（注意演艺期间防火意识）客人烟头是否丢在地毯成沙发上。三、岗位职责熟悉本部门各项业务，并加以灵活运用。听从上级调配，配合好吧员及录入的工作。认真和自已同岗位的工作人员配合。遇到挑剔的客人及时反馈给领班，由领班解决。严格控制消耗品，降低物品流失。在叫钟时，积极与技师配合工作，并与技师报请台号。及时上报客人对演艺的意见反馈给领班。最大限度服务每位顾客，不厌其烦，把公司利益大于一切的思想，放于第一位，每天演艺部领班会检查一次，注意五防意识。四、服务标准遇宾客说话时吐字清楚，无家乡话。出任何物品时都要须带托盘。中途每10—15分钟翻台一次。迎客送客时都要用专业服务用语。转帐时，以最快的速度准确无误的为客服务。吧员工作制度一、工作流程开吧准备工作首先到岗与上一班吧员做好交接班工作，（包括清点货物，交接待办事项等）把吧南，吧椅，酒架擦洗干净，无尘土，无水迹，无破损检查吧台内设备状况，要求所有电器设备正常运转，冰柜冰箱内无积水，无污物，无异味。清洁托盘及托盘布，保证无污迹，无水印，数量摆放。清洁地面，无杂物，无污迹。及时补充各种器具，酒水，茶叶，并按类摆放根据上一班次出货情况，准确填写出库单，确保当日营运正常。闭吧工作。清洁所有用具。打扫区域内卫生将所有物品清点数量并收入酒柜锁好。核对当天出货，将单据放好，按要求填写日报表。清理垃圾对次日所需物品填写申购单，出库单。关闭吧台内电器，照明电源。班中工作卫生，准确迅速供应各类商品。根据情况及时清洗杯具。吧台出货程序，见单出货（由于特殊情况先出货者，及时收回单据）二、工作中注意事项摆放用具要法语押放合理，整齐清洗杯具轻拿轻放，以降低破损率杯具如有破损，茶渍，水印，异味禁止使用定期对杯具进行消毒工作定期清点杯具，防止杯具流失，确保正常营运出库时核实货物数量，单位。以出库单，出货单为依据盘货，杜绝无手续出入货及交接。出货时看清单据日期，名称，单位，数量及录入鲟章，如有一项不清，应及时更改。对吧台内设备设施按正确使用方法操作使用。查看设备设施运行情况，如有异常及时报修工作中确保冰镇酒水供应及时注意查看商品保质期，严禁将过期，变质商品出售，对保质期短的商品及时调换。按类摆放水果，将易坏水果放入保鲜柜，保证水果新鲜。果盘中禁止出现头发，树叶等杂物。为保证安全，避免将刀具外借按规定开关灯及空调，做到节能节源。对顾客寄存物品做好记忆犹新录并妥善保存，避免取错，丢失。三、岗位职责热情友好的接待顾，服务人员，保持站立服务。上岗后备足物品及用具，检查设备是否正常。保持良好的个人卫生，做好吧台内，外卫生及用具卫生。了解本部门内所有商品用具设备情况，对商品的产地，物点，价格数量了解，对所有设备使用方法了解。负责顾客所需商品供应情况并收集信息，提出改进意见，做到供应及时，准确，，卫生。经常保持区域内卫生，有条理陈列商品。对当班出售商品应按规定填写日报表并对吧台货物实盘，及时汇报发现问题。按规定用料用量制做果盘，控制成本，保证水果质量。下班前对次日所需物品填写申购单，出库单，保证次日营业顺利。保证吧台内所有货物最低存量，及时发现过期，变质商品，严禁将变质商品出售。负责吧台安全，及时将货物放好，锁好。爱护公司财产，能源按时开关灯及空调。四、服务标准电话礼仪接打电话保持站立并面带微笑。接电话对首先问侯，再报清部门，自己工号，如：您好，休闲部01号为您服务。说话语速避免过快，吐字不清，内容应简洁。通话过程中禁止出现不耐烦情绪。通话结束后等对方挂断后再轻轻挂机。工作态度保证仪容仪表规范，热情友好的接待顾客，服务人员，保持站立服务。熟练使用礼貌用语，面带微笑，给宾客和同事以亲切，愉快的感觉。与客对话时眼光必须看着顾客，身体呈迎客姿势，保持微笑。举止温文尔雅，尊重客人与同事的感受。对待顾客，同事提出的问题做到耐心解答。不与顾客，同事有不礼貌的行为发生。控制自己的情绪，懂得真情实感的投入价值。展现瞬间真情服务的规范行为。掌握服务技巧，创造服务价值。