政企客户岗位技能认证工作说明

政企客户岗位技能认证工作说明目录背景与目标岗位与认证工作回顾资料介绍如何培训背景与目标业务与服务转型组织与人力资源转型世界级的现代综合信息服务提供商

传统的基础网络运营商网络与技术转型支撑措施企业战略转型的关键企业战略转型的基础企业战略转型的保障

人力资源转型是企业转型的主要组成部分，是转型成功的保障背景——企业转型对人力资源的要求背景与目标背景——企业转型对人力资源的要求合理的人才结构职业化经营管理人才…专业化综合管理人才专家型技术业务人才转型新技术业务人才技能型销售维护人才与战略转型相匹配的人才队伍与战略转型相匹配的学习型组织中长期目标：建立与战略转型相匹配的人才队伍和学习型组织背景与目标强化岗位培训和岗位技能认证集团公司战略转型和精确化管理的要求建立起一支职业化、专业化的政企客户队伍事业部在今年的工作要点中也明确提出：着力培养政企客户营销服务的管理人才，组织对各级政企客户机构营销服务管理者及业务骨干开展一级岗位技能认证。继续建设集团级培训师人才队伍，在实践中培训锻炼本地培训师。背景与目标政企客户内训师体系（集团级、省级、地市级、后备内训师……）全国培训班“创优杯”大赛全国训练营“超越杯”训练营纵横培训交流岗位技能认证送培训到基层政企综合信息系统……政企客户培训体系岗位与认证销售经理10000号客服代表网络监控管理技术经理市场经理客户经理营业员网络设备维护前端后端岗位与认证有利于转化提高实际工作中的经验和培训积累的经验，形成一个层次分明，系统规范的完善的岗位技能认体系结构,逐渐成为提高员工队伍素质的一条有效途径。四级三级二级一级五岗、六岗：本岗位专家和高级专家，能够负责整个政企客户群体的销售、市场营销或技术支持工作七岗、八岗：本岗位领先者，能够领导一个团队对政企客户进行销售、市场营销或技术支持工作九岗、十岗：本岗位熟练者，能够独立开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作十岗以下：本岗位入门者和新手，能够在指导下开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作岗位与认证通过对政企客户岗位进行专业细分,打通员工的职业发展通道,为各岗位及时储备人才。政企客户岗位技能认证专业划分及定义:客户经理：直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员。市场经理：在政企客户渠道内，从事市场营销分析、制定市场营销策略、实施市场营销策划以及从事行业市场营销工作的人员。技术支持经理：在政企客户渠道内，负责提供政企客户营销服务过程中售前、产品技术支持的人员。主要包括开展技术交流、提供技术咨询，协助理解和挖掘客户及行业信息化需求，定制产品应用方案，制定项目解决方案建议书、项目投标书及行业解决方案，协助项目投标和方案实施。销售经理：直接面向聚类客户或所负责片区从事营销服务工作的人员。岗位与认证政企客户岗位技能认证等级与政企客户专业通道对应关系（必要条件）（关于完善员工职业发展通道有关问题的通知[2004]792号文）岗位与认证为已经在相应岗位上从事相关工作的员工提供认证的机会，对这些员工进行一次全面的素质考核基础知识能力基础知识能力基础知识能力基础知识能力四级三级二级一级工作回顾工作回顾三级四级二级一级客户经理市场经理技术经理销售经理商业客户经理企业客户经理企业客户经理2005年2006年2007年客户经理客户经理客户经理市场经理市场经理技术经理技术经理技术经理资料介绍试题大纲教材标准资料介绍营销技能篇基础知识篇产品与解决方案篇（上）产品与解决方案篇（下）技术经理岗位技能篇客户经理市场经理技术经理基础篇企业篇业务篇销售经理销售经理岗位技能篇如何培训认证考试（考核）方式如何培训考试次数：2次各专业同时考试，岗位认证一级单独确定考试内容和时间考试形式：集团人力资源部统一组织、各省人力资源部门实施，笔试由集团统一命题，考核由各省根据集团命题意见自行命题如何培训骨干培训师集中培训省内对地市组织培训员工培训谢谢！政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment百万客户大拜访20一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的21

理念篇知道和不知道？22猜中彩23人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

24不知道的两种表现形式？？25（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道26爱人同志27理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始28

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！29理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道30

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访31理念之五心动不如行动32结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。33

拜访篇心动不如行动34丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰35推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点36成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛37拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。38

话术篇完善的拜访是设计出来的39

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备40

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介41约见约见的目的就是获得面谈的机会42

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。43如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！44电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！45如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。46拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。47接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看