顺丰速运优化设计方案

顺丰速运优化设计方案目录方案摘要...................................................................................................................................3第一部分总论.......................................................................................................................41.1方案及企业背景............................................................................................................41.2方案整体思绪..............................................................................................................5第二部分选址战略优化设计...............................................................................................62.1选址概述.........................................................................................................................62.2一级配送中心候选城市选择....................................................................................82.3经过成本计算对候选城市评价..............................................................................152.4运输网络………………………192.5改进与推广………………….212.6总结………….22第三部分人力资源管理制度优化设计.............................................................................223.1顺丰速运员工管理现实状况分析......................................................................................233.2顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析............................................................25第四部分客户管理优化设计.........................................................................................314.1顺风快递实施客户关系管理必要性......................................................................314.2顺丰本身所存在问题..........................................................................................324.3对企业导入客户关系管理策略及提议...................................................................33第五部分顺丰采购方案优化设计及供给商管理体系建设.............................................365.1序言部分.......................................................................................................................365.2顺丰采购与供给管理现实状况分析...................................................................................375.3顺丰采购方案优化设计...............................................................................................395.4采购物资质量控制...................................................................................................425.5供给商体系建设...........................................................................................................43第六部分结束语...................................................................................................................46参考文件.................................................................................................................................46方案摘要经济发展、人们生活水平提升在给快递行业带来机遇同时也带来了巨大挑战各大快递企业纷纷加强本身能力建设希望能在这一片天地中越做越大越做越强。顺风快递作为这一行业代表企业拥有较高服务水平和较高市场份额但伴随市场竞争加剧怎样加强关键竞争力、保持服务优越性成了顺风在新阶段新课题。在有效降低物流配送费用同时提升配送及时率满足客户愈加严格服务要求以及物流网络系统优化设计等相关问题引发了顺风人普遍关注和重视。本方案是旭日团体在详细分析了顺丰速运集团现实状况基础上、依照案例实际提出以先进理念和科学技术为伎俩、以实用性和可操作性为保障、以压缩成本和提升利润为出发点帮助顺丰集团在方案规划期内实现物流运行管理现代化。在指导思想总体框架内方案从客户和员工管理、采购管理以及网点设计这几个方面进行详细叙述提出了自己优化方法。如在客户管理方面采取分类别个性化方法在员工管理方面则引用了新激励方法采取“情感”留人方法加强员工对企业认可在采购管理方面则采取先进VMI采购模式经过与供给商加强合作来降低采购成本从而加强综合竞争力而在网点设计上则采取新模型在分析新环境条件基础上重新布署了航空中转站从而为企业降低成本和提供服务水平提供了基础。方案系统、全方面、具备较强可操作性。第一部分总论1.1方案及企业方案及企业方案及企业方案及企业背景背景背景背景快递作为一个新兴服务门类在我国快速发展。近几年来我国快递保持了年均20以上增加速度。现在在邮政管理部门登记立案快递企业有5500多家从业人员约30万人年产值在400亿元以上。数字表明现在快递已是我国发展最快业务之一快递已经是邮政行业主要组成部分。但国内快递企业发展不平衡、企业规模较小、市场秩序不规范、服务质量参差不齐等现实状况已无法满足经济社会和人民群众需求。伴随改革开放和市场经济不停深入以及加入WTO后市场条件发生巨大改变中国物流企业尤其是速递行业面临着难得机遇与挑战。首先国家出台一系列相关政策促进中国物流业发展。在“十一五”规划中大力发展服务业这一条款中就明确提出优先发展交通运输业和大力发展现代物流业。基于这么宏观背景作为物流业中一部分快递行业拥有着良好发展前景。伴随经济发展与人们生活水平提升电子商务近年来得到了迅猛发展而快递行业业务量三分之一来自于网上交易因而快递行业与电子商务一样保持着良好发展势头。