三楼休闲部各岗位职责，服务流程一、休息厅，影视厅，岗位职责遵守公司的各项制度，以员工守则严格，要求自己认真进行交接工作，所有交接物品，事宜，都要求有记录，明确责任。做好班前的卫生工作，物品要摆放整齐，床铺要收拾干净。做卫生工作的同时，要求随时注意大厅客人的情况，如客人未休息或来回走动，应该，加以小心，如发现有特殊情况，要及时向部门负责人汇报。认真做好布草，物品的管理，借这工作，必须记录在案，谁的责任谁负责。遇到客人光临，应当热情，微笑服务，先按排客人位置，再根据客人需要，进行半遵式服务，不能强买强卖。对于每位休息的客人，都要随时提醒客人妥善保管自己的物品，加强客人的安全意识。对于夜班服务员应加强巡场力度，坚持杜绝睡觉，如有发现，严惩不待，夜班巡床控制在15分钟一次。做好夜班休息顾客的登记工作，认真做好顾客的叫醒服务，如有客人需要找人，应该以最快最优质的服务将客人找到。如遇到前厅部或客人转帐问题，服务员要及时办理，如不积极托延工作时间，将严肃处理。完全服从领班，经理工作的安排与调动，要做到没有工作之分，只有岗位之分。以上几点望各位认真遵守，执行，做到不卑不亢，不屈不扰，不骄不躁，努力完成自己的工作。二、吧员岗位职责熟悉本部门内各项业务并能灵活运用。听从上级调配，配合服务员做好为宾客服务工作。每天准时点到并做好准备工作，如整理仪容仪表，按照卫生打扫标准完成分配区域卫生。每天负责领送所需物品并负责保管，对于易耗品严格控制。按照服务员的单据出货泡工休，必要时亲自送茶倒水，参加为客服务工作。做好茶具杯具的清洁工作，并保证其循环作用。及时查看房间入住情况，并认真做好严格登记。及时接听内线电话与其它部门接待沟通，如转帐，点餐，找人，订房等事宜及时通知责任服务员，必要时自己完成。每日做好销售报表，认真盘点货物做好交接工作。每日做好服务员销售统计，月未总结销售排行，并计算营业额及消耗品清单。三楼休闲部按摩区，岗位职责认真做好班前自检工作，领工牌，必须佩戴齐全，注意仪容仪表的清洁。认真做好班前的交接工作，布草的清点按摩的登记，物品的记录，客人叫醒服务等，务必做到工作细心与完整。认真打扫按摩房区域的卫生，烟缸，消费价格表，必须齐全，床单枕套必须清洁。按摩房为客人休息的区域，服务人员必须为顾客创造安静环境，在进行服务的同时，服务员要做说话轻，关门轻。为客人服务的时候，先将客人带进房间，安排客人坐下，进行半蹲式服务，程序为先推销按摩，再推销茶水，但推销时间必须根据顾客的消费类型进行合理销售，不能强买强卖，一经发现，严肃处理。客人在询问按摩时，必须向客人清楚的说明此项按摩的时间，价格并提醒客人本公司，不提供任何特殊服务，全为正规按摩，请客人进行考虑。当技师到达按摩区域后，不允许客人挑逗技师，技师必须完全服从服务员的安排，服务员必须认真，清楚的将房号，手牌号，技师号，按摩类型，进出时间登记在记录本上，如未执行，一切责任服务员全部承担。当技师做按摩的同时，服务员不能随便打扰顾客，当技师做完按摩后，服务员要及时清理房间，如发现特殊情况，必须马上上报部门经理。客人未等完成或做完不签单，服务员必须马上询问技师情况，尽量让客人在做按摩房等候，通知领班马上解决，如客人要走，服务员必须马上跟住客人，另一服务员马上通知部门负责人进行解决如有疏忽，一切责任由服务员承担。服务员应该尽量帮助技师顺利做完按摩，如技师未带按摩单，遗失物品，服务员要及力帮助。如发现客人投诉技师服务质量，应先询问客人情况，然后通知部门负责人进行解决。服务员必须认真的检查技师按摩单，看手牌号是否写错，时间是否做够，如有问题通知领班。坚决杜绝乱点钟，假点钟现象，一经发现，一次性处罚200元。如遇见挑剔的顾客，应先向其说明本公司最多只允许换三次技师，请客人考虑是否继续，如解决不了，通知领班，进行解决。由于按摩房为休闲部特殊经营区域，并有很多事难以预料望广大员工认真，严格遵守此岗位职责。平台岗位职责熟悉本部门内各项业务，懂得基本电脑操作及维护。服从上级，配合吧员及服务员做好为客服务工作。每天准时点到，整理仪容仪表，并完成负责区域卫生打扫工作。