《物业管理实务（第二版）》05 物业管理服务环境的评价与优化

第五章

物业管理服务环境的评价与优化

目录第一节物业管理服务环境的特点及内容

一、物业管理服务环境的特点

二、物业管理服务环境的内容第二节物业管理服务环境的因素分析

一、物业管理服务环境分析方法

二、物业管理服务环境分析

三、物业管理中的利益相关者第三节我国物业服务环境的评价与优化

一、推行物业管理服务取得的成效

二、我国物业管理服务行业经营环境不断改善

三、物业管理服务环境问题及优化

第一节物业管理服务环境的特点及内容一、物业管理服务环境的特点

环境是指围绕特定中心主体且能对该主体的存在、运行状况起一定影响作用的诸事物综合体。

广义的环境可分为自然生态环境和人文生态环境两大类；狭义的环境仅指自然生态环境和人工改造自然生态环境的物质性结果形成的环境。

这里讲的物业管理服务环境是广义的环境，包括宏观、中观和微观物业管理服务环境，是影响物业管理服务的自然生态环境和人文生态环境因素的综合体，是一个多因素、多层次而且不断变化的综合体。物业管理服务环境的特点主要表现为制约性地域性差异性相关性动态性不可控性二、物业管理服务环境的内容（一）宏观环境政府与法律法规经济环境技术环境社会文化人口环境自然环境（二）微观环境企业内部环境竞争者公众关联企业第二节物业管理服务环境的因素分析一、物业管理服务环境分析方法

物业管理服务环境的变化所产生的影响可以从两个方面进行分析：一是对物业管理服务有利的因素，即它对企业带来的市场机会；二是对物业管理服务不利的因素，即它对企业带来的环境威胁。对于机会和威胁，物业服务企业必须采取适当的措施，才能在环境变化中生存和发展。对物业管理服务环境分析常采用的方法是SWOT法，它是英文Strength（强势）、Weakness（弱势）、Opportunities（机会）、Threaten（威胁）的意思。其中，机会和威胁是影响企业的外部因素，优势和劣势是影响企业的内部因素。（一）外部因素评价矩阵评价步骤：（1）列出在外部分析过程中确认的外部因素。因素总数有10～20个，包括公司和其所在行业面临的重要的机会与威胁。（2）赋予每个因素以权重，其数值由0（不重要）到1（最重要）。确定权重的依据是该因素对公司当前战略位置的可能影响，权重越高，该因素就越重要。确定恰当权重的方法包括对成功的竞争者和不成功的竞争者进行比较，通过集体讨论而达成共识。所有因素的权重总和应等于1。（3）按照企业现行战略对各关键因素的有效反应为各关键因素进行评分。机会与威胁均为1～4分，“4”代表反应很好，“3”代表反应超过平均水平，“2”代表反应为平均水平，而“1”则代表反应很差。评分反映企业战略的有效性，所有的评分以分值大为好。（4）用每个因素的权重乘以它的评分，即得到每个因素的加权分数；将所有因素的加权分数相加，得到企业的该项因素的分数。（二）物业服务企业内部环境分析（优势/劣势分析）

物业服务企业在分析、获取和发展自身优势的同时，应抓住认识能力、决策能力、协调能力以及应变能力4个重点。认识能力协调能力应变能力决策能力（三）建立SWOT矩阵

强势初步形成具有独立法人结构、独立经营核算的企业，在经营上是有一定规模，在管理上初步形成规范化、标准化的现代企业管理制度，同时在其市场化进程中，具有一定的成熟度弱势法制建设滞后，产权关系不清晰，建管脱节，社会对物业管理的期望值越来越大，业主委员会权利与义务不明确，社会行政责任与物业管理责任区分不清机遇面对中共中央“十五”计划纲要中对物业管理行业地位与发展方向的明确，物业管理市场化由国内经济发达、物业管理起步较早的地区带动下全面启动威胁内部是企业的无序非正当竞争，外部来自宏观大环境如法制环境的不完善、政府导向的干预二、物业管理服务环境分析（一）目前我国物业管理服务环境向着良性循环的方向发展政局稳定，经济大环境好人们消费观念的改变物业管理服务市场潜力大政策法规环境逐步走向规范化政府部门加强监督（二）目前仍然存在不足之处，急需改善