另首先加入WTO后大型跨国速递企业如国际速递四大巨头等纷纷进入中国市场12月11日以后我国包括物流大部分领域全方面开放跨国速递企业雄厚资本、资源实力以及先进技术和运行模式对还未成熟中国速递业产生着巨大冲击。在这么环境背景下中国快递行业必须加强综合能力建设走出初级阶段逐步向发达市场经济国家靠拢。顺丰集团作为国内优异当代化速递企业近年来在不停发展壮大。该企业成立于1993年3月是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务民营速递企业总部设在深圳。在国内包含香港、台湾地域建立了庞大信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质专业物流服务。SF经营战略及发展定位是非常明确。在集团就确定了未来发展战略目标在十年内发展成为国内领先、国际有一定影响力大型速递企业集团。SF集团将主动抓住国内速递行业高速发展市场机会快速做大做强在追求规模扩张同时兼顾盈利能力和抗风险能力同时增加。同时将一直重视关键竞争力建设力争取得连续、健康成长为SF百年基业奠定基础。其明确战略定位是扎根中端发展中端产品逐步拓展中高端。SF未来业务发展方向是立足关键业务、强化支持伎俩、稳步拓展多元化业务。同时SF一直保持高度社会责任感力争成为受人尊重企业公民。经过短短十几年时间SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增加速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区含直辖市、香港、台湾、澳门、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台大型综合性速递企业。在国内速递企业中SF集团经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团企业EMS,排名第二位。但伴随业务量逐步扩大其隐含弊端也逐步显露出来成为顺风深入发展瓶颈。怎样及时抓住机遇大力发展当代化速递业实现本身转型与飞跃是顺丰集团提升本身实力、应对激烈竞争关键之举。1.2方案整体思绪1调整干线网络提升运输效率降低运输成本。长三角地域是中国经济最发达区域也是速递业务量最大行业竞争最激烈区域。不但该地流向和流量展现出辐射全国状态而且各城市之间对开运量也非常大。怎样深入整合资源进而调整优化现行跨区干线网络这是一个十分庞大和复杂课题。对于航空运输业务来说按行政区域划分是历史遗留产物这种划分是否经济科学值得我们思索。在本方案中我们利用灰色关联分析建立相关新评价指标体系经过详细数据来综合分析划分经济性从而为新方案建立理论基础。2改进客户管理体系建立友好长久合作关系。国际快递企业以及邮政等老牌企业加入加剧了顺风客户争夺。国际快递企业通常都拥有雄厚资金保障相关广告宣传与推广活动有强大、优秀营销队伍而邮政快递等则拥有较多营业网点这些优势都给顺风造成了巨大威胁。拥有长久稳定客户对于企业发展有着至关主要意义因而顺风人必须建立一整套完善客户管理机制与广大客户朋友建立良好友好合作关系。在此我们主张按客户群分类针对不一样客户特点制订了个性化、差异化服务体系拥有较强吸引力。3关心员工用“情感”方式留人。在快递行业员工流失问题十分严重这首先是因为员工薪水太低另一方面源于员工个人价值得不到充分表现。为了处理这一问题我们提出了“情感疗法”即所谓情感留人方式。详细来说就是建立一整套人性化激励方法如给一些表现突出员工举行集体婚礼为员工儿女、父母送生日礼品……以此建立企业与员工之间情感用情感来留住员工。4采取VMI采购模式降低采购成本改进供给链系统。即使顺风快递不像制造业一样要采购大量制造材料但伴随业务量增大其包装纸盒等材料需求也十分巨大。采取传统采购模式其成本相对较高怎样才能在确保不缺货前提下尽可能降低成本为此我们引入了VMI模式。在库存消耗之前其全部权属于供给商这么顺风就能够降低资金占用提升资金利用率从而从源头改进供给链体系。第二部分选址战略优化设计2.1选址概述设施选址是指组织为开拓新市场、提升生产能力或提供更优质客户服务等目标而决定建造、扩建或吞并一个物理实体一个管理活动。设施选址是新企业与现有企业要共同面正确问题不论对于制造业还是服务业设施选址对于企业竞争优势将产生主要影响。