检查电脑系统是否正常工作，拒绝闲人查看电脑数据或动用电脑，不得随意脱离岗位。认真检查消费单，对于无误单据准确录入，并加以盖章。做好单据的检查，核对并且分类工作。准确登记房间的入住情况，对于到时房间提醒服务员进行续时，对于进店24小时顾客，提醒需加收浴资费。及时接听内线电话做好与其它部门配合街接工作（转帐，订房等）准确记录需叫醒顾客，房间及时间，并到时提醒服务进行叫醒服务。每日做好营业报表，并上交财务，每月统计各项营业项目营业额，并做好清单。必需时帮助吧员出货。平台员的行政管理规部门主管，输单业务对公司财务部直接负责。四、休息厅，影视厅，服务流程：迎客，首先问侯语，鞠躬礼，询问位数。先生/小姐，晚上/早上/中午好，欢迎光临。30度鞠躬，欢迎光临，休息厅，影视厅，请问您几位，几位上来的，几位男宾，几位女宾。引客人到指定位置三楼休息厅，影视厅，您好，几位休息里边请，这里我们休息厅，带耳麦很安静，这里我们的镭射影院，您可以边欣赏电影，边做按摩。介绍按摩先生，您工作劳累一天了，为您叫一位技师做中医保健式足底按摩，可以解除您一天的疲劳，长时间坚持有助于你血液循环，使您身心健康，我们还有专业的修脚师为您去除脚垫，鸡眼，肉刺，脚气，好的，请稍等，马上就到。推销酒水。先生为您几位柒壶茶吧，给小姐点些饮料，您几位需要用些什么，我们这里茶水（清茶，绿茶，花茶，红茶）饮料（鲜榨汁，活性乳酸菌）纯净水，进口依去，国产农夫山泉，水果盘，小食品等，讲请商品价格，单位，此种商品对人体有哪些好处。上饮品酒水端托盘姿态，正确稳健，拿放饮品，轻拿轻放，进行半蹲式服务将茶水放完时，说“先生您点的菊花茶，请慢用，用事您随时吩咐，您休息好，退一步，转身离去。中途服务不超出15分钟巡视一周，及蟛更换烟缸，加水，撤销空客器，杂物，盖被子，摆拖鞋，提醒客人保管好随身物品。五、休息厅，影视厅，注意事项继续办理客人交办事项放好随身物品，相应的客人寄存。保持15分钟巡视一次，如有相伴物品遗露，放在相应的位置。注意休息厅内可疑人物。对酗酒的顾客，加以保护。发现精神异常的客人，上报领班。如果意外事件发生，第一时间，一报主管交接班记录记清楚（叫醒服务，寄存物品）如果一人有事叫另一个代替服务。在夜间，大厅之内做技师服务，做好辅助工作。休息厅，影视厅一人一床（男，女不能用床）休息厅，影视厅内的通风，防火安全措施。早晨准备一杯白开水。三楼按摩房服务流程一、迎客先生，晚上好，早上好，中午好，欢迎光临三楼按摩保健区，请问几位做按摩，几位这边请，安排好房间。介绍按摩：为您几位安排本公司的品牌按摩，宫廷式，价格60分钟288元，它综合了日、泰、韩式手法为一体，介入背部油疗，可以解除疲劳之功效，只有在我们家能做到这种按摩，先生为您叫一位技师感受一下，好的请稍等，介绍清时间，收费标准，按摩作用，好处，作法。中途服务，认真观察，听房内有何情况，中途如有事须到房必须先敲门，有技师喊叫，应立即敲房门，询问有何事。退房，客人离开时，提醒客人带好随身物品，检查房间的设备，设施有误损坏，打电话通知吧台退房，打扫卫生按翻台步骤去做，最后开排风换气，做到房间空气顺畅。领位岗位职责上岗前认真仔细检查好自己的仪容仪表（精神饱满，穿戴整洁，淡妆职风）为客人服务做到细心，用心，诚心，耐心同事之间紧密配合，确保岗位不空缺，严禁无故串岗准确掌握各楼层的区域位置，保持区域卫生清洁。熟悉每个区域的设备设施，收费标准。熟悉每个楼层的房牌号及正确掌握房态。熟悉保健项目，收费标准及每咱按摩解析。掌握本公司各类会员卡的价位及优惠明细及时正确的回答客人所提出的相关问题，迅速准确的引领客人的达指定地点。工作流程提前15分钟到岗，检查好自己的仪容仪表当重叠岗后没有客人时，首先检查楼梯口及其周围的卫生情况（电梯口、步梯口，示牌，沙发以及空调的开放情况等）客人到达时，主领按电梯，及时主动接应客人，引领客人到达指定地点（客人想要到达的地点）当主领引领客人离开蟛下一副领及时替补到主领位置，随时准备迎接下一个客人，依次循环。