有关汇博商场顾客满意度调查研究分析报告

HYPERLINK”http：／/wwｗ。ｃｎshu．cn／"HYPERLＩＮK"hｔtp:/／sｈｕ。cn/"更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+8９700份资料《总经理、高层管理》４9套讲座+１6３88份资料《中层管理学院》４6套讲座＋6０２０份资料

《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座＋27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+３24份资料《员工管理企业学院》6７套讲座+872０份资料《工厂生产管理学院》５２套讲座+1３9２０份资料《财务管理学院》5３套讲座+１79４5份资料

《销售经理学院》56套讲座＋１43５0份资料《销售人员培训学院》72套讲座+４8７9份资料关于汇博商场顾客满意度调查报告林勤浩07306067杨诗琦０７30607２李智怡０730607０靳利刚0730６068目录ＴOC\ｏ"1－2"\h\z\u二、数据报告分析…………。。3总结报告一、技术报告1、公司背景：深圳市汇博投资发展有限公司汇博商场位于深圳职业技术学院内,分东校区、西校区、北校区和旺棠校区(即将入驻）四个经营场所.其中东校区有一个约５00㎡的超市，另有9个外卖亭位于中心广场、食堂、体育馆和人工湖等地、西校区在每座学生公寓一楼的架空层都有一个面积约１５0㎡的小超市,共6个，另有5个外卖点分布在球场、食堂周围,图书馆门前还有一个供全校师生休息、充电的好去处—-咖啡屋。北校和旺棠公寓由于各种原因，现暂各设有一个售货点。汇博商场现主要经营各类食品饮料、日用品等，食品饮料主要有桶装、瓶装饮用水,饮料、方便面、饼干、牛奶、面包、火腿肠和休闲食品等,日用品有床上用品、清洁用品、洗涤用品、纸巾等等，共有各种规格商品达一千多种.另在东校区超市和西校区学生公寓12栋架空层各设有一个文体专柜，经营各类文化、体育用品达500多种.2、顾客满意测量活动的目标我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查,希望能尽量满足学生的需求,使之得以改善，为学生提供更优质的服务.3、评价实施方案评估主体：07流通(1）班第八组评价对象:汇博小卖部调查对象：在校学生调查方法：问卷调查法，口头调查法,观察法评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面样本数量:（200份）：户外拦截,随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组4０份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。评价工作进度安排调查时间:６．22一满意度调研项目布置、建立指标体系6。２3二问卷修改6．２4三市场调查6.25四数据汇总、分析6.２６五PPＴ、调查结果汇报调查地点:深职院校园内人员组织:林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格李智怡则负责数据的汇总分析,总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。二．数据报告分析二．数据报告分析商品指标非常满意10分比较满意8分一般满意6分比较不满意４分非常不满意２分商品质量５.19商品种类商品质量５.19商品种类５.87商品价格6。4４补货速度5．5服务态度6.2９收银速度５．95寻找商品5。６7购物环境6.3１商品标识5.７送货速度6。21退换服务5.76受理投诉态度6．8２得到答复5。88汇博购买次数7。49校外购买频率8．2容忍程度７。８2促销活动7。3处理投诉结果3．7１根据以上的数据，我们了解到“处理投诉结果”这一项的分数是最低的，也许是因为汇博较少接受到投诉,也有可能是因为在投诉的时候并没有做的很好，建议汇博在处理问题时要本着真诚与亲切的态度去解决。其次低分的在商品质量，补货速度，标识，种类,指示牌与价格标识这两方面做的不足，使得顾客在购物过程中会产生一些疑惑，建议汇博商场在这方面做一些改进，例如用比较显眼的POＰ广告纸来书写价格，使顾客能一目了然。同时种类需要增加,建议根据根据同学的需要来进行采购,同时应及时进行补货.（２）二级指标商品5。83服务人员6.12购物环境5。９9咨询服务5．７售后服务6投诉处理5．4７顾客容忍度6.66顾客忠诚度7.