现在顺丰正处于业务、设施快速扩张期选址将成为一个极其关键战略问题。科学选址可降低企业运行成本从而打造企业强劲竞争优势同时将正确引导企业后续经营策略提升企业客户满意度达成企业设施布局最优化目标。2.1.1课题研究出发点课题研究出发点课题研究出发点课题研究出发点相对于顺丰现在拥有历史遗留下来以上海杭州无锡为中心一级、二级分拨中心点对点运输为主华东运输网络。本章节我们主要处理就是顺丰华东地域一级分拨中心城市选择验证当前选择是否具备其科学性。并对应地设计一个相对科学运输网络以改进运输成本较高灵活性较低各环节间工作量没有科学分配管理难度大等问题。且伴随顺丰未来将重点发展珠三角长三角经济圈这个战略推进选址不科学所产生浪费将愈加显著直接制约战略完成速度跟完成程度。所以科学选址将是战略发展前提是顺丰首要处理课题。2.1.2选址选址选址选址影响原因影响原因影响原因影响原因选址影响原因有很多自然条件人力资源市场拥有率等等。而主要地我们能够将其分为外部原因和内部原因两类。2.1.2.1外部原因外部原因外部原因外部原因1基础设施条件。地域基础设施建设程度对企业经营成本有很大影响。主要是煤、电、水供给是否充分通信设施是否便捷交通运输是否方便等等而这些原因中对于快递业来说影响最大便是交通运输建设程度。2人力资源条件。劳动力是最主要生产资源除了数量上要求外更主要是质量方面要求如文化水平、技术技能、职业道德、生活质量等。人力资源直接工薪成本是企业成本计算中占重很大一部分。而在分拨中心成本考虑中也将是主要一个步骤。3土地资源。建立分拨中心需要土地土地地理位置、面积、地质条件、地价等都是十分主要原因。4市场可靠近性。对于物流这个服务业来说市场可靠近性显比生产企业更为主要。是市场拥有率配送成本主要影响原因。5地方政府政策法规。如产业政策、环境保护政策、土地政策等这些政府法规都会对企业产生重大影响。2.1.2.2内部原因内部原因内部原因内部原因1企业性质。企业是制造业还是服务业这本身就组成了选址策略差异。而对于仓储中转设施选址策略则可能受一系列原因驱动包含各种成本以及产品配送速度要求。但总体上选址根本目标不会变即寻找到一个能让企业利益最大化适宜场所以开展运行。2企业战略目标。企业可能出于阶段性战略考虑对所投资项目有着明确目标和期望。企业进行投资可能是为了扩大生产规模降低成本也可能是为了进入新市场。不一样战略考虑也将会影响选址决议最终止果。怎样综合考虑这些原因以及各个原因对选址到底能够产生多大影响是建立模型为选址战略提供依据重难点。2.2一级配送中心候选城市选择一级配送中心候选城市选择一级配送中心候选城市选择一级配送中心候选城市选择运输网络最主要部分是建立中央配送中心CDC也就是本案例中一级分拨中心选址。而中央配送中心与区域配送中心不一样不单单要考虑交通成本方面原因更应考虑市场潜力竞争需要地方性政策未来企业战略等等宏观方面。2.2.1现有算法分析现有算法分析现有算法分析现有算法分析现在关于中央配送中心选址通常采取定量和定性两种类型方法定性方法主观性强极难反应客观实际且缺乏理论依据定量方法主要有数值分析法重心法微分法线性规划法等这类方法只能反应影响中央配送中心选址单一或少数几个影响原因而且伴随影响原因增多计算变非常复杂甚至是不可能。在理论上可行但实际操作极难伴随研究深入深入出现了含糊综合评价法层次分析法粗糙集方法等。不过这些方法只是从某个特定角度进行评定而每种方法都有本身优点、缺点使用场所也并不完全相同所以仅仅采取一个方法进行选址其结果可信度较低。2.2.2模型选择对于中央配送中心选址我们不妨借鉴区域物流中心选址方法。区域物流中心城市选址内容是依照某经济区如长三角珠三角中各城市发展水平发展潜力市场规模等原因来确定物流中心城市。而顺丰华东区一级分拨中心同样是对长三角与珠三角经济区内各城市进行分析以得到适应各城市未来发展与市场开拓改变。我们选取模型是对上一小节存在问题提出一个综合评价方法拟用灰色关联分析找出与企业业务发展联络亲密影响原因从而建立评价指标体系然后经过因子分析计算出区域内各个城市在评价指标上因子得分最终依照因子得分进行聚类划分出相同层次城市经过三种评价方法综合应用达成愈加合理对中央配送中心城市进行选址目标。