客人要离开本部门时，询问客人上楼或下楼，由主领按电梯，并提醒客人带好随身物品。在时间允许的情况下，向客人介绍一下用餐时间，演出时间及四五楼客房，以提醒客人合理安排。服务标准文明用语客人进入本部门时您好，欢迎光临三楼休闲部（主领和副领面带微笑齐声问候，并鞠躬15度）很高兴为您服务（主领引领客人）客人离开本部门时请带好您的随身物品（主领提醒客人）您慢走，欢迎下次光临，再见，（主领和副领齐声送客，当说最后一句时，要求主领站到电梯品中间位置，向离开客人鞠躬15度）正确引领客保：主领面带微笑，碎步走在客人右前方1。5米左右，时刻保持与客人的距离（切勿左顾右盼或跟同事樊谈，随时注意个人形象及客人的感受）主动热情向客人介绍本部门的设备设施正确了解各人需要哪项服务（休息，健身，演艺，按摩）并引领客人到达指定地点（时刻注意引领手式要正确，大臂带动小臂侧身）欲离开客人时预祝客人休息（用餐，洗浴）愉快。注意事项电梯门开启到闭合需8秒钟左右（当客人多时，必须要按住电梯，以免后下电梯的客人被夹住）电梯指示灯向上时，如想让电梯门不能闭合，须按上键，电梯指示灯向下时，须按下键，如相反电梯门将自动闭合。当女士下东侧电梯时，必须加以提示，女士只能到二楼以免女士下到一楼场面尴尬或遭投诉如步行梯口出现客人时，也要及时为客人引领。客房部岗位职责班彰整理仪容仪表（精神面貌，工服，工牌）做到精神饱满，工服平整，干净，整齐，工牌端正，上班所需物品备齐，包括笔所有单据要随身。班前做好交接工作，包括公司物品，定房寄存客人叫醒客人留宿，各房间客人爱好及姓名、人数、房间使用时间，以及有无异常客人做到全面掌握一切情况，必须亲自检查一遍，做到眼见为实。接班后做好易耗品的配备，包括开水，纸杯，牙刷，牙膏，毛巾物品备齐后检查房间卫生工作，细节卫生是否合格（物品摆放，布草整洁平整）检查完以饱满的精神，标准的服务站姿，等待客人的光临，做到进入营业区不做任何与工作无关的事，与同事配合密切做到没有空岗，漏岗，一切服务要标准化，推销产品必须报价，让客人明明白白消费，完全服从领导，做到责任大于能力，注意流动客人以及异常客人并汇报上级，对于其它部门做到主动积极配合，对于公司制度严格遵守对客服务主动热情，做到让每位新顾客变成老顾客，老顾客介绍新顾客，以最快的速度，最高的质量，安全的完成上级所下达的任务，为公司创造最佳效益。客房部服务流程时时关注电梯的指示灯发现电梯在本楼停下时，将所有精力集中于电梯敞开的刹那，面带微笑，15度鞠躬，先生，女士您好欢迎光临，X楼客房部，请问您几位，是否有预定，根据客人的要求指引，客人（这边请，请随我来，在客人的左前方1米左右，以肩为轴，大臂带动小臂，玉指合拢，手心向上，引领客人到达所需房间。右手开门开灯，手势示意，先生这是您需要的单人间，里面请，向客人介绍房内的设备设施，先生这是我们的单人间，有独立的卫生间，液晶电视，配有空气加湿器，而且可以开窗通风，空气非常好，很适合您休息，您看您对这房间满意吗？先生您请坐，很高兴为您服务配合15度鞠躬，离客人1米左右，左脚向前半步，上身正直，自然下蹲，成半蹲式（可以根据客人不同位置，向客人的腿是低下的）向客人介绍单人间的收费，先生我们单人收费188元18小时，50元1小时，请问您需要多长时间，如客人需要1小时以上，向客人介绍清，我们的单据一但录入电脑，无法退单，如时间不到需要离开另按全单收费，并告知客人现在时间是XX时间，完毕后向客人介绍按摩，（无生您劳累一天了，可以感受一下我公司的特色按摩，宫廷式，288元/60分钟，（把好处介绍给客人）还有本公司的品牌按摩，凯式指压，198元/60分钟（好处讲出来）请问您做哪一咱，客人选定后，先生，您在做按摩期间，体内大量却少小份，给您来一壶茶水，内外结合，对您的身体肌肤都大有好处，我们这里为您准备了，绿录，乌龙茶，请问您喝那一种（如客人喝绿茶）先生，您看碧螺春可以吗，这是今年的新茶，口感很好，当一切介绍完毕后，把房单酒水单给客人重述一遍，确定