６６根据以上数据,汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得明显不足。在投诉处理上，应加强人手去管理.当顾客在购物过程中产生疑惑而咨询商场工作人员时候，他们应及时提供咨询服务，建议在高峰时段派1—2名工作人员在商场通道巡回解决问题。（3）一级指标一级名称指标顾客满意度指标6。268841根据数据显示顾客对汇博商场的满意程度评价为一般，在商品,环境,咨询，售后，收银，服务等方面都优待加强．(4)加权指数商品16.６1％购物环境17．06％服务人员1７.43%咨询服务１6.２3%投诉处理１5．5８％售后服务17.09％辅助性指标：(1）忠诚度汇博购买次数７．49校外购买频率8.2促销活动7。３由以上数据显示，虽然汇博属于学校的垄断性商店，但是学生在校外购买的频率还高于校内，很显然，学生还是对校外的商店有明显的偏好，证明了汇博没有了解到学生的购买心理，需要加强对学生关于商品的调查由以上数据显示，虽然汇博属于学校的垄断性商店，但是学生在校外购买的频率还高于校内，很显然，学生还是对校外的商店有明显的偏好，证明了汇博没有了解到学生的购买心理，需要加强对学生关于商品的调查(2）忍耐度缺货情况和商品种类5.5对于价格上涨容忍度7。82对于价格上涨的容忍度高达７.8２,说明汇博商品的价格尚处于接近比较满意的状态,所以还可以提高些。但对于缺货情况和商品种类方面，需要加大力度去改善和提高,大多数的学生都不满意商品的种类。对于价格上涨的容忍度高达７.8２,说明汇博商品的价格尚处于接近比较满意的状态,所以还可以提高些。但对于缺货情况和商品种类方面，需要加大力度去改善和提高,大多数的学生都不满意商品的种类。三．分析报告（1）商品质量商品质量非常满意8比较满意３8一般满意116比较不满意34非常不满意3根据调查结果,我们发现大多数的顾客都是一般满意商品的质量的，所以证明商品的质量是合格的。但也需要提高和改进（2)商品种类商品種類非常满意６比较满意3９一般满意97比较不满意50非常不满意7根据调查结果，商品的种类也是让人一般满意的程度较多.我们认为，商品的种类仍然需要增加,以满足更多学生需求.（3（3）商品价格商品价格可以接受19比较能接受48一般94比较不能接受34非常不能接受4商品价格也是普遍人能接受的（４）补货速度补货速度非常满意1０比较满意３７一般满意86比较不满意５4非常不满意12补货速度是应该提高的(5）服务态度服务态度非常满意10比较满意52一般满意9７比较不满意37非常不满意3根据上图数据，有48％的顾客认为汇博服务部的人员服务态度一般，而从我们观察而知，我们认为服务人员不够热情和友善,而且由于人员太少，经常性不能为我们及时提供咨询服务,所以应重点培养服务员的服务态度。（6)收银速度收银速度非常迅速２比较快３5一般120比较慢40非常缓慢2收银的速度比较一般，高达60％，应增强速度的训练(7）商品标识商品标识非常清晰５比较清晰39一般86比较模糊5９非常模糊1０从图表中看出，汇博商场关于价格标识度做得很一般。通过观察,我们发现顾客购买商品时常常不知道价格,市场要询问价格。汇博应就这个问题好好反思。把价格标在相应的位置，要让人有醒目、一目了然的感觉。建议:通过这次调查和统计数据，我们小组针对调查问卷出现的问题，提出了以下建议：1.商品种类，同类商品种类比较少，新产品上架速度也比较慢。2。工作人员和收银设备，高峰时期排队时间比较长,甚至有时候耽误了同学上课时间.3。产品价格相对比较高，同款商品在饭堂等地方不一致，应合理标价．４．产品质量和数量．人流多的时候商品多。人流少的时候商品几乎没有,应考虑留宿学生。5.产品没有明确的标价,在向工作人员询问价格的同时也耽误了时间.6。服务太多一般，甚至有态度恶劣的情况.四．论文报告通过这次关于汇博顾客满意度的调查,我们发现，汇博商场应该加强商品,顾客服务等方面的管理：一、本次调查顾客反馈信息的现状此次调查显示，汇博商场作为学校里垄断性企业，在为学校学生服务方面,很少倾听学生们的意见，特别是有些产品价格标价过高，在许多方面存在着不足，客流方面在不断减少。因此,学校应该多找几家企业，而不是单一的靠汇博商场来服务大家,有压力才有动力,才有更好地改善空间。二、存在的主要问题。通过这次调查，我们发现汇博商场存在部分产品价格过高，进货的商品种类较少,补货不及时,收银设备严重不足，工作人员服务态度不够好等问题.三、改进的措施1。增加商品种类和新产品上架速度．2。增加工作人员和收银设备,可开多个通道来疏散人群．3。应降低部分产品价格，做到价格一致.4．提高产品质量和数量，在人流多和少的时候都有做到产品充足或有的情况。5。明确产品的标价,做到标价清晰。６.