2.2.2.1分拨中心城市选择影响原因分拨中心城市选择影响原因分拨中心城市选择影响原因分拨中心城市选择影响原因考虑到顺丰企业更多是面对中高层客户我们选取各地货运量作为当地业务量参考对象。而影响一个区域物流业发展水平原因能够总结为以下方面1地域国民经济总体发展水平是影响地域物流发展水平一个主要指标。其发展水平高低直接影响到区域物流发展水平与当地快递消费水平。我们选取影响原因有各地国民生产总值GDPGDP增加率全社会固定投资总额。2工商业发展水平。工商业是快递业尤其是顺丰现在主要服务对象其发展水平高低直接影响了顺丰在该地业务量大小和未来发展规模。我们选取影响原因有工业总产值工业增加率工业增加值工业产品销售收入社会消费品零售总额批发零售总额。顺丰市场更倾向于企业而非低端散户所以在参考原因中工商业发展水平是一个参考主要指标3交通业发展水平。运输是物流活动主要内容更是物流企业能否降低运输成本、拥有快捷方便运输网络主要影响原因是促进或者制约物流企业一个主要原因是在做参考时必不可少一个指标。我们选取货运周转量作为这个方面影响原因。4对外贸易对于这个方面正是考虑到顺丰当前战略规划需要顺丰现阶段规划是“占领国内市场开拓国际市场”所以一个区域对外贸易发展水平与潜力也将对顺丰一级分拨中心城市选择产生莫大影响。我们选取进出口总额实际利用外资作为影响原因。5社会基础设施建设。物流业需要大量基础设施投资一个城市社会基础设施建设水平高低会支撑或制约区域内业务快速发展我们选取交通设施投资作为本部分影响原因。2.3经过成本计算对候选城市评价经过成本计算对候选城市评价经过成本计算对候选城市评价经过成本计算对候选城市评价那么由上述模型得到备选城市中最终选址战略又是怎样呢是六地全选还是只选其中一些城市即可对于这个问题我们从企业另一个主要指标---成原来进行分析。在计算成本之前因为考虑到顺丰现阶段企业战略目标一级分拨更多业务应该是面对顺丰航空业务优势来选址。所以遗憾得分最高苏州只能先排除在外了再经过了解通州机场也无法满足顺丰航空业务要求也只能排除。且上海因为其特殊市场坏境我们把上海选址作为关键成功原因认为它是一个必选城市。如此只剩下3个候选地址。我们不妨把得分紧随其后宁波先加进来候选看在成本计算中是否能脱颖而出。2.3.1模型建立模型建立模型建立模型建立说明在成本计算中首先我们对于一级分拨中心了解是对所辖范围内对外进出货物整合流通分拣场所。如杭州作为一级分拨中心其所辖城市假设有杭州当地温州嘉兴绍兴金华。而一级分拨中心只对上述五个城市对外货物或从外部运入目标地是上述城市货物进行操作。所以这个地域对外总业务量即为这个区域一级分拨中心总吞吐量。鉴于没有顺丰公司在江浙沪业务量详细数据且案例中各分拨中心吞吐量是已经被处理划分后结果二级分拨中心吞吐量中存在很大数量对流运输更是无法运用到模型计算。故我们假设1.在二级分拨中心城市选择不变情况下。各地业务量依照各地货物量来分配2.我们只研究从一级分拨中心到各网点从上至下一个过程。各二级配送中心以及更下层网点对流问题不在CDC成本研究内容中。3.配送中心场地均按照租借方式来计算。模型建立minF=其中Zj=01Cij----------从J一级配送中心运往I二级配送中心单位货物运输费用Xij----------从第J个一级配送中心运往I个二级配送中心运输量Fj---------在j地建配送中心固定投资Qwj相对于wj业务量需要中转面积ξj---j地单位租房费用加上水电费Zj----是否在j地选址是为1不是为0.模型第一项代表了j一级配送中心运输总费用第二项为配送中心运行成本。2.6总结总结总结总结整个方案总体从两个角度分三步完成两个角度1.模型一从不一样城市差异性如市场规模、潜力基础设施规模等等外部宏观原因对一级分拨中心城市选择不一样影响来对各城市进行预选2.模型二则从企业内部盈利为出发点主要从成本这一原因对选址进行分析。对于一级分拨中心这种综合大型物流集散中心这两个方面考虑都是必不可少。而且是相辅相成内外综合才能得到最优结果。模型实效性在于对原本定性分析做了一定定量分析然后定性定量相结合综合考虑选址。这么选址规划就变得愈加直观准确。三个步骤1一级分拨中心城市预选由模型一提出详细处理方案。2一级分拨中心确实定综合模型一结果与模型二分析。3配合着一级分拨中心确定后我们对运输网络做了一个优化。