无误，请客人签字确认（先生，麻烦您签字确认一下，看下你的手牌，手牌一定要看清）后说谢谢，请稍等，您点的饮品和服务马上就到，起身面向客人退至几步后，把门轻轻关上，后到吧台取货，叫按摩，录单等，技师到来时，和技师一起进入房间（无论任何物品必须用托盘）至门前敲门三下，一轻二重，先生，我是服务员，可以进来吗（等待回应）先生您好，对不起让您久等了，这是您点的茶水，给您泡一下，口感会好一点，先生这是为您服务的技师，XX号，手法，特别专业，特意为您安排的，您看可以吗，先生按摩期间，要多喝茶水，并叮嘱技师，多为客人倒茶水，后对客人说，先生，如有其它需要，请拔打我们的服务台电话XXX。随时为您服务（根据不同的情况，提醒客人锁好房间，保管好财物）起身鞠躬15度，祝您休息愉快，后退到门口，关好房门转身离去。当客人要离开时，询问客人是否休息好，房间是否需要保留，如退房，提醒客人带好随身物品，询问客人去向，并引领客人到电梯口，引领途中询问客人对我们的服务是否满意，以及请客人多提宝贵意见，当客人进入电梯要下楼时，要面对客人，在电梯将要关上的一刹那，面带微笑，鞠躬15度，先生慢走，欢迎下次光临X楼客房部，立即回房检查，是否有客人遗失物品或公司物品是否有损坏掉柒，检查完毕后通知吧台房间已退，正在打扫中按客房部清洁卫生标准程序打扫，打扫完毕通知吧台房间可以入住。保洁部工作流程7：45—8：00打卡后进入营业区，找领班报到，因领班传达保洁卫生安排8：00—8：15和上一班保洁员交接，要做到了解各各区域的卫生情况后根据重点进行工作。8：15—9：00对卫生间（客用，员工）清洁工作，包括对便池，小便池消毒，客人触摸物品等，在清洁过程中，提醒客人小心地滑，并放提示牌，努力降低各种清洁物品的消耗，做到节能节源。9：00—11：35打扫公共区域卫生（地角线，墙角壁画，地面，大理石，玻璃面，假花，擦尘等浇花工作）11：35—12：10两名保洁员轮流用餐，用餐走员工通道，严禁穿工鞋出营业区，回宿舍等，留值人员在工作间打扫工作间卫生。12：10—13：10为保洁员坐息时间，在各楼层工作间，严禁进入布草房，办公室，技师房，吸烟等。13：10—14：00进行卫生间消毒工作，对卫生间内设备设施消毒清洁，做到无水渍无尘，后将用品放到指定位置，不得乱堆乱放。14：00—16：25每日的擦尘工作，做到无杂物无尘。16：25-16：35将打扫卫生用品放到指定位置，不可乱堆乱放，准备用餐。16：35—17：30用餐时间，留值人员工作间打扫卫生。17：30—18：40进行各区域垃圾清理工作，将垃圾送到指定位置。18：40—20：00对卫生不足进行清理，把卫生所需用品做好登记，上报领班，做好交接准备工作。20：00--20：30交接时间，交接清楚，换工鞋离开营业区。夜班工作流程19：45—20：00打卡后进入营业区，找领班报到，由领班传达保洁卫生安排。20：00--20：30与上一班交接，认真做到了解每个区域的卫生情况20：30—21：30打扫卫生间，对小便池，便池进行消毒，设备设施清洁工作，做到无水渍无尘后，将卫生用品放到指定位置，在做卫生期间要做到合理使用卫生用品，降低各种清洁用品消耗工作。21：30—23：25公共区的卫生擦尘工作，（玻璃、壁画、地角线、墙角、假花等物品的擦尘工作）23：25—23：30将所有清洁卫生用品放到指定位置，准备用餐。23：30—24：10用餐时间，轮流换班吃饭，留值人员工作间打扫卫生。24：10—1：10坐息时间，在每个楼层工作间，不得进入技师房，办公室，布草房吸烟等。1：10—4：10进行公共区擦尘工作，时时留意卫生间卫生。4：10—5：30卫生间清洁消毒工作，做到无水渍无尘，将垃圾送到指定位置。用品做到节能节源，降低用品消耗，把不用物品放到指定位置不准乱堆乱放。5：30—6：10打扫四楼办公室卫生，做到无尘无污渍。6：10—6：30对卫生所需物品做一记录，上报领班。