（1）物业法规仍不健全，落后于实践（2）物业管理服务公约缺乏有力监管（3）发展商遗留问题多（4）业主物业管理意识有所提高，但缺乏等价交换的市场意识三、物业管理中的利益相关者

（一）利益相关者的含义

利益相关者就是任何能影响企业目标的实现或被企业目标的实现所影响的集体或个人。出资者经营者债权人政府员工供应商与客户（二）物业管理中利益相关者分析

所谓的物业管理中的利益相关者就是指参与物业管理活动并对其产生影响的各个群体。他们是物业管理活动中除当事人——物业服务企业和业主之外的各种利益主体。它是物业管理环境因素的作用载体，以其特殊的方式直接传递来自物业管理中的各种利益关系等，影响物业管理与物业管理服务活动。政府开发商其他利益相关者专项业务外包商或物料供应商投资者（三）物业服务企业利益相关者应对策略

（1）以建立多方共赢机制作为处理与利益相关者之间关系的理念和方针（2）理顺多方主体的关系，按各自游戏规则行事，才能确保企业正常运营（3）通过与其他利益相关者的合作进行组织创新、服务业务创新、服务模式与机制创新，寻找合作机会，实现紧密联系，建立起一种新型的市场合作伙伴关系第三节我国物业服务环境的评价与优化一、推行物业管理服务取得的成效

我国物业管理的推进与发展，改革了城市管理体制和房地产管理体制，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了积极的贡献。1．新建住宅小区基本实行物业管理新体制，旧住宅区物业管理取得了突破2．遵循市场规律，开始引入竞争机制3．重视立法工作，加强了行业管理二、我国物业管理服务行业经营环境不断改善

物业管理服务行业在和谐社会建设中的地位和作用日益突出，宏观环境大为改善物业管理服务行业由小到大，自身实力不断发展，物业管理服务渗透到社会的每一个角落物业管理服务意识在增强，维权活动活跃，社会关注度高，对物业管理服务行业既是挑战也是机遇物业市场体系逐步建立，通过招标投标来实现交易的项目越来越多三、物业管理服务环境问题及优化

（一）我国物业管理服务环境问题

物业管理服务环境总体是不断改善，但也存在诸多问题和矛盾。产权关系不明晰建管之间缺乏有效衔接行业队伍素质偏低，人才短缺物业管理收费有待规范业主与物业管理企业双向选择的机制尚未建立法制建设滞后（二）物业管理服务行业环境问题产生的原因

现阶段物业管理服务行业之所以问题和矛盾频繁出现，客观上看，行业的快速发展，使得物业管理服务面对的群体越来越大，矛盾自然随之增多。主观上分析，行业服务品质的提高和行业自律的力度还亟需加强。此外，应该看到这些问题的背后，实质上也揭示了住房制度改革的深入和房地产市场化中存在的深层次的社会矛盾。（1）观念差距依然明显（2）制度设计存在局限（3）责任边界需要界定（4）服务理念亟待加强（5）人力资源供给不足（6）行业自律有待提高（7）市场体系与机制运行不健康（8）对物业自然环境的认识比较传统（三）物业管理服务环境优化的途径

2001年3月举行的九届全国人大四次会议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》明确提出要“规范发展物业管理业”。这一重要决策，指明了我国物业管理的发展方向。物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上发展成为一个相对独立的行业。推进房地产开发、销售和物业管理的分业经营，改变物业管理由住宅与房地产开发派生出

来并依附于房地产开发的状况，逐步

实行物业管理企业与房地产开发企业

脱钩，独立进入市场，实施专业化经

营将是大势所趋。物业管理与房地产

业分业经营是“十五”规划关于加快

发展服务业的重要内容之一。加强物业管理服务理论的研究与宣传，提高物业管理服务认识水平，实现社会意识环境优化完善物业管理服务法规，优化政治法律环境完善物业服务市场体系，加强市场监管，优化物业服务市场环境