使得系统运行愈加流畅各步骤劳动量优化管理难度降低。三个步骤有机结合在一起我们最终得到华东地域一级分拨中心应建在南京上海无锡杭州四个城市。综合地提升了顺丰在华东地域整个运输系统运作效率降低了系统总成本简化了网络结构降低了管理难度。且模型不限用于华东地域可拓展到各个经济区域。因局限于数据搜集困难性在实例验证模型中可能会造成部分结果不准确或者存在因缺乏第一手资料而没有详细分析地方但从所得结果也能看出模型正确性、有效性并其结果也与顺丰选址规划相吻合。最终结果只做参考在实际操作中得代入实际准确数据才能为企业提供正确决议依据。第三部分人力资源管理制度优化“企业只有一项真正资源-人管理就是充分开发人力资源以作好工作。”进入二十一世纪信息经济、知识经济和技术飞速发展企业间竞争已转向知识和技能竞争。知识与技能整合表现在企业人力资源尤其是企业员工中。从根本上讲企业关键技术为企业员工所撑握并由企业员工加以创新与发展。企业竞争更将发展为知识与技能“承载者”——企业员工竞争。在激烈竞争中企业在生产系统、财务管理、质量控制和营销、服务等方面能力或创新比较轻易地被竞争对手所模仿甚至超越但企业人力资源以及人力资源开发与管理方面创新是极难被模仿尤其是速运企业这类服务型企业。所以企业仅仅关注资金、成本、质量是不够企业更应关心企业关键能力基础——人力资源能力重视培养并加强人力资源开发、利用与管理尤其是企业员工管理实现企业人力资本不停增值升值不停建立在发掘自已人力资源优势上与竞争对手拉开差距保持连续、快速成长才能保持与竞争对手持久竞争优势。在一家国际咨询企业对全球200家成长最快企业进行跟踪调查中有这么一个题目让雇主和总裁们夜不成眠事是什么调查结果显示“怎样留住主要雇员”紧随“怎样吸引高素质人才”之后排在第二位这就充分说明了这个问题。在吸引其余企业中拥有关键竞争能力员工时每个企业都努力在薪酬、福利等方面压倒对手这更对企业加强对员工管理、提升员工忠诚度提出了严峻挑战。3.1顺丰顺丰顺丰顺丰速运速运速运速运员工管理现实状况分析员工管理现实状况分析员工管理现实状况分析员工管理现实状况分析由案例序言组织结构图可知顺丰集团采取集团、经营本部、区部三级架构实施垂直一体化集中管控模式这有利于速递产品内在流程一致性和对时效性、安全性要求确保产品及服务质量稳定能很好适应企业发展。然而进过对案例8小熊在SF企业幸福生活分析研究现在顺丰建立了员工成长档案员工能够考虑自己在企业职业生涯规划问题企业对员工成长方案进行有意识培训工作且企业已经将人力资源管理大部分工作下放到各个经营本部详细招聘工作下放地域等员工管理制度短期内这些模式能够利于企业发展然而伴随企业规模不停扩张业务范围不停扩宽且顺丰现在员工就已经有7万2千多人规模人数庞大。顺丰员工管理这块彰显问题将难以跟上企业发展所以提升顺丰员工管理显得尤为关键势在必行。于是分析总结其存在问题主要表现在以下方面3.1.1顺丰顺丰顺丰顺丰部门部门部门部门之间之间之间之间沟通不善沟通不善沟通不善沟通不善问题问题问题问题因为顺丰企业业务扩张快速为了能够有能力保障客户要求顺丰企业近期以来人员招聘、培训过于频繁只要是人有车辆证照齐全照单全收。这基本满足了企业员工完成业务量目标可服务质量并不高这么也造成了公司人力资源情况混乱且轻易诱发企业营运过程处于轻度失控状态。而一旦企业运行过程处于失控状态不但使企业绩效下降还将直接造成用户满意度降低影响企业声誉造成现有用户及潜在用户流失。现在集团已经将人力资源管理大部分工作下放到各个经营本部详细招聘工作下放地域。地域人力资源管理部门采取“大量招聘广泛撒网”方式。这么做即使预防了客户需求量增加造成业务处理不善问题却没能根本把企业服务质量提升上去没能符合企业面向中高端客户服务标准。所以企业必须处理好在运行过程中人力资源不稳定问题需要营运部门和人力资源部门愈加好合作。所以营运部门和人力资源部门用人沟通不善问题必须提出一个根本性处理方法其余各部门之间沟通也需要得到充分改进。3.1.2人才流失严重人才流失严重人才流失严重人才流失严重、、、、员工缺乏工作主动性问题员工缺乏工作主动性问题员工缺乏工作主动性问题员工缺乏工作主动性问题据调查在快递行业人员年平均流动率在8%左右。现在顺丰企业人员流动率低于行业平均值但也处于一个很高百分比。