6：30—7：10用餐时间（同上）7：10—8：00对卫生大清理，检查各区域，公共设施是否有损坏，丢失现象，做好交接准备工作。8：00—8：30交接清楚后，换工鞋离开营业区。凯德华休闲部（客房）注意事项为加强休闲客房部员工责任心及团结向上的精神，以免对个人造成赔偿，对公司造成损失，我们应时刻提醒自己有了团体利益才有个人利益，以下几点希望广大员工认真领悟。酒水单注意事项：写清楼层及房号（开几间房写几间房号）手牌必须看清重复两次。顾客签字，如消费金额超过100元以上必须填写姓名以及同意。服务员工号必须填写自己的名字。项目及合计必须填写正确清楚开房间的注意事项告诉客人房间价位，询问客人需要1小时，这是18小时。签单尽可能让客人签上姓名与同意。登记本登记清楚房间所住客人，是休息还是按摩等。任何事情向本岗位人员互相交接，以免造成漏单或跑单现象。对客人点的茶水及其它物品应及时送上。如客人需退房，经负责人同意及时给客人退房。各岗位配合交接必须清楚或书面形式交接。若客人在A区域开房间，换成B区域的房间时，AB区域服务员必须交接清楚。按摩登记注意事项必须登记清楚房号，手牌，技师号，类型，时间。核对技师单据，必须注意手牌项目顾客签字及时间是否正确。输单员的注意事项输单时看清手牌项目进行正确输单。输完单核对房间号，核对手牌。核对客人签字及时间核对服务员工号核对项目及总合计。具备以上条件此单据方可输入电脑。存放物品注意事项检查物品是否完好无损登记清楚客人手牌及物品类型。与对班交接清楚客人所在位置。禁止私自动用客人物品叫醒服务注意事项：询问清楚客人需叫醒时间登记清楚客人手牌及位置通知吧台进行二次登记叫醒客人后如客人未走询问客人是否需要再次叫醒。加强夜间服务意识注意事项对每位客人进行贵重物品提醒存放夜间对可疑人物跟踪服务休息厅同格档内不是一起的客人，夜间加强防备。转帐注意事项看清手牌填写清楚，写字工整。给买单客人讲清楚他朋友的消费金额。客人签字必须签全名，如签手牌成姓，此转帐不生效。查看是否有二次转帐转完帐底联必须存放吧台统一保管。物品检查注意事项休息大厅客人走后应及时对耳脉及其他物品进行检查。房间客人退房后，应及时对房间设施进行检查。各岗位检查是否有客人遗留物品及走廊，沙发是否有客人遗留物品。与对班交接注意事项各岗位的物品交接各岗位的事件交接各岗位可疑人物的交接各岗位叫醒及存放物品的交接对喝醉酒的客人及他朋友所在地的交接其它楼层借本部门物品交接其它：每天对设施进行全面检查，如房间的软包，钟表，门把手等。特别注意各房间钟表时间是否准确无误如有外卖，一律由部门负责人进行相关的手续交接卖金银卡由部门负责人到前台办理相关手续。保洁部工作流程7：45—8：00打卡后进入营业区，找领班报到，因领班传达保洁卫生安排8：00—8：15和上一班保洁员交接，要做到了解各各区域的卫生情况后根据重点进行工作。8：15—9：00对卫生间（客用，员工）清洁工作，包括对便池，小便池消毒，客人触摸物品等，在清洁过程中，提醒客人小心地滑，并放提示牌，努力降低各种清洁物品的消耗，做到节能节源。9：00—11：35打扫公共区域卫生（地角线，墙角壁画，地面，大理石，玻璃面，假花，擦尘等浇花工作）11：35—12：10两名保洁员轮流用餐，用餐走员工通道，严禁穿工鞋出营业区，回宿舍等，留值人员在工作间打扫工作间卫生。12：10—13：10为保洁员坐息时间，在各楼层工作间，严禁进入布草房，办公室，技师房，吸烟等。13：10—14：00进行卫生间消毒工作，对卫生间内设备设施消毒清洁，做到无水渍无尘，后将用品放到指定位置，不得乱堆乱放。14：00—16：25每日的擦尘工作，做到无杂物无尘。16：25-16：35将打扫卫生用品放到指定位置，不可乱堆乱放，准备用餐。16：35—17：30用餐时间，留值人员工作间打扫卫生。17：30—18：40进行各区域垃圾清理工作，将垃圾送到指定位置。18：40—20：00对卫生不足进行清理，把卫生所需用品做好登记，上报领班，做好交接准备工作。20：00--20：30交接时间，交接清楚，换工鞋离开营业区。