尽可能的改变服务态度，多点耐心，多点笑容.附件1:汇博评估方案１、调查目的我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查,希望能尽量满足学生的需求,使之得以改善，为学生提供更优质的服务。2、评估主体：0７流通（1）班第八组３、评价对象：汇博小卖部4、调查对象：在校学生５、调查方法：问卷调查法，口头调查法，观察法6、评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、７、7、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面８、样本数量：（20０份）：9、户外拦截,随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了2０0份,我们组40份,涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。评价工作进度安排调查时间：６。22－6．２66.２2一满意度调研项目布置、建立指标体系6．2３二问卷修改6。24三市场调查6。25四数据汇总、分析６.26五PPT、调查结果汇报调查地点:深职院校园内人员组织：林勤浩负责策划组织,杨诗琦负责市场调查和制作表格李智怡则负责数据的汇总分析,总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。附件２：汇博指标体系一级指标一级指标二级指标三级指标总体满意度商品５.83顾客对产品质量的总体评价5。1９足够的商品种类可供选择5。8７商品价格的合理性6.44购物环境５.９９购物环境整洁明亮6.３1商品陈列整齐美观5.67服务人员6。12销售人员的服务态度6。２9适时提供服务熟悉商场布局和商品分布收付款速度5。９5收银台分布的合理性收银准确无误售后服务6送货及时,准确6。２1商品退换方便5．7９投诉处理5.47受理投诉态度6。82得到答复5.8８处理投诉结果3.71辅助指标忠诚度７.66汇博购买次数7。49校外购买频率8.2促销活动7。3忍耐度7．81缺货情况和商品种类5．5对于价格上涨容忍度7。8２相对指标和竞争对手的差距价格的对比商品种类的对比地理优势的比较服务态度附件3:满意度指标体系一级二级三级名称指标名称指标名称指标顾客满意度指标顾客满意度指标6．397559商品5。8３商品质量5.19购物环境5。99商品种类5.87服务人员6．１2商品价格6.44咨询服务5.７购物环境6.３１投诉处理５.47商品陈列5。6７售后服务6服务态度6．2９顾客容忍度6.６6收银速度5。9５顾客忠诚度7。6６受理投诉态度6。8２得到答复５。88处理投诉结果3．71送货速度6．２1退换服务５．79容忍程度7。82补货速度5．5汇博购买次数７.4９校外购买频率８。２促销活动7．3附件4：汇博满意度问卷调查您好！为了能尽量使汇博服务部为学生提供更优质的服务,希望您能完成以下调查问卷，谢谢您的配合!1您认为我校汇博服务部所销售的商品质量如何？A.非常满意B.比较满意C。一般满意D。比较不满意E．非常不满意２您认为我校汇博服务部所销售的商品种类是否满足您的需求。A完全可以满足。B可以.满足C基本能满足D．勉强可以满足Ｅ。不能满足3您认为我校汇博服务部所销售的商品价格是否合理A.可以接受B．比较能接受C．一般D．比较不能接受E。非常不能接受4您认为我校汇博服务部所销售的商品分类情况是否合理A.非常合理B.比较合理C.没感觉D。比较合理E非常合理.5您认为我校汇博服务部所处地理位置是否合理Ａ.非常合理B。比较合理Ｃ．没感觉D．比较合理E非常合理。6您对我校汇博服务部所销售的商品标价清晰情况是否满意?Ａ。非常满意B.比较满意C.一般满意D。比较不满意E。非常不满意7您对我校汇博服务部销售人员的服务态度满意程度如何?Ａ．非常满意B.比较满意C。一般满意Ｄ。比较不满意Ｅ.非常不满意8在我我校汇博服务部所购物时，您对收银台的工作效率是否满意？A．非常满意B。比较满意C.一般满意D。比较不满意Ｅ.非常不满意9如果在我校汇博服务部所处位置添加同类其他零售商店，您将如何选择?A.非常满意B.比较满意C。一般满意Ｄ.比较不满意Ｅ。非常不满意１0您在我校汇博服务部的一周消费频率如何？A5次以下B5~１0次C1０～１5次D20次以上１1.你觉得汇博服务部的送货服务如何？A。非常及时B。比较及时C．一般D．比较慢E.非常慢１4.你对价格的上升的容忍程度A上升10%以下B上升10%~１5%Ｃ15%以上15你可以接受排队所花废的时间吗？A。可以Ｂ．无所谓C。不可以1６。你觉得汇博商场补货及时吗？Ａ。非常及时