据研究顺丰现在人才观为德才兼备品德优先共同成长。且为追求上进员工提供不停发展平台帮助员工实现和提升本身价值提倡能者居前公开、公平、公正用人机制员工绩效管理方面以工作业绩为基础且为员工提供具备市场竞争力薪酬福利。这些机制对于一个小型企业来说必将是意义十足然而顺丰速运是一个现在拥有7万2千多人且还在不停快速扩张大型企业仅仅这些用人机制实施市远远不够。其实其留人之道归结起来也就是“待遇留人”与“事业留人”而这两种留人之道都是依照期望理论模型假定员工在任何情况下都追求其预期满足程度最大化顺丰经过如上机制来尽可能满足员工对职位回报期望从而希望达成长久留人为己用目标。其次顺丰还像其余企业一样经过“契约留人”这种方式留人即凭一纸劳动协议来约束留下员工。而劳动合同所能产生无非是经过增加跳槽员工离开成本是想要离开员工知难而退。所以契约留人与其说是一个留人伎俩却更像是一个阻止伎俩。即使他们对顺丰企业人员服务上作用挺大但客观来说都不是根本留人之道。加之如今已经是80\90后开始进入展现并发挥自己能力时候他们是新时期顺丰发展主力军这个2.8亿人部落崇尚平等而不是自上而下灌输与命令他们个性张扬自信加时尚。且开发一个新员工开发成本相较于留住一个员工成本大得多所以寻求顺丰根本留人之道迫在眉睫。3.1.3员工绩效评定反应迟缓员工绩效评定反应迟缓员工绩效评定反应迟缓员工绩效评定反应迟缓顺丰现在对员工考评大致上依据是案例中附表8-1企业员工绩效考核表。在提升绩效方面顺丰首先是从设定企业目标开始。有时中层管理人远和员工能够向企业提出他们所要建立目标或者由企业为员工们提议该设置目标。不过经过分析这种绩效管理一旦目标落实到下一级各部门职能性隔膜就凸现出来。营运部门主管设定目标只适合营运部门人力资源部和其余职能性部门也一样如此。如此下去每个人都重视于他们认为对自己主要目标因为这和他们绩效评定和薪资体系联络亲密。企业会组织年中评审讨论现在进展以及离年度目标差距。年底时经理和员工再一起讨论企业目标和个人目标以及取得进展。这种主观评定可能会产生不一样意见造成部门与企业战略目标不一致。这使得顺丰员工绩效评定反应十分迟缓不利于企业快速发展。所以我们需要找到有效链接顺丰企业战略和绩效管理新型路径。3.2顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析依照对顺丰速运员工管理制度现实状况分析及其企业未来发展战略改变并结合关于企业员工管理先进设计理念借鉴我们针对前面提出顺丰员工管理中存在主要问题为顺丰速运设计出一个以员工为主导、以企业目标为方向新型员工关系模式。3.2.1以合作为主以合作为主以合作为主以合作为主部门部门部门部门之间之间之间之间科学科学科学科学沟通机制沟通机制沟通机制沟通机制部门之间沟通属于决议阶层之间沟通、管理阶层信息沟通其共同目标是相互配合提升协作效能。就需要顺丰部门间克服本位主义和山头主义倾向需要培养整体观念和合作精神。因为各个部门间各有自己专业优势及对负责事务了解及经验。顺丰应该发挥充分利用该资源促进各个部门间用人机制发展。各营运部门人员清楚了解该部门业务并对于该部门业务需要符合怎样标准人才能够胜任。而人力资源部门人员能够依照各部门用人标准反馈招到适合该部门所需专业人才且更擅长用人管理之道人能够完美负责制订出各个部门各种形式专业技能年度培训计划并组织实施。所以提出部门间沟通机制为针对顺丰人才流失严重、员工缺乏工作主动性问题再结合顺丰集团现在已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增加速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区含直辖市、香港、台湾、澳门、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台大型综合性速递企业。这里提出以感情留人为主根本用人之道。相较于前面提到“事业留人”、“待遇留人”、“契约留人”“感情留人”则是考虑了中国人重情重义能够“士为知己者死”这种特有中华文化背景经过为员工实施无微不至亲情化管理主管像长辈一样对员工关心备至、悉心照料使受惠关键员工产生“知恩图报”心理而不愿离去。其本质上是怎样维护并保持利益相关者合作关系问题。