夜班工作流程19：45—20：00打卡后进入营业区，找领班报到，由领班传达保洁卫生安排。20：00--20：30与上一班交接，认真做到了解每个区域的卫生情况20：30—21：30打扫卫生间，对小便池，便池进行消毒，设备设施清洁工作，做到无水渍无尘后，将卫生用品放到指定位置，在做卫生期间要做到合理使用卫生用品，降低各种清洁用品消耗工作。21：30—23：25公共区的卫生擦尘工作，（玻璃、壁画、地角线、墙角、假花等物品的擦尘工作）23：25—23：30将所有清洁卫生用品放到指定位置，准备用餐。23：30—24：10用餐时间，轮流换班吃饭，留值人员工作间打扫卫生。24：10—1：10坐息时间，在每个楼层工作间，不得进入技师房，办公室，布草房吸烟等。1：10—4：10进行公共区擦尘工作，时时留意卫生间卫生。4：10—5：30卫生间清洁消毒工作，做到无水渍无尘，将垃圾送到指定位置。用品做到节能节源，降低用品消耗，把不用物品放到指定位置不准乱堆乱放。5：30—6：10打扫四楼办公室卫生，做到无尘无污渍。6：10—6：30对卫生所需物品做一记录，上报领班。6：30—7：10用餐时间（同上）7：10—8：00对卫生大清理，检查各区域，公共设施是否有损坏，丢失现象，做好交接准备工作。8：00—8：30交接清楚后，换工鞋离开营业区。客房吧台工作流程早班：7：50做好上岗前准备工作（仪容仪表）8：00—10：00检查工作区域内物品，货物是否完好齐全，备齐易耗品，酒水的出货单8：30准时出库酒水9：30领易耗品，将货物摆放整齐，规范存放11：00关闭排风窗户。10：00—11：30做好吧台，冰箱内卫生，协助布草员送洗布草，将杯具送至消毒池消毒。电梯口站位12：00打开新风12：30—13：30查看房间状态，做好房态表，电梯口站位13：30—14：30清洗杯具，做好消毒工作。14；00打开东梯射灯，根据楼层温度关新风14：30—16：30协助服务员做好待客工作，适时整理货物，电梯口站位17：00—18：00认真做好销售报表，员工提成表，检查并盘点货物，与晚班进行详细交接（房态，有无预订，酒水有无快过期的等）晚班17：50做好上岗前准备工作17：50—18：10与白班进行交接18：30—19：00做好高峰期前准备工作（了解房态，备齐开水，酒水常温，冷藏的都要备）19：00打开新风19：00—20：00当日有什么样的鲜榨果汁，通知服务人员，将快到期的货物告知服务人员推销。20：00打开所有灯带，大圈，西吊灯，吧台后射灯，西梯射灯。20：00—0：00协助服务员做好待客工作，协助录入做好按摩记录和房态表0：00关闭所有灯带，射灯留光圈。关新风，开排风0：00—2：00清洗杯具，做好消毒工作，检查消费单据有无涂改等。2：00—4：00做好日报表，员工提成表，盘点核查货物，写好交接本，锁好吧台内物品，货物，冰箱休息厅卫生标准布草整洁有形，保持无异味，无污渍，毛发等，大浴巾上身铺放与沙发靠垫边缘宽度为40cm（约四指之长）下身边缘与沙发边部平行成直线。标准：所有沙发上“东方凯德华”字样及拼音横排成一条直线，地巾端正铺于角登正中，四周下垂为20cm（约二指之长）“东方凯德华”字样放于正中，被子对折叠好，四角折度为90度（铺放成豆腐块形状）放于角登左前侧与角登的缘垂直形成直线。休息厅内卫生液晶电视表面内侧无浮尘，污渍，粘渍，墙壁，窗台等高处设备，设施无尘土，无污印，空调排风口保持每周计划擦洗一次，保持理石面光滑明亮，保持无粘感，壁画、烟缸、加湿器干净，加温器加满水，地毯整洁无污渍，无细屑等杂物，始终保持厅内空气新鲜流畅，无异味。三、物品摆放所有物品摆放要做到同型，同样的物品放在统一位置，做到统一有序，物品摆放如下：窗帘：窗帘拉好，保持对折距离相称，条条均匀下垂。沙发：摆放坚成行，横成排，统一整齐，边缘成直线角登，放于沙发正中，端正摆放，与沙发靠紧，做到横成排，成直线。电视：紧靠于沙发扶手一端，做到液晶面统一有序，端正摆放，标准做到横竖成一条直线。