从而经过合作关系稳定来为顺丰创造内部管理稳定有序、外部用户满意度不停提升良性循环从而早日打造出中高端企业品牌稳步提升顺丰品牌形象。考虑到知识与信息对企业利润、管理权、分配权所产生强大影响首先我们依照理论及结合顺丰实际提出3.2.2.1建立企业内部知识与共享体系建立企业内部知识与共享体系建立企业内部知识与共享体系建立企业内部知识与共享体系因现在顺丰有自己官方网站可充分利用这类资源打造企业内部知识与共享体系经过企业员工内部论坛形式加强企业员工之间交流、学习各有所专、各有所感经过员工间分享工作感想、工作经验等来营造员工间相互学习、追求进步工作气氛且改进内部人对企业运作影响力平衡。企业可定时依照员工在论坛里活跃程度评定出部分优异员工并给于一定奖金作为激励这将有效地促进内部关系稳定及企业发展战略等企业动态信息传达。3.2.2.2在在在在““““感情留人感情留人感情留人感情留人””””理念上理念上理念上理念上实施实施实施实施独特独特独特独特留人之道留人之道留人之道留人之道“感情留人”是根本留人之道这里我们能够借鉴德邦速运“亲情1+1”员工管理模式即企业出钱给员工父母发“工资”,既让员工尽了孝心,又让父母督促员工好好工作,令员工对工作倍感珍惜,增强了企业凝聚力,为企业上下齐心协力共渡难关打下了良好基础。而顺丰又与之有区分所以开辟适合顺丰留人之道。老员工激励制度老员工激励制度老员工激励制度老员工激励制度因顺丰成长是靠老员工努力壮大起来现有功劳又有苦劳且他们资历经验丰富属于重点留住对象。在使老员工导向职责明确化前提下为老员工提供属于员工增值服务包含给他们儿女及父母生活补助为其家眷提供工作岗位等降低员工工作以外生活压力在薪酬待遇高且加强他们福利待遇经过员工感恩留人。大多数大多数大多数大多数80/9080/9080/9080/90后后后后员工激励制度员工激励制度员工激励制度员工激励制度因员工多数80/90后且很大一部分都是收派员其工作性质决定他们直接面向客户属于一线员工是用户直接感知企业形象牌子所以顺丰作为一个面向中高端客户服务企业收派员工作主动性及服务态度极其主要。加上其个性特征决定激励他们方式不一样喜欢挑战除了顺丰辅助他们规划自己职业生涯、开展员工培训等举措外则可经过为给他们发放健身卡、提供办公室个性化设计服务为其购置乡村俱乐部会员证补助、购置汽车补助、海外培训及其余优厚遇遇等举措激发他们工作激情第四部分客户管理优化设计4.1顺风快递实施客户关系管理顺风快递实施客户关系管理顺风快递实施客户关系管理顺风快递实施客户关系管理必要性必要性必要性必要性顺丰快递为了应对国内外同行挑战如国际四大快递巨头已进入国内快递市场他们利用雄厚资金保障、相关广告宣传与推广活动、强大、优异营销队伍优势并在近期展开了一系列降价动作有针对性对SF企业大客户展开抢夺造成部分客户转向邮政、联邦快递等物流企业等。所以在这种严峻竞争形势下SF企业必须主动了解客户信息熟知客户需求提升客户服务质量增加客户满意度以争夺并维持现有市场预防客户流失。而制订出科学系统客户关系管理CRM即将企业客户全部信息、企业销售人员情况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息,能够为企业各级管理人员和分析和工作支持,实现了横纵向之间客户信息沟通对顺丰显得尤为主要。4.2顺丰本身所存在问题顺丰本身所存在问题顺丰本身所存在问题顺丰本身所存在问题4.2.1货物运输上时间延误货物运输上时间延误货物运输上时间延误货物运输上时间延误运输货物过程中经常因为管理人员因货物过多而安排不妥、收派员工作态度、天气原因或突发事件造成货物延期送达对于不可防止突发原因应及时向客户说明。对于SF企业本身工作失误造成后果SF企业管理人员要对客户做出道歉承诺将会改过并对货物延期交货后果提供赔偿。4.2.2收派员和客服人员服务态度收派员和客服人员服务态度收派员和客服人员服务态度收派员和客服人员服务态度收派员与客服人员处于接触企业客户第一线对客户服务态度好差直接影响到企业形象优劣。对此企业应该建立严格考评制度和客户对客服人员意见反馈体系对企业收派员和客服人员进行员工培训提升整体服务水平。第五部分顺丰采购方案优化设计及供给顺丰采购方案优化设计管理体系主要意义SF速运集团有限企业是一家主要经营国际、国内速递及