耳机：放于不锈钢铁管两转弯处正中。耳机线：从上到下自然下垂。烟缸：放在大理石正中，端正摆放台卡：端正放于烟缸后面与烟缸距约7cm（约拳之隔）垃圾桶：放于茶几后面正中部位，袋口打折处翻约1cm，打折处放到不可视位置。灯光控制及设备，设施检查所有灯光保持柔和统一：0：00—下午14：00只开圆圈灯带4个，下午14：00—夜0：00开所有灯带（既圆圈灯带及长灯带）设备设施检修：接班前认真检查厅内设施设备，电器等有无损坏或异常现象，具体检查液晶电视、耳机及灯光是否正常，如有异常或坏损立即报于领班，由领班填写维修单，区域人员返往工程部，同时工作人员来维修时给予配合，修好时报于吧员通知领班。每周卫生工作计划周一：空调、排风口等高处卫生周二：沙发下，角登下及沙发脚登周围周三：垃圾桶，加湿器，理石保养。周四：地角线、墙面、窗台周五：假花及各个死角周六日：全面卫生，高标准完成影视厅一、布草布草整洁有形，保持无异味，无污渍、毛发等，枕头边缘与沙发顶部边缘成直线，做到横成排，竖成行，大浴巾端正铺平，枕头压于上身边缘为40cm（约四指之长）下身边缘与沙发边缘成直线，地巾端正铺于角登正中，长处边缘下垂为4cm（约四指之长）宽处边缘下垂为2cm（约二指之长）“东方凯德华”字样摆放于正中，被子对折叠好，四角折度为90度（豆腐块形状）放于角登右前侧，与角登边缘垂直成直线。二、影视内卫生：保持沙发，角登，整洁无污渍，大理石面光滑明亮，无粘感，空调、排风口保持每周计划擦洗一次，窗台、墙壁、木制品、音响等设备设施要求无尘土、无污印，地毯整洁，无污渍，无细屑杂物，始终保持厅内空气新鲜，流畅无异味，烟缸干净、透明、无粘渍，台卡完整干净。三、物品摆放所有物品摆放要做到同型，同样的物品放在同一位置，做到统一有序，各物品摆放如下：窗帘：窗帘拉好，保持对折距离相对称，条条均匀下垂。沙发：摆放竖成行，横成排，统一整齐边与边成一条直线角登：端正放于沙发正中位置，与沙发靠紧，做到横、竖成直线。茶几：端正摆放于两沙发扶手正中，统一整齐台卡：以大理石上小孔为定心，横放成一条直线垃圾桶：放于茶几前正中位置，袋口打折处翻约1cm打结处放到不可视位置。四、灯光控制及设备，设施检查所有灯光保持柔和统一无特殊情况下，厅内24小时只开灯带设备设施检修，接班前认真检查厅内设施，设备，电器等有无坏损或异常现象，具体检查灯光音响设备，能否正常使用，如有异常或坏损立即报于领班，由领玫填写维修单，区域人员返往工程部，同时工作人员维修时给予配合，修好时报于吧员通知领班。每周工作计划周一：空调，排风口等高处卫生周二：沙发下，角登下及沙发角登周围周三：垃圾桶，加湿器，理石保养。周四：窗台、墙面、地角线周五：假花、各个死角周六日：全面卫生，高标准完成茶吧一、茶吧卫生大理石保持光滑明亮，无尘土，无粘感，空调排风口，计划每周擦洗一次，中控柱灯具，沙发、藤椅、靠垫要求无尘土、无印渍，台卡保持整洁，茶几面，烟缸，保持干净光滑透明，无粘渍，地毯无污渍，无细屑杂物等。二、物品摆放沙发藤椅：相互对称，统一端正摆放，与茶几边相距一掌半之远靠垫：放于沙发背靠正中间，角与角成一条直线茶几：放到四把椅子正中位置烟缸：端正放于茶几正中心部位台卡：放于烟缸靠外处（靠近墙围处）与烟缸为7cm（约一拳距离）三、灯光控制及设备设施检查早8：00开茶吧柱子灯，夜间根据客流量关柱子灯下午15：00开茶吧杯灯（根据客流量灵活掌握）17：30开水池灯18：30开喷泉。设备设施检修，接班前认真检查茶吧内设备设施，灯具等有无坏损或异常，具体检查，灯光，沙发，茶几是否正常使用，如有异常或坏损立即报于领班，填写维修单，区域人员送往工程部，同时工作人员维修时，给予配合，修好时报于吧台通知领班。每周卫生工作计划周一：空调，排风口等高处卫生周二：沙发下，茶几下及沙发，茶几周围周三：墙面，地角线，理石保养周四：假茶，各个死角周五：茶几玻璃周六日：全面卫生，高标准完成康乐区一、康乐区卫生桌球面整洁，保持无毛